第二节 对旅游者特殊要求的处理

一、处理旅游者特殊要求的一般原则

面对旅游者的种种特殊要求，导游人员应在合理而可能的条件下尽量满足旅游者的特殊要求。这是旅游活动顺利进行的重要保证。旅游者提出的要求多种多样，处理各种要求的原则和方法各不相同，这里我们先来了解一下处理要求的一般原则。

（一）本着宾客至上、合理而可能的原则，尽量满足旅游者的特殊要求，多向他们提供超常的服务

旅游者是导游人员的主要对象，满足他们的要求，使他们的整个旅游生活愉快渡过是导游员的主要任务。所以只要旅游者提出的要求是合理的又是可以办到的，即使有两大的困难导游也要尽可能地满足。 【范例】

华侨蒋先生在离开故乡50多年后，第一次随团回到家乡。可当他回到过去居

住过的地方，由于年代久远，早已大变样。蒋先生无奈之下，只能委托地方陪同导游员冯小姐帮助他寻找儿时的伙伴和老邻居。面对这样一个显然是自己职责之外的任务，冯小组没有推辞，她为蒋先生的乡情所感到，爽快地答应了蒋先生的请求。接下来，冯小姐想方设法，动员自己的亲朋好友，多方联系，最后终于找到了蒋先生要找的人。当蒋先生和自己的故友相见时，他流下了激动的泪水。 ［点评：导游人员要时时刻刻心中装有旅游者，对旅游者提出的要求，只要是合理而可能的，就要想尽一切办法做到。］

（二）在任何情况下对旅游者都应一视同仁，坚持为大家服务的原

则

无论旅游者来自哪个国家或地区，无论其社会地位的高低，只要是旅游者来到本地区旅游，作为导游人员都要一视同仁热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们合理而可能的要求。

（三）对旅游者的苛求，首先要耐心倾听，再作诚恳的解释，然后依然如故热情服务

对旅游者的苛求，导游人员一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释。切忌随便以“办不到”而一口拒绝。 【范例】

某旅行团在某地的三天浏览已近尾声，在这三天中，地方陪同导游员小林服务

周到、讲解行动，可以说一切都完美无缺。全体团员和小林也结下了很深的友谊。

最后那天下午两点，全团参观完最后一个景点，准备去赶四点的飞机，有几个团员提出要到本地的丝绸市场去转一下，但小林考虑到去机场路上就要一小时，如果满足团员的要求，就要冒赶不上航班的危险。最后小林考虑再三，拒绝了团员的要求，并作好了说服解释工作。后来的事实证明小林的决定是正确的，全体团员也都向小林表示了感激之情。

［点评：虽然导游人员要遵守导游服务宗旨，但面对这样一种有可以引起重大责任事故的请求，导游人员完全可以拒绝。要记住这样一句话：慰认员不必有求必应。但拒绝也要注意方式方法，首先要做好解释工作，并自始至终地做好服务工作。］

二、各种特殊要求的处理方法

（一）要求允许其中国籍亲友随团活动

一般情况下，此类要求均应允许。但是首先要把双方的关系及亲友的情况了解清楚，然后办理必要的手续，即由其亲友所在单位出具介绍信，到旅行社进行登记，交付各种费用手方可随团活动。 【范例】

H市的导游员小李接待了一个美国旅游团。小李在协助领队办好入住手续后，

有一位叫史密斯的先生告诉小李和领队，他在H市有一位朋友，希望能随团活动，并且他说这是他此次中国之行的主要目的之一。小李首先和领队取得一致意见，再向旅行社做了汇报，获得同意后，在就餐时把史密斯先生的要求向大家说明，团友都很友好，纷纷表示欢迎。翌日，在旅游车上，小李把史密斯的朋友介绍给全体团员，大家都友好地鼓掌欢迎。在随后的浏览中，小李也时时对史密斯和他的朋友特别关照。两天后，该团在H市的浏览结束了，史密斯先生和他的朋友对全团旅游者特别是小李表达了谢意。

［点评：小李的做法积极而稳委，在征得领队、旅行社的同意后，还特别注意

选择一个适当的场所，向其余旅游者说明情况，求得理解和认可。］

（二）旅游者要求单独活动

（1）有的旅游者在当地不想参加集体活动，希望自己安排活动，导游员可以向他们提供拟去场所的地址、开中文便条、要出租车等服务

（2）浏览某一胜景时，有的旅游者不愿随团，应允许其单独活动，但必须向旅游者交待清楚集合时间和地点，最好是给对方定一张中文便条，以便其在迷路时找到集合地点。

（3）在即将离开本地前，为避免误机、误车、误船，一般应提醒旅游者不要单独活动，以免影响全团的行程。

（4）在浏览活动中，如浏览点有游船，一般不宜由旅游者单独划船，以免发生意外。 【范例】

某旅行社导游员小张作为全程陪同导游员陪同一美国旅游团进行为期12天的

中国之旅。当行程进行第6天时，有一团员提出第7天赶快单独活动，并要求退还余下团费。小张首先是向旅游者了解离团原因：原来后面行程所要去的地方，旅游者已都来过，因此不感兴趣，尽管小张一再劝说，但旅游者还是坚持己见。小张在向行旅行社汇报后，正式通知旅游者，如因旅游者自身原因要求离团的，余下团费一律不退。但小张还是善始善终地帮助旅游者办理了离团手续。 ［点评：旅游者在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游人员应该同本案例中的小张一样慎重对待。］

（三）向中国有关部门或个人转递物品或信件

（1）如果旅游者要求代转信件，导游员可协助联系和查询通信地址，请其自行办理。如对方确有困难，可矛以代转。但要记下旅游者的姓名、国籍、所属团号等，并向收件人索取收据，由旅行社保存，同时要及时通知委托人。

（2）如果旅游者要求转递物品时，导游员应矛协助。但要问清是何物，重要物品更应当面清点，请其签字，并留下其姓名和通讯地址。收件人收下物品后，应开具收具，由旅行社保管，并及时通知委托人。 【范例】

1997年5月，某旅行社的韩语导游小张接了一个韩国团。该团临走时，有位旅游者要小张转交几张价格昂贵的光盘及一本书给他在该市一所大学工作的一位朋友。小张不好意思拒绝，就答应了。过了几天，小张把这件事办好后，打电话告诉了那位旅游者，旅游者发来了一份传真表示感谢。但当旅行社经理知道这件事后，很严肃地批评了他。

［点评：根据规定，下列情况应予婉拒：所转物品特别贵重；食品；重要资料；转递对象是外国驻华使馆工作人员。而小张所转交的光盘是昂贵物品，另外小张也不知道光盘是什么内容，因此小张违反了导游人员工作规范。］