“文明物业”创建活动专项行动实施方案

各县（市、区）、管委会住房城乡建设管理部门，海曙区房管处，各有关单位：

根据市住房和城乡建设委员会《关于印发全市物业行业深入开展“文明物业”创建活动方案的通知》（甬建发[2011]98号）精神，特制定文明物业和谐关系促进行动、全市物业行业文明素质提升行动、物业服务专项整治行动、文明物业服务志愿者行动和“学先进、比先进、争先进”行动实施方案，现印发给你们，请结合实际贯彻执行。

一、 文明物业和谐关系促进行动 （一）工作目标

规范行业服务行为，提高物业服务质量。让业主积极主动参与对物业服务的监督。建立与街道、社区、业主之间的和谐关系，共创文明物业小区。 （二）活动内容 1、分发一封公开信

7月31日前，各物业服务企业在物业服务小区公告栏、小区出入口、楼道等醒目位置张贴《致全体业主公开信（示范文本）》（附件1）和物业管理服务内容（示范文本，附件2），向业主介绍物业服务情况、服务内容等，号召业主共同开展“文明物业”创建活动。 2、设立一个意见箱

7月31日前，各物业服务企业在物业服务小区出入口设立意见箱，广泛征求业主意见和建议，并根据业主意见和建议进行落实整改。 3、开展一次参观活动

8月10日前，市住房城乡建委组织一次小区参观活动示范。

8月31日前，各辖区物业主管部门在每个街道组织一次参观活动，一、二级物业服务企业在所管辖小区内组织一次参观活动。其他企业根据实际情况组织参观活动。

参观内容主要为：客户服务；设备设施管理；资料管理；监控室和秩序维护管理；环境保洁绿化；社区文化建设等。

4、聘请一名协调员

8月10日前，各物业服务企业在各服务小区聘请1名协调员并将名单报辖区物业主管部门，辖区物业主管部门将名单汇总后报市住房城乡建委。协调员负责收集业主建议意见，协助做好各类矛盾协调工作。 5、开展与街道、社区、业主等联谊活动

物业服务企业主动与街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会联系，每季度开展1次联谊活动、便民利民活动和帮困结对活动，积极为社区（村）和业主排忧解难。利用各种节日，组织居民开展植树认领、包粽子比赛、趣味运动会以及中秋赏月联谊会等集体性活动，增进居民与居民之间、居民与物业之间的融洽关系，积极培育形成物业小区团结友好、互帮互助、和谐共建的良好氛围。 二、全市物业行业文明素质提升行动 （一）活动目标

提高物业行业从业人员的综合业务技能和素质，加强我市物业行业从业人员队伍建设，使培训活动经常化、管理制度化，使文明物业行业培训成为全市物业工作新亮点。 （二）活动内容

1、召开全市物业行业文明素质提升培训会

8月中旬，召开全市物业行业文明素质提升培训会，培训对象为全市物业主管部门相关人员、街道物业管理相关人员、物业服务企业负责人。培训内容为“文明物业”、物业专项维修资金、创新社区管理等。

2、各县市区开展行业培训

各县（市）区物业主管部门结合各自工作实际，组织开展法律法规知识、消防技能、服务技能、设施设备管理、财务（审计）、秩序维护等方面的培训工作。培训对象为街道物业管理相关人员、社区居委会相关人员、业委会负责人、物业服务项目负责人、物业服务企业员工等。每季度培训不少于1 次。 3、各物业服务企业组织开展内部培训

各物业服务企业根据企业发展实际，制定相应的培训方案。围绕建设文明物业小区的要求，积极组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育和职业技能教育，职工教育做到有计划、有组织、有经费保障，一、二级企业每月集中培训不少于1次，其他企业根据实际情况组织培训。 三、物业服务专项整治行动 （一）工作目标

为进一步贯彻落实《条例》及实施意见等各项政策法规，规范物业管理行为，进一步加强物业服务小区内部环境管理，提高物业服务小区管理水平，推进我市物业管理健康发展。 （二）活动内容

1、开展《宁波市住宅小区物业管理条例》等政策“回头看”检查

7-8月开展《条例》等相关政策实施情况的检查督办工作。各单位于7月20日前做好自查工作并提交书面报告，8月上旬由市人大、市政府办公厅、市政协、市法制办、市监察局、市住房城乡建委等组成联合检查组进行抽查。检查内容与具体要求已另行发文。 2、规范物业服务财务公示制度

根据《宁波市住宅小区物业管理条例》、《宁波市住宅小区物业管理条例实施意见》等有关规定，制定《宁波市物业服务财务公开示范文本》并下发各辖区物业主管部门和物业服务企业。具体内容已另行发文。 3、开展优秀物业服务项目检查考评工作

由各县（市）区对优秀物业服务项目进行初查，符合标准的报市住房城乡建委。7月由住房城乡建委组织组织市发改委、市城管局、市规划局等相关单位进行检查考评。检查考评标准参照住房城乡建设部《物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》（建住房物[2000]008号） 4、开展老小区物业服务补贴考核

10月由市住房城乡建委组织市发改委、市城管局、市规划局、市综治办等有关单位对实施老小区物业服务补贴的小区进行物业服务专项检查和考评。检查考评标准：参照《宁波市老小区物业管理日常管理补贴考核评分细则》（甬政办发[2008]208号）。 四、文明物业服务志愿者行动 （一）活动目标

弘扬志愿服务精神，积极倡导物业服务人员参与到志愿服务活动中来，加强我市物业行业志愿者队伍建设，走志愿服务阵地化、活动经常化、管理制度化的路子，使文明物业志愿者服务成为具有广泛影响和社会动员力的工作品牌，让物业服务志愿者成为社会精神文明建设一道亮丽的风景线。 （二）活动主题与口号 主题：文明物业，志愿有我 口号：我们在行动，就在您身边 （三）活动内容

1、为老服务金晖行动。走近百岁老人、贫困老人、孤寡老人、空巢老人和失能老人，结合物业服务内容，积极开展“用真情暖人心”服务老人系列活动，为老年人办好事、做实事、解难事、添乐事。

2、平安小区筑城行动。在建设“平安宁波”的大环境下，有效发挥物业行业在秩序维护、安全防范方面的协助作用，以物业小区为重点，积极投身维护社会治安和政治稳定的“筑城行动”。加强与社区联动联建，应用党员“一人一岗”和“社企结对”等活动载体，有效发挥物业服务人员尤其是党员在社区服务中的作用。

3、节能低碳绿色行动。制作宣传册，利用小区宣传窗、网站等平台开辟宣传专栏，加强节能低碳思想传播；组织广大居民参与“低碳体验日”、“熄灯一小时”等环保活动，推动居民增强环保意识、责任意识和能源忧患意识；物业日常服务减少能耗、节约能源。 （四）工作要求和活动安排（详见附件3）

1、8月10日前完成志愿者队伍建设，各县（市）、区物业主管部门以街道或企业为单位建立物业服务志愿者分队，在分队基础上成立县（市）、区支队，市本级在支队基础上成立总队，总队设在市住房城乡建委。各分队、支队成员名单请各县（市）、区在8月10日前报市住房城乡建委。

2、8月中下旬召开全市物业行业志愿者服务行动启动仪式，各县（市）区根据实际情况制定活动方案，形成活动声势。

3、市总队每年安排一次集中活动，各支队、分队根据实际情况开展志愿者活动，原则上每季度不少于1次，使活动常态化。

五、“学先进、比先进、争先进”行动 （一）工作目标

以“科学管理、优质服务、查找不足、争先创优”为主要内容，突出“文明物业、共建和谐”的主题，通过“对照先进找差距，结合实际抓落实”的工作方式，评选宁波市“文明物业”创建十大金点子、十大“物业服务之星”和十大“文明物业优胜小区”，努力提高企业服务能力，提升宁波市物业服务整体水平。 （二）活动内容

1、开展我为文明物业献一策活动

为倡导全社会了解、关心、支持物业服务行业的发展，7月-8月在全市范围内开展我为“文明物业”献一策活动。活动由市住建委联合相关媒体共同举办的方式，通过发布公告、电子投稿、专家初评和网上票选的方式，评选出宁波市创建“文明物业”金点子，给予奖励。具体征集细则详见相关媒体公告。 2、开展“物业服务之星”评选活动

为激发全市物业服务人员的工作积极性、创造性，增强物业服务人员的社会荣誉感，增强全社会对物业管理行业的认知认同感，8月-9月在全市物业服务行业开展“物业服务之星”评选活动。具体评选工作另行发文。 3、开展文明物业优胜小区评选活动

依据《宁波市文明物业优胜小区评定标准》，在全市范围内开展“文明物业优胜小区”评选活动。活动以住宅小区为评选单位，根据自愿报名的原则，向各县（市）、区进行申报，经区、市两级考核后评出“文明物业优胜小区”。具体评选工作另行发文。 4、开展表彰奖励

12月，召开全市“文明物业”创建活动总结表彰大会，对“物业服务之星”、“文明物业优胜小区”、“文明物业”创建先进集体和先进个人予以表彰奖励。

附件：1.致全体业主的公开信 2.住宅小区物业管理服务内容 3.物业服务志愿者活动建议方案

4.全市物业行业“文明物业”创建活动工作分解表 5.全市物业行业“文明物业”创建活动宣传计划表

二○一一年七月二十二日 附件1

致全体业主的公开信

（示范文本）

尊敬的业主：

感谢您对物业服务工作的关心和支持！

物业服务在改善人居环境，提高生活质量，提升城市品位等方面发挥着越来越重要的作用，也越来越受到广大业主的重视。但是我们的工作仍存在着一些不足之处。为此，我们借全市争创全国文明城市“三连冠”的契机，开展“文明物业”创建活动，切实加强小区物业管理水平，规范企业行为，不断提高我市物业管理服务水平。 和谐文明家园的创建离不开你我的共同努力和守护，让我们携起手来，从每个人做起，以文明、诚信、热情的姿态积极投身到创建的行动中来，用你我的热情和真诚，共同建设邻里团结友爱、环境整洁优美、治安秩序良好、人人遵纪守法、文化丰富多彩的美好家园！

文明小区人人爱，创建有你更精彩，从我做起，从点滴做起。建设和谐社会是时代的主旋律，社会的和谐离不开社区的和谐，社区的和谐取决于物业小区的和谐，因此，和谐的物业小区是构建和谐社会的基础，在“文明物业”创建活动中，请您大力支持、积极配合，欢迎您的参与、监督。

服务热线： 投诉电话：

物业服务处 - 10 - - 11 - 附件2

住宅小区物业管理服务内容

（示范文本）

1、综合管理服务。设立业主接待服务中心，树立立体、全方位服务意识，把握业主、使用人服务需求变化和层次差别，为业主、使用人提供主动、热情、优质、高效的服务，建立业主服务档案，定期进行财务公示。 2、公共区域清洁卫生服务。配置保洁人员，建立保洁工作及巡查制度；进行房屋外立面、公共部位和公共场地保洁；进行生活垃圾的收集、清理、化粪池的清理；对违反规定的各类饲养宠物问题的劝告和上报有关部门等。 3、公共区域秩序维护服务。配置保安人员，建立门岗登记及巡逻制度，保持出入口环境整洁、有序、道路通畅，协助做好安全防范工作及小区内车辆管理等，保持小区内安全的生活环境。

4、公共区域绿化日常养护。配置绿化养护人员，进行草坪、树木花坛花境的修剪、灌排水、施肥、病虫害防治等养护。 - 11 -

5、共有部位公共配套设备设施日常运行、保养。配备各工种维护人员，对共有部位公用设设备提供日常运行、保养服务。 附件3

物业服务志愿者活动建议方案

时间 7月底前 活动主题 组建队伍 内容 组建物业服务志愿者队伍 组织单位 市住房城乡建委 参与部门 辖区物业管理主管部门、全市物业服务企业 辖区物业管理主管部市住房城乡 建委 门、部分物业服务企业志愿者代表 物业服务志愿分队 8月上旬 启动仪式 召开全市物业行业志愿者服务行动启动仪式，由重点单位发出活动倡议 9月16日 节能环保宣传 国际保护臭氧层日，在小区宣传节能环保物业服务志愿者支知识 队 10月5日 敬老爱老活动 重阳节，统一为小区老人组织一次上门服物业服务志愿者支务 队 物业服务志愿分队 11月12日 义务修理等服务 在小区内设摊，为业主提供免费小修小补物业服务志愿者支等服务 队 物业服务志愿分队 全年 敬老爱老活动 为小区老人提供上门维修、陪老人散步、物业服务者志愿分谈心等服务 队 物业服务志愿者 全年 社区服务 与社区服务志愿者、党员“一人一岗”相物业服务志愿分队、部分物业小区 结合，开展社区服务 社区志愿者组织 物业服务志愿者总队 物业服务志愿者 全年 - 12 -

大型活动志愿服务 有全市性大型活动时，提供志愿者服务 附件4

全市物业行业“文明物业”创建活动工作分解表 行动 具体工作 实施时间 牵头单位（配合单位） 市住房城建委 参加单位（部门） 市物管中心、市物业协会、要求 “文明物业”现场推进会 6月底前 辖区物业主管部门、相关企已实施 （江东区建设局） 业负责人 市住房城建委 （鄞州区建设局） 业管理人员、各企业负责人 物业服务企业 辖区物业主管部门 街道、社区、业委会、物业服务企业 物管中心、物业协会、辖区物业主管部门 市发改委、市综治办、市城 辖区物业主管部门、街道物一、物组织全市物业行业业服务统一培训 人员文各物业服务企业加明素质强内部培训 提升行各区组织物业行业动 培训 制定颁发物业服务企业财务公示示范二、物性文本 业服务专项整治行动 组织示范小区考评工作 8月中旬 全年 全年 每季度不少于1次 7月10日前 市住房城建委 已完成 7月中下旬 市住房城建委 按住建部[2000]008号管局、各辖区物业主管部门、有关标准进行检查考评 街道办事处 物管中心、物业协会 对物业行业管理工作进行检查 组织对各县（市）区7月下旬-8市人大、市政府办物业服务管理工作月上旬 公厅、市政协、市的检查督办 政府办公厅、市政府法制办、市监察局、市住房城乡建委 各辖区物业主管部门加强监督指导 组织老小区物业服务考评 7月-8月 各辖区物业主管部门 辖区城管、综治办、公安、对各服务小区进行指导街道办事处 检查 市发改委、市综治办、市城按甬政办发[2008]20810月 市住房城建委 管局、各辖区物业主管部门、号有关标准进行检查考街道办事处 评 - 13 - 发放公开信 7月31日市住房城建委 前 辖区物业主管部门，物业服 拟定后将样本印发各物业服务企业进行张贴 （江北区建设局） 务企业 三、文设立意见箱 明物业和谐关聘请协调员 系促进行动 小区参观活动示范 7月31日前 7月31日前 物业服务企业 辖区物业主管部门 在小区主出入口设立 物业服务企业 辖区物业主管部门 7月31日前将名单报委 8月10日市住房城建委 前 辖区物业主管部门、社区党7月20日前确定活动方（江北区建设局） 员、业主代表、企业代表 案 物业服务企业、社区党员、各小区根据实际情况组业主代表 织 各辖区做好活动资料整物业服务企业 辖区物业主管部门 理工作并每月将活动材料报委 组织小区参观活动 8月31日辖区物业主管部前 门 开展文体联谊活动、便民利民活动和帮全年 困结对活动 志愿者行动启动仪式 8月中旬 市住房城建委 市文明办等相关单位 （海曙区房管处） 物业服务企业志愿者 7月31日前确定方案 10月5日重阳节统一组织一次重点活动 为孤寡老人、伤残人10月5日 辖区物业主管部士提供志愿服务 四、文明物业节能环保宣传 服务志愿者行义务修理 动 社区服务 承担大型活动、突击性志愿服务任务 五、“学先进、比先进、争十大“物业服务之先进”星”评选活动 活动 文明物业优胜小区评选 8-10月 “我为文明物业献一策”活动 9月16日 全年 门 辖区物业主管部门 物业服务企业志愿者 辖区物业主管部11月12日 门 全年 辖区物业主管部门 辖区物业主管部门 市住房城建委 物业服务企业志愿者 与社区服务志愿者、党员“一人一岗”相结合 视全市重大活动情况而定 8月12日前确定方案并发出活动公告 物业服务企业志愿者 全年 物业服务企业志愿者 辖区物业主管部门、物业服7-8月 务企业 （高新区建设局） 相关媒体 市住房城建委 辖区物业主管部门、物业服8月12日前确定方案并发出活动通知 （高新区建设局） 务企业 市文明办 “文明物业”创建活动相关11月底前 （市住房城建委） 单位 备注：实施时间根据各项活动具体进展情况可作适当调整。 - 14 -

附件5

全市物业行业“文明物业”创建活动宣传计划表

序号 1 2 活动内容 文明物业现场推进会 宣传形式 宁波日报刊发专版 分工安排 时间 配合单位 江东区建设局 海曙区房管处 宣教处邀请媒体；房已落实 志愿者服务队启动仪式暨报纸刊发新闻稿，电视综处和协会组织基础启动仪式第二现场服务活动 物业服务人员素质提升行动 台、电台现场报道。 材料，并业务审稿。 天刊发。 宣教处联系宁波网；电视台《家博汇》访谈。 四区物业办落实人员。 在宁波日报、东南商报宣教处联系媒体和版刊发启事，全市人民积面；房综处和协会组8月份 极参与。 报纸刊发新闻稿。 织启事初稿。 物管中心和协会报送督查情况基础资料。 宣教处联系媒体；三区物业办选择采访点，落实采访人员。 宣教处联系媒体和版面；房综处和协会提9月 供服务之星材料。 宣教处联系媒体；会颁奖大会新闻报道。 议组织者提供基础资12月 料。 8月 8--9月 3 4 开展“我为文明物业献一策” 高新区建设局 5 物业服务工作检查督办 8月5日左右 6 聘请协调员 报纸、电视、电台作现场报道。 在宁波日报以整版形式报道文明物业服务之星候选人事迹。 江北建设局 8 “文明物业服务之星”评选 高新区建设局 9 文明物业优胜小区评选活动 备注：宣传计划根据各项活动具体进展情况可作适当调整。