一、客房清扫总要求 1、客房清扫顺序
①从上到下； ②从里到外；、
③先铺后抹；房间清扫应先铺床，后抹家具物品。
④环形清理；清扫房间时，也应按顺时针的方向进行环形清扫。
⑤干湿分开；在抹拭家具物品时，干布和湿布的交替使用要注意区分，例：电器设备、镜、灯罩、卫生间的金属电镀器具只能用干布擦拭。
⑥先卧室后卫生间；先整理房间，后清洁卫生间。 2、客房卫生标准
①眼看到的地方无污迹； ②房间优雅安静无异声； ③手摸的地方无灰尘； ④浴室空气清新无异味； 3、客房卫生“十无”
①天花墙角无蜘蛛网； ②地面干净无杂物；
③楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）； ④玻璃、灯具消毒无积尘； ⑤布草洁白无破烂； ⑥茶具、杯具消毒无痕迹； ⑦铜器、银器光亮无锈污； ⑧家具设备整洁无残缺； ⑨墙面干净无污迹； ⑩卫生间清洁无异味； 4、客房清扫次序
服务员要查看并掌握房间的状况，遵照下列顺序进行清洁：
①VIP房； ②挂“请即打扫牌”的房间； ③客人口头提出要求清理的房间； ④走客房； ⑤普通住客房； ⑥长住房； ⑦空房；
注意：不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：00时房间仍挂此牌，需要向有关领导汇报，
请示处理意见。
二、客房卫生清洁规范 （一）准备工作
（1）提前十分钟上班，穿本岗工作服，配带好工号牌，（女员工化淡妆）整理好仪表仪容上岗。 （2）整理清洁车
①用抹布清洁好工作车的里里外外和各个角落。 ②检查清洁车是否损坏，使用是否灵活。
③将应备的各种物品（客用品和清洁用口、用具等），规范地放在工作车内。（客用品包括有：床单、被套、枕
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套、浴巾、面巾、小方巾、地巾、香皂、纸巾、茶叶、拖鞋、卫生袋、沐浴液、洗发液、牙刷等各种生活用品）。
（3）检查吸尘吸各部件是否完好，是否有损坏、漏电等情况，将尘代倒干净（定期更换尘袋），准备操作时，禁止湿
手操作，以免触电。
（4）准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧，以免影响客人进出。 房务工作车的准备步骤和做法：
步骤 1、擦拭工作车 2、挂好布草袋和垃圾袋 3、将干净布草放在车架中 4、摆放房间用品 做法和要点 1、用半湿的毛巾里外擦拭一遍 2、检查工作车是否有破损 对准车把上的挂钩，注意牢固地挂紧 1、床单放在布草车的最下格 2、“四巾”放在布草车的上面两格 将客用消耗品整齐地摆放在布草车的顶架上 1、准备好工作手套 5、准备好清洁篮 2、准备好干、湿抹巾、百洁布、毛刷等 3、准备好各种清洁剂和消毒剂 工作车是客房清洁员清理房间最重要的一种工具，有三层或四层大小不同的规格，工作车上所放置的物品不宜太多，以免影响美观及增加推进的难度。工作时应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。 （二）房间清洁规范 1、清洁程序（13字） 1 进 2 开 3 撤 4 扫 5 铺 6 擦 7 洗 8 添 9 归 10 检 11 拖（吸） 12 关 13 登 备注 2、清洁操作规范（走客房） （1）进——进入客房
①准备进房——将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上。观察室外情况，包括：门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度，有无破损，发现破损，要做好登记，注意严禁通过视镜孔向房内窥视。 ②若房间挂着“请勿打扰”牌或灯光显示“请勿打扰”灯时，不要进入房间和敲门（住房）
③敲门（不可按门铃，门铃是供客人使用的），手指微弯曲，以中指第二骨节部位在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒钟，并报称：“您好，服务员”，后正面向着房门，站立在房门外正中位置，距房门40厘米处，目光平视开门线，敲门5秒钟内自报部门或工作职务。 ④第二次敲门（在无人应答的情况下）操作规范同上。
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⑤开门（在仍无人应答的情况下）将钥匙放在感应器上，听到磁的一声，亮了绿灯，轻握门柄将门轻轻开启。开门时在房门口再报一次职务，如客人在房，须征得客人答允后方可进入房内，如问候后无人应答，5秒钟后即可进入房间。
⑥敞开房门，在清洁客房的整个过程中，房门始终要敞开着。 ⑦填表，在卫生班表上填写开始做房的时间。 注意：
①勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务冒失，报称的声调要适度，报称时不要低下头或东张西望。 ②姿势要自然，即使遇上客人也不失大方。
③开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 ④及时填写表格，确保原始记录的准确性。 （2）开——开电源、窗帘
①打开房门后，开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。 ②打开窗帘、窗纱，让房间空气流通，使室内光线充足，便于清扫。 ③视客房内能见度强弱，关上多余照明电灯。
④检查窗帘是否有脱钩或污损现象，窗帘是否能使用正常。
⑤在做房期间发现遗留物品应通知当值领导，在第一时间报交总台，以便尽快交还客人，并在日报表上做好记录。 （3）撤——撤物品用具、垃圾
撤掉垃圾和布草，先把房间的垃圾撤干净再把床上布草撤掉，撤布草时应注意是否夹带着客人的物品，数量是否对数，撤垃圾时注意不要把客人的物品丢掉。将杯具放在洗手间的云石台上（撤杯具时要注意杯内是否有客人的假牙或隐形眼镜等物品，有则不要撤出。） ①撤床铺程序表：
步骤 1、观察床面的状况 做法和要点 1、有无破损撕裂或烟印烟洞； 2、特别要留意床单、枕袋、被套中是否夹带客人用品； 2、拉床 1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头50厘米； 3、清理棉被 撤被套：1、解开棉被套结，将被芯撤出被套； 2、留意被芯有无污渍； 4、卸枕套 1、注意枕套内有无遗留物品； 2、留意枕头有无污渍； 5、卸床单
1、从床垫与床架的夹缝中拉出； 3
2、注意是否夹带客人的睡衣或其他物品； 6、撤走用过的床单、枕套 1、撤下的床单、枕套要放进装收洗布草的工作车上； 2、注意清点数量 ②撤床上用品，必须一层一层地撤，以免卷包走客人的遗留物品。 注意：先撤垃圾再撤布草，以免将枕芯、被芯搞脏。 （4）扫——扫尘污
①按照从里到外顺序清扫地面；
②注意边角位、床底、家具底；有家具阻挡的地方，先移动家具，扫完后复原。 （5）铺——铺设床上用品
①铺床上用品（每床）有：保护垫一张、床单一张、棉被一张、枕头两个； ②铺好的床要求结实、平整、挺括、对称、美观；
③做床要注意掌握好六个环节：抖单、定位、包角、包边、装枕芯、起枕形；
步骤 做法和要点 1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床1、拉床（撤床铺时已拉出，身离开床头50厘米； 则免此步骤） 2、床垫拉正对齐； 3、根据床垫角边标明的记号，定期翻转床垫，使其受力平衡。 2、整理保护垫 拉平、理顺，发现污迹及时更换 要求：中线居中，正面向上，左右方向包角，四角包成隐45度，显90度角（顺时针操作），表面平整（四边、角挺、括、紧）操作快、巧准；1、站在床尾操作，开单：用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单； 铺床单 2、打单：①将甩开的床单抛向床尾的位置；②将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上，中线居中； ③手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100CM； ④将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起； ⑤在离床面约70CM高度时，身体向前倾，用力打下起； ⑥当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整两边； 3、包角：①包角从床尾右角包起；
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②包右角：左手抬床垫，右手拉紧床单；右手提起床单，左手将下垂床单从床右侧掖进，并以左手虎口位作包角定位；右手将床右侧下垂床单拔进床垫下并顺势拉紧，使床单边包成隐45度角，显90度角。 ③包左角：方法与右角相同，但左右的动作相反； ④床头两角与床尾两角包法相同。 4、套被套 1、将棉芯的两个角套进被套，棉胎不得露在外面，开口向尾，将被套打成结，被结不可外露。要求平整均匀。2、床头反折25公分。 要求：套好的枕头必须四角饱满、平整，且开口处枕芯不外露，操作时，不能在枕面留下手印。1、将枕芯平放在床上；2、两手撑开5、套枕头 枕袋口，一手将枕芯头纵向中折，一手拿枕套往枕芯里套，使枕芯里套，使枕芯全部进入枕袋里面；3、把枕套口理顺、平整、封好； 要求：套好的枕头放在床头正中位置，枕袋开口处于床头柜相反方6、放枕头 向； 1、方枕三角摆在枕头正中，图案向正面。 （6）擦——擦拭家具、设备 原则：
①从上到下，从内到外，干湿抹布分开、环形方向，依次进行，把房间的家具、物品抹一遍，家具物品要边抹边归位，注意家具底部、柜内及边角位均要抹到； ②操作时要默记待补充的用品和消耗品；
③同时检查各种设施设备（如：电视、电话、照明灯具等），发现故障立即报修并记录。具体要求：房门：门铃、门牌、门框、门板要擦干净，保持整个门面的整洁。
风 口：一般是定期清洁，防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。
壁 柜：擦时要注意边角位都要擦到，包括衣架，注意不能弄脏客人的衣物，发现物品不够时要补充。 梳妆镜：要先用湿布，后用干布控，镜面不能有手印、布毛等。保证清洁、光亮。 行李架：要擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不能弄脏行李架上的物品。
写字台：擦台面时，不能乱动客人的物品，擦抽屉时，注意四角位置，不得翻动客人的任何物品。擦台时，要检查宾
客指南内的物品是否齐全，并及时补充。
电视机：要先关电源，用干布擦掉表面的灰尘，擦干净后，打开电视机，检查使用效果是否正常。 酒水车：要将面层灰迹、茶迹抹干净，注意底部轮子是否使用灵活，并补充各种饮料。
电话：先检查电话有无故障，听听有无忙音，然后用布擦净话机，保证消毒效果，抹拭完毕将电话线绕话机一圈理好。
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台/壁灯：用干布除尘，切勿使用湿布除尘。
沙发茶几：沙发用干布除尘，注意整理沙发前及沙发掂缝棱间的积存物。清洁茶几时，要用湿布擦去脏迹，然后用干
布擦干、擦净。
窗台：先用湿布抹后用干布擦拭干净，无水迹。擦完后拉上窗帘。
壁画：擦时要用一块干净的干布铺在椅子上，然后脱鞋踩在椅子上再擦壁画，（不能弄脏椅子）擦壁画时（有框的画）
要先湿面、后干布擦、擦后将壁画摆正，保持美观。
床头板：擦时注意湿布不要贴墙，防止将墙壁擦出污迹，影响房间的美观，擦拭床头后如发现床罩不平整时，要加以
整理。
床头柜：除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，发现总是马上报修，如有电子钟，要注意调准，还要检查床
头柜内存放的一次性拖鞋、擦鞋器，（或擦鞋纸）禁止卧床，检查吸烟牌等是否齐全，要及时补充。
分体空调：先用湿布后用干布擦拭表面灰尘，并定期清洗隔热网，保证空调的正常运转，擦拭后要检查运转是否正常。 （7）洗——洗卫生间、用品、用具
携带清洁桶、剂、工具进入卫生间进行清洗，清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洁后的卫生间要做到整洁干净、干噪、无异味、无脏迹、无皂迹和无水迹。所有设施、物品、用具清洗后必须抹干水迹，保持干爽，具体操作：
①先用清洁剂喷洒“三缸”； ②洗烟灰缸、香皂碟；
③洗刷手盆、镜子、云石台面：注意洗手盆水龙头上的污迹；洗淋浴间/缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗沐浴间/缸、墙壁、地面；
④洗马桶：用专用的毛刷洗马桶、厕板，并要注意坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等；⑤洗卫生间地面：用刷子把地板刷干净，并用清水冲干净，注意马桶底部与浴缸边。 （8）添——补充物品
先将卫生间应补的巾类和物品补齐，再把房间应补的易耗品补齐并按规则的位置摆放。如有需要另外消费的物品或商品不能立即补上的也应记录好，尽快补好它。保证房内物品完好。
①添补卫生间内的小件物品，按统一要求整齐摆放。
②添补面巾纸、卷纸。开口处均要折角，美观又方便宾客使用。 ③添补“四巾”。按规定位置摆放整齐。
④添补杯具。补充杯具时，手指不可捏住杯口或放时杯内。
⑤添补房内物品。对房内配备的各类客用品、低值易耗品均需根据规定的品种数量及时摆放要求补齐、补足、放好，按要求规格摆放整齐，既不能少也不能多。注意物品的商标要面对客人。 ⑥将抹干净的烟灰缸、垃圾桶放回原位。
⑦添补房间物品。按照房间陈设标准要求补充，如：拖鞋、擦鞋纸、洗衣袋（单）、针线包、文具等，服务指南内资料有残、缺、损、花现象及时补充更换。
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（9）归——物品归位
按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种设施、物品归位。如：前窗、拉窗纱、摆设施、家具、物品、用具等。 （10）检——检查效果
检就是自我检查，房间清扫完毕，回顾一下房间，检查工作有无漏项，房间家具设备有无损坏，配备物品有无缺损，打扫是否干净，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否遗留。最后还需检查窗帘、窗纱是否拉上，空调温度（制冷：夏天23度-24度；制热：冬天25度-26度）
注意：检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修，检查过的房间应保证卫生质量，若房间有异味，应喷清新剂或
及时开窗透气。 （11）拖（吸）——地面
若地面是大理石的，应采用拖。先从里拖起，拖地要按顺纹方向推把。注意拖边角位。若地面是铺地毯则采用“吸”的操作；电线理顺并把电流插好，从里到外地吸，按地毯纹向推把，不可吸铁钉、大纸张及有损吸尘机的东西，用完后，先把机器关掉，再把插头关掉，放在相应的位置。注意有水的地方不能吸，以防漏电和发生意外。如有污迹应立即想办法清除。
（12）关——关电源、门
①关电源，将房内的灯全部关掉，然后取回钥匙牌断电。②掩卫生间门，将卫生间的门半掩上。 ③关房门，将房门轻轻关上，锁好房门，并拧几下门锁，看看是否锁牢。 注意：“请勿打扰”灯切记关掉。 （13）登——登记卫生报告本
登记客房清扫情况，登记进、离房的时间，以及布草、易耗品的使用情况及设备维修项目。 （三）住房的清洁程序与要求
与走客房的程序差不多，但在整理物品时需注意：
①将客人的物品稍加整理，注意不要弄错位置，严禁翻阅客人的物品；
②除放在纸篓内的东西，客人的物品即使洒落在地面上也只能为客人做好简单的整理，千万不要自行处理； ③对女性客人使用的化妆品稍加收拾，不要随便挪动位置，即使化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，都不要随手将空瓶和化妆盒扔掉或私自处理。
④要特别注意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种贵重物品；
⑤床上用品若没有明显污迹，则：每天一整，连住三天一换。（除非客人有特殊要求）； ⑥对客人启动过的巾类需每天进行更换；
⑦客人使用过的牙刷在杯内的，不可以扔掉，继续保留。对未拆封的易耗品则可以继续使用，对客人已开启的易耗品进行补充；
⑧清洁卫生时需注意客人自带的毛巾、牙刷不可随意扔掉，即使客人的物品是随意放在云石台上的也都不可以扔。
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在清洗杯具时需注意杯具内是否有客人的隐形眼镜、假牙、眼睫毛等细小的物品。
在整理住客房时需特别注意事项：
①不可接听客人电话，做房时，住房的电话响后，服务员不可接听；
②不可丢掉客人物品，做房时，客人的东西要轻拿轻放，客人没有放进垃圾桶里的东西不可随意丢掉； ③不可随便翻看客人的书、资料等； ④不可食用客人房里的食物； ⑤不可让住客以外的人进入房间； ⑥不可在客房里与别的服务员或客人闲聊； ⑦不可在房里看电视； ⑧清洁房间后不可无故在房间逗留；
⑨清理完毕客人的物品要放回原位，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉； ⑩在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，说：“先生/小姐，请问我现在可以继续为您的房间打扫吗？”客人同意就继续，如果客人不想被打扰，可以礼貌地向客人告辞：“好的，先生/小姐，您出去时请通知我们一声，我们将继续为您打扫，不打扰您休息了。”退出房间时要轻轻关上房门，别忘了把整理房间的工具拿出来，并做好记录。注意：要确定客人是此房的住客才可以让客人进来，以防有不法不分利用此机会进行作案。
做住房卫生时，需注意家具设备是否完好无损，若发现有损坏的需及时通知领班，及时与客人反映，以防客人不
承认。
不可以将客人的布件当抹布使用。 不宜与客人长谈。 （四）空房清洁程序与要求
空房是客人离开酒店后已经清扫过但未出售的房间，一般只须抹拭家具，检查各类用品是否齐全。不用吸尘拖地。 ①每天通风透气，检查房间状况； ②用一湿一干的抹布把房间的家具物品抹拭一遍； ③马桶的水要入流一两分钟； ④可进行计划卫生，工作完毕须将客房恢复原状。 （五）物品的摆放标准（双人房） 洗手间： 巾类：
①浴巾（按房间类型配备数量）：放在毛巾架的上方，并叠好，酒店标志朝上，浴巾口向内。 ②毛巾：挂在毛巾杆上，酒店标志向外，毛巾口向内。 ③地巾：搭在浴缸沿中间，标志朝外。
④方巾：叠在三角形，放在云石台上，标志朝上，开口向内。 易耗品：
①牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子标志朝上，均放在小托盘内，摆放在洗脸盆一侧。 ②香皂放在皂碟上，摆放在水龙头旁边。
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杯具：
①漱口杯：用杯垫垫住，口向下，摆放在水龙头一侧。 ②烟盅：用杯垫垫住，标志向外，摆放在云石台上。 房间内： 易耗品：
①拖鞋：摆放在床头柜下，两侧各放一双拖鞋，标志向上；
②擦鞋纸：放在拖鞋的中间，一上一下，刚好突出酒店的标志，标志朝上。 杯具：
①茶杯：用杯垫垫住，标志向外，摆放在酒水车上 ②烟盅：用杯垫垫住，摆放在共茶几上。 电器：
①电热水壶：摆放在酒水车上，电线围着水壶圈好；
②电话机：摆放在床在柜上，靠着内床的一侧摆放，话线要往床头柜内放，不可外露； ③电视机：摆放在电视柜上。 其它：
①服务指南：里面摆放“宾客须知”“添加物品须知” ②壁柜。
（六）客房日常设备的保养与维护
客房每天都要进行清洁，只有采用正确的清洁方法对其清洁进行保养，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。
（1） 门铃：门铃属电器设备，要防潮防水，对门铃要经常检查，清洁时用干布擦，保持光洁。
（2） 电视机和灯具：电视机和灯具属电器设备，湿布会损坏电视机的某些部件，只能用干布擦。擦灯具、电线、
插座容易触电，电源插座要牢固，电线要收好，开关要灵活。
（3） 床：床头板靠近床头柜的电器线路，应保持光洁、干爽、床垫要经常翻转，防止床垫变形，床脚易坏，应经
常检查，及时报修。
（4） 电冰箱：冰箱内有水易生锈，要经常清理。
（5） 窗帘：窗帘低部容易脏，要经常检查，脏就要清洗。窗帘脱钩要及时挂好，挂窗帘时不要站到窗台上，以防
发生意外。
（6） 地毯：彻底吸尘是保养地毯的关键。地毯每天都要除尘，将地毯的灰尘、纸屑吸掉，如果地毯上饮料或有色
污渍要及时清洗，以免受侵蚀的时间太长损伤地毯。需要定期清洗地毯。
（7） 电视柜、茶几、行李柜：定期用碧丽珠维护。
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（七）房间卫生检查程序与标准
这与整理客房的程序标准基本一致，查房时应按顺时针方向依次进行，发现问题应当马上记录及时解决，以防耽搁或疏漏。 1、房间
（1）房门：无指印，锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 （2）
墙面和天花板、地脚线：无蛛网、斑迹、油漆脱落等。
（3）地毯：吸尘干净，无斑迹与污迹。（4）床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫定期翻转。 （5）家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 （6）抽屉：干净无杂物使用灵活自如，把手完好无损。
（7）电话机：无灰尘印迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
（8）镜子与画框：框架无灰尘，镜面明亮位置端正。（9）灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩正确。 （10）电视机：清洁，使用正常。 （11）垃圾桶：状态完好而清洁。
（12）衣柜：衣架干净，门、柜底和格架清洁完好。（13）窗帘：干净，完好，使用自如。 （14）窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。
（15）空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。（16）小酒吧：清洁，无异味，物品齐全。 （17）客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放规范。 2、卫生间
（1）门：前后两面干净，状态完好。 （2）墙面：清洁、完好。 （3）天花板：无灰尘和污迹，完好无损。（4）地面：清洁，接缝处完好。 （5）浴室：浴缸内外干净，浴帘扣齐全，浴槽底部干净无污。
（6）洗脸盆：干净，镀烙件明亮，水阀使用正常。（7）坐厕：里外干净，使用状况良好冲水流畅。 （8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。（9）杯具、不锈钢：无手印，无污迹。 （10）客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放规范。 3、公共区域
（1）电梯：干净无杂物，照明设施及运转正常。
（2）走廊：通道无阴，干净明亮，地面无纸屑、烟头等，墙面无灰尘、斑迹，地毯吸尘干净。 注意：每月做好“防四害”工作，如喷洒杀虫水等。每月各部门的负责人对酒店四害进行调查。 （八）发现下列问题立即报告：
1、客人损坏设施、设备和用具； 2、客人的遗留物品； 3、已通知是走客房，但房间内留有行李； 4、客人生病； 5、水电设备发生故障； 6、房间内有动物；
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7、房间内发现害虫和鼠类； 8、客人携带违禁品； 9、客人开了房但没到房间入住； 10、空房但有人住过； 11、损坏了客人的物品； 12、房间聚有很多客人； 13、“请勿打扰”房一直持续，并超过15：00时； 14、房内有异常情况。 （九）客房服务
客房部员工的工作主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房，如果客房不整洁，或服务欠佳，客人便会一去不复返。 楼层客房的任务是：迎客服务；输送服务；送客服务；做房服务 1、迎客服务
（1）当接到前台通知楼层开房时，服务员应站立在电梯门口迎接，两手自然下站立；
（2）电梯到达楼层开门时，服务员应用手按住电梯感应处，示意客人出电梯并微笑对客人讲：“X先生/小姐，您好！
欢迎光临”。要笑脸相迎。
（3）问清房号（接过住宿单），如有需要应帮客人提行李，行动不便的地人应主动挽扶。
（4）带客：礼貌地用客人姓氏称呼：“X先生/小姐，这边请”，让客人随着自己来，服务员为客人引路时，要走在客
人的左前方，距客人2-5步远，行走要轻松，不迟滞，不过快，遇转弯处停住脚步，向所行方向伸手示意，再向前引路。要注意用客人的姓氏称呼。 迎领客人进房时，一般程序如下：
（1）在客人左前方或右前方1.5米左右引领客人，途中可与客人适当交流，介绍酒店服务情况和回答客人的提问。 （2）到房门口后，放下行李，用客人的钥匙按程序将门打开。
（3）打开房门后，退到房门边，请客人先进，但是如发现客房有不妥之处，应请客人稍等，立即通知前台，以做调
整。
（4）按客人意见将行李放在合适的位置。
（5）向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法。
（6）告诉客人服务台的电话号码，如有需要可打电话通知。 （7）祝客人住得愉快，面向客人轻轻关上房门。 （8）回到服务台做好记录。 2、输送服务 1）来访服务：
（1）问清房号及姓名； （2）请出示有效证件，填写来访表，并核对证件； （3）先打电话询问客人是否方便接见； （4）带访客到住客人门口并帮忙敲门；
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（5）做好记录； （6）若客人不在或不愿接见时，不可让访客在楼层逗留 在接待来访客人时，要特别注意以下几点：
（1）未经住客同意，不可将来访者引进房间，同时不得将客人的姓名、房号、地址告诉来访者。
（2）如果客人不在房间，应请访客留言或到大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不得在房间等
待。
（3）来访期间，服务员应勤巡视楼层，检查是否有异常情况，并注意访客是否在住客陪同下带走物品。 （4）要
做好访客进离店后时间记录。 2）送餐服务：
如果客人需要在房内用餐，只须打电话XXXX就可以了，由餐厅服务员送到房间并收钱，客人用餐完毕，服务员应主动协助做好客房用餐的善后工作。 3）留言服务：
一般只有在住客外出告诉来访者的留言或访客留言给住客，有客人的留言需认真做好记录，并与客人重复留言内容。
4）叫醒服务：
当客人要求叫醒服务时，应询问要求叫醒的时间，并正确填写叫醒服务记录，在叫醒客人时，如果无人应答，应再叫醒一次，仍无应答的，应通知当值主管，搞清原因。 5）物品借用服务
一般酒店负责提供借用的物品：剃须刀、电吹风、熨斗、熨衣板、剪刀、电线插头等，借用物品时需叫客人在“借用物品登记表”上签名。 借用物品的规程：
（1）问清客人所借的物品，由楼层服务员填写“借用物品登记表”，登记内容：物品名称、数量、编号、借出时间、
房号、经手人，归还时间（若所借物品不多的情况下，要问客人所归还时间，以免给下一位客人造成不便），并请客人签名，尽快送到房间。
（2）客人归还物品时，服务员应做好记录，在“借用物品登记表”上注明已归还。
（3）客人离店查房时，应特别注意客人所借物品是否已归还，如没归还，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达
方式，不要引起客人的误解。 6）出售一些商品或食品：
问清客人所需要的东西，数量及付款方式，并向客人说明收费标准，立即送给客人，并填写单据，并请客人签名。 7）洗衣服务
不具备洗衣房，届时将与某洗衣商联系，上门收洗送货。
住客要求洗衣时，应先填写好洗衣单，然后连同衣物送至服务台，台班员收到衣物时，首先要检查衣服口袋有无
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遗留物品或钱，如有要及时送还客人。其次检查纽扣是否齐全，有无严惩的污迹、褪色或破损，如有应向客人讲清楚，根据客人填写的洗衣单仔细核对种类、件数、干洗、湿洗、价格、房号、客名字，并告知客人送衣时间，提醒客人是否需要加快。衣物交给洗衣部时，要有签收，送还时，应按单清点，交还客人时需问客人付款方式。洗衣操作要求做到“五清一主动”，即房号要记清，要求要写清，口袋要掏清，件数要点清，衣料破损、污渍要看清，主动将客衣送到房间 8）加床服务
（1）加术服务需收费，客人如果需要这项服务，应先到前台接待处办理登记手续。 （2）楼层服务员接到前通知进行加床。
（3）根据客人要求把加床放在客人指定的位置，并添加一套客用品。
（4）加床服务通常在晚上，为了增加起居空间，可撤除加床，如客人要求，可保留本房间。 （5）在交班本上做好记录
注意：一个房间只能加一张床，开单据给客人签名确认。 9）开夜床服务
开夜床以便客人休息，整理干净以使客人得到舒适，表示对客人欢迎和礼遇规格，一般在晚上18：00-20：00进行。
（1）按规定程序开门进房，如房间内有人，先打电话至房间：“您好，我是楼层服务员，请问需要整理房间吗？”如
果客人怕打扰，可以不开夜床。
（2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定度数，撤除房内杂物。 （3）轻轻拉开窗帘 （4）开床：打开床头一角，将被子折成一个三角形，将枕头拍松并摆正。 （5）倒垃圾并清洁烟盅和桌面。 （6）整理卫生间。
注意：开床时，如一个住单间，则开有电话的床头板一侧，一个住双人房，一般开临近卫生间的那张床的靠床头柜一
侧，如二人住大床的房间，两边都要开，二人住双人间，可各自开靠床头柜的一侧。 10）输送房间服务，需要加易耗品、巾类、饮料等。
当接到客人电话时，要细心倾听，做好记录，并向客人复述一次，要求时：
（1）尽快送给客人； （2）如果时间在23：00后，只要将物品送到门口，无须进房。 （3）服务员在服务输送时，不许以任何的借口与客人闲聊。
（4）如遇客人在房间内大声喧哗，应礼貌地提醒客人，保持楼层安静，以免影响他人休息。 3、送客服务
（1）当客人通知退房，应询问是否需要帮忙提行李，并提醒客人不要遗留物品。 （2）按下电梯的按钮，站在电梯的一侧。
（3）电梯开门后，应按住电梯门感应处，请客人进入并礼貌地向客人告辞：“X先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光
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临”，当步入电梯时，应用手扶住电梯门。 客人走后的检查工作，查房时需注意事项：
（1）检查是否有遗留物品，发现立即通知前台，尽快交给客人，来不及归还的，要做好记录，交到服务中心，并要
通知前台。
（2）服务员查房时发现床单或地毯有烟洞或其他设备物品有损坏或遗失，索赔后服务员 进行清理和修复。
（3）发现异常情况，要保护现场，立即报告主管。
（4）安排清洁工作，做好记录。 （5）客人离店后，在住宿登记表上写上离店时间。 （十）客房安全 1、职业安全
客房楼层服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意巡全，严格遵守酒店所规定的安全守则，杜绝事故的发生，在工作过程中粗心大意，违反操作规程，将会造成不可弥补的损失。 1）造成事故的主要原因：
（1）进房间不开灯； （2）赤手伸进垃圾桶取物；
（3）清洁卫生间没注意刮须刀片； （4）挂浴帘时站在浴缸边缘上；
（5）搬动家具时不注意被尖物刺伤； （6）光脚进行清洁工作（地面上的玻璃碎片等）。 （7）电器的电源没靠墙角放置，人易被绊倒。（8）关门时，不是握着门把而是扶着门的边缘拉门。 2）安全操作注意事项：
（1）双手推车。防闪腰； （2）利用梯架打扫高处的积压卫生；
（3）工作地带保持干爽，以防滑倒； （4）不用已损坏的清洁工具，不擅自修理，以免发生危险； （5）举重物品时（如抬家具）切勿用腰力，须用脚力（先蹲下，平直上身，然后举起）； （6）公共场所灯光照明不良时，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；
（7）工作车等用具应尽量靠边放，注意电线绊脚；（8）发现家具或地面如有尖钉等物，须马上拔去；
（9）所有玻璃物品、器具（窗、镜等）如发现破损，立即报告，及时更换，未及时更换时，应用强立胶纸贴上，以
防划伤人； （10）发现桌椅松动，须尽快修理；
（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防玻璃碎片、刀片等刺伤。
客房服务员大部分是女性，在工作中要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，但又要保持一定的距离。客人召唤入房时，不可关上房门，要将房门大开，对客人关门要求要坚持，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，也不宜在客房逗留过长时间，尽量谢绝客人邀请外出，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中，下班后不可以到客人房间串门。 2、防盗工作
（1）各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，
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发现可疑人员要立即向领班、主管报告。
（2）严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
（3）清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要马上锁好房门。清洁过程中要随时
察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告。
（4）跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩；
（5）发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修维修人员，24小时内将丢失钥匙的房
间门锁更换好；
（6）服务员不得穿便装进入客房工作；
（7）客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理；
（8）客人报失物品时，服务员要立即上报主管公民，由领班级以上人员负责了解报失情况，要询问报失人遗失物品
的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。
3、防火工作
其内容和操作规范要求如下： 1）预防火灾规范
（1）建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客
房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线； （2）客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患；
（3）加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电
线；
（4）客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁止放在床上或台椅上； （5）禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
（6）客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签发“动火证”，客房部、工程部要取来
相应的防火设备配合工作，方能动工；
（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；
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（8）加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
（9）确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全出口部位24小时有绿色指示灯，安全门、太平梯要保持畅通无
阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。安全楼梯时应急疏散口，不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品； （10）垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽的烟头，发现后要立即捻灭； （11）严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
（12）所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；
（13）值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向
领导报告采取应急措施。
2）火警的应急处理规范
（1）发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势情况，
立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
（2）查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、报告人姓
名讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进行扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产安全，灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供线索；
（3）疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开太平门，安全梯，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、
路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安全区域。 3）ABC灭火器的操作规范：
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。 4、防自然事故
地 毯：要平坦，衔接处要吻合平整，防止客人行走中绊着或跌倒。发现地毯凸起时要拉平。 地 面：如有油污、湿、滑要立即抹净。
木器家具：发现尖钉要马上拔起，发现有松散、开胶之处要及时更换维修。 电器设备：要经常调试、检查，使之保持完好。
清洁机械：对已损坏和漏电的清洁机械，不能继续使用和擅自维修，而应立即报修。 电镀设备：发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎伤。 玻璃窗、镜子：发现破裂要及时更换。 高处作业：要用稳固的梯子和系好安全带。
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收垃圾：不要将手伸进垃圾筒和垃圾袋内，以防扎手，推车要用双手推动，防止闪腰。、 照 明：厅堂、走道、楼梯、客房等要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。 打 蜡：要有专人看护打蜡地面，实用防滑樗指示牌，预防客人滑倒。
电源线：发现电源线在明显处要及时整理好，入在暗处，发现有磨损，要及时通知维修。 挂画、顶灯：要经常检查，及时加固维修，防止脱落。 卫生间设备：要经常检查，加固，浴缸要采取防滑措施。
茶 具：及时更换有缺口、裂痕的茶具，清洁消毒时不要用手伸进水中捞取，应带胶手套，防止玻璃片扎伤手指、手腕。
设施设备：客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。
易燃、易爆、有毒物品：不能放时客房内，要统一保管，防止事故发生。 电热水炉、电热杯：使用时要严格按操作规程。 5、致伤事故处理
宾客致伤：一要查清致伤原因（客人因自然事故致伤者）二要汇报有关领导，听候领导的处理意见，三要处理。要征询客人是否请接待单位来人，或是马上送医院治疗，四要重点服务客人，如住店修养者，应加强服务次数，尽量满足客人要求，五要看望，领班以上的领导看望宾客，并给予特别的照顾。 （十一）洗涤用品的使用
客房使用的清洁剂主要有洗洁精、洗厕精、不锈钢水、漂白水、消毒水等，牙膏较普遍地被清洁员用来作一些普通的清洁工作。
洗洁精：主要用于清洗卫生间洗脸盆及浴缸，但酸会对瓷器表面产生腐蚀作用，因而客房使用的是经稀释的洗洁精，
以免因长期使用浓度高的洗洁精而损伤瓷器，使其失去光泽。
洗厕精：属强酸型清洁剂，对马桶表面的污迹有特殊的洗涤除臭功能，杀菌效果也十分明显，但强酸对瓷质表面腐蚀
性较大，使用时必须注意应在马桶内有清水的情况下倒入数滴，用毛刷刷洗，再以清水冲净，但对金属有腐蚀作用，不能碰触毛巾架、浴帘杆等。
不锈钢水：专用于金属部件的除锈。 （十二）、如何提高服务员的效率 （一）总台服务员的服务效率
1、客人在总台服务吧等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理迁入登记下榻，还是有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理下榻手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办
理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为1分钟；
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4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。 注意：总台必须有24小时的电话服务 （二）客房服务员的服务效率
1、客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15
间客房；
2、客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准； 3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。 （三）餐厅服务员的服务效率
1、客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜； 2、点菜服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为
15分钟；
3、餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人的点菜送餐服务；
4、清理餐桌——客人就完餐并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台；
5、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐
服务为30分钟；
注：服务员不仅要注意服务效率，也要兼顾服务质量，这里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服务质量。
在服务中，服务效率与服务质量同等重要，缺少其中一项的服务，都不能算是好的服务。 （十三）、如何满足客人需求服务的心理 （一）客人有哪些心理需要 （1）求干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 （2）求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。 （3）求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
（4）求安全的心理
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旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
①万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施、保障其人身及财物安全；
②客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。 （5）求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。 （十四）、怎样满足客人的心理需求
（1）为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、
洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
（2）为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、
动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
（3）为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，
还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
（4）为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。 注：①在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
②对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
③出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全。 ④对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 （5）为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。②要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。 ③尊重客人对房间的使用权 。 ④尊重客人的生活习惯、习俗。
⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有过失的客人。 ⑦尊重来访住客的客人。 十五、服务员应如何保证客人的安全 （一）服务员要有安全防盗意识
一个饭店安全与否，直接关系到住店客人和职工的人身、财物的安全；关系到饭店财产的安全，影响到一个饭店企业的声誉，有的甚至影响到国家声誉。 （1）客房服务员必须严格遵守以下安全工作制度
①值班时要坚守岗位，认真负责；客人进出客房的时间要认真进行登记并要认真做好来访客人的登记。 ②客人离房后必须查房，除整理客房外，还要做好烟头熄灭的再次处理。
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③应尽快掌本楼层客人的房间号码和客人的面貌特征，要熟记长住客人的姓名并不得向外透露
④客房楼层一旦发现形迹可疑人员，在做好监控工作的同时，一定要立即向客房部和保安部门报告；值夜班人员不得睡觉，要不断巡视楼层，发现问题应及时处理。
⑤要管好钥匙，服务台和卫生清洁人员决不可以将钥匙交给无关人员和外来人员，更不可以交
给被饭店辞退或已调出饭店的人员使用。服务员如到食堂用餐或离岗办事，应将本工作区的钥匙交服务台和当班主管。
⑥客人如将钥匙忘在房内或将钥匙丢失，确认是本楼客人时方可为其开门，无法确认时，一定要与前台联系，经前台确认无疑后，方可为其开门进入。客人确将钥匙丢失时，应立即报告客房主管和保卫部门，同时客房部应通知工程部门迅速在短时内更换安全门锁。
⑦客人报失物品和钱财时，一定要在问明情况后，及时向客房部报告。
⑧工程部各工种人员进入住客房维修时，客房服务员要陪同进入，维修后退出，同时进行登记备查。 ⑨晚间为客人开夜床时，最好两人同时进入客房进行操作，并做好登记，以免发生其他问题。 （二）做好防盗工作
（1）在客房楼层盗窃分子的种类
①社会上不法分子乔装成住店客人、或装成客人的朋友、或有关工作人员混入客房作案。 ②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房间的游娼作案。 ④员工监守自盗作案。 （2）客人报失后应采取的措施
①客人报失后应首先问清客人丢失和被盗的是钱是物，数量、特征以及具体时间。 ②问清丢失前最后见到所失钱物的时间，失前房间来过什么人或去过何处。 ③客人报失后，应立即如实地向客房部报告。
④客人报失后，不要在客人面前随便表态，也不要无根据地进行所谓分析判断，以免造成内部思想混乱。 ⑤事发后，要安慰客人并表示积极为其查找，同时应提醒客人再好好回忆，认真查找，并提供线索，以防误报。 ⑥重大案件，应向保安部门和公安部门提供有关情况，积极配合工作。 ⑦注意保护好现场，任何人员不得进入被盗客房现场。 （三）灭火逃生要领
①了解警铃及灭火器材的位置，一旦发现火患或烟雾，立即寻找最近的警铃报警或拨电话报警。 ②当火势无法控制时，要保持冷静，确定逃生方向及安全门位置，千万不要乘电梯。 ③出房门前先以手触摸门板及把手，感觉热烫切勿开门。
④离开房间疏散时，随身带一条湿毛巾，经过烟雾区时，用湿毛巾捂嘴和鼻，以防有毒气体。在充满浓烟的楼梯间下楼时应退着下楼时，应往上跑，因为烟雾上升到一定高度就会冷却下沉，越往上烟雾越淡，跑到楼顶后，应站在逆
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风一面，等待营救。
⑤当疏散路线中断时，应退回房间进行自救并等待外援，当烟雾进入房间时，用湿毛巾或床单，沿门缝塞上，防止烟熏。将所有易燃物品用水浸湿并不断往门及其他易燃物上烧水。除非房间充满浓烟，必须开窗换气，否则不要开窗，以防火焰从窗外窜入。
⑥当身上着了火，千万不要奔跑，因奔跑时形成一股风，火会越烧越旺。应把着火的衣服脱去丢掉，如来不及脱衣，可就地打滚，把身上的火苗弄灭。 十六、如何做一名合格的酒店员工？ （一）酒店员工对服务工作应有的认识和态度
充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的‘老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。 （三）通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
（四）严格要求自己，努力做好服务工作
1、作为酒店的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒
店不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让客人赞美酒店；
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2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服务；
3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重
要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
4、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推
来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作； 5、做到爱一行、干一行、专一行；
6、自觉维护酒店的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。 （五）具备的意志要求
1、自觉性：善于观察客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人的需求，服务于客人开口之前，主动
服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；
2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到客人身上，做好自
我调节，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。
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十八、疑难问题
案例分析：
1、 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？
1） 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时
让服务员根据客人提供的线索再次查找。
2） 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办？
告知客人，酒店查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏的情况下，才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时补回的，并且，以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次。
3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办？
作为服务员应明确自己的角色，时刻保持微笑，任何时候，任何情况、都做到骂不还口，你闹我静，你问我答，注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助。
3、 A先生于12月1日交100元订金，预订12月2日的套房，并于12月2日13：00到达酒店，现已慢12月2日
12：00，原本答应于12：00之前退房的套房B先生突然对服务员说要再继续住一天，而A先生现正在来酒店的途中，作为前台服务员你应怎样处理？
1） 劝B先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚恳，言行
礼貌，若是遇到明白事理的客人，他会同意转房。
2） 向A先生解释，必要时，可向其说个善意的谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房，您可否另选其它类型的
房间，若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。
4、 客人对房间内的一些消费不承认，怎么办？
1） 提醒客人是否有他的朋友消费的可能性； 2） 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹； 3） 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。
注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。 客房篇
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一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
1、及时与前台联第，了解客人是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录； 3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。 二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办？
1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理； 2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉；
3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉；4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。 三、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
服务员此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有；2、考虑维护客人的隐私权；3、避免误会。
四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 1、即刻向客人道歉；2、讲明入房原因；3、马上退出房间；
注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门 五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 1、首先了解原因
2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理 六、遇访客到楼层时，怎么办？
1、首先向访客问好；2、询问访客拜访哪位客人；3、核对与被访客人姓名、房号是否一致； 4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；5、指引访客到客人房间。 七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办？
1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客；2、请访客到前台，为其提供留言服务； 3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员；
注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。 八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征；
2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续；
3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人：XXX 并注明日期。 九、遇到客人醉酒，怎么办？
1、通知当值管理人员或保安；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；
3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边；4、征客人意见可泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应
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请保安协助；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查；8、做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。 十、遇客人来认领失物，怎么办？
1、请客人先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请客人签名；5、做好交班记录。 十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 十二、遇到临时停电，怎么办？
1、保持镇定；2、通知工程部；3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来；4、
清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞；5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；6、政党供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。 十三、发现客房内死亡的客人，怎么办？
1、保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱；关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作；3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。 十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办？
1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录；
2、如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也可以为其开门；
3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份（叫客人致电住宿单上的客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门）；4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交班记录及来访登记。
十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间；2、应询问客人是否稍候为其整理房间；3、如
可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。 十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办？
1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2、在清理过程中，房门应全开着；3、清理过程，动作要轻，要迅速，
不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务；5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。 十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办？
1、立即报告当值管理人员及保安部；2、将双方客人劝离现场；3、密切注意事态发展；4、做好交接记录。 十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？
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1、立即报告当值管理人员；2、检查是否已按标准配备齐全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）4、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔；6、做好记录。 十九、客人反映客衣送错，怎么办？
1、了解客衣的数量、颜色和特征；2、与原有洗衣单进行核对；3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房
间，然后检查当天送入其它客房的衣服；4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。 注意：1、客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符；
2、洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。 二十、客房服务人员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？
1、首先向客人道歉，然后立即退出房间；2、将此情况报告给前台，核对是否房号是否出错；3、如是房号出差错，
则找出正确房号的房间进行检查。 宾客篇
一、 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1、委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；2、同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进。 二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 三、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1、被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 四、当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先向客人道歉；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 五、做客房卫生时，不小心损坏了客人的东西，怎么办？
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。
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六、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不
愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现
差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
八、客人对帐单有异议，怎么办？
1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应反这一工作做好，让客人高兴而业，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；4、老是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 九、客人发脾气骂你时，怎么办？
1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持
总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。 十、遇到刁难的客人时，怎么办？
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有
不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 十一、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1、 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地观察，看看是否设备有总是呢，还是因客人未能掌握设备的使
用方法而误解；2、若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；3、若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。 十二、客人反映客房失窃时，怎么办？
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1、如果客人反映是一般失窃（价值不大），在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。个别的客人因事务繁忙，
有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处或者不小心掉在什么地主，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报；2、如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。 十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员
应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
十四、客人向我们投诉时，怎么办？
1、客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记录焉，然后币上汇报，不要争于辩解或
反驳；3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、对于客人的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 十五、客房内传出呼救声，怎么办？
1、立即报告保安部及当值管理人员；2、立即敲客人的门，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视
情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护；3、如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理。 十六、夜间发现客房未上锁，怎么办？
1、如房内仍有灯光或声响，可轻敲门，请客人阄门关好；2、如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子进
行盗窃；3、巡楼保安、客房服务人员不可擅自推门进入客房，只能在房间门口观察房内，如没有客人在内，请将门关好。 前台篇
一、发生重复卖房，怎么办？
1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知前台重新安排房间，房间发行量安排在本楼层，离原来
的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同；3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙；5、帮助客人将行李拿到新的房间。 二、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；2、建议客人在大堂内
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的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管；3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；4、还可建议客人更换其它类型的房间；5、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。 三、团体房怎样预订？
1、确认房间类型、人数、房数、付款方式；2、交订金；3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时间；4、确认入住时间、日期及离店时间、日期，一般团体房会一起离店的，但也有部分是陆陆续续的，
需与客人确认最迟退房时间（此一般只是同意延迟一部分的房间），讲明超出时间的收费标准；5、团队需与客人确定是否用餐，用餐标准及时间需确认。 四、团体房入住前应怎样安排？
1、将所需的房间数安排好；2、提前将钥匙卡制好；3、客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到
达的，一般是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；4、若客人过多，可先将所有证件扫描，但先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；5、每天所退的房间需与领队核对好，否则在离店时会很容易弄错。 五、团队离店时，怎么办？
1、离店的前一天，收银员必须将团队所有的消费预算，制作团队表格；2、离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，
如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；3、与领队核对所有费用。 餐饮部
一、客人前来餐厅预订时，怎么办？
1、面对前来预订的客人时要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；2、详细询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、
用餐时间、电话号码以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；3、对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排；4、认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。5、交订金；6、如客人临时取消则订金不退，若临时减少围数的，要与客人沟通好，如果有部分菜式已做好，而又不能留的，与客人沟通好此部分需付现钱的。
二、点菜前，服务人员应该怎么办？
1、了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客
人推销。
三、客人要求服务人员介绍菜式时，怎么办？
1、应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出口，并介绍该菜式的特色及加工制作方法；2、为客人提供关于菜式或搭配的建议；3、适时向客人说明价格；4、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人。
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四、客人点的菜已沽清或过季的菜，怎么办？
1、若客人点了沽清或过季的菜，应礼貌地向客人道歉，说明情况；2、主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜
肴。
五、客人要点菜牌上没有的菜，怎么办？
1、向厨师了解该菜能否马上制作；2、如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次提前预订，并请客人谅解。3、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录；4、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式。 六、传菜员把菜传到台边进，怎么办？
1、传菜员把菜传到台边时，服务人员应了解菜的款式及服务方式（如分鱼、分汤）；2、在台上寻找或整理出空位子
上菜；3、上菜时要双手端菜盘，并报菜名，请客人慢用；4、上菜时不可从客人头上越过，应向客人示意后再从客人旁边的空隙上菜。
七、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？回答：看看桌上的菜哪些已经快吃完了，可以换成小碟。 八、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？
1、要跟相应的汁酱，供客人蘸食；2、跟上洗手盅，供客人洗手；3、勤为客人换骨碟。 九、为客人上汤时，怎么办？
1、上汤时，一般都应为客人分汤；2、分汤要根据客人的人数，选择适用的汤碗，然后把汤久均匀地分到汤碗里，并端到客人的餐位上；3、上汤时应注意示意客人，避免把汤溅到客人身上。 十、开宴时，客人要更换菜式，怎么办？
1、如果一般菜式可按客人要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系；2、若厨师认为可以更换就回复客人，如厨师认为来不及制作或此菜无原料，则要向客人解释，并介绍一些制作时间短，口味类似的品种；3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成餐厅的损失。 十一、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？
1、团队餐的菜式、饮料都是事先预订的，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，并说明情况；2、由陪同与客人进行协调。
十二、客人及餐时忽然停电，怎么办？
1、应设法稳定客人的情绪，在应急电还没供上前，打开应急照明灯；2、提醒客人注意安全，保管好自身携带物品；
3、了解何种原因停电，什么恢复供电；4、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 十三、客人要签单房号时，怎么办？
1、住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须持有酒店押金单，确认是住客人，并需在前台确认是否可以签单；2、为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意：一定要核定此客是房间客人并且还没退房，押金也足够。
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