一、客服工资及考核标准
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个类别 （二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金
1、基本工资：月度发放
职称 要求1 基本工资 要求2 绩效奖金 要求3 500 初级客服 1-3月 2500 铜牌客服 转化率达60% 2800 银牌客服 转化率达70% 3000 金牌客服 转化率达80% 3500 自然月销售目标（项目经理核定） 700 1000 1500 日常管理细则 考评79分以下，绩效奖金的0倍 考评80～89分以下，绩效奖金的0.8倍 贡献奖 考评90～100分，绩效奖金的1.0倍 考评101～110分以上，绩效奖金的1.1倍 考评111分以上，绩效奖金的1.2倍 说明：
a、基本工资按要求1核定，绩效奖金按要求2核定
b、基本工资为浮动非固定工资，达到相应标准，领取相应标准薪资； c、以上标准为概数，可依实际情况作出相应调整 d、贡献奖由运营+项目经理核定（民主部分：互评）
2、等级评定：绩效奖金 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 个人的销售总量和订单量 （目标&销量累积） 个人考勤情况 （请假、迟到1次扣1分） 10分 10分 10分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分） 个人交接班完成情况 单独处理突发情况能力 10分 10分 3、客户回访满意度 （20分） 回访订单转化率 客户评价满意度 （查评价，服务结束后邀请客户做满意度评价） 4、业务素质和能力 （30分） 客服人员的业务知识、商品知识（考试） 客服人员的日常管理工作 10分 20分 10分 10分 说明（基础红线）：自然月月底均需对客服进行项目产品、销售策略、话术、页面信息等项目进行 考试，考核不达标（90分合格）的，当月薪资直接降为初级客服待遇，且影响调级、晋升、年终奖等。
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 日常管理细则——扣分标准
轻度违规
1、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 2、迟到、早退。 2-5 分/次 3、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 4、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5、当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知上级。 6、未能及时有效的执行客服工作。 7、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 8、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过1分钟。 9、客服信息录入错误。 10、随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。 11、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 3、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 4、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 5、客服考试，得分在 70 以下。 6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 重度违规：
1、旷工。 2、 当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上， 违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。5 分/次 4 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 5 分/次 10 分/次+50元／次 10 分/次+50元／次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 20 分/次 20 分/次
3、 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次 二、天猫店长、运营、美工薪资及考核标准
1、天猫店铺下设：店长、运营（基础&爆款运营）、客服、美工（美工由设计主管统一管理） 2、天猫单店以项目组的形式存在，店长为项目组负责人，对该项目负绝对责任 3、项目组薪资结构为：基本薪资+绩效奖金+团队奖金+保密津贴，其中，
基本薪资如下：
店长 基础&爆款运营 设计 绩效奖金+团队奖金：
A、 主要目标由：项目实际销售额+项目纯利润组成
B、 奖金核算标准：实际销售额和纯利润，需同时完成相应比例时开始计提 C、 详细计提标准如下：
季度目标完成小于等于1个月，无团队奖金 团队奖金 季度目标完成2个月，季度利润总和0.5%为团队奖金 （季度） 季度目标完成3个月，季度利润总和1%为团队奖金 月度奖金为：月利润4% 季度奖金为： 事业部 经理 1、完成1个自然月目标，为利润总和1% 2、完成2个自然月目标，为利润总和2% 3、完成3个自然月目标，为利润总和3% 年度奖金为：全年利润总和的2% 基础&爆款月度目标完成100%，奖励500元 1、 自然月28日提交次月目标，逾期提交，取消该月所有奖金 2、 项目组目标由店长提交，若店长分配 G（试1） 4000 3000 3500 G1（试2） 5000 3500 4000 G2 ／ ／ 4500 G3 ／ ／ 5000 运营 月度目标完成120%以上，奖励800元 月度目标完成100%，奖励500元 该项目组无店长，则由指定运营提交 Qc质检+日常管理 美工 月度目标完成120%以上，奖励800元 月底考核评分达90～100分，奖励500元 客服 月度考核评分达100分以上，奖励800元 D、最终版月目标需同时抄送至人力资源部和财务部，作为核算薪资和计提提成的依据。
三、幕僚单位薪资及考核标准
A、幕僚单位包含：人力资源部、财务部、采购部、市场部，职级分别为：经理、主管、专员 B、薪资结构：基本薪资（含保密津贴）+绩效薪资+其他加给 C、保密津贴：200元（包含在基本薪资内） D、其他加给：弥补薪资等级差异额度 E、基本薪资分别为：
A (经理) B (主管) C (专员) F、绩效奖金分别为：
A (经理) B (主管) C (专员) - 1·1 (试) 2000 1500 0 - 1·2 (试) 2500 2000 500 -2 3000 2500 1000 -3 4000 2500 1500 - 1·1 (试) 3000 2500 2500 - 1·2 (试) 3500 2500 2500 -2 4000 3000 2500 -3 5000 3500 2500 1、 绩效指标分别为：关键指标+相关单位满意度综合确定最终比率 2、 绩效奖金核算：相应等级绩效奖金额度×满意度比例=自然月绩效奖金金额 3、 综合满意度80%以下（含），自然月绩效奖金为0.6倍 4、 综合满意度81%～90%，自然月绩效奖金为0.8倍 5、 综合满意度91%～100%，自然月绩效奖金为1.0倍 6、 综合满意度101%～120%，自然月绩效奖金为1.2倍 7、 综合满意度121%以上，自然月绩效奖金为1.5倍
四、仓储部薪资及考核标准
A、职位分别为：主管、组长、专员
B、薪资结构：基本薪资（即保底薪资）+绩效薪资（即职务津贴）+其他加给（即单个提成） C、保底薪资统一为3500元，保底量为自然月日均5000个包裹量
D、自然月日均超过5000个包裹量，按0.6元/包裹进行计提，记作其他加给项 E、职务津贴分别为：
D (主管) E (组长)
主管：张龙 3500+1000+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=4800元 组长：汤成曦 3500+500+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=4300元 张静 3500+500+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=4300元
耿亚东 3500+500+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=4300元 李建军 3500+500+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=4300元
其它人员： 3500+100（父母）+100（工龄）+100（全勤）=3800元 按照16人标配：4800+4300*4=22000元 3800*12=45600元
- 1·1 (试) 500 300 - 1·2 (试) 1000 500 -2 1500 700 -3 2000 1000 团队建设：1500元
总费用：22000+45600+1500=69100元
第二部分：福利津贴
五、津贴：
1、夜班补贴：夜班至凌晨1点以后（含）下班，每次补贴20元
2、劳动负荷补贴：视仓库自然月工作强度，向公司递交申请，经审批适当发放劳动负荷补贴，额度为300～500元/人
3、高温补贴：参考国家标准发放 4、父母津贴：100元/月
5、年资奖：入职满1年，从第13个月开始享有100元/月年资奖，每入职满1年，年资奖递增100元/月 6、全勤奖：转正后出满勤，享100元／月全勤奖 六、福利
1、社会保险：公司依法给每个员工购买社会保险 2、节日津贴：中秋，元旦，春节等节日公司发放节日福利 七、实习生补助
1、普通实习生（未拿到毕业证在校生）每月发放800元实习补助，享受等同津贴，无其他额外薪资 2、提前转正的实习生可据工作表现，享受公司标准员工待遇，由总经理审批后可执行
第三部分：薪资调整与发放
八、薪资级别调整程序
公司的各级部门和员工均可跟绩效考核业绩提出薪级调整申请，申请流程如下： 1、个人申请、上级主管签字、部门经理审核、人力资源部审核、总经理核准。
2、根据审批结果，经理及以上级别通知财务部门执行。 九、薪资发放规定
1、每月16日发放上月薪资，如遇节假日则顺延发放。 2、《调薪表》需提前一个月申请，于次月开始执行。 3、薪资每月以货币形式直接支付至员工开设的工资卡。
4、支付薪资时为员工出具《薪资条》，详列各个项目及扣除额、缴纳所得税额。 5、员工对薪资产生疑义时，可以在收到《薪资条》三个工作日内向人力资源部咨询。 6、职级为总经理及以上级别的领导，不再领取“加班津贴”。
7、加班津贴计算在当月薪资内，各部门《加班单》统一汇总至行政人事部，并于每月30日前审核完毕，否则逾期自负。
8、离职薪资：工作终止日为离职薪资结算截止日，薪资按日结算，工作未足考核周期，无父母津贴和工龄奖金。
9、个人薪资作为公司的机密，个人之间不应互相比较。
10、本制度为公司内部机密文件，未经管理中心书面授权同意，不得外传，违者按泄密处理，具体见《保密管理制度》。
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