客户跟踪服务规范规范

客户跟踪服务规范 良好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题来改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。

一、定期提醒服务

1、 定期提醒服务活动的目的：为了保证客户车辆根据车辆使用、保养情况，新车保养和定期保养时进厂，本公司要求利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提醒服务。（注：如果不进行提醒活动，客户可能不会自动进厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉进厂的倾向性较强，所以，提醒活动在商业上极为重要）

2、 根据客户档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检。

3、 每5000公里/3个月为定期提醒客户的周期。

4、 提醒服务的跟踪电话结果必须记录。

5、 将跟踪结果记录向服务经理及销售经理报告。

一、 修后跟踪服务

1、 维修企业必须保证车辆在修后交车72小时内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车

辆是否在良后的状态。

2、 跟踪服务工作由服务顾问担任。

3、 电话跟踪的结果必须记录。

4、 对有问题或抱怨的客户进行妥善跟踪或处理。

二、 电话关怀车主作业的技巧及实务演练

A.电话回访作业的省思

１、我们要从电话回访中得到什么

满意的讯息 做对了什么（鼓励）

不满意的讯息 做错了什么（改善）

车主 最关心的事项

确实保有忠诚客户数量

对品牌的满足与信赖

正确的基本数据

２、我们希望从电话回访中使车主感受什么

对该车的重视

对车主关怀

对产品的责任

服务的满意

主动的处理诚意

３、访问者的心态

视受访者都很希望接受我们的访问

访问完以后他会因为我的关怀而回厂

B.电话回访作业的重点

1、数据的准备项目

进厂客户满意关怀调查表

当日维修工作单

客户抱怨处理单

记录纸张

2.电话联络前之资料审阅

先看过所有工单内容

注记应对话语

重大客诉抱怨注记及请教处理人员

高金额高单价的应对内容

车主从事行业的注记（如：报纸业、记者．．．等）

目前是否是最佳联络时间

3.电话访问进行中之注意事项

a. 先了解该车主回厂修护那些内容及问题点

b. 说明电话回访来意及公司名称

c. 表明自己身份及职称（站长、服务顾问、组长．．．等）

d. 了解问题点是否已妥善处理

e. 注意倾听问题点

f. 直接简捷的问语

g. 了解车主最容易表达的语言种类

h. 抱怨车主采随时主动处理的态度

i. 询问来厂时感受的各项服务满意度

j. 车主不在时要询问代转人员与车主关系及车主最容易联络时间

k. 提醒预约制度的好处

l. 确认平时联络最方便的时间

m. 确认基本资料的正确性

C.电话回访演练

在家 A:喂!您好这里是东风柳汽风行××服务站，请问×××先生、在家吗?

B:请问有什么事吗?

A:不好意思打扰您，因为×先生/小姐前几天开车来厂(保养/维修)我们想确认车子的使用状况，所以想找他

B:我就是

A:噢×先生、我是东风柳汽风行××服务站服务顾问××，想请问一下，您前几天来厂保养/维修的车子，目前的状况怎么样。(叙述当时来厂提出的问题点是否解决)

B:还好，目前没问题(都已经处理好了!)

A:那当你来厂时对于整个厂的服务是否有令你不满意的地方?

B:没有(不了解你的问题)

A:那比如说服务态度上是否满意?

B:还好

A:是否有解决你车子的问题(若前面已认可不用问)

B:有

A:是否有在完成的时间上让你等太久可担让你的时间

B:有一点

A:那你下次是否可采用预约制度回厂保养，一方面(叙述优点)

B:我知道了

A:那在车辆的清洁维护上目前我们做到的你是否满意

B:还可以(我不知道你们做了什么A就要提醒他)

A:是否还有其它您认为不适合的地方(如果有价格上的问题请参考以下)，(A:你本次做的是保养更换的东西×××价格×××以及…….等总共××× 你若有任何疑问，我可以帮您解释。)

B:我觉得×××有点贵

A:抱歉我和你解释×××(应对话术)可以吗?

B:我知道了

A: ×先生/小姐您有没有其它对我们厂的建议?

B:没有

A:这样哦，真的感谢您每次的回厂，记得下次××××公里要做保养，如果这段间在车辆方面有任何题请尽快与们联络，也可以找我，敝姓×是这里的服务顾问。

B:好

A:再提醒您下一次如果方便的话请预约入厂，不好意思担误您的时间，再一次谢谢您。

B:不客气

A:晚安，拜拜

不在家 A:不好意思打扰您，我是东风柳汽风行××服务站服务顾问×××，我们找×先生/小姐是因为想了解他前几天开车回保养有没有问题

B:我不知道，你可能要自己问他

A:这样哦！那请问一下您是×先生/小姐的…..

B:我是他的××

A: ×××那请问一下，现在要如何联络到他

B:可能没有办法哦！要晚一点

A:大约几点才回来

B:10点左右

A:那请问一下平常要和他联络要怎么联络最方便?

B:在公司吧！

A:可以给我他公司的电话吗？

B:我想由他直接给你比较好

A:那没关系，不过么烦你转告×先生/小姐，如果车辆有任何问题请通知我们，我们会很乐意帮他处理，当然也可以直接找我，敝姓×是这里的服务顾问。

B:好的

抱怨客户 以下为要领:

针对不满意加以解释，并请求见谅。

若为本公司疏失，不论对象是员工或车主均要表示主动到府服务的决心。

当车主提出不合理要求时，就行动上仍要请积极处理，但在条件仍表示要请示上级，请给予时间考虑，或者安排时间由上级直接向车主说明。

耐心倾听，明确记录，并予以复诵使了解问题点己记录下。

而要马上服务时，可请拖吊公司协助，费用之负担以案情的责任来判定。

不论车主再如何无理都不予以激烈争辩，毕竟只透过声音的传达是容易误会的。

对于不确定的事物请车主协助确认或安排进厂日及时间。

品质的失误或厂的失误都要随时代表公司及厂向车主道歉。

公司车 (1)电话回访时的问题

不知道要找谁?

常常找不到人?

找不到人就算了?

不知道向谁表达关怀?

(2)公司车的使用者

专属司机

公司的主管

老板自己

(3)向谁表达关怀

了解专属司机及驾驶人员的感受

让车辆管理单位的主管 通常为总务单位

向有决定采购或决定修护厂的人员报告车辆整体状况

(4)注意事项

专属司机的联络方式

公司主管的分机(或者在公司名称后面加主管姓名)

了解主管的单位

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