电信运营商套餐业务生命周期研究

电信运营商套餐业务生命周期研究

作者：崔鹏飞 檀鹏 崔学勇 盖剑 来源：《青年文学家》2011年第18期

摘要：通过研究电信运营商套餐业务管理的各个环节脱节的现象，提出套餐业务生命周期管理的方法，并建立一套信息系统，使套餐业务的需求提出、评估审批、开发上线、效益监控、退出消亡等环节连续起来，以优化套餐管理，提高服务质量。 关键词： 套餐，生命周期，信息系统，环节 [中图分类号]：F626[文献标识码]：A [文章编号]：1002-2139(2011)-18-0238-02 1.套餐业务现状

目前电信行业的套餐业务正在广泛应用，大大满足了用户的个性化需求，并为电信运营商创造了巨大的价值。随着第三代移动通信技术的推广，3G用户越来越多，套餐业务的种类层出不穷，数量也越来越多。

目前在运营商内部，套餐业务的需求提出、评估审批、开发上线、效益监控、退出消亡等环节由各个部门分别执行，日常缺乏有效联系进行互动，导致各个环节脱节，套餐的管理维护比较困难。需要综合考虑套餐业务的生命周期管理流程，才能有效管理套餐业务。 2.问题的提出及分析

套餐业务管理的各个环节脱节，缺乏一个针对套餐业务的从创建到消亡的生命周期闭环管理，并且由于套餐的种类繁多，关系复杂，加重了业务支撑系统的处理性能，同时增加了市场部门人员处理套餐业务的复杂度。主要表现在以下方面：

电信运营商动辄一万多种套餐业务数量，其中三分之二在用，三分之一为没有用户的弃用套餐，存在大量无用套餐；

市场人员现在靠人工梳理一万多种套餐，数量众多，并且由于套餐业务没有标准的统计口径，同一个主资费对应多个套餐，关系复杂。导致工作量大；

套餐数量繁多，逻辑关系复杂，业务支撑系统负载比较重。尤其在月底月初出账合账时会加重账务子系统、营业子系统、中间件子系统等的处理负载；

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目前只是不定期的人工对业务支撑系统中的套餐业务进行梳理来减少数量，以降低系统的负载，但没有自动化的常态管理手段，常态化后，效果会更好。

基于以上原因，我们提出套餐业务生命周期管理的方法，并建立一套套餐业务生命周期管理系统，运用新的思路和方法来统一管理套餐，加强各部门的互动，提高市场部门套餐管理的效率，降低套餐业务给业务支撑系统带来的负载压力，加快套餐业务推广的速度，提高套餐业务的服务质量。

3.套餐业务生命周期方案

我们经过分析研究提出一种套餐业务生命周期管理的方法，对于套餐业务生命周期的闭环管理过程应该包括：套餐需求提出、套餐评估审批、套餐开发上线、套餐效益监控、套餐消亡。

(1)方案部署

建设一套新的套餐业务生命周期管理系统，软硬件可以部署在经营分析中心。 (2)改造方案

使套餐业务产品化，建立套餐业务从设计、推广到消亡的多部门多系统的管理体系，并建立自动化的程序触发管理套餐业务的生命周期。方案实施中，需首先对现有的套餐进行详细的梳理，改造为更加合理的框架。以下为分步实施的各步步骤： ①套餐需求提出

通过开发管理系统，各地市市场部门提出套餐需求，省公司市场部门决策，看是否与现在套餐重复，若有重复劝退提出的套餐需求或者减少现有的套餐用户。 步骤1：地市公司市场部提出需求 步骤2：省公司市场部查看需求

步骤3：省公司市场部查看现有的套餐业务 步骤4：新旧套餐业务比较是否重复

步骤5：向省公司市场部返回套餐是否可用的信息 步骤6：省公司市场部通过或者退回申请

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②套餐评估审批

在决定套餐推广之前，经营分析系统核算成本，包括投资收益、开发成本，给市场部建议是否推荐此类套餐。

步骤1：经营分析系统核算收益、开发成本

步骤2：经营分析系统向省公司市场部提出套餐是否上线的建议 步骤3：省公司市场部决定套餐业务是否上线 ③套餐开发上线

业务支撑系统根据市场部门提出的套餐业务具体需求研发套餐上线。 步骤1：省公司市场部提出具体需求

步骤2：需求下发至业务支撑中心BOSS&CRM系统 步骤3：BOSS&CRM系统开发套餐业务上线 ④套餐效益监控/投诉分析

经营分析系统分析监督套餐收益，设置套餐生命阀值，经营分析系统定期展现套餐用户，对于少于一定用户的套餐，进行报警；客服人员，受理套餐投诉，并推荐用户选择更好的套餐种类。可根据用户分类有针对性地为用户推荐套餐，可采取的方式有短信、网上宣传等方式，使用户能够选择现行新推出的套餐，而退出旧有套餐业务。市场人员可从系统中分析统计套餐种类、数量，梳理套餐之间的关系。 步骤1：经营分析系统分析监督套餐收益 步骤2：设置套餐生命阀值

步骤3：套餐用户定期展现在经营分析系统 步骤4：经营分析系统报警少于一定用户的套餐 步骤5：报警的套餐业务通知省公司市场部

步骤6：市场部分析统计套餐种类、数量，梳理套餐之间的关系

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步骤7：客服人员受理套餐投诉

步骤8：客服人员通过短信、网上宣传向用户推荐更好的套餐 步骤9：用户退订旧套餐，选择新套餐 ⑤套餐消亡

业务支撑系统消亡套餐。若某种套餐符合消亡的条件，则通过业务支撑系统禁用这种套餐，删除依赖关系。

步骤1：判断套餐业务是否符合消亡规则

步骤2：符合消亡规则的套餐通知省公司市场部人员 步骤3：符合消亡规则的套餐通知业务支撑系统 步骤4：省公司市场部同意套餐消亡

步骤5：BOSS&CRM系统消亡套餐及其各种依赖关系 (3)受益系统

营业子系统、账务子系统、中间件子系统。 4.创新点及优化效果 (1) 创新点

首次提出套餐业务生命周期管理的方案，通过建设软件自动化管理流程来实现套餐业务管理整体能力的提高；

创造性地将生命周期概念全面引入到套餐业务资源管理中。 (2) 优化效果

套餐业务生命周期管理方案增加了业务支撑系统的稳定性，优化了运营管理，提高了营业、客服等业务的支撑力度，增强了精细化的运营能力，改善了客户感知，提升了服务效率，加大了市场业务的推广力度。

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业务支撑方面：完善了套餐各个环节的管理，有利于各个部门有效的互动，提高办公效率，有利于套餐的市场推广，并且套餐复杂度的减少会提升业务的办理速度。

系统运维方面：减少营业系统的业务逻辑复杂性，减轻账务系统计算套餐的运行负载，随着时间的推移，无效套餐数量的消亡，优化效果会越来越明显。

经济效益方面：消除没有用户的套餐，硬件投资上可降低营业子系统的硬件投资8%，账务子系统的2%；减少的硬件可以节约机房供电，机房空间位置，节能减排，不仅节约了投资，还节约了电源等运营维护成本。 5.结论

通过实施套餐业务生命周期管理的方案，可以理顺套餐的管理流程，方便各部门管理套餐业务，并可以节约业务支撑系统硬件能力，节省设备投资，提高设备利用率和投资效率，改善客户感知，提高套餐业务的推广效率，具有很大的经济效益和社会效益。