客退流程

文件类别 广东华通新材料科技有限公司 程序文件 文件编号 版次 HT-CK-TH-001 A/0 1 of 1 客诉流程 页数 一、 目的 对客户反馈的产品品质信息采取纠正预防措施，增强与客户间的沟通，与信赖。确保并提升产品的品质，满足客户要求。 二、 使用范围 对客户的口头投诉、电话投诉、书面投诉、或邮件投诉等。适用于所有（客诉）客退品处理。 三、 责任部门 市场部： 1.客退品的信息收集和客户沟通与协调，数量，退货，补货、补扣款项等的确认。 仓储部： 1. 客退品的验收、数量、重量、规格、记录、区分入库、记账、并跟进处理进度。 2. 验收异常及时反馈至市场部。 品控部： 1. 标签打印、【退货原因备注在系统备注栏】 2. 客退品的不良原因分析，检验及处理意见。制定相关改善措施，杜绝后续类似客诉事件。 计划部： 1.结合市场部和品保部以及工艺工程师的处理意见安排返工或补货的排产。 生产部： 1.客退品的返修或返工处理。 文件类别 广东华通新材料科技有限公司 程序文件 文件编号 版次 HT-CK-TH-001 A/0 2 of 1 客诉流程 页数 客退指引图 客诉 非质量问题拒绝退货 责任部门 说明 单据凭证 1.回应客诉！协商自行消化，或补货，退货！ 订单补货、 市场部 2.请客户提供退货清单及退货原因！ 3.安排退货！ 1.仓库根据退货清单进行、过磅、核对、点数！ 退货单 仓储部 2.非华通产品退货属暂存类，过磅，核对单据件数，重量、并将信息反馈至总公司业务/仓库，或退回客户。 1. 退货原因分析、检验、给出处理意见，并书面回复客售后 户针对问题的说明！ 2. 针对问题点召集责任部门商讨改善措施。 3. 非本产品质量问题拒绝退货，并退回！ 1. 对每件产品进行磅重，并登记，标示！ 办理入库 仓储部 客退入库单 2. 打印产品标签办理入库！ 客诉联络函 客诉联络函 信安排退货 息反馈 原因分析 1.仓库根据生管工单信息，将产品办理出库返工！ 厂内领料单 出库返工 仓储部 1.根据返工工单及处理方式进行处理！ 生产指令单 生产部 安排返工 1.返工检验、判定、办理入库。 产品入库单 OK NG 品控部 1. 办理入库，核对入库信息，审核入库单据。 销货单、产入库出货 待处理/回炉 仓储部 2. 根据市场部下达出货信息、备货、出货！ 品入库单、3. 检验NG的产品再入库（不良品仓）待处理！ 回炉领料单