创新服务内涵 追求卓越理念——建设银行甘肃天水市分行行长李忙来谈服务文化建设

【讲述】ＮＡＲＲＡＴＩＯＮ　我是上世纪九十年代初从部队转业来到建行工　作的。凭着在部队多年的工作磨练，我在较短的时　间内完成了从～名军人到业务干部的角色转换。在　转业后我人生最重要的阶段内，又见证了建设银行　嘲　念　如凤凰完成涅檗般，走向重生。更为有幸的是，在　建设银行甘肃天水市分行行长李忙来谈服务文化■一７２　Ｉ西部论丛２００６．０４　囊　０　一　｝Ｉｆ矗　此过程中，我作为一名普通的基层管理者，与天水　：　　Ｉ建行的员工一起，为凤凰的涅檠不断开拓刨新，锐　意进取，紧紧围绕“以客户为中心，以市场为导　向”的经营理念，励精图治，燃烧激情，奋勇前　行。在全体员工的共同努力下，天水建行革故鼎　新，激浊扬清，以其丰富的服务文化内涵在全　市同行业中树立起了一块有口皆碑的“金宇”　服务招牌。　上世纪九十年代初，正是各专业银行向商业银　行转轨的重要时期。各种金融工具推陈出新，同业　竞争臼趋激烈。以自己多年的工作经验，我认识　到，当前乃至今后相当长的时期内各家银行的竞争，不仅仅是经济实力的竞争，更是企业文　化和企业精神的竞争，服务已经成为竞争的焦点和客户关注的热点，谁率先把服务提升到文　化层面，谁就掌握了竞争的主动杈。作为转轨时期的商业银行，耍想在竞争中求得生存与发　展，就必须创建具有自己特色的企业文化，用先进的企业文化和服务理念来引导我们破除固　有的观念和思维模式的束缚，逐步树立起适应新形势、新任务的思想观念、思维模式　和服务理念。在这种思想的引导下，我们在服务文化建设方面开始了探索与跋涉，历　经了风雨彩虹。　抢占先机，在“早”字上下功夫　在产品营销中抓住机遇抢占市场，先入为主做到”第一”，是在竞争中制胜的法宝。服　务产品谁都可以开发，但想让客户接受你的服务，就得体现一个“早”宇。有了这种认识，　我与党委一班人汲取百家之长，慎重推敲，反复论证，于１９９６年１月１曰，在天水同行业　乃至甘肃省首家推出了“五项承诺”服务，其主要内容为：三百六十五日，全天候服务　限　时服务，超时赔偿；保证质量，差错赔偿；电话预约，上门服务　合理建议、善意批评有　奖。这一服务公约的推出，在社会上引起了极大反响。它将银行的服务自觉置于全社会监督　之下，成为天水市同行业中第一个吃螃蟹的人。当年底，天水建行储蓄存款新增就跃居当地　各家商业银行之首，被建设银行总行列入全国１００个大中城市行，并由总行重点考核。　敢为人先让我们在激烈的市场竞争中脱颖而出，也更坚定了我们创新服务、搞好工作的　信心和决心。２００３年，原驻青海的９６３６３部队欲搬迁至天水。得知这－－ｆ，￣ｉ息后，我立即带　领分支行负责人，－－．．ｋ青海高原，以实际行动表达建设银行服务部队的诚意。在我们与该部　队商谈合作事宜的过程中，另～家银行也打电话联系要求与部队领导面谈合作事宜，被部队　婉言谢绝。在该部队八驻天水的过程中，我与相关部门负责人多次上门慰问，克服全行经费　紧张的困难，在营区内装配了一台自动取款机，为初来乍到的部队官兵送上了～份由建行特　别印制的《天水服务指南》手册。细微周到的服务和发自内心的真诚，使９６３６３部队的官兵　一入驻天水，就感受到了建行人如亲人般的温暖。精诚所至，金石为开。该部队入驻天水　后，给予建行大力支持——基建期间，其在建行的经办资金超过１亿元，四个基建账户的日　均存款余额达１６００万元：基建结束后，又在建行开立了基本户和两个专用账户，日均存款　余额２４００余万元。　丰富内涵，在“新”宇上谋发展　在多年的服务文化建设过程中。我与党委一班人紧跟形势变化，不断拓宽思路，逐步从　单纯的网点服务中延伸出来，将服务拓展为对大企业、大客户提供全方位多品种的金融服务　上来。２０００年ｌ　Ｏ月，宝兰二线建设工程全面启动。面对这一历史性机遇，我们大胆创新服　维普资讯 http://www.cqvip.com

务手段，联系天水市实力雄厚、信誉良　１　９９３年以来，天水建行经营效益首次实　全部在我行开立了账户。在天宝高速公　好的知名企业和骨干企业，组建成立了　“路相通、心相连”银企合作服务集团，　以建行为轴心，签订合作服务集团公约，　形成了一个庞大的服务链条。建行与企　业同频共振，以流动银行等多种服务方　式，为宝兰二线工程建设提供了有力的　现扭亏为盈，也是天水建行求发展战略　目标转变中一个至关重要的转折点。　路天水段协调保障领导小组办公室创办　的２００５年９月２日第８８期撼《建设简　及《天水日报》上，特别刊登７天　提升服务，　在“观念”上求创新　银行的服务理念，如同其他事物一　样，有一个演进和发展的过程。随着建　行改制上市步伐的加快，银行的服务标　；隹、服务内容、服务模式、服务需求等　水建行全力服务天宝高速公路建设的专　题报道，这是天宝项目建设相关领导部　门对天水建行服务工作的充分肯定，也　是天水建行落实“以客户为中心”经营　支持和保障。此举吸引了宝兰二线在天　水过境段９Ｏ％以上的单位在天水建行开　户，累计结算资金２１．４亿元，沉淀资金　１．２３亿元，创造效益１０００多万元。在　不断的创新、总结和完善中，建行的服　理念的具体体现。该项目的成功争办，　为天水建行今后的客户服务工作逐步走　上规范化、法律化的轨道提供了可借鉴　之处。　各方面都发生了很大变化，建行天水分　行备受社会各界关注。面对新的挑战，　提升服务显得尤为迫切和重要。　务文化体系逐步升华为一种管理行为而　被融入天水建行的经营管理之中。　我们多年来在服务文化建设方面不　断的努力与创新，也得到了上级部门认　思想是行动的先导，我们从多年的　服务文化建设中藏悟到，要顺应形势变　化需要，推动建行事业不断发展，就必　须不断地开拓创新，更新理念，提升服　务。我与党委一班人适时将柜面业务、　客户经理、电子银行等渠道的服务提升　到在此基础上为客户提供协议化、规范　２０００年５月，经过一年”盘清底　子、夯实基础，强化管理、规范经营，　围绕效益、开展工作”的艰辛努力后，　我行工作重点从打基础开始向求发展实　可，为当地金融同业以及服务行业树立　了榜样。１９９８年１２月，天水建行被甘　肃省委、省政府授予“文明行业”的殊　荣；２００２年９月，建行甘肃省分行在天　行战略性转移。根据多年服务工作的实　践经验，我与新组建的党委一班人将求　发展的突破口选在了“满意服务”上，　２００１年１Ｏ月３Ｏ日，再次面向社会广　水召开了全省思想政治工作暨推行客户　满意战略会议，将天水建行满意服务的　做法在全省建行系统推广；天水建行相　化、法律化的服务轨道上来。　在对天宝高速公路建设工程项目的　继被市委、市政府及有关单位授予“市　级文明单位”、“双拥先进单位”、”诚　信单位建设示范点”、　“全省职工职业道　泛开展了“满意在建行、服务塑形象”　服务过程中，我们便充分体现了这一服　的六满意服务活动——客户对服务态度　满意，客户对服务品种满意，客户对服　务效率满意，客户对服务手段满意，客　户对服务环境满意，客户对服务安全满　务特点。天宝高速公路建设项目从立项、　可行性论证，到正式开工，历时五年。　天水建行人也经历了漫长而艰辛的五年。　这期间，我带领经办人员多次与甘肃省　德建设先进单位”等荣誉称号，并被推　荐上报为全国文明行业。我本人也被授　予”市级劳动模范”、　“经济技术创新能　手”、　”职业道德建设十佳标兵”等荣誉　称号。更值得欣慰的是，创新的服务理　念，对天水建行的业务发展产生了极大　意。把客户是否满意作为衡量我们一切　工作的标准。　政府、国家开发银行甘肃分行及甘肃省　交通斤接触，时刻掌握项目动态，并积　在对外推行“六满意”的同时，对　内又提出了“互为客户”、　“互为服务对　极配合天水市政府做好项目立项的前期　准备工作。　的促进作用。２００５年天水建行ＫＰＩ指标　完成率在甘肃省２３个市州分行中名列　第五，创历史最好水平。　象”的管理理念，在行内推行“二线为　一为了全方位高质量地服务天宝高速　公路建设项目，建行天水分行成立了天　线服务，一线对二线满意；机关为基　层服务，基层对机关满意；领导为员工　服务，员工对领导满意：人人为发展服　务，发展使人人满意”的　四服务四满　宝高速公路项目营销服务领导小组，我　亲任组长，统领指挥，麦积支行作为项　目经办行快速反应，全力以赴。我们充　服务是我们永恒的主题。在金融产　品极为同质化的今天，硬件设施的改善、　网点形象的优化，固然重要，但易被人　意”活动。使“满意服务”活动内外呼　应，相互协调，构建起了“客户在我心　分发挥服务宝兰二线等大型工程的传统　优势，为施工单位提供资金结算、综合　信贷、工程造价咨询、电子银行、财务　顾问等金融服务，编制周密的综合金融　模仿，惟有人的价值观和创造力是不易　被模仿的。服务文化已经成为企业的主　中“的崭新服务体系。这一体系的推出，　既是对建设银行总行、甘肃省分行推行　旋律和最强音。　今天的建设银行，犹如一只重生的　凤凰。再次展开了翱翔的羽鬓。展现在　客户满意战略要求的具体体现，也是我　们在服务方面的又一次大胆创新。　服务手册，提供办公场所。扎实有效的　服务，最终赢得了项目办公室的信赖，　我们面前的是腾飞的机遇，是严峻的挑　战。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。　”六满意”服务体系强化了全行员工　服务客户、服务社会的观念和意识，树　立起了领导班子新形象、员工队伍新形　象和建设银行新形象，全行各项业务迅　也获得了甘肃省交通厅的认可。　２００５年７月２０臼，我代表天水分　我与千百名员工一道，期待着建设银行　更加美好辉煌的明天。●　行与天宝高速公路项目办公室顺利签订　了　良通合作协　》，以协议的方式确保　了由我行独家办理该项目所有施工单位　速发展。２００２年底，一般性存款新增在　天水市四大国有商业银行中排名第二，　当年实现考核利润２．１１万元。这是自　资金结算及代理业务的杈利。２００５年　底，１９个中标施工单位与５家监理单位　２００６・０４西部论丛ｆ　７３Ｉｉｉ