案场服务质量检查表

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项目名称： 检查时间： 检查人： 项目案场负责人：

分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 现场 服务 （70分） 1 服务 形象 （20分） 面部： 女员工需按公司妆容要求，带妆上岗； 1.1 女员工须统一口红颜色，统一眼影颜色； 男员工要求面部洁净，不留胡须，口齿无异味； 保洁员保持面部洁净，统一使用淡色口红。 发型： 女员工长发统一盘起，前不遮眉，碎发须用黑色发夹或啫喱水定型，短发梳理整齐； 1.2 发色最好保持黑色，不允许染夸张发色； 男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领，须用啫喱水打理发型； 保洁员长发须统一使用头花盘起，短发梳理整齐。 1.3 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 4 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 2 着装：同岗位员工统一着同款工作服，工作鞋（女员工须着5现场抽查员工，每发现1人不符公分左右高跟鞋）；工作服整洁，无皱折、无污迹，纽扣齐全，合扣1分，扣完为止。 无不扣、漏扣；统一佩戴工牌。 问候语： 见客3米范围内，须保持标准站姿，精神饱满，自然微笑，鞠躬问候：“您好”、“欢迎参观”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等；行进中，与客户相遇，须主动靠边，侧身让行，微笑问好：“您好”； 保洁员见客须停止手中工作，微笑问好：“您好”。 4 1.4 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 4 1 / 7

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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 1.5 仪态： 鞠躬时须注视客户眼睛，目光柔和，面带微笑，上身30°前倾；指引时四指并拢，拇指微曲，紧贴食指，另一手贴于小腹； 现场抽查员工，每发现1人不符岗位值守须以标准站姿（丁字、V字、军姿、跨立、管家式）； 合扣1分，扣完为止。 坐姿端正，走姿优美；不得嬉笑打闹、勾肩搭背，数人同行须保持二人成行，三人成列。 现场抽查员工，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 2 值岗： 2.1 标准站姿（丁字/V字）立于岗位指定位置，精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好。 2 2.2 准备工作： 做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务（杯具、开水准现场抽查，每发现1处不符合扣备，口布清洁，咖啡机、咖啡豆、纯净水准备，水果糕点就位）； 0.5分，扣完为止。 水吧台、备餐间物品放置规范，备品充足（饮品单上所列物品须能全部提供）；水吧台冰箱内干净整洁。 2 2 水吧 （20分） 迎客：客户进入案场（2分钟）未落座，站立洽谈/参观时，须主动奉上迎客茶。 问茶：客户落座（1分钟），须主动上前，微笑问好，按标准提供问茶服务。 奉茶：及时、准确的按客户要求提供饮品，奉茶时，须遵循公司标准（托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬）。 现场抽查员工，每发现1人不符2.3 续杯：关注客户，及时续杯/另点其他饮品，须遵循公司标准。 合扣0.5分，扣完为止。 整台：关注客户，适时整理台面（换烟缸、清理垃圾）。 撤台：洽谈桌无客户（3分钟）时，应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，陈设及时归位等。 出品：水吧出品须精致美观，干净卫生，搭配合理。 区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。 5 2 / 7

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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 区域管理： 及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。 值岗： 标准站姿（军姿/跨立）立于岗位指定位置； 精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好； 岗台、岗伞、岗位区域保持整洁（无烟头、纸屑等）。 车辆指引： 对来访车辆正确引导、指挥，停放至指定车位。 停车标准： 主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。 开门护顶： 当车辆停稳时，按公司标准主动为客户提供开门护顶服务，并微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临***”。 检视： 注意车门/窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤应提醒客户，请客户签字确认。 指引/引领： 以标准手势指引客户行进，并微笑示意：“售楼中心这边请”，或按案场接待流程提供引领服务。 回岗： 以标准走姿回岗，恢复值岗状态。 送客： 客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词：“欢迎再次光临***”，并正确引导车辆驶离（标准手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。 能够熟知公司领导及项目领导的车牌号、车型。 3 / 7

检查方法与评分细则 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 分值 2 扣分项情况描述 得分 2.4 3.1 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查礼宾员1人，每发现回答不全的扣0.5分，扣完为止；4 3.2 3.3 2 1 3.4 2 3 礼宾 3.5 （20分） 1 3.6 1 3.7 1 3.8 1 3.9 2 案场服务质量检查表

分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 回答不出的扣2分。 若下雨、下雪或夏季阳光猛烈时，为客户提供撑伞服务，天气3.10 炎热时为地面车辆提供车罩或遮阳挡服务。 销售大厅消防巡查： 消防栓、灭火器等消防设施完好； 3.11 巡查记录规范； 标识张贴平整美观。 准备： 样板房开启后，及时（30分钟）完成各项准备工作，确保正常服务，照明等设施正常，鞋套准备充足，理好放齐； 调整空调，使样板房内保持怡人温度（25℃左右）。 保洁管理： 督促保洁员维持样板房良好卫生，清楚了解样板房日保洁流程及周循环流程，并能据此进行检查； 保洁用具（除随身工具）须整齐摆放在指定隐秘区域； 保洁员要求见客能主动停止工作、以标准站姿，自然地跟客户问好。 门窗导轨内无明显积尘。 陈设维护： 条件许可下，保证一参观一巡视，陈设须及时（10分钟）归位； 桌椅、床铺、摆件等及时整理； 每日两次（开启后、关闭前）对照《样板房物品清点表》，清点样板房内物品，发现问题及时上报、记录。 区域管理： 参观通道、景观绿化、电梯轿厢等客户参观动线区域，须保持良好展示效果，发现问题及时与相关部门协调解决，并保留跟进记录等管理痕迹。 4 / 7

现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止；现场无备伞备车罩/遮阳用品扣1分。 现场抽查，每发现1处不符合扣1分 1 分值 扣分项情况描述 得分 4 4.1 现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 2 4.2 样板区 （10分） 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 4 4.3 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 4.4 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 1 案场服务质量检查表

分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 5 卫生 情况 （20分） 销售大厅： 须保持整洁，随摸无尘（高度2米范围内），陈设摆放合理、到位，大厅地面光亮，无污迹，无垃圾（5分钟内须及时清理）； 5.1 沙盘区及时清理，无积尘，模型完好（损坏须见保修、跟进记录）； 纸巾盒须及时（15分钟）添加、整理，纸巾露出部分呈三角。 落地门窗/玻璃干净整洁无明显污渍。 卫生间： 无异味；消杀效果良好无蚊蝇害虫； 地面、洗手台、镜面等无明显水迹（15分钟须清理）； 5.2 小便兜、马桶保持整洁（15分钟须清理）； 纸巾充足，并及时整理叠放； 垃圾收取及时，不超过垃圾桶的2/3； 客户如厕时，保洁须回避。 饰品、软装、家电保洁要求： 饰品：摆放到位，表面明亮完好，无灰层、手印。 5.3 台灯：无积灰、污渍，电线折叠有序。 家电：表面干净，无积灰、污渍、手印。 软装物件：摆放有序，无积灰、污渍、手印。 橱柜、门、窗帘、墙面保洁要求： 橱柜、抽屉：外无污渍，内无积灰，无私人物件摆放。 5.4 门：门框无积灰、污渍，门把手光亮，无污渍、手印。 窗帘：定期清洗，无污渍、积灰，折叠有序。 墙面：无污渍、积灰、划痕。 家具保洁要求： 5.5 桌椅：摆放到位，无灰尘、污渍。 漆制面料：定期上蜡养护，发现划痕、脱漆及时报修。 5 / 7

现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 6 现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 6 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 案场服务质量检查表

分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 沙发：确保无毛发、灰尘，四角干净，靠垫摆放到位，蓬松饱满。 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 天花、吊灯、地面保洁要求： 大理石地面：光亮整洁，无垃圾、毛发、水迹，每月不得少于2次养护。 木质地板：光滑整洁，无垃圾、毛发、水迹，定期上蜡保养。 5.6 地毯：表面光洁，无明显印痕，无垃圾、积灰、污渍，定期清洗。 踢脚线：无积灰、印痕。 天花、吊灯：无积灰、污渍、蜘蛛网。 后台区域： 5.7 休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序。 外围： 5.8 外围道路：无枯枝落叶、无垃圾，水系无异味、垃圾。 户外桌椅：无灰尘、污迹（问题持续时间不得超过30分钟）。 案场所辖区域内（案场、会所、样板房等）的设施设备（咖啡6.1 机、发电机、电梯等）处于完好状态，破损、故障等问题有修复、处理等相关证明材料。 6.2 案场所辖区域内的耗材更换及时，无破损、故障的灯具照明，无跑冒滴漏等现象。 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 4 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 查阅前期介入报告整理汇总存档情况，无报告扣20分，未存档扣5分 2 3 6 设施设备 完好性及 安全 （10分） 2 2 2 不设定 6.3 案场安全标识完整、有效，现场无明显安全隐患。 早期介入报告（涵盖内容：设计、进度、施工、安装情况 、7.1 管理符合性，公共区域的设施配套、物业关注的现场等介入情况，沟通、跟进、整改结果） 7 前期介入 6 / 7

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分类 序号 检查 内容 条款 7.2 检查标准 根据早期介入不同阶段关注焦点问题巡查跟踪，每周不少于1次 检查方法与评分细则 查看巡查问题记录，缺少一次扣5分 发现问题未及时整理《早期介入反馈函》，无记录扣10分，有记录无照片或未存档扣5分。 一次不签字扣5分 《早期介入反馈函》无开发商签字每次扣5分，反馈无跟进记录每次扣5分，跟进不及时每次扣2分。 分值 不设定 不设定 不设定 不设定 扣分项情况描述 得分 前期介入问题对物业影响较大的敏感问题（防水、防漏、消防7.3 配套）及隐蔽工程照片及录像，存档和记录 对外收发文件记录表（给置业公司发送的各类反馈函、联系函7.4 需置业公司在收发文件记录表上签字确认） 7.5 介入问题反馈整改跟进 备注：1.凡发现案场女员工无妆上岗，则“服务形象”项得分计零（如有其他特殊原因暂时不能执行标准的，须提前报备）； 2.凡因甲方单位配合度导致服务不及时，须见报修、跟进等管理痕迹； 3.若案场无此岗位，则此项不扣分（或属不涉及项）。

检查得分： 项目案场负责人：

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