港口物流服务质量改进现状研究

各抒己见　ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ　港口物琉服务质量改进现状研究　◇张宛儿何娜　摘要：随着我国外向型经济增长形式的逐步确立．外贸出　计算和综合评判。何汉欣（２００８）也对港口物流发展水平评价　进行了研究，建立了以基础设施能力、物流规模、物流服务水　平、信息化水平、集疏运条件、物流支持为一级指标的指标体　系。Ｋｈａｌｉｄ　Ｂｉｅｈｏｕ和Ｒｉｃｈａｄ　Ｇｒａｙ将港口系统放到物流和供应　链管理的角度衡量，构造了～个评价效率的有效框架。　二、质量改进综述　口成为我国经济发展的主要动力之一。港ｔ２＇承担着我国８０％　以上进出口货物的物流业务，港口物流服务质量的优劣将对　我国外贸效益和效率产生重大影响。为了提升我国港口物流　服务质量．很多学者都对物流服务质量改进展开研究．但对港　口物流服务质量改进进行综述的文章较少。本文从港口物流、　质量改进、物流服务质量改进等角度总结当前的主要研究成　果，对主要观点进行评述，为今后的理论研究提供参考。　关键词：港口物流；物流服务；质量改进　质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要　求的能力。著名质量管理专家朱兰博士认为质量管理是由策　划、控制、改进三个管理过程采实施的，可见质量改进在提高　质量过程中起着非常重要的作用。针对存在的问题，改进质量　问题的方法主要有：ＰＤＣＡ循环，６　管理、质量功能展开等，其　中质量功能展开是较新的一种方法。　质量改进理论在制造领域厂泛应用。高秀峰（２００７）以一　家钢铁公司进行基于全面质量管理的持续改进研究，运用因　（２ＯＬＯ）等分析了影响公路工程施工质量的主要因素和施工中　制、对施工单位的质量控制、做好竣工阶段的质量控制工作等　改进措施，从根本上确保公路工程的施工质量和经济社会效　益。方建红（２００９）等在通过运用质量改进统计方法找出优碳　圆钢产生表面裂纹的原因，并制订了相应的技术措施，提高了　优碳圆钢质量。　一、港口物流研究综述　１．港口物流定义　周丽￣ｇ（２００６）提出了对港口物流的理解：以港口作为整　个物流过程中的一个重要节点，依托在这个节点上所形成的　节特点的港口综合服务体。梁钦（２００８）对港口物流给出的定　以及加工的场所，其生产运作所形成的物流，就称为港口物　流。正如Ｈａｒｒｉｅ　ｄｅ　Ｌｅｉｊｅｒ（２００６）描述的港口已经不再是简单的　服务平台进行的物流活动，发展具有涵盖物流产业链所有环　果图分析质量问题，用质量功能展开的方法解决问题。刘慧春　义相对比较简单：港口，作为一个从事货物装卸、搬运、储存　容易出现的问题，提出了加强对公路工程关键环节的质量控　海上一陆地物理界面，它已经转变成物流和配送的平台，已经　成为全球供应链网络中的重要节点，所以对港口物流的研究　要置于供应链的环境，从一个更高的角度进行。　２．港口物流评价　随着服务重要性的提升，许多学者对服务质量改进进行　从搜集到的文献中，对港口物流评价既有对宏观的发展　有益的探索。Ｋｗａｎｇ－ｊａｅ　Ｋｉｍ（２００３）等人以高速网络服务为例　环境评价，也有对港口物流的自身功能和发展水平等的微观　探讨了这个行业的服务质量改进。尹子元（２００７）研究了服务　评价。蔡远游（２００７）研究了港口物流园区规划战略环境评价　质量改进的银行零售业务的应用，进入２１世纪，我国金融市　指标体系，建立了以社会子系统、经济子系统、环境子系统为　场逐步开放，对我国商业银行尤其是零售业务带来很大冲击，　准则层的评价体系，以厦门港口物流园区为对象，确定最适合　作者引出应用六西格玛质量管理方法提高我国商业银行零售　厦门物流园区的规划方案，而更多文献是对港口物流的微观　业务服务质量管理的可行性，并建立指标评价体系运用因子　评价。梁钦（２ｏｏ８）￣港口物流划分为港口系统和物流系统两　分析法对改进前后的效果进行评价】。ＱＦＤ作为目前比较流行　的质量改进方法，也有许多相关的文献。梁文宾（２００７）等设计　了应用于服务业的四阶段ＱＦＤ模式：第一阶段是将顾客需求　大功能，并对两大功能系统分别建立了评价指标体系，运用商　权筛选法、层次分析法、模糊综合评价进行指标的筛选、权重　各抒己见　ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　图　转换为服务属性测量；第二阶段将服务属性测量转化成服务　进行研究，运用价值分析法对第三方物流服务质量进行评价，　过程要素；第三阶段将服务过程要素转化成服务设计特征；第　（２００７）介绍了质量功能展开的模式，目前已经形成了三种被　广泛接受的ＱＦＤ模式，即综合ＱＦＤ模式、ＡＳＩ四阶段模式和　ＧＯＡＬ／ＱＰＣ矩阵模式。　三、物流服务质量改进综述　１．物流服务质量的研究　得出当服务质量与标准存在差距时，进一步采用ＱＦＤ方法来　２．港１３＇物流服务质量的分析　四阶段是将服务设计特征转化成日常质量管理措施。李祝平　分析影响质量指标的因素及其各自的重要程度。　姚亮（２００４）运用委托代理理论解释了在组织港口物流　过程中可能出现的各种问题，探讨了港口物流服务质量的概　念。吴永富（２００４）对港口现代化评价指标体系进行了探讨，设　立了一级指标和二级指标，并运用德尔菲法经专家打分赋予　各指标以权重，并将结果反馈给专家，在一级指标中就包括港　口生产绩效和服务质量现代化这一项。王磊、吴庆军（２００７）以　日照港为例构建了港口服务质量评价指标体系，包括功能质　郑兵等人（２００７）系统地梳理并总结了国外物流服务质量　研究的相关文献，认为物流服务质量研究可以划分为三个阶　段：概念研究阶段、测量研究阶段、理论研究阶段。在评价方法　研究方面，杨浩军（２０１０）运用模糊层次判断法对第三方物流　服务质量展开评价，作者描述了采用模糊层次判断法的第三　量指标、过程质量指标、关系质量指标、价值质量指标。Ｘｉｎ—　ｌｏｎｇ　Ｊｉａｏ，Ｘｕｅｌｉａｎ　Ｌｉｕ（２００８）分析了ＡＨＰ方法存在的不足，从　方物流服务质量综合评价的三个优点。赵云辉（２００９）建立了　基于ＫＰＩ的第三方物流客户服务质量评价模型，包括四个层　面：仓库管理层面、运输管理层面、国际物流管理层面、财务管　据Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｖａｌａｒｉｅ　Ａ．Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｌｅｏｎａｒｄ　Ｌ．Ｂｅｒｒｙ（俗称　而引入模糊综合评价方法以弥补不足，并以宁波港为模糊评　价的案例分析。　港口在我国物流网络中是一个重要节点，港口物流服务　理层面，每个层面分别用不同的指标来衡量。蔡继梅（２００９）根　质量的改进，能够带来港口物流服务质量的提升，也能够促进　我国外贸业务的开展，提升外贸水平，因此对与港口物流服务　ＰＺＢ）三人的研究成果ＳＥＲＶＱＵＡＬ，由于该方法是从企业角度　质量改进的研究也将会不断更新和发展。　考虑，没有从客户角度考虑，在以往的服务质量指标体系中，　很少涉及费用方面的指标，作者运用ＳＥＲＶＱＵＡＬ方法构建了　可靠性、晌应性、保证性、移情性、有形性、合理性和客户满意　度七个维度的指标。魏国辰（２００８）等探讨了物流企业如何提　高物流服务质量，并从物流企业的实际出发，从可操作性的角　度提出了提高物流服务质量的对策。　针对物流服务质量评价方法和评价指标体系研究的成果　比较丰富，已经形成了相对成熟的理论体系和框架：定量分析　大部分采用层次分析法和模糊综合判断法，指标体系的构建　一基金项目：福建省中青年教师教育科研项目资助（项目编　号：ＪＢ１２３７７Ｓ）　参考文献：　［１］周丽娜．我国沿海港口物流发展模式研究【Ｄ】．武汉：武汉理　工大学．２００６：１－２．　［２】梁钦．港口物流功能综合评价研究【Ｄ］．大连：大连海事大学，　２００８：４－７．　般都是建立在ＰＺＢ的ＳＥＲＶＱＵＡＬ方法的基础上。　【３１蔡远游．港口物流园区规划战略环境评价指标体系研究【Ｄ】．　厦门：厦门大学。２００７：２７－３２．　在搜索到的文献当中，相对较少的文献对物流服务质量　改进展开研究。　姚晓菲等（２００７）运用了ＱＤＦ中的质量策划采确定物流　【４１４Ｓ汉欣．我国港口物流发展水平评价研究［Ｄ］．大连：大连海　事大学，２００８：４－５．　企业的关键服务质量需求，以此指导物流企业服务质量管理　［５］秦静，方志耕，关叶青．质量管理学【Ｍ】．北京：科学出版社，　和质量改进。孙效东（２００８）等对军事物流服务质量进行研究，　分析了目前我国军事物流服务现状和军事物流服务质量差　异，提出了提高军事物流服务的对策。孙晓光（２００８）阐述了物　２００５：２－３．　【６］高秀峰．基于全面质量管理的持续改进研究ＥＤ］．上海：上海　交通大学，２００７：５２—６０．　流服务的特点，分析了现在物流企业服务中存在的问题，提出　富（２００９）也对提升我国第三方物流服务改进展开研究，运用　了ＤＭＡＩＣ模型，也就是六西格玛改进模型，论述了ＤＭＡＩＣ模　［７】郑兵，董大海．国外物流服务质量研究评述Ｄ］．管理学报，　采用ＰＤＣＡ循环方法的物流企业服务质量的改进方法。祝世　２００７，４（３）：３７３－３７５．　【８】叶阿真．３ＰＬ服务资源差距的评价及改进方法Ｕ］．福建信息技　术教育，２０１０，１：３３—３６．　型提升３ＰＬ服务质量的可行性和有效性．说明对于我国急需　尽快做大做强并迅速提高服务质量的第三方物流业来说，应　用ＤＭＡＩＣ模型来规范业务流程和提升服务质量时，其应用效　果要比制造业更加明显。叶阿真（２０１０）专门针对第三方物流　【９】姚亮．港口物流服务质量研究Ｕ１．物流科技，２００４，（３）：５２—５３．　【１Ｏ】王磊，吴庆军．现代港口服务质量评价指标体系研究Ⅲ．科　技资讯，２００７，（３３）：６８—７０．　（作者单位：福建农林大学）