——参加全国促进基本公共卫生服务逐步均等化政策培训班心得（一）
加强社区卫生服务工作，是确保人民群众身心健康、促进经济发展、构建和谐社会的迫切需要，在发展社区卫生服务工作过程中，我们要深刻领会新医改方案的实质内涵，增强社区卫生服务工作的自觉性与坚定性，明确社区卫生服务工作科学发展的思路和措施，让社区卫生服务工作得到社会的接受、居民的理解与配合，不断推进社区卫生服务工作迈上新水平。 一、提高认识，转变观念，充分认识社区卫生工作的重要性
社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健的基础环节，也是促进社会公平、维护社会稳定、构建和谐社会的重要内容。“把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供”，努力实现人人享有基本医疗卫生服务，这是我国医疗卫生事业从理念到体制的重大变革，也是新医改方案的最大亮点。社区卫生服务是建立基本医疗卫生制度的重要内容，是公共卫生服务、医疗服务、医疗保障、药品供应保障四大体系的重要交汇点，发展城市社区卫生服务，对于深化城市医疗卫生体制改革、调整城市卫生服务结构、优化卫生资源配置、方便群众就医，解决群众看病难、看病贵等问题，都具有重要的意义。
一是大力发展社区卫生服务，是解决群众看病难、看病贵问题的重要举措。建立和完善城市社区卫生服务体系，有利于推动良好的卫生服务走进社区，让居民就近享受到医疗卫生服务，有利于建立分级医疗、双向转诊机制，形成大病进医院、小病在社区的格局。同时，与城市大医院相比，社区卫生服务方便快捷，费用低廉，有利于减轻群众就医负担，缓解群众看病难、看病贵问题。
二是大力发展社区卫生服务，是深化城市医疗卫生体制改革的重要环节。城市大中型医院集中了大量的高新医疗设备和优秀医护人才，吸引了大量常见病、多发病患者,门诊治疗人满为患,而基层卫生资源严重不足，尤其是社区卫生服务机构很少有患者问津。发展社区卫生服务可以带动和促进城镇职工基本医疗保险制度、药品生产流通体制和医疗救助制度等方面的改革与发展，引导优势卫生资源向基层社区流动，带动整个城市卫生结构、功能、布局的调整和优化，从根本上解决城市卫生服务体系结构失衡问题。
三是大力发展社区卫生服务，是坚持以人为本，构建和谐社会的重要内容。当前，看病就医的矛盾在农村居民、下岗职工、失业人员和低收入人群等弱势群体中表现更为突出。对于老年人、妇女儿童、慢性病人、残疾人、流动人口和困难家庭等人群，社区卫生服务既可以满足他们的卫生需要，又适应他们的经济承受能力,提高医疗卫生服务的可及性，维护群众的健康权益，使广大人民群众都有机会和条件获得基本的医疗卫生服务。通过发展社区卫生服务，可以让人民群众感受到党和政府的关怀，进一步密切党群、干群关系，促进社会和谐。
二、抓好落实，突出重点，扎实推进社区卫生工作健康发展
当前，我市的社区卫生工作总体上发展不快，服务体系不完善，服务功能不到位，政策措施不落实，社区卫生服务的优越性和重要作用还没有充分发挥出来。2009年医改重点任务中明确提出城市健康档案建档率要达到30%，农村达到5%。为了深入贯彻“新医改方案”精神，各级卫生行政部门要加强社区卫生服务管理工作,采取各种手段优化服务模式和加大工作力度，使社区卫生服务站快捷有效、近距离的为社区居民提供社区卫生服务，对社区卫生管理进行流程再造、资源整合，创新管理机制，转变服务模式，打造‘现代’社区卫生服务。 一是要进一步健全社区卫生服务体系。在建设中要合理制订社区卫生服务机构设置规划，优
先利用现有医疗资源改造改制为社区卫生服务机构，利用国家投资建设为契机，统一机构形象，加快推进社区卫生服务机构规范化、标准化建设。
二是要加强以全科医师为重点的社区卫生服务队伍建设。要按照中央和省、市要求，积极选派人员参加全科医师、社区护理、中医全科岗位培训，认真落实城市社区卫生人才培养工作。 三是要大力推进基本公共卫生服务逐步均等化。按照《关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见》的要求，社区卫生机构要切实承担起责任，落实9类服务项目，要全力推进、狠抓落实、务求实效，要建立基本公共卫生服务绩效考核制度，组织督导检查。加强对项目资金的管理，保证资金足额到位，专款专用。
四是要继续深化社区卫生服务机构运行机制改革。要在推进收支两条线管理，落实基本药物制度，探索人事分配制度改革，加强大型公立医院、预防保健机构与社区卫生服务机构分工合作，推动医疗保险与社区卫生相衔接等方面进一步探索。 三、求真务实，切实加强对城市社区卫生服务工作的组织领导 大力发展城市社区卫生服务是在农村实行新型合作医疗后，国家在解决城市居民医疗卫生问题方面作出的又一重大决策。新医改为社区卫生服务发展提供了新的机遇，卫生部门一定要把思想统一到中央精神上来,毫不动摇地把这件大事抓紧、抓好、抓实，抓出成效。
一是加强领导，做好内外协调。社区卫生服务发展离不开政府领导和相关部门的支持，卫生行政部门要继续加强与财政、发展改革、人力资源和劳动保障、民政等部门的沟通与协调，及时通报情况，讲清问题，争取部门的理解和支持。同时，我们也要做好卫生系统内部的协调，包括城市与农村基层卫生的统筹发展，专业公共卫生机构、公立医院与社区卫生服务机构之间的分工合作，社区卫生人才培训、使用与管理的有效衔接，信息系统的整合共享等等，这些工作需要卫生行政部门的主要领导发挥作用，在卫生系统内做好统筹，形成合力，共同推进。
二是认真部署，做好宣传培训。要认真制定好推进社区卫生工作的实施方案，要明确责任，层层落实，有计划、有步骤地进行落实。同时，要做好宣传和培训工作，让社区卫生服务机构管理者和医务人员充分了解国家有关政策和要求，也要充分调动医务人员的积极性和主动性，这样才能真正落实好工作任务。要利用各种途径加强对社区居民的宣传，一方面让他们了解政府推进医改给他们带来的好处，另一方面也要接受群众的监督，使群众的健康权益得到更好地维护。 三是完善功能，增强城市社区卫生机构服务能力。社区卫生服务机构是向社区居民提供预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导和一般常见病、多发病等基本医疗卫生服务的公益性机构。必须要突出公共卫生和基本医疗服务功能，决不能办成单纯的医疗机构。要坚持便民利民，始终以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人和贫困居民为服务重点，深入社区，贴近家庭，开展主动服务和上门服务，使群众就近获得安全有效、便捷经济的卫生服务。卫生行政部门要合理调整疾病预防控制、妇幼保健等卫生机构的职能，将适宜的公共卫生服务交给社区卫生服务机构承担。要积极建立社区卫生服务机构与大中型医院分级医疗、双向转诊制度，促进一般常见病、多发病治疗向社区卫生服务机构合理分流，逐步建立“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的医疗服务新格局。
四是落实相关政策，协调推进社区卫生服务的发展。党中央、国务院和省委、省政府制定的一系列发展社区卫生服务的政策措施，各地务必认真抓好落实。同时，要结合本地实际，制定和完善相关配套措施，推动社区卫生服务工作健康、持续发展。
新医改后基层卫生机构存在的问题及
对策建议
民建丽水市委会
自2009年我市提出并实施新医改方案以来，取得不少成果，社区、基层医院在新医改中取得了明显成效。社区、基层医院新医改的主要内容包括：实行药品零利率、药品实行全省统一招标、医务支出全额拨款等，这些改革让人民群众得到真正实惠；但同时也存在一些不尽如意的问题。我们经过对一些社区、基层医院的调研，就我市基层医院新医改后存在的一些问题及解决方法提出如下建议。
一、基层医院存在的主要问题
（一）社区、基层医院的考核机制存在严重弊端。基层医院的考核制度中激励机制没有具体体现，因此干多干少一个样，跟工资奖金没有挂钩，导致大部分医务人员工作积极性不高、工作散漫、冷淡。许多能够或者可以开展的医疗工作没有积极开展，稍有麻烦的疾患就推诿到上级医院，没有完成基层医院应有的基本医疗工作，导致县级以上医院病人人满为患。
（二）基层医院技术力量薄弱。基层医务人员学历、职称普遍偏低，全日制本科以上学历及中级以上职称的人员很少。理论水平、基本技能、基础知识都有待进一步提高，相当一部分医务人员考执业医师都感觉很难。
（三）基层医院硬件设施有待进一步提高。政府对乡镇卫生院、村级卫生室、城市卫生服务机构投入严重不足。对患者准确的诊断及有效的治疗方案都有赖于各种有效的理化检查。要提高基层医院的诊疗水平，必要的简单实验室检查还是需要的，而目前这一硬件设施普遍不足；有的卫生院房屋狭小，不能做到消毒隔离，易导致呼吸道疾病或肠道传染病的流行。
（四）基层医院药品种类单一。自从实行药品统一招标及零利润后，药价便宜了，老百姓得到明显的实惠。目前不足之处是药品种类偏少，不能满足普通疾病治疗需要，医务人员有巧妇难为无米之炊之感。这会导致基层医院病人重又流向大医院的状况，从而影响医改进程。
（五）部分群众对基层医院信任度不高。部分病人认为只要条件允许不管大病小病都喜欢往大医院跑，怕疾病被误诊、怕延误治疗，这一定程度上减弱了医改的成效；也不利于基层医院的发展。
二、下步对策建议
（一）健全机制，提高成效。建议对基层卫生机构建立一套规范有效的考核体系，强调岗位职责，做好绩效考核，以提高基层医务人员工作积极性。找到提高医务人员积极性和解决看病难、看病贵问题的平衡点。促进医改的进程，确保医改成果。可以考虑以人均患病率、医保费用消耗、死亡率下降等宏观指标进行考核，改变重治疗，轻预防的观念，治疗重
心前移，提高全民体质，降低医疗费用。
（二）加强交流，加大培训。建议加强各级医院之间技术交流，继续加强基层医务人员技术培训。设计一套具有针对性、实用性、可操作性的培训计划，积极鼓励要求上进的基层医务人员参加培训，不断提高业务水平。基层医务人员在职称评比、晋级等问题上给以适当照顾，同时建议政府有关部门营造医生多点执业的社会氛围，加快我市医务人员多点执业制度的建立，逐步提高基层医疗机构的技术水平。建议具有较强实力的大医院与社区、基层医院建立具体技术帮扶，在业务培训和技术支持等方面为其搭建一个自我进步的学习平台。
（三）加大投入，改善条件。建议政府加大对公共卫生机构的重视力度，增加经费的投入，加强基层卫生机构硬件设施建设，改善基层卫生机构人员的工作条件。应促进基层卫生机构健康发展，确保各项卫生工作措施落实到位，让基层卫生机构能及时、有效、方便为广大群众服务。
（四）放宽条件，增加种类。政府要在继续实行药品零利率基础上，增加药品的种类。根据不同地域、不同经济条件，适当放宽一些疗效好、价格适中的药品的准入条件，满足不同档次患者的要求，促进基层卫生机构健康发展。
（五）利用资源，改善服务。随着基层医院规模和服务范围的不断扩大，基层医院的工作和任务会越来越大。为此，政府部门应根据新医改任务的具体要求，逐步合理地增加基层医院的人员编制，促进医院健康稳步发展。基层医院更应利用社会资源，尽早开展工作。现在社会上的爱心人士很多，可以组织起来无偿为基层医院服务。例如每个小区的都有小区业主委员会，让他们对小区居住者进行身体状况登记、统计，能在当前基层医院普遍人手少的情况下，提早建立居民健康档案等等。总之基层医院要在利用社会资源上想良策、谋发展，而不是一味等待政府配置资料。
（六）预防控制、普及保健。在硬件条件改善，医务人员充裕的情况下，基层医院在未来更应承担起社区、乡村等居民的疾病预防和随访工作，以及增强城镇、农村居民的保健知识；健康人群建档、居民体检及普及健康知识，对慢性病、传染病的知晓等等都将成为基层医院的主要工作。从而让百姓懂得保健、医疗、医药等基本常识，学会健康生活。
（七）加强宣传，转变观念。采取各种渠道加强舆论宣传，做好舆论导向，改变群众及基层卫生机构人员的观念，形成小病到基层医院解决，大病去三级以上医院诊治的理念。建立家庭、社区、养老院等多种模式的养老机构，避免把医院当成养老院，树立健康的生死观，合理使用有限的医疗资源。（撰写人：朱建央）
6．以加强重大传染病防控为重点，努力促进基本公共卫生服务逐步均等化。我们要以继续做好结核病等重大疾病防控工作为重点，努力促进基本公共卫生服务逐步均等化。一是要加强公共卫生服务能力建设。各县、区政府要切实承担起综合协调的责任，重点加强疾控、卫生监督、乡镇卫生院、村卫生室等机构综合服务能力建设。二是要提高基本公共卫生服务的公平性和可及性。要健全完善公共卫生网络管理平台，稳步提高城乡居民健康电子档案建档率。努力为城乡居民提供基本公共卫生服务。落实创卫长效机制，积极推进国家级卫生城市创建，大力开展爱国卫生运动，引导群众树立健康的生活方式。三是要加强重大疾病和突发公共卫生事件的监测与处置。要加大对结核病等重大疾病的监测力度，有效遏制重大疾病的传播。要积极开展重大疾病和突发公共卫生事件的监测预警，保障社会和谐稳定。四是要加大健康教育所的建设力度，强化健康教育，引导社会舆论，维护社会稳定。五要强化卫生监督综合执法，加强对公共卫生、医疗卫生的综合监督，查处违法违规行为，为深化医药卫生体制改革、维护人民群众健康权益提供有力保障。
（二）突出重点，全面完成人口计生工作的各项目标任务
1．全力稳定低生育水平。当前我市控制人口的压力仍然很大，违法多生育现象在部分地方有所抬头，工作稍有松懈就会出现反弹。各级各有关部门必须时刻绷紧人口计生工作这根弦，工作不松劲、决心不动摇，严格控制违法生育，坚持依法行政，继续实行人口和计划生育目标考核制度，控制人口数量，切实稳定低生育水平，确保人口健康、有序、均衡增长，年内人口自然增长率控制在7‰以内。
2．把握好人口计生工作新动向，确保工作有序推进。2月27日全国计划生育工作电视电话会议，中共中央政治局常委、国务院总理李克强作出重要批示。指出：“调整完善生育政策，事关经济社会发展全局，符合广大人民群众的意愿。各级政府及卫生计生等部门要在坚持计划生育基本国策的同时，按照总体稳定、城乡统筹、分类指导、协调发展的原则，周密安排，加强服务，扎实稳妥有序地推进调整完善生育政策工作，把好事办好，促进人口长期均衡发展。”刘延东副总理讲话中也指出“要全面准确把握坚持计划生育基本国策和调整生育政策的关系”“要稳妥、扎实、有序地完善生育政策”。国家卫生计生工作中会提出今年的重点工作任务，要稳妥扎实有序实施“单独两孩”政策，精心做好调整完善生育政策工作，促进人口长期均衡发展。调整完善生育政策工作，要求遵循“总体稳定、城乡统筹、分类指导、协调发展”的原则。一是坚持计划生育党政“一把手”亲自抓、负总责，严格落实“一票否决”制，确保责任到位、措施到位、投入到位、落实到位。二是巩固和加强计划生育基层基础工作，稳定基层工作网络和队伍，确保稳定适度低生育水平。三是坚持正确的舆论导向，旗帜鲜明地宣传计划生育工作取得的巨大成就，深入细致地做好干部群众的思想工作，切实维护计划生育政策的严肃性。四是加强政策执行的前期工作。要对符合再生育的对象进行摸底调查，在云南省“单独两孩”生育政策出台之前摸清底数，政策调整后新增的出生人数对我市的人口状况将产生怎样的影响要有一个基本的判断，为符合再生育的群众认真办理生育登记和审批手续，将这一项惠民政策落实好。
3．加强基层基础工作，提升计划生育综合服务管理水平。巩固和加强基层计划生育工作网络，推进生育服务证制度改革，着力解决办证难问题。推进依法行政、文明执法，进一步规范社会抚养费征收管理。深入开展计划生育优质服务先进单位创建活动，推进基层计划生育群众自治和阳光计生、诚信计生工作。 进一步巩固和稳定基层工作人员队伍，要确保有人做事，落实人员报酬，加强村级计生宣传员的培训和管理，提高队伍素质。各县、区根据实际情况在去年的基础上可适当提高宣传员的待遇，为他们创造良好的工作条件。
4．扎实推进各项工作持续健康发展。一是努力提高出生人口素质。重点实施好国家免费孕前优生健康检查项目，提升工作质量和服务水平，积极主动开展婚前培训、孕前检查、孕期用药、产前筛查，努力提高出生缺陷预防覆盖率，降低出生人口缺陷发生风险。二是认真开展综合治理出生人口性别比问题。我市的出生人口性别比为107，出生人口性别比问题，是社会问题、政治问题，影响经济发展和社会稳定。各级各有关部门要认真贯彻落实全国集中整治“两非”的专项行动，坚持标本兼治、综合治理，建立完善有效的工作制度。深入开展“关爱女孩行动”，落实好有利于女孩健康成长和妇女发展的经济社会政策。三是完善流动人口计划生育服务管理机制。稳步提高基本公共服务均等化水平，强化流动人口信息化管理，开展好流动人口免费计划生育技术服务，提高均等化服务能力，简化流程，便民服务，构建流动人口计划生育服务管理体系，加强部门配合和属地管理。四是落实好利益导向的各项奖励扶助政策。农村计划生育家庭奖励扶助制度、“少生快富”工程和农村独生子女家庭
“奖优免补”等惠民政策要落实到位，要注意农业转移人口转变为城镇居民工作中各项政策的落实。民政、人力资源和社会保障、卫生、农业、扶贫、教育等部门要完善对计划生育家庭的优先优惠政策。五是完善党政一把手亲自抓、负总责的领导机制。建立健全党委领导、政府负责、部门协同、公众参与的工作格局，各县（区）政府要做到人口警钟常鸣、人口问题常议，研究解决存在的问题，落实经费保障，推动人口计生工作深入健康开展。严格执行人口和计划生育目标责任考核制度，把人口计生工作纳入重大事项督查范围，对因责任不到位，措施不落实，造成工作重大滑坡，要严格执行领导问责制，责任追究。
四、切实开展好党的群众路线教育实践活动，认真抓好党风廉政建设和防腐败工作
2014年是贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神的关键之年，也是我市全面深化改革、推动经济社会发展的重要时期。一是全市各级各部门要认真按照中央、省委和市委的总体部署，以“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”为总要求，找准问题、整改问题，以“反四风、兴临沧”为重点，把贯彻落实中央八项规定和省委、市委实施办法作为切入点，进一步突出作风建设，坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，教育、卫生、人口计生部门要落实好这项重要工作，确保党的群众路线教育实践活动取得实效。二是认真贯彻落实中央、省委和市委关于党风廉政建设和防腐败工作的一系列要求，强化对权力运行的监督制约，有效推进预防腐败工作，推动党风廉政建设和反腐败工作深入开展。教育、卫生、人口计生工作涉及的资金和项目较多，与人民群众利益密切联系，社会关注度极高，各级各部门要引起高度的重视，要认真抓好党风廉政建设和反腐败工作，建立长效机制，保障卫生事业、教育事业、人口计生事业持续、健康、顺利发展；要加大案件查办工作力度，保持惩治腐败高压态势，要严肃查办发生在领导干部中贪污贿赂等案件，严肃查办发生在重点领域和重大责任事故背后的腐败案件，切实发挥震慑作用，对一切腐败行为零容忍，对严重违纪违法行为，不管涉及到谁，都要一查到底，严厉惩处，决不姑息，树立为民务实清廉的良好形象。
同志们，教育、卫生、人口计生工作关系到国民经济的持续健康发展，关系到千家万户的根本利益，是与人民群众息息相关的重要工作，希望我们在总结去年经验的基础上，针对存在的问题，按照中央、省、市相关会议的部署和要求，结合工作实际，齐心协力，争取2014年的各项工作迈上新台阶。
加强医疗市场监管打击非法行医行为，是保障人民群众身体健康和生命安全的重要手段，是坚持“以人为本”构建和谐社会的有力保障。2012年，德惠市打击非法行医工作在市委、市政府的指导和市卫生局的直接指挥下，在社会各界的支持下，德惠市卫生局卫生监督所将打击非法行医作为卫生监督工作的重点，进一步完善监督工作机制，加大打击非法行医工作力度，取得了明显成效。但是一些违法者因利益趋使，不顾群众生命安全，不惧法律威严，屡屡以身试法。德惠市卫生局卫生监督所根据多年打非经验，逐渐摸索出一套适合德惠市医疗市场实际情况的工作机制。一是，畅通举报途径；二是利用节假日和下班后时间，和非法行医者打游击战，造成强大的高压势态，举报就查，露头便打；三是与公安部门配合，重锤出击，让非法行医者没有生存空间；四是对于拒绝卫生监督拒不履行行政处罚决定的，申请人民法院强制执行；五是对于符合刑法第三百三十六条和《最高人民法院关于审理非法行医案法律应用若干问题的解释》的行为，及时移送司法机关，绝不以行政处罚代替刑事处罚；六是充分发挥稽查作用，对处理过的违法行为、纠正过的不规范执业行为，由稽查科介入，进行督查，防止反弹；七是加大宣传，营造氛围，让非法行医者知难而退，让群众提高安全就医的识别能力，开发和启动协管员的作用，形成合力，共监共管，让非法行医者无处藏身，彻底没有市场。
进一步整顿医疗秩序 打击非法行医专项行动方案
为进一步整顿医疗秩序，切实维护人民群众健康权益，着力解决非法行医突出问题，在打击非法行医日常工作基础上，国家卫生计生委等六部门定于2013年10月起在全国范围内开展为期一年的进一步整顿医疗秩序 打击非法行医专项行动。根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国人口与计划生育法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合各部门工作职责，制定本方案。
一、工作目标
深入开展党的群众路线教育实践活动，按照“服务百姓健康行动”实施计划要求，以提高人民群众对医疗服务的满意度为目标，通过专项行动的开展，严厉打击损害人民群众切身利益的“黑诊所”、“医托”等违法犯罪行为，查处医疗机构、计划生育技术服务机构的违法违规行为，促进医疗机构、计划生育技术服务机构依法执业，整顿和规范医疗秩序，建立健全长效工作机制，切实保障人民群众健康权益，维护社会稳定和谐。
二、工作任务
（一）严厉打击无证行医行为。一是以“城中村”、开发区以及城乡结合部等流动人口聚集地为重点，严厉打击未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的“黑诊所”；二是以农贸市场、集市、大型建筑工地等人员密集场所为重点，严厉打击坑害群众利益的游医、假医；三是以城市生活美容机构为重点，查处未取得《医疗机构执业许可证》擅自从事医疗美容诊疗活动的单位和个人；四是以零售药店为重点，查处未取得《医疗机构执业许可证》擅自聘用医师或非医师坐堂行医的行为；五是查处以养生保健为名或以疾病研究院（所）为幌子非法开展诊疗活动的行为；六是严厉打击地方单位和人员假冒军队医疗机构、医务人员开展诊疗活动的行为。
（二）严肃查处医疗机构、计划生育技术服务机构的违法违规行为。一是查处将
科室出租、承包给非本医疗机构人员或者其他机构从事诊疗活动的行为；二是查处聘用非卫生技术人员行医的行为；三是查处超出登记范围开展诊疗活动的行为。
（三）严肃查处非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠（以下简称“两非”）行为。重点查处“黑诊所”和医疗机构、计划生育技术服务机构及其工作人员开展“两非”的行为，以及零售药店违规销售终止妊娠药品的行为。
（四）坚决打击“医托”行为。严厉打击“医托”行骗等扰乱医疗机构、计划生育技术服务机构正常医疗秩序的行为。对雇佣“医托”行骗的医疗机构、计划生育技术服务机构和人员的违法违规行为坚决从重从严处理。
三、工作安排 （一）组织机构。
成立全国进一步整顿医疗秩序 打击非法行医专项行动领导小组，国家卫生计生委主要负责同志任组长，公安部、国家卫生计生委、国家食品药品监管总局、国家中医药局、总后勤部卫生部、武警部队后勤部分管负责同志任副组长。领导小组办公室设在国家卫生计生委监督局，负责综合协调和信息汇总、上报、交流等日常工作。各地要参照成立由卫生（卫生计生）行政部门牵头、相关部门参加的专项行动组织机构。
（二）职责分工。
各级卫生计生、中医药行政部门根据职责分工和专项行动工作任务，组织开展专项检查，查处无证行医和医疗机构、计划生育技术服务机构的违法违规行为。各级公安机关会同有关部门依法严厉打击非法行医、利用“医托”诈骗等违法犯罪活动，依法查处阻碍执法和暴力抗法等不法行为。各级食品药品监管部门负责加强对零售药店的监管，查处零售药店违规销售终止妊娠药品的行为，配合有关部门查处零售药店未取得《医疗机构执业许可证》坐堂行医的行为。解放军各大单位卫生部门和各武警总队参照本方案同步执行。
（三）实施步骤。 专项行动分阶段实施。
2013年10月至12月为集中整治阶段。各省（区、市）按照本方案内容和全国电视电话会议要求，结合本地区实际和日常工作，制定具体实施方案进行部署。认真开展专项检查，全面排查案件线索，把重大案件作为突破口，采取有力措施，集中力量查办一批案件，处理一批违法机构和人员、抓获一批犯罪分子，发挥震慑作用，营造集中打击的声势，确保专项行动取得实效。2014年1月进行阶段性总结。
2014年1月至9月为深入巩固阶段。进行集中整治阶段回头看，对重点地区、重点领域加大执法力度，彻查重大案件，督促整改落实，开展群众评议，巩固工作成效。按照深化医药卫生体制改革整体工作部署，进一步健全部门联动、齐抓共管的长效工作机制，加大日常监督执法力度，深入持续打击非法行医，进一步规范医疗秩序。2014年9月进行全面总结。
（四）信息报送。
专项行动期间，各省（区、市）牵头部门要及时收集汇总本地区专项工作进展、主要成效、重大案件、问题困难等信息，及时向国家卫生计生委报送（纸质版和电子版）。集中整治阶段，每月10日前报送工作进展，2014年1月10日前报送集中整治阶段工作总结和汇总表，2014年9月10日前报送专项行动工作总结。
四、工作要求
（一）高度重视，加强组织领导。各地区、各有关部门要结合深入开展党的群众路线教育实践活动以及机构改革和职能转变，充分认识打击非法行医工作的重要性和开展本次专项行动的紧迫性，加强对专项行动的领导，建立完善部门联动工作制度，通过多部门联合执法等方式，形成统筹安排、齐抓共管的局面。各省（区、市）要对非法行医问题严重的
地区和重大案件进行挂牌督办，对辖区内专项行动实施情况进行督导检查。国家卫生计生委将牵头适时进行抽查，力求专项行动取得实效。
（二）全面排查，强化社会监督。各地要充分发挥卫生监督协管员、计生专干的作用，全面摸排，不留死角。要与2013年工商总局等八部门部署的整治虚假违法医药广告专项行动和国家卫生计生委开展的医疗卫生专项监督检查相衔接，从违法医疗广告中及时发现非法行医线索。要高度重视群众投诉举报和意见建议，营造社会监督氛围。国家卫生计生委设立投诉举报电话（010-12356），并通过委官方网站收集对专项行动的意见和建议。各地应当设立投诉举报电话，鼓励社会各界投诉举报和建言献策。对群众反映的案件线索，要做到件件调查，实名举报要100%反馈，切实提高群众对办理情况的满意度。
（三）坚决打击，保持高压态势。各地要充分发挥卫生监督队伍和计生执法队伍的作用，对发现的违法违规行为要坚决予以打击，务必做到有案必查，违法必究。专项行动中发现跨地区的案件，涉案地区要相互配合查处，上级专项行动领导小组根据需要积极协调。对有关部门按照《刑法》及《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》规定移送的涉嫌构成犯罪的案件，公安机关要认真受理，符合立案条件的要及时立案，依法严厉打击。解放军各大单位卫生部门和各武警总队要加强与有关部门信息通报，及时将假冒军队医疗机构和医务人员行医的信息通报有关部门，密切配合，加大打击力度。各地区、各部门要严格依法行政，坚持执法必严、失职必究，对工作中存在失职渎职行为的，要按相关规定严肃追究责任。
（四）广泛宣传，加强舆论引导。各地要及时总结专项行动的经验，充分利用媒体报道、网络宣传等途径，积极报道专项行动进展和成果，曝光典型案例，震慑违法犯罪分子。同时要加强医疗、计划生育政策法规和科普知识宣传，告知非法行医可能给患者造成的危害，增强医疗机构和医务人员依法执业的自觉性，提高群众自我保护意识和识别能力，引导群众自觉抵制非法行医。
（五）标本兼治，健全长效机制。各地要进一步密切部门间信息通报、联席会议、重大案件联合查办等方面的协调配合，健全打击非法行医的长效机制。在严打的同时，要认真分析专项行动中发现的问题，坚持打建并举、标本兼治的原则，继续深化医药卫生体制改革，从医疗机构设置规划、审批管理、资源配置、人员培训、医保制度等多方面入手，提高医疗服务能力，方便人民群众特别是流动人口看病就医，从根本上规范医疗秩序，解决非法行医问题。
投诉举报电话：010-12356
推进医院和谐发展的新思路——改善患方认知因素提高病人满意度 医界网编辑： 时间：2011-03-21 08:18:34 文章来源：
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1 病人满意度与患方的认知因素关系密切
病人满意度，是病人在就医过程中所感受到的服务与其所期望得到的服务之间的比值。
进一步剖析，我们可以发现“：病人感受到的服务”与我们实际提供的服务不是一回事，它仅是临床上已经实现的服务中的一部分，它是由我们在行医过程中实际提供的服务减去病人未能感受到的服务而形成的差额部分。同理“，病人期望得到的服务”也是由两部分组成：一是病人期望、我们能够做到或经过努力能做到的部分，二是病人虽然期望，但我们受各方面因素制约，确实无法做到的部分，这两部分之和才是病人期望得到的服务。即：
从上述公式不难看出,影响病人满意度的因素有4项:因素一，也就是病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值。因素二，是我们已提供的服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，它的数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高。因素三，是我们已经完成的服务但病人没有感知到的部分，这部分数值越高，满意度也越低，这是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视。因素四，是病人期望但医院无法实现的服务，它的高低与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视的、影响满意度的重要因素。由以上分析，我们可以得出三点认识:
一是临床上常规要求，以医护人员做得更好、更多来提高病人满意度,是行之有效、符合规律的,但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。二是将已经实现的医护服务,尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度,这一点长期被临床忽视,如予以纠正,则大有可为。三是降低病人不现实的期望值,客观上有助于提高病人满意度。不少医务人员误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人则会相应打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。也就是说，病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素大大影响着病人的满意度,如果我们从患方入手，针对病人的认知因素做工作,将是有效提高病人满意度的新途径。
2 通过增加患方的感知来提高病人的满意度
由病人满意度的构成分析，病人对医护服务的感知程度是与满意度成正比的。关键是要使临床一线的医护人员都能重视提高病人感知率，学会如何将已经完成的医护服务让病人感受到。
2.1 冲出“做了好事不留名”的传统束缚
抗击非典时期，全社会对医疗卫生服务一片赞扬，其中很重要一条就是医护人员的奉献精神、敬业态度被充分感知，很难设想如果全社会不知道医务人员在抗非期间做了什么，只知道不断有病人死去,那么我们还会是“白衣天使”吗?做了好事不留名，是备受推崇的传统道德观念，临床一线的大多医护人员都以帮病人解决医疗问题、解除疾病痛苦为自我要求，在这种做好事不留名的传统观念影响之下，加之时间紧、病人多、工作忙等因素，他们并不注重与病人的情感交流和过细沟通，甚至是历经千辛万苦为病人看好了病，可由于病人未能
感知医护人员的付出、尽心和辛劳，往往并不满意，甚至误以为医务人员没有好脸色，是因为没有收到红包，这是医疗卫生行业目前广泛存在的令人尴尬的现状。事实上，人是具有理性和情感的高级动物，尤其在现代文明社会和商品经济的市场大潮中，我们的医护服务不能让服务对象感知，尽管结果不错，而对方很可能得出其它结论;如果医疗效果不理想，那更加不可能使对方满意。在强调以人为本，注重和谐发展的今天，医护质量的检验必须遵循以病人满意为标准,而病人满意又以病人充分感知我们的服务为前提，要冲出“做了好事不留名”的传统束缚。
2.2 医患互信有助于提高病人感知率
要使病人能够充分感知我们的医护服务，首先要求我们自己与病人情感同步。大多数病人评价医疗质量的优劣仅仅根据在就医过程中与医生的互动交流的好坏。病人到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，而影响病人满意度的最主要的因素就是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多的是得到一种情感上的关心体贴,而不是一种商业关系。要以建立互信的医患关系为提高感知率的基础,只有这样，病人在信任的平台上，才会认可我们的动机，感知我们的服务。当然建立互信的医患关系也不是一句空话，这就要求医护人员自觉遵守医患关系的道德要求:一是尊重病人，注重沟通，避免以居高临下的“施恩者”姿态出现;二是恪尽职守，公正服务，只有令人放心的医疗质量、一视同仁的周到服务才是维系良好医患关系的根本;三是自觉维护病人权利;四是调适医患冲突也要坚持病人利益至上。
2.3 真正做好知情同意才能提高病人感知率
知情同意是指在临床实践中，医护人员应向病人提供决策所需要的相关信息，病人在充分知情的前提下，有权自主地决定是同意还是拒绝。知情同意既是病人的重要权利，也是医护人员的基本道德义务。它总的适用范围是：任何临床诊断措施，若构成对病人人身权利的伤害或潜在伤害；诊疗措施的影响力超出病人的预期及心理承受范围；同时有多种诊疗措施可供选择，利弊得失难以确定等等，在这些情况下都应该实施知情同意，把最后的决定权交给权利的主体。事实上，在医疗过程的每一个关键环节，也只有真正做到了知情同意，病人真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知医务人员的良苦用心,了解医疗过程的风险所在，认识到医护服务的周到和值得托付和信赖。如果是将知情同意当作应付的过程，走走过场，让病人或家属签字了事，那就不能达到提高病人感知率的效果。当然，除了做好知情同意，还必须注重及时告知医疗服务的复杂性、艰巨性；说明医务人员为救治病人所付出的辛勤劳动和承受的职业风险；必要时让病人了解医务人员要达到成熟的技术水平需要经过几十年如一日的艰苦积累，甚至是在一系列前人的失败的基础上不断总结、才能获得成功的，现在中央电视台科教频道的有关节目就是在做这类的工作，也就是说，病人对医护服务感知越深透，其满意率越高。
3 通过降低患方不现实期望来提高病人满意度
病人对医疗服务的期望中有相当一部分是无法满足的。如果不能及时给予合理疏导,打消其不现实、不合理的期望，其最终的不满意则是注定的。
3.1 病人的不现实期望常常缘于认知误区
由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。比较常见的表现有：
3.1.1 期望“医到病除”。有不少病人对医学科学的复杂性和未知性并不了解，期望医生能包治百病，期望医到病除。常见的情景是亲属们把病人送到医院就松了一口气，以为这下总会好起来的。
3.1.2 期望“钱到病除”。持这种期望的病人，把医疗服务等同与一般的商品消费，认为只要付钱，就会得到等值回报，付钱越多，效果越好。如果疗效不理想，就误认为医方想
索取更多的钱，没有用好药。有些病人对疗效不符合期望，就要求退钱。
3.1.3 期望一切医疗费用都能报销。不少医保病人对医保政策的细节并不了解,总认为自己有医保,一切费用都该报销。每当出现自费款项, 就误认为医院有“猫腻”。
3.1.4 期望得到及时、称心的个性化医疗服务。就目前而言，医疗服务供不应求是客观现实，尤其在热门的大医院，看病难、住院难和手术难还相当普遍。在这种大背景下病人期望看病不排队、住院不加床、手术不要等，确实难以实现。
3.2 病人的不现实期望还缘于医方的误导
在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出实际的期望。
3.2.1 不实宣传误导病人。在各大城市的媒体中，充塞了形形色色的医疗广告和专题宣传，其中夸大其辞地吹捧外请专家，开足马力吹嘘不实疗效，不切实际地承诺费用低廉等等都会误导病人，造成病人信以为真，产生不现实期望。
3.2.2 知情同意不到位,使病人产生错觉。对于实施重要的诊疗方案，要严格履行知情同意程序，这个过程也是对病人风险意识的交待。临床上常见的错误是只要求病人签字同意，并不提供知情服务，病人误以为签字是走走程序，疗效是保证的，产生过高期望。
3.2.3 安慰不当，说过头话。在诊疗过程中，医护人员对病人进行心理抚慰要把握分寸，要严谨，若不切实际地说过头话，作没有依据的承诺也会导致病人产生过高期望。
3.3 及时有效的医患沟通可降低病人不现实期望医患沟通主要是指医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，必然收到良好效果。
当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累,首先赢得病人信任,与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。除此之外，医院要避免不实宣传和不当广告，医务人员要避免以过头话安慰病人，这些都是降低病人不现实期望值的有效之举。
护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心” 。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上关心体贴，而不是一种商业关系。
通过多年护理临床实践与观察总结如下：
1.面带微笑的自我介绍首先让患者感受到了一个温馨的界面，人的首次效应得到了很好的印象，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的护士。
2.在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线，避免一脚在门内，一脚在门外，手握门把手给病人一种随时准备离开的感觉。?
4.给病人提供病区的电话：病人刚进入病区，可能处于焦虑状态，可能忘记了一些不是特别重要的用品，为病人提供电话会使病人有安心和信任感，有助于你同病人建立好的护患关系。?
5.增加病人的信任感应该加强对患者的心理护理。只有心与心的交流才能唤起病人的理解。护士要主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来找你，不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反，每隔半小时主动巡视一次病房，这让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。
6.提高护士的“三基”理论知识和一针准技术，一个博学多广的护士是提高患者满意度的关键。
总之，提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的，而在于规范护理工作的一个细节问题，将这些小的细节问题处理得当，工作中的错误和病人的抱怨就会减少，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！
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