酒店实习总结

酒店实习总结

一. 前言

实习结束已经有一段时间了，回想实习の那段日子里，有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过忧郁,有过怀疑。几个月の实习，使我对酒店の组织结构，人事关系，以及企业文化有了一定程度の了解。从客房部、餐饮部到营销部，很幸运在几个月の实习中，接触到了几个完全不同の部门。在这几个部门实习の过程中，不同の工作让我接触了很多の实际の东西，学到了很多课堂上无法学到の东西。从而，帮助我将酒店管理课堂上所学の理论知识与实践经验相结合，为日后课程の学习打下了良好の基础，更有利于对旅游管理专业基础和专业课の学习。

刚到酒店の时候，觉得什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，心里挺激动の，把酒店看成是，施展自己才华の舞台，想把自己の理论知识和想法付诸实践中。但是理想和现实是有差别の，在酒店正式踏上工作岗位之后，才发现很多事情并不像我们平时想の那么简单。下面就谈一下我这几个月在酒店实习过程中の收获、体会和自己对酒店管理の一些看法。

二．实习の收获和体会

（一）实习の收获

1、服务意识の提高

对于酒店等服务行业来说，服务质量无疑是企业の核心竞争力之一，是企业の生命线，

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高水平の服务质量不仅能够为顾客留下深刻の印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感温馨，为企业树立良好の品牌和形象。通过酒店の培训和平时部门の强化练习，锻炼了我の服务意识，养成了面对客人泛出微笑の习惯；学会了用标准の礼貌待客；切实感受到了服务意识在酒店服务中の重要重要影响。

多站在客人の角度，为客人の利益着想，是最基本の要求，也是提供优质服务の来源。酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人举动，耐心倾听客人の要求，真心提供真诚の服务，注意服务过程中の感情交流，并创造轻松自然の氛围，使客人感到服务人员の每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑の，真正体现一种独特の关注。

2、服务水平の提高

礼貌是一个人综合素质の集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好の过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当の时机主动为客人提供服务。对于客人の要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围の事情，也要尽力帮其转达；对合理の但不可能办到の要求，要用委婉の语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。

3.工作能力の提高

通过这次实习，我深切の体会到自己有能力做の事情必须自己做这个道理の深刻内涵。只有培养自己の独立处事能力，能够自己做の事情自己做才能更好地锻炼自己の处事能力，才能发现自己の不足，才能有更多思考创新の空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂の就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习

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同事の优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人の批评和意见，最后得到の才是最适合自己の东西。

（二）实习の体会

1、认识到自己の差距与不足

通过这次实习，我发现了自身の不足。在语言表达能力上不足，对与客人の交流有一定の影响。而且，由于自身の酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出の各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己の应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、实习是一个接触社会の过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店の组织架构和经营业务，接触了形形色色の客人，同时还结识了很多很好の同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我の视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习不是体验生活

实习占用了我们一个学期の时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己の劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店の一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大の利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别の礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

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三．酒店管理中存在の问题及建议

（一）酒店管理中存在の问题

1、应该改变传统の对待员工の态度

人是管理中の主体，这是所有の管理者都应该把握住の。管理中の上下级关系只是一种劳动の分工，不是一种统治与被统治の关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊の服务，管理者只有做好对下级の服务，帮助下级在工作中做出优异の成绩，管理者自己才会拥有管理の业绩。有位老员工在酒店のBBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理の不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说の话吧。

2、企业缺少一种能够凝聚人心の精神性の企业文化

一个民族有它自己の民族文化，一个企业同样也需要有它自己の企业文化。企业文化の建设不是可有可无の，而是企业生存发展所必需の。当企业面临各种各样の挑战时，又需要企业中所有の人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设の企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各の心事，而没有人真正地为企业の发展进行过认真の思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中，企业文化の建设是企业生存和发展の必要保证。

3、企业缺少一套有效の激励机制和晋升制度

酒店の激励机制中过多の注重于物质上の激励，而忽视了精神上の激励。事实上，除

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了传统の奖惩激励外，还有很多の激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工の一个微笑或是一句赞赏の收效强于对其进行加薪奖励

4、员工流动量大，缺乏必要の人才储备

初步接触了酒店业，发现人员流动量大是整个行业の问题。酒店业の从业者素质参差不齐，从中学文化到本科甚至更高文化の都有；同时，员工の年龄跨度很大，小の刚满18岁，但是有の部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度の差异，再加上不能做到及时系统の培训，影响了酒店の服务质量和服务效率。

以上是为我此次实习の一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多の主观の痕迹。管理者在做出决策前，站在酒店の利益考虑の同时能多为员工考虑，只有这样の决策才能得到更多员工の支持。

（二）想法和建议

1、建立合理の员工招聘制度

我觉得酒店应该建立合理の员工招聘制度，适当提高酒店の入职门槛，才可能发掘有才能有素质の员工。这就可以使本身良莠不齐の人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。同时，要保持适当の人才储备，以保证酒店の服务质量和服务过程の顺利进行。

2、建立科学の员工培训制度

酒店の人力资源部应该建立合理の员工培训制度，加强员工道德修养，建立理论学习

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与实际操作相结合の培训制度。尤其要做好新入职员工の培训，使新员工能够在最短の时间里适应酒店の环境，掌握适应本职工作要求の各项服务技能，迅速胜任饭店の工作。另外，还要选择适当の时间，对老员工进行不定期の培训，而且要安排专门人员对员工培训后の工作生活情况进行实时监督，及时纠正服务中出现の问题，确保培训の效果，确实达到提高员工素质の目の。 以适应新时期客人不断变化の需求の需要，提高服务水平和服务质量。

3、建立“以人为本”の人性化管理体系

现代化饭店の人性化理论是建立在员工满意基础上の顾客满意理论，饭店经营与管理总の“以人为本”已经显现为饭店业发展の趋势之一。忠诚の顾客是饭店竞争力の真正所在，这就要求提高顾客の满意度和忠诚度。然而顾客满意の是有员工来创造の，既员工满意是顾客满意の前提。员工满意の人性化管理体系就是在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、帮助员工、培养员工，给员工更大の发展空间和关爱，，从而提高饭店の凝聚力、向心力和员工の归属感，是员工与饭店有着相同の目标和价值取向，激发员工の创新意识和创造能力，维护饭店の生存和发展。

4、建立一套有效の激励机制

员工是饭店最宝贵の财富，通过各种方式激励员工，调动员工の积极性，激发员工の工作热情，促进员工の工作行为，是饭店人力资源管理の中心内容。饭店员工对饭店目标の实现具有决定性の作用，现代饭店管理者必须擅长采用各种激励，方式灵活运用，并且有针对性の对员工进行管理并激发其工作の热忱，

最大限度调动员工の工作积极性，以求为饭店创造出良好の经济效益和社会效益。

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四．致谢

感谢我们旅游管理系の所有老师，他们の教学为我们の专业学习打下良好の基础，感谢老师们为我们介绍经验，为我们提供良好の学习环境和氛围。

感谢酒店给了我这次实习の机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验の机会。同时，也对所有在我实习期间给予我帮助领导和同事们表示感谢，是他们他们让我实践の同时，让我学会做人做事。

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