以窗口服务为切入点 全面提升客户满意度

维普资讯 http://www.cqvip.com —Ｉ一▲年以来，山东移动秉承“让客户满意是我们不　懈的追求”服务理念，以窗口服务为切人点，以　全面提升客户满意度为目标，不断加大服务工作力　度，取得明显成效。一年来，山东移动在香港公司组　织的客户满意度调查中，综合得分居上市公司前三　名，并在中质协组织的２００１年客户评价活动中，荣　获全省通信行业惟一“全国用户满意服务”称号。　窗口服务：规范化、标准化　山东移动始终认为，服务质量是企业内部各个　环节全过程的体现，公司的每个环节、每项工作与服　务都有着十分密切的联系，尤其是营业前台和１２５８、　１８６０客户服务热线等“窗口”单位是公司的“门面”，　服务水平更是直接体现了企业的管理水平、企业形　象和员工素质。因此，山东移动始终把窗口单位的服　务工作作为“一把手”工程，作为提高企业服务水平　的切人点和突破口来抓，希望藉此带动企业整体服　务水平的提升。　去年以来，为进一步提高窗口单位的规范和标准　化服务水平，公司以客户为中心，以满足客户多层次、　多样化需求为目标，积极进行换位思考，站在客户的　角度对现有窗口单位的相关业务规定和流程进行了　重新优化、整合。同时，组织了全省营业人员技能鉴定　考试，加大了营业人员培训力度，采取请进来、走出去　等方式组织服务人员到全国金融行业的文明窗口工　商银行、济南女子交警支队进行观摩学习，请广播电　台的播音员、旅游学校的老师进行普通话、形体美的　培训，在服务岗位上全面实施了前台首问负责制，制　订了营业服务细则，较好地提高了营业人员的基本素　质和业务技能。在营业前台大力推行了“三主动一满　意”活动（即：主动招呼客户、主动指导客户办理业务、　主动为客户提供方便，提高客户满意度），在全省范围　内积极开展了“星级营业厅”服务评选活动，在１２５８、　１８６０客户热线推出了“三声”服务（即：电话接入有迎　声、客户询问有答声、服务结束有谢声），突出加强了　大客户、重要客户和行业客户的服务，在“三优（优先、　优惠、优质）的基础上，又推行了“三快”（业务办理速　度快、咨询投诉处理快、业务信息传递快）、“三上门”　（定期上门走访、按时上门办理业务、及时上门演示新　业务）服务，并建立实施了大客户经理制，对大客户开　图山东企业管理２００２．８　展“一对一”服务，较好的提高　服务质量和服务水　平，树立了良好的企业形象。　服务考核体系：窗口服务的纵深　建立完善的服务质量监督检查体系，及时开展　服务质量跟踪，是做好服务工作的重要保证，也是服　务工作向纵深发展的基础。　一是不断加强服务量化工作，深化服务质量监　督检查。集团公司制定了《服务质量考核办法》以及　香港公司绩效考核办法等，对各个服务环节进行了　量化，建立并实施了服务“一票否决制”、“服务人员　考试不合格者待岗制”等各项考核制度，并定期进行　黑客暗访，随时发现问题解决问题。公司还聘请了近　百名社会监督员，利用社会监督力量来调查和收集　社会各阶层客户对移动通信的需求和建议，建立了　全省服务监督电话，不定期的与省消协、１２３１５投诉　热线进行沟通和交流，及时反馈客户信息，协助我们　及时发现和解决服务的热点、难点问题，不断提高服　务水平。　二是建立客户申诉受理中心，妥善解决客户服　务投诉。为了及时解决客户的各种投诉，保护消费者　和企业的合法权益，根据信息产业部和集团公司颁　维普资讯 http://www.cqvip.com 发的《电信用户申诉处理暂行办法》、《中国移动通信　集团公司客户申诉处理暂行办法》以及《中华人民共　和国电信条例》等有关文件规定，制定了《山东移动　通信有限责任公司客户申诉处理实施细则（暂　行）》。在全省各市分公司建立申诉受理中心，由专人　负责，并统一规范了申诉的内部受理流程、处理时　限、监督考核等各个环节，建立了全省自上而下的申　诉受理通道，极大地方便了客户投诉的及时解决。　人性化管理：激发“窗口”服务人员热情　公司深知，要使客户满意，必须先让员工满意。　没有满意的员工，就没有满意的客户。服务工作不仅　仅是一个微笑、一句“欢迎光临”，如何让服务人员积　极主动地做好服务工作，变“要我服务为我要服务”，　并真正从内心发出微笑，这决不是一个简单的管理　问题，也决不是哪一个制度或流程就能约束其做到　的。为此，山东移动积极探索“人性化”管理方式，取　得初步成效。　有效沟通，深切感受自身价值。在工作当中发　现，省公司制定的一些办法和措施在服务一线有时　不能得到有效的贯彻和落实，究其原因，主要是不了　解有些实际情况使然。比如，去年公司提出了每个营　业员上岗时都必须佩带工号牌，但要求提出后，落实　情况并不理想，很多营业员反映夏天的衬衣工装单　薄，营业员大都是年轻的小姑娘，工号牌别在胸前使　衬衣下坠，很不雅观，并建议将工号牌改为桌牌，这　样还可以把一些服务理念写在上面。我们感觉这个　建议很好，及时进行了采纳。为此，去年在全省营业　人员中开展了“我为服务进一言”活动，进一步加强　了与前台员工的交流和沟通，并在此基础上，要求在　所有服务措施、考核办法出台以前，都要召集分公司　直接与客户打交道的服务骨干共同研讨，制定切实　可行并具可操作性的管理办法，通过上下沟通使各　项措施得到有效的落实，并将此作为一项制度坚持　了下来，有效地提升了工作的科学性和准确性。　树立团队意识，培养敬业精神。服务能力的改　善、服务水平的提高，靠的不是某一个人的能力，而　是一个集体一个团队的力量。山东移动注重提高服　务人员团队合作意识，将个人融入团队之中，培养吃　苦耐劳的敬业精神。聘请了在国内比较有名的军队　院校讲师团和地方驻军对营业骨干、１８６０热线骨干　分批进行了“军魂训练”，并精心设计了一套训练计　划，打破了传统培训方式，把军事训练与企业管理、　战场与市场有机的融为一体，以课堂讲授、双向交　流、自身体验、野外生存、共同分享相结合的互动式　教学，培养员工严明的组织纪律性、顽强的服从意　识、拼搏意识，从思维、观念、行为、心态等入手，燃烧　起员工敬业拼搏、团队合作的激情，为企业的利益贡　献自我的决心。　星级服务，亮出特色。为更好的提升服务，激发　每个员工的工作热情，２００１年山东移动在全省营业　窗口开展了“创星服务”活动，制定了星级服务标准，　实行责任与目标挂钩、奖金与星级挂钩的评选和奖　励办法。在综合评比中，要求除员工自身打分、员工　之间打分、领导评价打分外，也鼓励客户参与打分，　对有特色服务的营业员也要进行加分。如在营业厅　中设立营业员评比栏——“我们的服务你满意吗？”．　鼓励客户对自己满意的营业员添加小红花、小五星　之类的标志。并在员工服务公布栏上分别将星级员　工的照片、名字及星级向客户公布，此项活动不但激　发了员工学习进取，不断提高服务的热情，同时也增　加了服务的透明度，从而进一步改善了窗口的服务　形象。口　山东企业管理２００２．８团