一、商场保洁服务基础知识
（一）岗位定义
本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管 理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、 保洁、保养和垃圾的收集清运。 （二）工作范围
工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、 停车场等公共环境。 （三）岗位职责
①自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。
②严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。 ③正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。 ④负责岗位的垃圾收集和清运。 ⑤养成安全第一和节约水电的习惯。
⑥及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。 （四）工作要求
①按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。 ②正确使用清洁剂和清洁工具、设备。 ③严格按照清洁内容及标准安全作业。
二、商场清洁服务规范
（一）着装要求
①上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。
②内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。 ③脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。
④按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。 （图）
（二）仪表要求
①保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。
②头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。 ③女员工长发要束好，不得过肩。
④指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。
⑤女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 （图）
（三）仪态要求 1 .坐姿
坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之 上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。 （图） 2 .站姿
站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、 伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。 （图） 3 .行姿
①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。 ②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 （图） 4 .谈话
①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注， 正视对方。
②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 （图） 注意事项
距离：30〜60厘米
表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌 （四）工作礼仪
⑴清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他 人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼 节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。
⑵工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特 别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。
⑶进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到 允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语： “打扰了”。
⑷凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 ⑸客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什 么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。
⑹发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小 姐）您找谁？”“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询 问，如需要盘查应报知保安人员处理。
⑺对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上义义义经理或义义义主
管。
⑻公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。
⑼遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 ⑽见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 （11）清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。
⑫工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或 隐瞒不报。
⑬在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人， 让客人先行通过，不得超越客人。
⑭不得乘电扶梯和电梯上下。
（五）八个不准
①不准当班时与同伴闲谈。
②不准与客人过分亲近，失去恭敬。
③不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。 ④不准使用不雅失敬语。
⑤不准在公共场所大声喧哗或呼叫。 ⑥不准浪费资源和侵吞他人财物。 ⑦不准当班时与他人发生争吵。
⑧不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。
三、商城保洁服务物料准备 （一）物料认识
L工具类
垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃 刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、 玻璃铲刀、多用插线板等。 2 .用品类
毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄 刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮 箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。 3 .药剂类
洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光 亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡 水、封 地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、 芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖 专用清洁剂、除锈膏等。 4 .设备类
地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁 车等。
（图）
（二）物料使用
⑴ 扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 ⑵ 垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖 的。
带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野 接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。
⑶ 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常 用的地拖有3种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。 ⑷ 橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用 力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保 养的主要工具。
⑸ 羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。
⑹ 梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为1 ~3.5 米，按级数分为3 ~ 13级。
⑺ 伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为3 ~9米。 ⑻ 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹布是清 洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘；垫片一般用于地面污渍、刮 痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。
（图）
⑼ 去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。刷子分为长 柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。
⑽ 开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸 子、玻璃工具，等等。 5 .常用工具的使用
⑴ 扫帚的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用其他四指握住；另一只 手则在下方30 ~ 40厘米处握住。这种握法便于有力，又可防止扫帚碰撞家具。 ⑵ 姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。
⑶ 扫法：扫帚不离地面，扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干 净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾 在扫帚上的灰尘及垃圾。 ⑷ 扫帚作业方式
①为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。
②从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。 ③室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。 ④将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。
⑤清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防 止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。
⑥若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是往前推着垃圾、灰尘。 （5）注意事项
①要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫帚痕迹，特别 是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。
②扫帚容易粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。 ③经常清洗扫帚，使扫帚保持干净、平直。
④地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。 （图）
2）抹布的使用
⑴ 用抹布擦拭的几种方法
①干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布 擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而回产生静电粘附灰 尘。 ②半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。 ③油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。
④湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于 水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外， 抹布不可渍水过多。
⑤加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后， 再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。 ⑵ 抹布的使用方法
①抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次叠成8层， 正反16面，正好比手掌稍大一点。
（图）
②折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。 注意不可用脏布反复擦拭。
③擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格 分开专用。
④擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一 遍，不要落下边角，不要漏擦。
⑤有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。 3）地拖的使用
⑴ 地拖拖抹的各种方法
①干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。
②半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以 不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干拖。
③推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力， 减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省 力，除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。
④水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通 过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净，但水分过多，反而有可能弄脏地面， 因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。
⑤加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂 拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。 （2）地拖使用方法
①地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30〜40 厘米处。 ②拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一 次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏 后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。 （图）
③洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖 头脏水。
④拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一 半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。 ⑶ 作业进展方式
①用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。
②采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。 ③将拖擦角落，后拖擦中央。
④原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。
（图）
⑤注意不使地拖碰到墙壁。 （4）注意事项
①拖头必须经常投洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更 换，新拖头应浸湿后再使用。
②在移动地拖时，不要扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。 为避免地拖头脏水滴在地面上，应将地拖头放在拖桶内一起移动。 ③办公室、食堂、卫生间等各处应分别使用地拖，不可混在一起。
④地拖头暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以免影响 整体美观。
⑤作业结束后，必须将地拖洗干净、理顺、吊起或倒立于架子上晾干备用，否则 地拖头容易腐烂。 6 .常用清洁剂的使用 1）不锈钢光亮剂
（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除油污，保持不锈钢表面的光亮。防尘 防手印。
（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢光亮剂喷或涂于不锈钢表面上，用干 净毛巾进行擦拭。 2）玻璃清洁剂
（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。 （2）使用方法
①清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂对玻璃进行清洁。
②对镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶，喷在玻璃的污 渍和镜面上，用布擦拭，再用干布擦干。 3）洁厕灵
⑴ 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品的污渍、锈渍。
⑵ 使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后 用水冲洗干净。 4）静电吸尘液
⑴ 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。
⑵ 使用方法：不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电除尘。 5）全能水
⑴ 使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁瓷砖浴室等日常保洁。
⑵ 使用方法：按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗。对硬质地面， 用水稀释后，加入洗地机水箱后，对地面进行清洗。
四、商场保洁工作须知
（一）保洁范围 1 .外部环境
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等。 （图）
2 .内部环境
内部环境有过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以 及业户的铺内、办公室内非公用部位。
（图）
（二）主要阶段 L开业前
①开业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。
②开业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到 指定地点。
③如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗，此时应抓紧完成。 2营业部
①定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。 ②巡回牵尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。 ③依次逐项擦拭其他，包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。 3 .歇业后
商场歇业后需彻底刷洗地面，可安排夜班作业。有的商场歇业后，只进行商场内 垃圾的收集清运。具体安排应按商场要求确定。 五、大商场保洁服务流程
（一）卖场清洁、保洁流程 1.需用药剂
玻璃清洁剂、静电除光剂、全能清洁剂、除胶剂、香蕉水、不锈钢清洁剂、铜水、 洗涤剂、洁而亮等。 2需用工具
拖把、水桶、净布、伸缩杆、毛头、单面玻璃刮、双面玻璃刮、玻璃铲刀、刀片、 毛巾、尘推、地刷机、扫帚、撮箕、垃圾袋。 3日常保洁
①每天早上上班前用地拖把卖场门口拖洗干净。 ②用尘推将卖场地面推尘，每天次数视人流量而定。
③擦拭玻璃门、把手、墙上饰物（1.2米以下）指示牌、告示牌、不锈钢、摆设 等公共设施：清洁痰盆，擦拭垃圾桶，更换垃圾袋。
④下雨天门口要放置防滑告示牌及地垫，并增加拖拭次数。
⑤下班前把垃圾清倒干净，并清洗垃圾桶内的污渍、污垢，将垃圾桶内、外擦拭 干净，套上垃圾袋。
⑥每天下班前用地拖将地面、地板拖拭干净。 （图）
4 .定期清洁
①每周对墙面擦拭一次（2米以下）。 ②每月用地刷机清洗卖场地面1次。
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③每月对卖场玻璃，幕墙玻璃刮拭1次（2米以下）。 ④每周对卖场顶部灯具、天花板除尘1次。 （图）
5 .质量标准
①地面无烟头、纸屑、垃圾、杂物、无明显灰尘。 ②大理石、花岗岩、抛光砖地面、墙内有光泽。
③玻璃门无水迹、手迹、污迹、天棚、风口目视无灰尘。 ④不锈钢制品保持光亮、整洁、无污渍、无灰尘。
⑤垃圾桶内垃圾不能超过1 / 2，垃圾桶外壳无明显灰尘、污渍，保持光亮。 6 .注意事项
①卖场清理工作应从上到下，拖拭地面时应从里到外，逐步完成。 ②玻璃门、窗除高位部分周期工作外，低位部分随时清理。
③在进行拖地或其他高位工作时，应放置工作告示牌，引人注意，以示安全。 （二）超市的日常清洁流程 1 .地板清洁程序
①准备好需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、榨水车、条帚、清洁剂。 ②拖洗地板前，务必清扫灰尘和垃圾。
③拖洗地板开始前先放好“地板抹干”告示牌，然后从水源方向拖洗。 ④把拖布放在水桶中清洗，再用榨水把它绞干。 ⑤把水桶放在身后1.5米的地方。
⑥拖洗时两脚分开与肩宽，腰背需挺直。 ⑦每拖3次要清洗拖把1次，必要时换水。 2 .镜面清洁程序
①用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除 灰尘）。
②用干净的干抹布擦拭镜面直至发亮，检查灰尘斑迹确保他们不再存留。 ③擦拭需要重点清洗的镜面。
④用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。 ⑤在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒1次（使之易于清洗）。
⑥从镜子的侧面来观察镜子，检查清洁效果是否满意，必要时再重点擦抹一遍。 3 .电梯清洁程序
①打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。 ②把示意客人的告示牌放于电梯门前以示工作。 ③清洁玻璃镜面。
④用半干湿布电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）。 ⑤清洁电梯门轨道。
⑥按动按钮，关上电梯门。
⑦用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。 ⑧清洁地面（保持无灰尘、杂物）。
⑨把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。 4 .办公室清洁程序
①清洁冷热水器，保证饮用水供应。 ②清洁男女洗手间。 ③整理办公室卫生：
a：抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅，清洁后把文件、杂志放回原位。 b：倒纸篓。
c：清扫地面、地毯吸尘。 ④抹扶手和拖楼梯的地面。 ⑤周期清洁：
a：清洁空调出风孔管装饰板。 b：倒纸篓。
c：星期日办公室各门打蜡。 d：全面清洁冷热饮水器。 ⑥：全面清洁：
a：收拾台面文件、书报、杂物、台面擦抹干净。 b：抹椅子（椅子下半部分要着重多抹）。 c：倒纸篓。
d：抹窗台矮墙地脚线。
e：地毯吸尘、地面拖抹（吸尘时不准动用计算机插座，以免丢失计算机内储存 的资料）。
f：清洁男女洗手间。
⑦工作完毕，检查一遍，如有不妥及时处理，然后关灯、关门。
清除所有的垃圾，每一个垃圾桶必须干净，无杂物、并将垃圾倒入垃圾袋中送到 指定的地点。
5 .卫生间清洁程序
①清洁烟缸：在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。 ②清洗洗手盆及台面，将指定的清洁剂用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁 布从里向外进行擦拭。
③清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，再用抹布擦拭干净，最后用 干布擦净，使其发光、无污迹。
④清洁恭桶：将洗涤剂喷洒在恭桶处，再用恭桶刷清洁里外，使其无锈斑、无尿 垢，光亮无异味。
⑤用洗涤剂擦拭墙壁，使其光亮无污迹。 ⑥清洁卫生间的所有铜器使其发亮。
⑦补充客用品，确保洗手液、手纸按要求配备。
⑧将地面清扫干净，用清洁剂进行拖拭，注意边角，再用拖布将清洁剂擦净，要 多擦几次使其光亮。
⑨每天4次喷洒清香剂，使卫生间无异味。 6 .地毯清洁保养 ①吸尘。
②除去局部污渍。
③湿润地毯：水中配置微量无泡地毯清洁剂，喷洒地毯表面，使干性物质软化。 ④机器清洁清洗（干泡式或抽洗式）。 ⑤干燥、急用时可用吹干机速干。
⑥吸尘（对干泡式清洗时必须吸尘，抽洗式无需吸尘）。 （三）电扶梯的清洁 1 .清洁范围
清洁范围包括着陆区、步梯、扶手带和两侧护板。 2 .清洁频率
①自动步梯的清洁工作应安排在人流量的中午或晚间进行。
②一般每日清洁1次，并进行每日巡回保洁。每日巡回保洁的次数则可根据人流 量的大小和具体标准要求而定。
3 .物料准备
扫帚、地拖、抹布、干毛巾、水桶、电梯清洁剂和不锈钢保养液等。 4 .清洁程序
在清洁过程中，一般应遵循从上到下的
原则依次进行，即由上着陆区开始至步梯到下着陆区，先扶手带后再步梯的顺序进行。 （图）
①准备好所需的工具和用具。
②通知电梯工关闭自动步梯，切断电源。 ③在上、下着陆区前放置“暂停使用”标志牌。
④清扫垃圾：由上着陆区开始至步梯到下着陆区，用扫帚清扫垃圾。 ⑤抹净扶手带及两侧护板。
⑥将扶手带大致划分成若干段（每段约2米），将玻璃、不锈钢和皮制品等喷洒上少许清洁 剂，然后分类依次先用湿抹布用力擦拭，然后再用湿抹布抹擦，最后用干毛巾擦净水迹。 ⑦先将着陆区和步梯分为若干段（每段约4米），将拖把浸入已配制好清洁剂的水桶中，拿 起后拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将拖把浸入另一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖 抹着陆区、步梯。 5 .注意事项
①将拖把的水拧至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电机受潮和机件损坏。
②清洁作业完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补 做。
③收起“暂停使用”标志牌，通知电梯工重新开启自动步梯。
（图）
6 .保洁方法
在自动步梯正常运转的情况下，用夹子夹起着陆区和步梯上的垃圾，用干抹布顺着抹手带的 运转方向擦干净扶手带上的灰尘。
（图）
（四）垂直电梯的清洁 1 .清洁范围
清洁范围包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面等。 2 清洁频率
①在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。
②一般每日清洁1次，并进行每日的巡回保洁。每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具 体标准要求而定。 3 物料准备
抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫帚、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。 4 清洁程序
电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前 进行。
1）清洁轿厢内壁
①将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。 ②若壁上沾有较顽固污垢或污迹，用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力抹擦。
③用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清水后用力拧干，再彻底清洗抹一遍。 ④用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。
⑤轿厢天花板可每周清洁1次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用干湿轻轻清抹外，其他部位 的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。 （图）
2）清洁轿门内槽、轿厢地面
①用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。
②若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，
待湿气挥发后在铺上干净的地毯。
③若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周1次用洗地机（地 毯机）配合清洁剂清洁一遍。
④若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用 干地拖将水迹抹干。 （图）
3）清洁电梯轿厢门
①电梯轿厢门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下 抹净，使电梯轿厢门洁净光亮。
②清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立 即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。 （图）
4）保洁方法
在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用干毛巾抹擦按钮、显 示屏及脏污印迹。
（五）卫生间的清洁 L清洁范围
清洁范围包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、卫生洁具及其他室内设施等。 2 .清洁频率
①卫生间清洁分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。
②每日常规清洁的次数可根据具体人流量和标准要求而定，一般每日清洁至少1次。 ③周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排1次。 3 .物料准备
工具：扫帚、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。 清洁剂：洁厕水、万能清洁剂、皂液。 用品：厕纸、手纸。 4 .每日常规清洁
每日常规清洁主要是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。 1）清洁原则
①一般应“从左到右，从上到下，从里到外”依次进行。
②对于单个器具的清洁，应按先内后外在对各附件进行清洁的程序进行。
③卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在办公室内其他公共区域 的卫生清洁工作完毕后开始。 2）清洁程序
准备工作玲放水冲刷大、小便器（槽）玲收集废弃物+清洁大、小便器（槽）玲清洁盥洗器 具及其他设施玲清扫地面玲检查及整理。 （图）
3）作业流程
⑴打开门窗、启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。
⑵放水冲刷坐便器、小便器：a：开启冲水阀将坐便器、小便（槽）内的粪尿冲净；b：用夹 子将小便器内的烟头等杂物夹出；c：在坐便器内倒入稀释好的洁厕水（小便器无法存水， 故不必倒入洁厕水浸泡）；
⑶收集废弃物。清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。 ⑷清洗坐便器、小便器（槽）：依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。 （图）
⑸清洁蹲式便器（槽）：
a：用带尼龙刷沾洁厕水刷洗蹲式便器内壁和蹲位台面； b：注意入水和出水口的清刷； c：用清水冲净；
d：用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。
（图）
⑹清洁坐便器：
a：用带尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁； b：用清水冲净；
c：用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱、坐便器的座沿、盖子外侧、底座。 d：用清水抹布洗干净，最后用干抹布擦干水迹。 ⑺清洁小便器（槽）
a：用带尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器（槽）内壁； b：注意凹槽及出水口的清刷； c：放水冲干净；
d：用湿抹布擦洗冲水阀和外壁； e：必要时沾少许万能清洁剂擦洗； f：用干抹布擦干水迹。
⑻清洁盥洗器具及其他设施。 （图）
⑼清洁盥洗台：
a：用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头； b：用清水抹布擦洗干净； c：用干毛巾擦干水迹。 ⑽清洁梳妆镜：
a：均匀喷上清洁玻璃水； b：用湿抹布擦洗干净。 c：用干毛巾擦净。
⑪清洁毛巾架、厕纸架皂液缸、烘手器、空气清新剂架等： a： 一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹； b：用干毛巾擦净水迹。 （图）
⑫清扫地面：
a：清扫地面；
b：用湿地拖擦净地面；
c：必要时可使用全能清洁剂；
d：从里到外用干地拖将地面拖干。 （图）
⑬检查及整理：
a：清洁完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做； b：喷洒适量的空气清新剂； c：在小便器内放入卫生球；
d：检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸； e：废物筐放在固定的地方； f：清倒垃圾，更换新的垃圾袋； g：收拾好工具和用具，关好门窗。 （图）
5 .周期性大清洁
周期性大清洁指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔 板（隔墙）、灯具及通风设备等进行清洁。 1）清洁原则
一般而言，应遵循从上至下的原则，即从天花板开始清洁。
2）操作方法
周期性大清洁的操作方法与室内公共卫生相关部位的操作方法相同，这里主要介绍隔板（隔 墙）及通风设备的清洁操作方法。
⑴ 清洁隔板（隔墙）
①装好2桶水，其中1桶放入适量的万能清洁剂。
②用铲刀、刀片轻轻刮掉隔板（隔墙）表面的污垢、脏渍。
③用抹布浸入放有清洁剂的水桶，拿起后用中等力度拧干，沿着（墙）面从上往下擦抹。 ④仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。
⑤用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。 ⑥换清水后，将抹布浸透，用力拧干，在清抹一遍。 ⑦用干地拖拖干地面。
（图）
⑵ 清洁通风设备（主要是指清洁排扇） ①清洁时应先关闭电源。
②如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净。 ③用干毛巾擦干水迹。 （图）
6 .注意事项
①卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。
②卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击。也不能让重物落下砸坏卫生器具。
③使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。 （图）
④一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通，疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞 的部位采用相应的办法；
a：如果堵塞不严重，堵塞部分在排水口入口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物。
b：如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下 压上抽，将其疏通。疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。
c：如果堵塞严重应及时通知管道工疏通。
⑤如果发现卫生洁具损坏，管道阀门、龙头漏水，应及时通知管道工修理或更换。
⑥由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积的粪垢、尿渍、 水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，使卫生间保持良好的卫生状况。 7 .清洁标准
①天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
②目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。 ③室内无异味、臭味。
④地面无烟头、纸屑、污渍、积水。 （六）办公室的清洁
①将各房间垃圾、杂物等集中，手放于垃圾袋中。 ②整理好桌面，用微湿布擦拭桌面后再用干布抹干。 （图）
③清理室内的烟灰缸，擦拭门、椅、柜等室内设施及装饰物品。 ④拖拭地面，将各类物品摆回原位。 （图）
⑤皮具、椅子、沙发应用碧丽珠护理。 ⑥喷洒适量的空气清新剂。 （七）楼梯和通道的清洁 1 .药剂
全能清洁剂、一洗剂、静电除光液、玻璃清洗剂、香蕉水、除胶剂、洁而亮。、 2 .工具
拖把、毛巾、水桶、尘堆、扫帚、撮箕、灰铲刀、单面玻璃刮、双面玻璃刮、毛头、伸缩杆、 净布、垃圾袋。
（图）
3 .日常保洁
①每天早上上班前清扫1次楼层通道和楼梯台阶并拖拭干净。
②清理电梯口、通道垃圾袋，清洗痰盆，擦拭垃圾桶外壳，更换垃圾袋。 ③将垃圾收集并运到垃圾堆放点。
④用干净的毛巾擦抹通道防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、 指示牌、告示牌、等公共设施。 4 .周期工作
①电梯间、通道的墙面、顶部的灯具、天花板每周除尘1次。 ②墙根部分地脚线每周清洁1次。
③楼道排风口、风口机每周清洁1次。
④楼梯间、楼梯台阶每周用全能清洁剂拖拭1次。 5 .注意事项
①拖拭楼道时，注意防止水流入电梯门口和户内。 ②清洁工具不能随意放在楼梯间和通道内。 6 .质量标准
①地面、梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘、垃圾、纸屑杂物。
②楼梯扶手栏干净，用干净纸巾擦拭1米后，纸巾没有明显脏污。 ③楼梯向顶面无蜘蛛网、灰尘。 ④地脚线干净无灰尘。
⑤大理石地面目视干爽，无污渍、灰尘。 ⑥水磨地面和水泥地面目视无杂物、污渍。 （八）消防通道的清洁
①清扫楼梯应从上至下清扫，拖拭清洁应从上至下。 ②用抹布擦抹楼梯扶手、栏杆及地脚线。 ③擦拭清洁楼道公共设施设备。 （图）
④用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边至中央 或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。
⑤用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者 反之。2种方面各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。
⑥用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。⑦用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方 可用清洁剂擦拭。
⑧用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。 （九）地下车库的清洁
①每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾。
②将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘弹掉，用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口初的 垃圾，以免水道堵塞。
③用拖把拖去灰尘，保持场地清洁。
④发现油迹、污迹、锈迹时，应及时用清洁剂擦洗干净。
⑤每周打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底梳理，冲刷1次。 （图）
⑥每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示灯、车位档、防火门等公共设施。 ⑦每2月清扫1次地下室的管线。
⑧地下室、车库的消杀工作应每季度进行1次。
六、商场保洁安全管理
（一）操作中的安全
①牢固树立“安全第一”思想，确保安全操作。
②在超过2米高处操作时，鼻息双脚踏在凳子上，不得单脚在凳子上，以免 摔伤。
③不得私自拔动管区内任何机器设备及开关，以免发生事故。
④在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
⑤在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 ⑥在严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 ⑦在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 （图）
（二）清洁药剂的使用安全
①清洁药剂的种类很多，不同的清洁剂性质不同，用途也不一样，只有使用 得当，才能取得预期效果。如果清洁药剂使用不当，不但对人身产生危害，对建 筑装饰材料也有损坏，造成不良后果。
②在使用清洁剂时，一定要先看使用范围及药剂性质。应先在一边角处试做 一小块，确认对建筑装饰材料无损坏后，再大面积使用。
③在清洗中，若误入眼睛，应立即用大量清水冲洗或就医。
④在使用有腐蚀性的清洁时剂时，一定要谨慎。为了防止意外，最好穿戴劳 动保护用品，如胶手套、防水鞋和眼镜等。
七、商场保洁服务工作应急方案
（一）工作范围
雪天、暴风、暴雨天、水管爆裂、突发火灾事故等。 （二）应急方案内容 1・雨天及雪天应急方案
①雨天以及下雪季节大理石、墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水、墙皮剥 落、电器感应开关自动导通现象。
②在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心防滑”。 ③加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。
④如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地垫，并用大块的海绵吸干地面。 ⑤仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。 （图）
2 .暴风雨天气的应急方案 ①清洁班班长勤巡察，督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工 作。 ②检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 3 .商场内发生水管爆裂事故应急方案 当商场内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成商场浸水时，应按如下步骤处 理： ①迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。 ②迅速处理地面积水。
（图）
4 .突发火灾事故的应急方案
①要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏 散工作，并协助做好可户的疏导工作。 ②加强易燃清洁用品的管理。
③清洁班仓库常配各种应急工具，如手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。 ④及时清理干净火灾遗留的杂物。 5 .注意事项
①雨雪天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。 ②暴风、暴雨天气注意高空坠物。 ③处理水管爆裂事故注意防止触电。
④清理火灾现场要等到现场调查结束后，须经有关部门批准后才能进行。
大商场保洁质量标准及检查方法
（一）卖场检查
⑴ 质量标准：高位无蜘蛛网，地面无垃圾、污迹。 ⑵ 检查方法：抽查、高位目视。
（图）
（二）超市检查
⑴ 质量标准：无垃圾杂物、无水渍、污渍。 ⑵ 检查方法：每责任区抽查，目视检查。
（图）
（三）电扶梯检查
⑴ 质量标准：扶手无浮灰、污渍，踏板无明显灰尘，玻璃明亮、干净、无污 渍。
⑵ 检查方法：全面检查。
（图）
（四）消防通道检查
⑴ 质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰 尘、蜘蛛网。
⑵ 检查方法：目视检查每个责任区。
（图）
（五）墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、电报箱、宣传栏、楼道 等开关等检查
⑴ 质量标准：无蜘蛛网、痰迹，积尘，用纸巾擦拭100平方米，纸巾无明显 污迹。
⑵ 检查方法：每责任区全面检查。 （六）电梯检查
⑴ 质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘，无污迹、手印，电梯轨槽、显示屏干 净无尘，轿厢干净无杂物、污渍。 ⑵ 检查方法：全面检查。 （七）办公室检查
⑴ 质量标准：整洁，无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙 发、柜无灰尘，空气清新。 ⑵ 检查方法：全面检查。
（图）
（八）灯罩、烟感器、出风口、指示灯检查 ⑴ 质量标准：目视无明显灰尘，无污迹。 ⑵ 检查方法：每责任区抽查、目视检查。
（图）
（九）玻璃门窗、镜面检查
⑴ 质量标准：玻璃表面无污迹、手印，清刮后用纸巾擦拭，纸巾无明显灰尘。 ⑵ 检查方法：每责任区抽查，全面抽查。 （十）地下车库检查 ⑴ 质量标准：
①地面无垃圾、杂物、积水、泥沙、油迹。
②墙面目视无污渍，无明显灰尘。
③标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍，无明显灰尘。 ⑵ 检查方法：每责任区抽查，全面检查。
九、商场保洁小常识
（一）地毯的清洗与保养
与地砖、地板等地材相比，地毯属于高档易损品，在使用过程中需要小心保养， 才能历旧常新。而在具体使用过程中，最好按以下办法进行保养。 ⑴ 避光：应尽量避免强烈的阳光直射，以免地毯老化褪色。
⑵ 防污：使用过程中不得沾染油污、酸性物质、有色液体等，如发生污染，应 立即用优质地毯清洗膏擦除。
⑶ 去尘：地毯的面层纤维内，易积聚灰尘，应经常用吸尘器沿着顺毛方向清洁， 不得使用齿状或边缘粗糙工具，以免损坏毛毯面层。
⑷ 修复倒毛：如地毯出现倒毛，用干净毛巾浸湿热水擦拭，并用梳子梳理顺直， 用熨斗垫湿布顺毛熨烫，可恢复原状。
⑸ 日常吸尘：定期使用吸尘器做吸尘清洁，可及时去除地毯表面的灰尘，使地 毯保持光洁如新，同时保证室内空气的清洁卫生。
⑹ 去污渍：如果不小心将墨水、咖啡、酒、酱油、茶水等溅到地毯上，可在溅 有污垢等的地方用迪威、迪美地毯除渍剂喷洒，然后用干泡地毯水加上少量的水 即可擦去。
⑺ 防集中点压：在使用中，在家具的腿部接触地毯处，应放置垫层或经常移换 家具。对磨损严重的部位，除采取用覆盖物加以保护外，还可调换位置使用。
⑻ 有地毯的房间应注意通风、防潮，以免地毯发生虫蛀、霉变，如发现虫蛀、 腐蚀等现象，应请专业人员修复。 （二）地毯清洁小常识 L地毯清洁
⑴ 日常刷吸：滚动的刷子不但能梳理地毯，而且还能刷起浮尘和粘附性的尘垢， 所以清洁效果比单纯吸尘要好。
⑵ 及时去污：新的污渍最易去除，必须及时清除。若待污渍干燥或渗入地毯深 部，对地毯会产生长期的损害。如果地毯上有污渍，例如咖啡、可乐或果汁等， 可用一块干布吸去液体，用一块湿布轻轻擦拭。如果污渍仍在，用地毯喷雾喷 射污渍，然后让它变成粉状，按照普通吸尘一样的方法，将其吸去。此外，每年 应用蒸气清洗机将地毯清洗一次，它会一边喷出热蒸气一边将污渍吸去。
⑶ 定期清洁；行人频繁的地毯，需要配备打泡机，用干泡清洗法定期进行中期 清洗，以去除粘性的尘垢。
⑷ 地毯吸尘：因为尘埃藏积在地毯内，会对纤维造成磨损，并且使地毯的颜色 变得灰暗，在楼梯、大厅、走廊和走动频繁的地方，每周应吸尘2 ~ 3次，卧室 也应至少每周吸尘1次。 2.地毯清洁
根据污染程度可进行局部清洗和全面清洗。
局部清洗主要针对易污染的区域或者小块污染进行，有以下2种方法： ①将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用毛巾擦洗，最后吸干多余水分。
②将配好的洗液喷射到地毯上，用带喷头和真空吸尘的清洗机进行真空吸尘。 地毯与化学品接触后，可能会产生化学污渍或出现褪色，要避免地毯沾染一般常 用的化学品，如强力清洁剂及护肤品等。此外，地毯不能长期受阳光直接照射， 否则会出现褪色的情况。
（三）辨识石材四步曲
加工好的成品饰面石材，其质量好坏可以从以下4个方面来鉴别： 一观：肉眼观察石材的表面结构。
一般来说，均匀的细料结构石材具有细腻的质感，为石材之佳品；粗粒及不等粒 结构的石材其外观效果较差，机械力学性能也不均匀，质量稍差。另外， 天然 石材中由于地质作用的影响，常在其中产生一些细脉动、微裂隙，石材最易沿这 些部位发生破裂，应注意剔除。至于缺棱少角更是影响美观，选择时尤应注意。 二量：量石材的尺寸规格。
石材的尺寸规格不合适，会影响拼接，或造成拼接后的图案、花纹、影响装饰效 果。 三听：听石材的敲击声音。
一般而言、质量好的、内部致密均匀且无显微裂隙的石材，其敲击声清脆悦耳； 相反，若石材内部存在显微裂隙或细脉，或因风化导致颗粒间接触变松，其敲击 声粗哑。
四试：用简单的试验方法来检验石材质量好坏。
通常在石材的背面滴上一小滴墨水，如墨水很快四处分散浸出，即表示石材内部 颗粒较松或存在显微裂隙，石材质量不好；反之，若墨水滴在原处不动，则说明 石材致密，质地好。
在成品板材的挑选上，由于石材原料是天然的，不可能质地完全相同，在开采、 加工中工艺的水平也有差别。多数石材是有等级之分的，许多也是按质论价的。
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