海南省人民医院
“为民服务创先争优”活动实施方案
为进一步推动我院全体员工增强服务意识，改进工作作风，提高医疗服务质量和水平。根据海南省创先争优活动领导小组印发《海南省窗口单位和服务行业 “为民服务创先争优”活动实施意见》（琼创先发〔2011〕5号）精神，结合我院实际，现就深入推进我院 “为民服务创先争优”活动，制定实施方案如下：
一、指导思想
按照党的十七大和十七届四中、五中全会以及省委五届九次全会精神要求，深入贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神，进一步促进各党支部和党员在医疗卫生体制改革以及医疗服务工作中，发挥政治核心和先锋模范作用，更好地为“十二五”时期海南卫生事业健康发展提供政治动力和组织保障。促进创先争优活动成为群众满意工程，更好地为海南人民群众健康服务，为海南国际旅游岛建设服务。
二、目标要求
各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本目标，认真贯彻执行党的路线方针政策和省委、省政府的决策部署，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，推动我院改进行风、提升服务效能、树立先进形象，争创文明行业、满意窗口和示范岗位，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人民群众得到实惠，切身感受到省人民医院创先争优带来的新变化、新气象。努力实现“四个明显
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变化”，即服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效果明显提高，服务能力明显提升。
三、主要措施
按照省委和卫生厅的要求和部署，我院开展“为民服务创先争优”活动，以“三好一满意”活动为载体和抓手，充分发挥各党支部党战斗堡垒和党员先锋模范作用，带动所在科室和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。
（一）抓效能、比业绩，做到“服务好”。
1、 普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，转诊预约的优先诊疗。
2、 优化医院门急诊环境和流程。加强服务窗口一体化、网络数字化建设。简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式。规范急诊绿色通道管理，提高应急能力。加快秀英门急诊大楼的筹建工作。
3、广泛开展便民门诊服务。落实便民、利民措施，合理分流排长队，规范门诊挂号分诊，加强门诊出诊医师的管理，错时安排门诊出诊时间，充实门诊力量。
4、 加快推进优质护理服务示范工程。2011年全院全面达到优质护理服务。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医
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患关系和谐。
7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
8、加强信息化建设。全面推进门诊和住院信息系统与电子病历系统的建设，搭建门诊工作站，进一步扩展网站的服务功能和辅助办公功能，构建数字化现代医院管理平台。
9、重点做好省医疗保健中心和新住院大楼的管理工作。启用门禁系统，落实陪人探视制度。
10、继续完善秀英住院医疗环境改造工程，增加床位，缓解一床难求的现状。完成秀英停车场建设，规范院内车辆流向管理。完善全院标识系统及电梯系统工程。
（二）抓学习、比技能，做到“质量好”。
1、 落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》，组织全院医师开展病历竞赛活动，规范病历书写，提高病历书写水平与质量。
2、 健全医疗质量管理与控制体系。加强对科室质控员的管理与培训学习。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，如进行围手术期的质量与安全管理，实施手术分级管理办法，严格落实《手术安全核查制度》，保障手术安全。提高医院手术效率与质量管理，持续改进医疗质量。
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3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，开展处方点评工作，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
5、加强医疗质量培训与学习。举办医疗质量培训班，尤其落实“三基三严”训练，实现全员培训，扎实推进住院医师规范化培训工作。
6、积极申报国家和海南省临床重点专科建设项目和海南省医学重点学科。
7、狠抓安全防范工作。建立医疗纠纷防范机制，规范医疗投诉管理，提前介入医疗不良安全事件，进行根本原因分析，创建平安医院。
（三）抓作风、比落实，做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。
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2、制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立完善医务人员的有效激励和约束机制。
3、 深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。制定和规范医用耗材申领、采购、使用流程，加大药品采购、使用管理力度。
4、加强药事管理与药物治疗学委员会的监管作用，进行抗菌药物专项治理活动，采取更有力的有效措施，严格控制药品比例，促进合理用药，切实控制药品比例过高的现象。
5、构建党政负责、制度保证、层层把关、人人落实的惩防体系。开展廉政文化进机关创建活动、党风廉政建设专题教育活动。
6、建设学习型组织，培植医院文化的价值观念和行为规范。
（四）抓点评、比整改，努力让“群众满意”。
组织党员、干部和医务人员到患者中去，面对面听取群众意见，实打实解决群众难题。对照群众意见找出医院医疗服务与人民群众期待的差距，顺应群众对医疗服务的需求。
要积极开展“群众评议、党员互评、领导点评”活动，促进存在问题的整改，看谁查找问题准确、深刻，比谁整改问题措施得力、效果明显。以群众满意度测评为载体，开展民主评议卫生行风工作，认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。坚持把解决好群众反映问题作为民主评议行风的出发点和落脚点，把开展民主评议行风作为推动医院纠风工作、维护群众利益的重要
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载体，积极组织、主动参与民主评议活动。
党员互评要结合岗位特点，既可在本支部进行，也可探索在不同支部之间进行，做到互相鼓励、互相鞭策、互相促进。领导干部要深入窗口、深入临床科室开展调研，作出领导点评，客观全面肯定成绩，实事求是指出问题，并提出改进意见和努力方向。
四、时间安排
（一）动员部署阶段（2011年8月-9月）
制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。
（二）组织实施阶段（2011年9月至2012年4月）
深入开展调查研究，通过多种形式，广泛征求意见，全面了解我院在服务、行风建设方面存在的问题，制定切实可行的整改方案和措施。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。
（三）检查总结阶段（2012年4月-6月）
在具体开展过程中，各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要结合工作实际，及时总结。把党员自评、领导点评与群众评议相结合，主动听取群众意见；把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。
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五、加强组织领导
(一)明确领导责任。进一步明确创先争优活动中各级领导的主体责任，根据分工抓好职责范围的工作，做到党政主要领导负总责、亲自抓。真正把创新争优活动与医院工作紧密结合起来，制定具体实施方案，明确目标任务，落实工作措施。医院党委对各党支部要加强领导，工会、团委要利用自身优势，发动广大职工、团员和妇女积极参与到活动中来，立足本职岗位，争创一流业绩。
（二）加强分类指导。创先争优活动领导小组要根据各处室、各科室实际情况，分别对开展“为民服务创先争优”活动提出具体要求。对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。
（三）加强考核督查。医院创先争优领导小组要加强对各处室、各科室的督促检查，把全面检查与专项检查、定期检查与不定期检查结合起来，采取发放问卷、评议表、实地调查等方式，主动了解掌握各处室、各科室创先争优情况，对存在问题的处室科室要下发问题整改任务书，促使其抓紧整改。要建立“为民服务创先争优”考核制度，明确考核内容，量化考核指标，把考核结果作为党员干部奖惩、评先评优和提拔使用的重要依据，确保党员干部有动力、活动开展有保障。
（四）营造良好氛围。要充分发挥报刊、广播、电视、网络等作用，努力营造良好的舆论氛围。及时发现和树立为民服务的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年等。大力宣传推广他们的好经验好做法，引导广大党员对照先进找差距、学习优秀见行动、立足岗位创佳绩，争当为民服务的先进标兵，争做群众称赞的优秀模范。
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