服务区管理

前言

随着高速路网的逐步形成以及人们对高速公路服务质量要求的不断深化和延伸，作为高速服务窗口形象的服务区不仅仅是简单满足司乘人员停车、加油、餐饮、购物等基本要求，更成为了高速公路运输体系中的重要组成部分，发挥着不可或缺的作用.如何加强服务区的管理，提高服务质量和服务水平，是当前急需解决的问题.

《服务区管理标准》为服务区的规范管理进行了初步的尝试，希望通过建立标准化的操作规范、行为规范、着装规范、礼仪规范等，形成一套完善的岗位管理规范，有效指导各业务单元各项业务的顺利开展；增强员工的责任感，解决管理中存在的越位、空位、缺位等问题，提高管理单元的管理水平，减少内部管理上的相互扯皮，统一执行标准，形成软实力的整体提升。

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服务区管理标准

目录

第一章 服务区工作规范

第一节 管理层级的设置 第二节 部门工作职责 第三节 岗位职责 第四节 岗位要求 第五节 工作标准 第六节 检查考核

第二章 服务区卫生规范 第一节 保结工作内容 第二节 保结管理标准 第三节 公厕清洁操作规程 第四节 内务卫生管理

第三章 服务区服务规范 第一节 通用规范 第二节 礼仪规范 第三节 语言规范 第四节 微笑服务规范

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第一章 服务区工作规范

第一节 管理层级设置

根据服务区组织原则和经营管理的需要，服务区管理层次具体设置如下图：

餐饮 商 现场管理办公室 主任室 经营单位 保安公司 保洁公司 经营单位 汽 修 场 部 保 安 队 保 洁 组 加油站 服务区管理层级示意图

◆管理守则

服务区实行主任负责制，全面负责服务区的经营管理和文明创建工作,提高服务质量和管理水平,提升服务区的窗口形象，确保社会效益与经济效益的双赢。

现场管理办公室对服务区主任负责，具体负责服务区的现场管理，行使监督公，对服务区的规范经营、安全卫生、现场秩序、文明服务及行为规范进行指导、服务、考核，不断提升服务区的服务水平。

服务区采取周检、月考、年评的方式，评价各管理层的工作绩效。 ◆管理原则

一、逐级负责制。管理层实行逐级领导、逐级负责。

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二、分工负责制。员工实行岗位责任制.

三、责权利连带制。员工责任、权利、利益相关连带。 四、全员监督制。全员互相监督、互相制约.

五、民主参与制。员工具有提合理化建议的义务和权利。 六、团结协作制。全员及各部门团结一致,相互配合。 七、奖优罚劣制。表彰和奖励有功员工,处罚过失员工. ◆工作方针

一、坚持“以人为本”原则,依靠和重视我们最大的资源：员工。 二、服务宗旨：诚信第一，服务高效，热情周到，解危济困。 三、基础标准:

1、规范文明用语.服务主动、热情、周到，尽量满足司乘人员的合理需求。

2、实行明码标价，保证质价相符，公平交易。

3、讲究效率、效能.提供“快（快捷）、好（物美)、洁（洁净）、廉（价廉)”的服务.

4、服务区24小时接待客人,建立管理人员值班制，值班经理负责制。 5、公共区域，特别是厕所保持干净、整洁。

6、每日提供不同时段的餐饮服务。快餐:提供正餐服务；小炒：供应12小时;夜宵:客房提供。

7、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定，每日进行安全检查。

8、及时处理客人投诉.

第二节 部门工作职责

◆现场管理办公室

一、全面负责全区的安全、卫生、经营、后勤保障、服务质量等管理工作，行使监督权.

二、组织人员做到每日巡视，现场巡视时间每天不少于三个小时，对

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服务区的各项工作进行检查,根据各项管理制度、考核细则进行考核。

三、督促、指导经营单位做好辖区内环境卫生和食品卫生的管理；督促经营单位及时办理卫生健康合格证，监督从业人员的健康检查。

四、负责组织召开安全卫生等稽查工作会议，组织员工进行政治、业务培训。

五、监督、督促经营单位及时清运垃圾并承担费用，及时对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理.

六、制订食物中毒、传染性疾病等各类突发事件应急预案，并组织演练.

七、定期组织人员进行设备的维护保养，确保正常运行. 八、完成领导交办的其它任务。

◆餐饮部、商场

1、在服务区现场管理办公室的领导下，负责所属员工的教育、管理、培训、考核工作。

2、 根据上级下达的各项指标，做好经营服务工作。

3、 加强内部管理，降低成本,提高菜肴质量，确保食品安全。 4、 抓好本部门的安全生产并保证所供食品的卫生安全。 5、负责落实国家颁布的《食品卫生法》及有关卫生法律、法规。 6、负责组织定期的卫生检查和不定期的卫生抽查。检查、督促各卫生区域责任人的工作，对违反卫生制度的人和事予以及时处理。

7、负责本部门员工卫生培训工作,进行卫生法制法规的宣传教育，以增强员工的法制观念。

8、负责接待上级有关卫生检查部门的检查，并予以落实。 9、每月对本部门卫生工作状况予以考核、评估，不断提高卫生管理水平。

10、负责全区除加油站、机房外的各类设备、设施、器具的日常维护、保养的管理工作。

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◆义务消防队工作职责

1、执行服务区的各项消防安全制度，积极参加服务区 组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

2、熟悉服务区的消防重点，熟悉消防设施和消防器材 的使用方法及设施位置，并做好维护保养工作.

3、经常性的防火安全检查，及时制止纠正违反服务区 消防安全制度的行为,预防和消除重大险情隐患。

4、定期组织灭火演习，一旦发生火警或火灾事故迅速正确地作出反应，按服务区火警火灾处置程序积极疏散和扑揪，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场,并协助扑救 ◆服务区治安联勤点

为了维护服务区的治安秩序,保护司乘人员的合法权益，充分发挥群防、群治的作用,建立由高速交警、路政、地方公安及服务区保安员组成的治安联勤点，实行定点联系人的方式,建立报警系统，积极参与社会治安综合治理工作.

一、治安联勤点工作内容：

1、宣传贯彻国家有关公路、交通的法律法规,认真履行各职范围的管理工作。

2、负责服务区的治安保卫、防火、防盗、防人为破坏、防灾害事故及突发事故等治安安全管理。

3、打击各类违法犯罪行为，维护服务区正常秩序。

4、履行一岗双职,做好打击换卡、偷逃通行费、偷油、违章超速、超载等违法行为整治的工作；

5、劝阻、制止横穿高速公路、闹事及不文明顾客,对严重扰乱服务区营业秩序、损坏服务区财务的形象，采取有效措施，维护服务区利益。

6、管理和保护服务区的路产路权不被损坏，加强国有资产的管理。 7、救助危难群众，为群众排忧解难 二、工作职责

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1、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，积极配合协助高速交警、地方公安等部门做好服务区的治安安全工作。

2、注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。

3、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态,并马上与服务区值班经理及定点联系人联系（高速交警则采用报警电话的方式通知),及时采取妥善处理措施，疏散群众，维护秩序.

4、履行一岗双职的职责，配合交警、路政开展查超治超的整治工作。 5、加强服务区设施管理，对司乘人员损坏公共设施设备要通知高速路政进行赔偿处理。

第三节 岗位职责

◆主任岗位职责

1、对管理处处长负责,全面负责服务区的形象工程建设，负责对服务区的日常管理；严格履行合同权利、义务，指导、监督经营单位依法经营、规范服务,提高经营管理水平.

2、注重社会效益，抓好窗口建设，规范工作规程，不断提升形象。 3、抓好日常管理，建立逐级目标责任制，完成各项目标任务。 4、抓好廉政建设，抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。

5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。

6、督促抓好餐饮、商场、卫生间、停车场等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准

7、督促抓好现场工作程序,加强监管力度,做到井然有序. 8、抓好安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。 9、做好对外的协调、沟通工作. 10、完成上级领导交办的其它任务。

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◆综合管理员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度.

2、协助主任做好服务区日常管理工作，实施情况及时反馈、提出改进意见，落实好例会制度。

3、协助主任制订和完善服务区的经营发展计划和规章制度、及经营管理责任制，并监督实施。

4、负责文稿的起草及其它文稿的审核工作。做好文件的收发、传阅、催办、存档工作，严格执行印章管理 ,遵守保密制度.

5、协助主任做好对外联络与协调工作。负责综合性会议的会务工作，抓好全区宣传报道工作。

6、严格执行考勤制度，监督检查劳动纪律执行情况。做好考勤工作。 7、合理控制经费预算核算工作，按时做好经费报销、经营报表上报工作。

8、负责本区固定资产和物资的使用和保管工作，及时登记造册。做好员工服装领发、登记工作.

9、负责办公用品的采购工作，严格执行物品采购制度,验收入库商品，必须做到数量准确,品种规格与入库证相符,并按规定的标准检验商品的数量和质量，制作好仓库有关的统计报表。

10、合理调配使用车辆.负责车辆日常维修保养工作，办理车辆相关证件及年审等工作。

11、完成领导布置的其他工作。

◆现场管理员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，着重做好广场秩序管理等工作。

3、经常深入现场,注重动态管理，不断完善现场动态管理的有效方法。 4、建立健全各项安全保卫、消防、卫生等制度，具体抓好安全、卫

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生、经营的管理工作。

5、做好保安、保洁队伍的管理，规范保安员、保洁员的言行，抓好保安工作考核.

6、认真落实消防安全措施，强化义务消防队伍的建设.

7、依据服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，做好对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况的全方位稽查，并负责监督整改措施的落实情况.

8、稽查工作每日二次，本着公开、公平、实事求是的原则，对违纪违规展开稽查，并按流程进行处理。

9、妥善处理司乘人员投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。追究事件原因、责任。限期整改，并做好记录。

10、完成领导布置的其他工作.

◆设备兼安全管理员岗位职责

1、遵守服务区各项规章制度，贯彻执行服务区管理目标。 2、负责确保服务区动力、照明、供水、空调等系统正常运行的日常管理工作。负责服务区有关电器设备的巡视、保养和维护。

3、做好水电工的管理工作,合理安排水电工的日常工作,制定各维修工的培训计划。

4、对各部门报来的设备故障要及时安排维修,对严重影响服务区正常运行的设备故障或设备损坏，应及时向领导汇报，同时组织抢修，以确保服务区各项功能正常运行.

5、编制设备的日常维护制度,制定设备的大修计划,以确保各种设备的完好率。负责配电房的运行管理，搞好机房卫生.

6、建立设备台账，管理好设备档案，配合有关部门做好固定资产的管理工作。

7、负责服务区的水道、管道等设备的维护保养工作，确保设备的正常使用，及时供给。

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8、加强现场监管，督促经营单位严格按规范做好安全管理的各项工作。

9、建立健全各项安全、消防制度和应急预案，具体抓好安全管理工作。与经营单位及下属员工签订安全生产责任书。

10、做好服务区安全记录，确保台帐的真实性，及时的反馈安全信息,按时整理台帐和归档。

11、定期组织消防安全培训，强化义务消防队伍的建设。 12、定期检查安全情况，对存在的安全隐患及时落实整改。 13、完成领导布置的其他工作。

◆值班经理岗位职责

1、 值班经理在主任领导下开展工作,协助主任做好服务区日常管理工作。

2、 值日期间值班经理代表服务区主任,全面负责服务区日常事务的检查、协调、处理工作.

3 、总结工作经验,提出改进管理工作的新思路，积极为领导决策提供依据。

4 、处理协调必须认真、及时有效，紧急事件发生必须及时报告，快速反映,采取灵活有效的办法处理.

5、值班经理要做到经常巡查、督促，对照服务区的规章制度对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况及时检查，并做好书面记录。

6、 妥善处理投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。 7 、同时追究事件原因、责任，限期整改，并做好记录。 8 、参加服务区定期或不定期的检查和月末考核.

◆保安队长岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。

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2、在部门负责人的领导下，具体负责服务区的现场治安管理，维护秩序,确保安全.

3、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。 4、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。

5、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报领导.

6、熟悉掌握消防器材的保养、使用，定期做好检查工作，不断改进、提高消防能力。

7、组织带领班组出色地完成治安安全和秩序维护工作,起到模范带头作用。

8、完成领导布置的其他工作. ◆保安员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度，服从指挥。 2、保安员要掌握保护场所的地形、地貌及周边环境的设施情况，熟悉车位，正确合理引导车辆。对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并及时向上级汇报。

3、保安员负责停车场的日常停车秩序和安全管理车辆，做好当班记录。做好各种车辆在服务区进出停放的现场指挥，保证各类车辆停放整齐有序、进出畅通。

4、保安人员在值勤中,必须衣冠整洁，自然大方，持证上岗，做到文明值勤，正确、果断、灵活安排车位，保证各种车辆在服务区停放有序,畅通无阻。合理安排作业方式，做到有条不紊,服从领导安排，自觉完成分配的工作。

5、落实防火、防盗与治安防范措施,维护好停车场、超市、餐厅的治安秩序，预防各种事故的发生。遇有情况应采取灵活有效的方法加以制止，并及时报告。

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6、保安员应提醒、检查保洁员搞好停车场的卫生，有权检查、制止驾驶员在停车场不文明行为。

7、负责服务区的治安工作。对服务区各营业场所、消防重点部位、安全设施进行流动巡逻检查,防止不安全事件发生.发现有违法乱纪的人和事,要提高警惕，严密监视，以将危害降到最低限度为原则,采取灵活有效的办法妥善处理紧急事件，并及时报告队长或部门负责人，做好有关记录。

8、对进入服务区的人员、车辆和物资进行检查时，应严格履行自己的工作职责，做到有理有节,检查仔细，认真核对.一般可以采取“八看八对”的方法:看证件对姓名、看相貌对年龄、看举止对职业、看原籍对口音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来源、看同伴对关系。

9、严格执行边门进边门出、高速进高速出的有关规定，把好大门、通道,严禁无关的车辆和人员进出.

10、正确使用通讯器材,并保证通讯联络畅通。 11、完成领导布置的其他工作。 ◆保洁组长岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、全面负责服务区的环境美化和公共场所的清洁卫生日常管理工作，维护秩序，确保安全。

3、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等. 4、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。

5、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时向领导汇报。

6、负责对清洁用品、杀虫、消毒药剂及保护用品的添置和有效管理，杜绝浪费.

7、带领班组出色地完成环境卫生工作，起到模范带头作用。 8、完成领导布置的其他工作. ◆广场保洁工岗位职责

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1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、在保洁组长带领下，做好办公楼区域、广场、公共厕所的日常卫生清洁工作.

3、负责广场的清洁卫生工作.做到无垃圾、积水。确保地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。

4、负责清扫厕所地面杂物、灰尘、污迹，及时清除大、小便器的污垢、水锈、疏通堵塞。做到地面无杂物、灰尘、污迹。

5、负责广场内的垃圾及时搬运工作，垃圾全部装袋,一律投入垃圾房。垃圾房和垃圾箱等无寄生虫害,无蚊蝇繁衍，防止有异味出现。

6、定期对墙面、门窗、镜面进行清洁，做到无污渍、蛛网。 7、负责做好卫生间灭蚊、灭蝇、除臭工作。撒放消毒药水。 8、做好广场内公共设施的清洁,要求做到无损坏、无污垢 9、保持工作室明亮整洁，日常用品摆放整齐有序.

10、合理安排作业方式,做到有条不紊,服从领导安排,自觉完成分配的工作。

11、确保24小时保洁工作，使顾客有一个洁净、有序的卫生环境. 12、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性.正确对待客人投诉，并及时向领导汇报。

13、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。

14、积极完成领导分配的其他工作和任务。 ◆洗手间清洁工岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标,遵守服务区各项规章制度。

2、在保洁组长带领下,全面负责公共厕所的卫生清洁.负责清扫厕所地面杂物、灰尘、污迹，及时清除大、小便器的污垢、水锈、疏通堵塞。做到地面无杂物、灰尘、污迹。

3、定期对墙面、门窗、镜面进行清洁，做到无污渍、蛛网. 4、负责做好卫生间灭蚊、灭蝇、除臭工作.撒放消毒药水。

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5、保持工作室明亮整洁，日常用品摆放整齐有序.

6、合理安排作业方式，做到有条不紊,服从领导安排，自觉完成分配的工作.

7、确保24小时保洁工作,使顾客有一个洁净、有序的卫生环境。 8、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致,不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并及时向领导汇报.

9、上岗必须佩戴服务证；着装统一,整洁规范,仪容端正；服务过程中必须使用普通话。

10、积极完成领导分配的其他工作和任务。 ◆ 餐饮（ 商场）经理岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、全面负责餐饮、商场的经营管理，负责落实餐饮、商场各项经营管理的规章制度，认真执行服务区的各项经营管理指令，不断提高经营管理水平和经济效益。

3、加强安全工作管理和教育，定期检查食品的卫生和环境卫生执行情况，督促检查本部门服务质量的执行情况.

4、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展经营活动，按国家有关部门规定的额价标准，规范管理，文明经营，礼貌待客,为顾客提供便利周到的优质服务。

5、负责管理好设备设施,组织人员经常维护、保养,使之处于良好状态. 6、正确对待客人投诉，及时处理服务现场的问题,收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报部门负责人.

7、自觉服从服务区对安全生产、服务质量、卫生管理工作的稽查和处理。

8、坚持跟班作业,随时了解情况，重要任务亲自安排。深入征求客人意见,调查研究，积极开发新的经营点和销售项目，确立营销策略，提高经济效益。

9、加强员工的政治思想教育工作和员工的业务素质培训,带领全体员

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工遵章守纪，保持良好风貌，调动员工的积极性.

10、在公司授权范围内,处理内外日常事务，重大事务及时上报并协同处置.

11、完成领导交办的其他工作。 ◆厨师岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标,遵守服务区各项规章制度。

2、根据营业情况开具每日菜单，保证菜肴间卫生，生、熟菜必须隔开存放，并有专门柜（架)置放,不能混杂.

3、核对菜单，准备好当天所用的调料、佐料及各种配料，精打细算，合理使用。

4、认真按照操作规程，严格区分炒、爆、烹、蒸等烹调方法，提高烹饪技能，使菜肴花色品种多样，味道鲜美，控制好菜肴的数量、口味，及时出菜、加菜,令顾客满意。

5、对各类菜肴的质量、数量及价格严格把关，杜绝浪费。生熟菜肴必须隔开，用专柜（架）放置,不能混杂。

6、对各类活的河鲜(海鲜)、禽类必须妥善饲养，保证存活率，降低成本，节约开支。

7、搞好厨房内卫生工作，做好灭蝇、除尘,消灭卫生死角。杜绝食品中毒事故的发生.烹饪工作结束后，自觉主动清洗炉灶、调配料钵等各项工作。注重仪容仪表、个人卫生，保证厨房的整洁,美观。

8、及时汇报原料库存情况，防止货物变质，堵塞各种漏洞，确保工作顺利完成。

9、正确对待客人投诉,及时处理服务现场的问题,收集顾客的反映意见和建议,并及时负责人。

10、完成领导布置的其他工作。 ◆勤杂工岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、服从安排，严格把好菜肴的清洗、消毒关.

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3、严格按照一洗二刮三清洗的原则，洗理过程中多过水。 4、养成勤节俭约的好习惯,小心清洗陶瓷碗、瓢等物。

5、搞好厨房内卫生工作，注重仪容仪表、个人卫生,保证厨房的整洁，美观。

6、完成领导布置的其他工作. ◆餐厅收银员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、负责餐厅收银业务，在收款结账时迅速、准确。 3、工作中暂离岗位时，注意钱款安全,随时锁好现金抽屉.

4、每天营业终了,及时盘点当天营业收入，填制餐厅当日营业情况表，当天营业收入当天入帐。

5、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐、款相符。

6、服从安排，换班必须经领负责人同意，并办好换班手续。 7、完成领导布置的其他工作。 ◆餐厅服务员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度.

2、对顾客文明礼貌,热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵,并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉,并立即向上级汇报.

3、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。

4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排,自觉完成分配的工作。

5、加强卫生管理，餐具做到严格消毒，做好桌面、门窗、地面及灭蝇等卫生工作，消灭卫生死角。

6、熟悉和了解餐厅供应菜肴的品种、规格、价格。了解其配置、制作方法和品种特点，以及特殊菜肴的服务方法和程序。

7、坚守工作岗位，及时清点票据与收银员核对，确保无差错，认真

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做好餐厅收尾清洁工作。确保所有餐具、服务用品及其他设备的完好、清洁。

8、积极参加培训，不断提高自身服务技能和服务技巧. 9、完成领导布置的其他工作。 ◆商场营业员岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。 2、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并立即向上级汇报.

3、上岗必须佩戴服务证；着装统一,整洁规范，仪容端正;服务过程中必须使用普通话。

4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。

5、经营业务熟练、仔细,做好产品的宣传,包扎商品牢固,便于携带。 6、爱护商品,商品及柜台陈列整齐有序，便于顾客查找，货架商品齐全，分类摆放。

7、严格执行商品验收制度,妥善处理超储存期、有效期和变质等的商品。商品必须明码标价，维护商业信誉。

8、每天进出的货、款当天登记造册，当天帐当天清，及时填写营业报表，上交营业款，做到物、款、帐三相符.

9、搞好营业范围内的环境卫生。 10、 完成领导布置的其他工作。 ◆汽修部经理岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标,遵守服务区各项规章制度。 2、全面负责汽修的日常经营管理,维护秩序，确保安全。

3、负责贯彻落实汽修部各项经营管理的规章制度，认真执行服务区的各项经营管理指令，不断提高经营管理水平和经济效益。

4、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展修理业务,按国家有关部门规定的收费标准收费，文明服务，礼貌待客,为顾客提

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供便利周到的服务.

5、严格执行安全操作规程,抓好安全教育，落实安全措施，防止各类事故的发生。

6、负责采购配件，降低成本，增收节支.

7、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。 8、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理,对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。

9、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见,并及时汇报部门负责人。

10、负责汽修部的全面质量管理.加强员工的政治思想教育工作和员工的业务素质培训，注重业务培训，提高业务水平。

11、完成领导布置的其他工作. ◆汽修工岗位职责

1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度.

2、对顾客文明礼貌，热情诚恳,耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并立即向上级汇报。

3、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话.

4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。

5、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展修理业务，按国家有关部门规定的收费标准收费.

6、严格执行安全操作规程，抓好安全教育，落实安全措施,防止各类事故的发生。

7、协助负责人把好配件采购关，降低成本，增收节支。 8、搞好营业范围内的环境卫生。 9、完成领导布置的其他工作. ◆加油站站长岗位职责

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1、负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2、负责本站经营业务活动，组织好经营商品的进、销、调、存工作，了解市场,开拓经营，保障供应，确保质量，提高销量.

3、加强核算,分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。

4、自觉服从服务区对安全生产、服务质量、卫生管理工作的稽查和处理。

5、落实加油站安全生产责任制，开展安全教育,完善安全设施，落实安全措施,实现安全生产。

6、熟悉加油站各项经营管理环节和操作规程，合理调配人力，坚持每日指导、检查、督促各岗位员工的工作。

7、组织员工开展创建先进加油站和争当优秀加油员活动,不断提高服务质量。

8、负责站内思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风和站容站貌。

9、管理好站内设备设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。

10、秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。

11、在主管公司授权范围内，处理站内外日常事务，重大事务及时上报并协同处置。 ◆加油站领班岗位职责

1、负责组织全体员工开展各项经营、管理和服务工作.

2、组织好本班经营商品的进、销、调、存工作,保障供应,提高销量. 3、认真落实各项安全制度,协助班长对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。

4、负责本班员工的思想政治教育工作,带领员工恪守“员工守则”，做好对顾客的服务工作。

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5、带领本班员工，认真做好交接班工作.

6、在站长授权范围内,处理本班内外日常事务，重大问题及时向站长报告协助处理。 ◆加油员岗位职责

1、在站（班）长领导下，做好当班加油工作.

2、主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。 3、熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识，掌握加油机的性能特点和操作技能,并能判断和排除一般故障.

4、负责本工作场所的安全监督管理,发现不安全因素和危及加油站安全的行为及时阻止和汇报。熟悉站内消防器材性能,并会操作进行扑救.

5、做好使用设备和工作环境的卫生工作，保持加油机和工作环境整洁。

6、做好交接班工作，所收现金、支票、票证等如数交清并与加油机累计数码相符，做到手续完备，登记准确、及时. ◆加油站安全员岗位职责

1、认真学习和贯彻企业安全管理制度,协助站（班）长对员工和顾客进行安全教育。

2、负责当班的安全管理工作,监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。

3、定期检查站内设备设施的安全状况，保持良好的工作状态,定期维保消防器材，保证其有效性。

4、做好当班安全检查记录和隐患整改记录,与前后班安全员做好交接班工作.

第四节 岗位要求

◆管理人员岗位要求 一、服务区主任

1、精通本职业务，善于解答或解释司乘人员提出的疑难问题,热情周到,语言文明，举止庄重,礼貌待客，不卑不亢。

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2、工作有重点地定期巡视各部门工作情况，检查服务质量,发现问题并及时解决.

3、与各界保持良好的公共关系，树立服务区形象，代表服务区出面接待重要宾客。

4、以身作则,关心员工，奖罚分明,使服务区有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成好本职工作. 二、管理人员(经营管理人员）

1、在主任领导下开展工作，熟悉本职业务.

2、树立“顾客至上”的服务观念，认真做好宾客的接待工作，解答宾客提出的问题，为司乘人员排忧解难.

3、积极组织本部门职工努力学习政治和业务知识，提高职工素养，文明、礼貌、微笑服务，充分展现高速公路的精神面貌，带领职工创一流服务水平。

4、每周召开一次班组长工作例会，分析、检查各项工作完成情况,掌握职工思想动向,关心群众生活，调动职工的积极性。

5、加强与其他部门的联系,树立整体经营思想。

6、对宾客提出的意见，积极听取，并妥善处理。及时处理顾客投诉，并及时反馈给客户。

◆一线员工岗位要求 一、商场服务员

1、应熟练掌握销售物品的品名、价格、特征，并能够流畅的为顾客做产品介绍。

2、定期为商品盘点，对不合格、过期、变质商品进行销毁。 3、能够熟练为顾客寻找商品,并能够熟练打价、辨认钞票、找零. 4、懂得营销知识,能够为顾客推荐商品,创造更大利益。 二、餐饮服务员

1、能够熟练为顾客介绍菜色，快速为顾客打菜、上菜,工作无疏漏。

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2、熟练掌握接待顾客程序，如：迎宾、上茶、点餐、上菜、结帐等，为顾客提供全方位的服务。

3、客房服务员能够熟练掌握引导客人住宿、更换床上用品、清洁房间、消毒洗浴设施等操作,为顾客提供舒适的居住环境。 三、加油员

1、能熟练掌握加油程序，要求操作娴熟、准确、无误差；能熟练掌握油品存放地方、方式、防护措施等知识.

2、能熟练为司乘人员进行加油、结算等工作。

3、能熟练指挥引导车辆进站加油，熟练掌握消防知识，遇紧急情况,能及时准确使用消防器材.

4、能及时制止顾客在加油站打手机、抽烟等行为，做好安全防护措施.

四、汽修工

1、持证上岗,能熟练掌握车辆原理，对常见故障能够及时准确判断，正确进行修理。

2、工具摆放整洁、齐全,了解安全管理规范,熟练掌握消防设施使用方法。

3、修理完毕对每道工序进行检验并记录。

4、坚持诚信服务，不得为司机更换不符合要求的零件,未经司机允许不得随意更换零件.

五、保安员:

1、具有强烈的责任心和高度的警觉性，对工作认真负责。着装整齐，挂牌上岗。

2、熟悉本岗位职责、操作流程及各类应急预案和各类事故发生的处置流程;懂得并掌握火警、匪警发生时的应急措施及救护常识。遇有情况应采取灵活有效的方法加以制止，并及时报告。

3、熟悉本辖区的地形、地貌及消防设施的分布和使用方法了解服务区进出路口的车辆流动规律。

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4、提前十分钟到岗交接，当值期间坚守岗位不得擅自离岗、脱岗、睡岗。

六、保洁员

1、熟知各区域保洁工作标准和保洁操作规程，做到卫生保洁符合管理标准。

2、熟知服务区各项规章制度及特殊事件应急处置预案。掌握安全知识，若出现异常情况，能简单排除。

3、保持公厕内各设备完好，如有设备坏及时上报；妥善保管好保洁工具，节约用水用电。

4、注意文明用语，会讲普通话。熟悉掌握服务区周边

第五节 工作标准

◆保安员 一、工作内容

◇辖区内秩序、治安管理

1、日常巡逻：外勤值班必须按规定经常巡逻检查,经常巡视重点位置（如油罐区、配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵)等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外.

巡逻密集度：日常巡逻24小时不间断;

2、定期巡逻：对消防重点部位、消防设施(器材）及防火安全的检查,对查出的隐患及时整改,并做好记录。

密集度：每月组织一次。

3、劝阻、制止横穿高速公路、闹事及不文明顾客，对严重扰乱服务区营业秩序、损坏服务区财务的形象，采取有效措施，维护服务区利益。

◇停车场管理

1、保安人员在停车场内值勤时，应着装整齐，穿反光背心，姿势规范;在岗亭内时应按坐姿标准，站姿则统一取立正或跨立姿势。

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２、保安人员应积极维持停车场的交通秩序，应用正确手势及时疏导各种入场车辆，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞.

３、对在服务区发生的打架、斗殴、酗酒等事件，应及时制止并报告值班经理，保证进驻服务区内司乘人员的安全.

４、岗亭应保持清洁卫生及完好无损,严禁闲杂人员入内；协助保洁员维护停车场环境卫生，对破坏服务区环境者,应主动礼貌劝阻，并及时联系服务区现场管理办公室管理员来处理。

５、加强服务区设施管理,对司乘人员损坏公共设施设备要通知高速路政进行赔偿处理。

６、客人离开时,及时提醒客人带走车上贵重行李物品,关好车门;保安员认真检查停放车辆是否漏水、漏油等现象,如发现异常应尽快设法通知车主，确保车辆停放安全。

７、提高警惕,预防各类事故发生，保证停车场治安和交通秩序正常。随时对停车场进行巡查,发现问题及时处理并作好记录。如出现治安纠纷或交通事故要及时启动联勤机制，通知相关联勤部门指定的联系人并协助处理。

８、注意检查停车场消防器材,保持消防通道畅通。装有易燃，易暴及危险品的车辆停放时，必须令其远离加油站、人员密集地带，防止以外发生，同时，制止任何有碍消防安全的行为。

９、如有大型接待任务，要留好车位,并搞好其保卫工作.

◇联勤点赋予的其它职责:

1、协助做好高速交警、路政等联勤点的各项整治治超工作； 2、配合高速交警开展一岗双职活动; 3、积极开展打击换卡、偷逃通行费等行为

◇安保工作：遇有大型警卫任务，协助高速交警做好安保工作 二、工作制度规范

1、当值期间不吸烟、看书、打私人电话、干其它与工作无关的私事,不得撤离职守,不得随便窜岗、换班。

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2、具有良好的服务意识，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到\"的服务风格.

3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放，自行车摆放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。

4、工作当中处处以身作则,服从命令、听从指挥，不准耍特权，刁难客人，完成上级交给的任务.

5、严格执行交接班制度，对当班情况作详细记录，相关情况已处理的向接班人员通报，未处理的说明原因移交下一班处理. ◇

夜间保安及值守工作标准

１、夜间保安人员在值班期间应统一着反观反光背心。

２、保安人员接班后，应对服务区全面巡视；并与保安队长保持通讯畅通，发现问题及时处理或上报。

３、保安队长对执勤情况负责，并不间断地巡查,确保执勤力度符合要求，并按要求审核值班日志。

４、夜间当班人员应在规定时间完成交班准备，整理值班日志。 三、人员安全管理标准

１、保安人员应熟悉服务区内设备设施及常住人员的基本情况，并了解服务区周边的治安环境，以便更好地做好服务区的保安工作.

２、外来人员进入非营业场所,应主动问明来访理由，防止各种不良发生；对可疑人员应仔细询问查证，发现问题应及时处理或上报。

第六节 检查考核

◆稽查管理

◇稽查程序

1、服务区现场管理办公室组织人员成立稽查组，负责对服务区公共秩序、安全卫生、服务质量、内部管理、合同履约、资产管理等项目进行定期检查,并做好记录，发现问题，及时整改。

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2、每次参加稽查的人员不得少于2人；

3、每天不少于四次对服务区各部门进行稽查，并在每周进行汇总，遇特殊需要时，可组织单项的突击检查或对口检查；

4、以现场秩序安全、保洁绿化、经营和后勤保障等四个部门的管理程序要求作为稽查重点，对照相关的检查记录，实地核查,作出客观、公正的结论，并做好稽查记录；

4、在稽查中发现的问题（不合格项），必须限时限人予以整改纠正，并报主任室和考核部门处置。

5、稽查人员要督促服务区员工根据岗位职责每日对工作进行检查,发现有不合格的服务项目，及时纠正。各工种领班每日对辖区内的工作进行检查，对发现的不合格服务项目责成责任人及时纠正，无法处理的问题及时报部门主管处理。 检查的形式分为各部门自检和办公室检查. ◇稽查形式 1、日检:

稽查员每日对工作进行检查，发现有不合格的服务项目,及时纠正。各工种领班每日对辖区内的工作进行检查，对发现的不合格服务项目责成责任人及时纠正，无法处理的问题及时报部门主管处理。

稽查员制度:稽查员对服务区一切对外服务项目进行稽查，并做好稽查记录表，提出整改通知,限时限人整改。

2、周检:

各部门主管对分管的工作进行周检，形成记录，发现不合格服务项目，则成部门纠正,并作为员工的考核依据。

3、月检和抽检 (1）服务区办公室月检：

服务区办公室对各个部门的服务项目进行不定期抽查，形成记录，发现不合格服务项目,责成部门主管纠正，并作为该部门的考核依据。 （2）检查依据：

服务区管理手册，岗位职责，工作标准,工作规范，经营合同，顾客

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的满意情况。

◆服务区管理工作考核办法

第一条 为加强对服务区管理，规范经营单位的经营行为，促进服务区管理办公室提高管理能力和管理水平，根据《浙江省高速公路服务区管理暂行办法》的有关规定，以《浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准》为依据，修订了《经营单位综合管理月度考核标准》。

第二条 本办法主要是服务区现场管理办公室考核服务区租赁承包经营单位有关内部管理、规范经营、服务质量、安全秩序、环境卫生、合同履约等方面的管理情况。

第三条 对经营单位的日常检查、考核工作，由服务区管理办公室组织实施。

第四条 考核实行日查、周评、月考相结合的方式进行。

第五条 考核总分为100分，其中内部管理占15分、服务质量管理占15分、环境卫生管理占25分、秩序及安全管理占25分、资产及设备管理占15分、文明创建占5分。根据合同约定每扣一分罚款100元。

第六条 年度考评分由日常考核占50％、用户满意度调查占10％、上级主管部门检查考核结果占40%，服务区年度绩效考核分85分为合格，90分为良好,95分为优秀。如出现以下情况并经核实，可在年度分数中酌情加分：

1、拾金不昧、见义勇为等受到上级主管部门书面表扬的； 2、文明创建工作获得省级以上荣誉的； 3、积极参加集团组织的活动，并获得表彰的。

第七条 经营单位在日常经营管理中出现以下情况，上报公司，解除合同，并承担违约责任.

1、在全省高速公路服务区开展的活动中末位或被上级主管部门通报的；

2、从事违法犯罪活动,触犯法律的；

第八条 经营单位在日常经营管理中出现以下情况并经核实后，年度

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考核不合格：

1、出现重大生产安全责任事故、群体性中毒事件； 2、县级以上新闻媒体曝光,社会影响恶劣的事件等； 3、发生有责投诉，

4、租赁合同的其它违反行为。

附:1。经营单位综合管理工作考核表

2.加油站综合管理水平考评标准及评分 3。服务区保安员考核标准 4。服务区保洁员考核标准

5.高速公路服务区餐厅、商场服务员考核标准 6。高速公路服务区厨师考核标准 7。高速公路服务区加油工考核标准 8。汽修部员工考核评分表

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经营单位综合管理工作考核表

被考核单位： 年 月 日

项目 考核指标 分值 考核办法 计分办法 自评得分／扣分理由 自评得分： 扣分理由： 考核得分／扣分理由 考核得分： 扣分理由： 1、负责人准时参加服务区组织的各种会议；带领员工积极参加服务区举办的各项活动. 2分 2分 根据会议签到情况,(月初和无故不到，一次扣2分；迟到一月未的例会必须由经营单位次扣0.5分;未经同意，不到一负责人亲自参加);现场检次扣1分;请假每次扣0.5分。 查、查阅有关活动记录台帐 各类台帐、报表等报送不及时,逾期一天扣1分;漏报一份扣0.5分。 1、如因服务态度、乱收费、食品质量或油品质量等问题引起的投诉每次扣2分； 2、对投诉情况处理不及时,每次扣0.5分;无处理记录和意见每次扣1分 1、逾期一天扣1分;如遇特殊情况酌情处理. 2、未完成的扣2分. 1、无考核扣1分。 2、缺编缺岗每岗扣1分，重要岗位缺编扣3分。 不按时上交扣0.5分。 2、每月3日前报送经营月报表、月工资发放表、计划总结、各类自查评分表（优质服务活动类、综合管理月报）、员工花名册、培训情况及各类台帐。 查阅有关资料、记录。 内 部 管 理 20 分 3、建立投诉制度，杜绝因服务质量、食品卫生、乱收费等投诉事件的发生，对投诉事件的处理认真、及时，并有记录. 4、认真做好月度工作计划安排，及时完成服务区、管理处和公司下达的任务,对存在问题整改及时、有效.在接到书面通知3-7日内完成，负责对台帐印刷,损耗物件等的更换. 5、建立对员工的月度考核，做好对重要岗位的招聘工作，不得出现缺编缺岗现象。 6、按要求做好每天的巡查记录，并按时上交 7、建立相应的安全生产管理机构和网络，人员到位,履行安全生产管理职责。并及时办理员工健康证、上岗证。 3分 查阅有关投诉记录，现场查看意见箱、意见簿。 2分 2分 1分 2分 查阅有关通知及整改实际完成情况。 查阅考核情况和相关台帐、现场检查。 查阅台帐 查阅有关资料、会议及检 查记录和台帐 现场检查、查阅有关记录台帐。 无相应的安全生产管理机构和 网络扣0。5分，人员缺编扣0。5分.不及时办理有关证件扣1分 未建立“一人一卡\"安全教育登记扣1分。 8、建立“一人一卡”安全教育登记情况. 1分 29

9、按规定在经营场所、广场、停车场等各消防重点部位配备必要的符合消防要求的灭火器材和其他消防设备，定期检查消防设备的数量及完好性。 11、加强对员工的培训，每月组织员工学习业务或其它方面的技能知识。安全知识培训和消防演练每年不少4次。 2分 现场检查、查阅有关记录台帐。 未按要求配备灭火器材和消防设备扣2分，未定期检查、更换消防设备扣1分。 3分 查阅培训记录或台帐。 现场检查 现场检查、查阅各类台帐及上级主管部门检查情况反馈。 未组织员工学习、培训扣1-2分， 未开展安全培训和消防演练扣2—3分. 未落实扣1分。 上岗未佩带服务上岗证、着装不规范扣1-2分，. 1、服务区秩序良好，各项服务工作昼夜不间断地有序开展, 1分 2、员工上岗必须佩带服务证，着装统一、规范，衣帽整洁、2分 仪容端正。（厨师及菜台服务员带帽上岗） 3、服务员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务,不出现空岗现象,不出现因服务质量的投诉事件。 4分 1、未按要求服务,每项扣1分;2、 现场检查、上级主管部门检与顾客吵架的扣2分。 查情况反馈及投诉处理结果 3、每收到一件因服务质量的投诉，经查证属实,每件扣1分。 现场检查、查阅有关资料、发票。 现场检查、查阅各类台帐及上级主管部门检查情况反馈。 现场检查、顾客反馈情况 顾客反馈情况,现场检查、查阅各类台帐、发票 现场检查、顾客反馈情况 现场检查及查阅各类台帐,上级主管部门检查情况反馈。 经营服务未出具正式发票扣2分。 欺诈宰客、销售假冒、“三无”商品、出售处方药、黄色书刊及盗版书籍每项扣２分. 发生食物中毒事件考核得0分. 不符合的扣1—2分，因此出现投诉的扣２分. 卫生间设施损坏维修、更换不及时扣１分。 未及时引导抛、冒、滴、漏车辆扣１分， 服 务 质 量 20分 4、加油、收费加水、商场、餐饮、汽修等经营服务要出具正式发票。 5、商场商品陈列整齐,明码标价,不得欺诈宰客，严禁销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，严禁出售处方药,禁止出售黄色书刊及盗版书籍. 6、餐饮食品卫生可口，杜绝食物中毒事件的发生. 7、汽修服务具备资质,维修作业规范、文明，不使用伪劣配件，不出现乱收费现象. 8、卫生间设施完好,不因设施故障而出现排队上厕现象. 2分 3分 2分 2分 1分 9、停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定停车区域停放. 2分 30

1、广场：营造一个畅、洁、绿、美的服务窗口形象，做到车过即扫(限时5分钟），不见成堆垃圾(在10平方米区域内旅客丢弃物不超过1件)；油污斑渍及时冲洗；广场周边水沟不堵塞,达到刮风不扬尘，不积水，四季清爽、靓丽。 2分 不符要求每项扣１—2分。 2、公厕：保持昼夜洁净，做到便后即冲涮，粪便无堆积，地面不淌水；洁具、便器无污垢，室内不闻异味与臭气，门、 窗、镜面光亮无灰尘和水迹，无蜘蛛网；定期消毒，有效灭2分 蚊蝇。 3、餐厅与商场：室内外墙壁干净无蜘蛛网；桌椅、柜台、货架干净无破损;门、窗、顶、壁白亮、无尘积、无蜘蛛网， 地面干净，屋角无垃圾;餐具清洁卫生，定人定期消毒，采2分 取多种办法灭鼠、灭蟑、除蚊蝇 不符要求每项扣１-2分。 不符要求每项扣１-2分 环 境 卫 生 与 状 况 20分 4、厨房：室内外清洁卫生有效，无蚊蝇,采用多种灭鼠、灭蟑方式；厨、炊具剩饭剩菜及时处理干净,定期消毒；生熟食品分管，砧板分用,定期消毒；杜绝变质、过期食品,采用新鲜菜肴，严防食物中毒事件发生； 5、初加工房外围：地面干净,无渍,垃圾袋装，清理及时，下脚料及时清除，不得存放过夜.各种用品摆放整齐。 6、办公室、走廊、扶梯：地面干净无杂物,无蜘蛛网、桌椅整齐清洁；楼梯台阶不滑腻；灯具无尘；宣传栏及其它不锈钢饰件每日擦拭铮亮。 7、仓库：物品堆放整齐，无异味,无蜘蛛网，常通风。 8、配电房、发电机房及水泵房：地面、门窗、墙面干净，无蜘蛛网，设备摆放整齐，无明显灰尘.绿化带：草坪无垃圾杂物,下水道畅通。做好“消毒、灭虫记录”“树木、花草修剪记录”和“新植树木记录”. 9、汽修：地面无垃圾、杂物、无明显油污、积水。室内物品摆放整齐规范，无蚊蝇、蜘蛛网。工具摆放整齐有序。门前三包区干净无垃圾。 2分 现场查看及查阅各类台帐，顾客反馈情况，上级主管部门检查情况反馈。 1、不符要求每项扣１-2分 2、发现过期、变质食品扣2分。 1。5分 1。5分 1分 1.5分 1。5分 不符要求每项扣0.5分 不符合要求，每次扣1分。 不符合要求，每次扣1分. 不符合要求每项扣0.5分，无杀毒、灭虫记录每项扣1分。 不符合要求每项扣0。5分. 不符合要求每项扣0。5分。 10、宿舍区：地面、墙面、门窗、床铺干净、整洁，无异味,1。5无蚊蝇，无蜘蛛网；物品摆放整齐、美观；及时清理垃圾。 分 31

11、通道、便道：地面干净无杂物，无积水，墙顶无污物，灯具无尘，光照有效。 12、工作间、值勤室：地面、门窗、墙面干净，无蜘蛛网，物品摆放有序,桌椅干净、整洁。 13、垃圾房： 定期清运垃圾，垃圾及垃圾袋及时投入垃圾房，定期喷洒杀虫灭害药物，铲除蚊蝇孽生条件，保持环境卫生。 1、加强广场动态管理，广场值勤人员应及时引导车辆进入指定停车位，并做到车辆停放整齐、规范；严禁在通道上停车,以确保通道畅通。停车场地、走廊、通道等地不允许睡觉。 1.5分 1分 不符合要求每项扣0.5分。 不符合要求每项扣0。5分。 不符合要求每项扣0.5分。 1分 2分 日常稽查、现场查看,查阅各类台帐。 1、不符合要求每项扣1分. 秩 序 及 安 全 管 理 20分 2、对抛、冒、滴、灌车辆作适当引导，指定区域停放,停车区域内严禁车辆进行大中修理，防止滴油等引起火灾或污染环境事件的发生；对停车区内擅自进行修理的车辆要及时加3分 以阻止，严禁在专用通道上停车.及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。 3、对运送危险品的车辆指定地点停放，远离大客车并进行全程管理. 2分 1、 不符合要求每项扣1分。 2、现停车区域内车辆进行大中修理、专用通道上停车而没有及时引导其驶离扣2分。 3、对事故隐瞒不报扣3分。 日常稽查、现场查看，查阅各类台帐。 没有进行管理每次扣2分,处理不当，每次扣1 分。 4、必须做到车辆就位后方可下客，提醒顾客讲究广场卫生， 对在区内随意抛散杂物或随地方便的不文明行为应及时加2分 以阻止 5、每天定时、定点对服务区各营业场所、停车场、消防重点部位、安全设施进行流动巡逻检查，并定期检查消防器材的可用性,消除各类安全隐患，做好各类值班巡查记录，员工宿舍区域严禁使用电茶壶、取暖器等高功率用电设备. 6、便道、通道门按规定及时上锁，防范和制止服务区内打架、斗殴、酗酒等事件;公共设施设备应保持完好；及时处理治安、设施损坏等事件，并记录详细 现场检查、查阅各类台帐及上级主管部门检查情况反馈。 现场检查、查阅各类台帐及上级主管部门检查情况反馈，特殊岗位人员档案。 不符合要求,每次扣1-2分。 1、未按规定巡逻签到发现一次扣1分。 2、被上级主管部门查处每处扣2分，并上报总公司备案，建议取消租赁权。 1、不符合要求，每项扣1分，记录不详细，无记录扣2分。 2、便道、通道门未及时上锁每次扣1分. 2分 2分 32

7、按要求对进区辆车进行登记，次月3日前上报。 8、警火区域内严禁烟火,周围不准堆放易燃易爆物品，也不准在消防设施前堆放物品,各种电器必须使用防爆电器 9、水电工等特殊工种必须严格执行安全制度，严禁违规操作，特殊岗位人员档案及时上报. 10、无重大安全事故发生,认真执行工伤保险制度,依法参加工伤保险，及时为从业人员足额交纳保险费, 1分 2分 2分 2分 3分 １、不符合要求，每次扣0。5分。 2、未及时上报扣1分。 不符合要求，每次扣1分. 不符合操作规程，每次扣2分。未及时上报档案扣1分。 检查保险制度，及相关资料。 不符合要求,每次扣1分。 不符要求扣1—3分。 设 备 及 财 产 管 理 15分 文 明 创 建 5 分 1、 设备基础资料台帐齐全，符合档案管理要求。 2、按照租赁合同的规定及时做好对各设备的维护、保养、 更换等工作,并有详细记录且有记录。有义务保护好被租赁6分 的设备的完好性。做到各设备清洁卫生、摆放整齐设备操作条款齐全， 3、因改善服务区对外形象所增设的设备，如霓虹灯、防滑垫等，要根据服务区下发通知及时维修、更换。 4、对各岗位上报需维修、更换零配件，应在12—48个小时内进行。 1、根据服务区总体创建工作安排，积极开展各项工作，做到全员参与. 3分 现场检查、查阅各类台帐及上级主管部门检查情况反馈，所增设的设备维修、更换及时性、完好性 维护保养不及时,没有有详细记录扣3分。 霓虹灯、防滑垫等维修、更 换不及时，每项扣1—3分。 3分 没在规定时间维修、更换扣1-3分。 3分 反馈开展活动、落实会议精神等各类材料，配合开展创建工作情况。查阅上交稿件日期。 1、不符合要求，每次扣1-3分。 2、没有及时准确向服务区报送、反馈开展活动、落实会议精神等 各类材料，每项扣2分。 3、如果影响创建成果扣5分。 4、未按时、按质或按量完成投稿扣1分。 2、及时准确向服务区报送、反馈开展活动、落实会议精神等各类材料。每月1号前，按质按量完成投稿任务 2分 合计 注：1、每项累计扣分扣完为止，

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2、 主要制度参照交通厅、公司、管理处及服务区的制度 3、 会议记录、检查记录等台帐资料要有相关出席人员签字

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青田服务区加油站

综合管理水平考评标准及评分 项 规 扣 得 考核内容及评分标准 定 目 分 分 分 1． 制度建设健全、规范，岗位职责明确；不符合要求扣1-2分。 2． 做好对员工的沟通、管理、检查，建立员工档案，缺乏沟通、管理， 内 无员工档案扣2—5分 部 3． 建立对员工相应的责任、考核制度;无相关责任考核成绩，扣1-3 管 分。 25 理 4． 做好每天的巡查、考核、相应台账的建立、记录工作；台帐不全，每本扣1分，记录不规范，每本扣0。5分。 5． 做好存在的问题处理记录；记录不详扣1-2分。 6． 建立质量投诉制度及处理程序，并完整记录事件处理结果，设置好旅客意见箱，对旅客提出的意见及时处理答复；不符合要求，扣2-5分。 1． 员工上岗必须佩带服务证，着装统一、规范，衣帽整洁、仪容端正； 不符合要求每人次扣0。5分。 2． 对客人礼貌、热情、诚恳、耐心、微笑服务，举止大方，严禁与客 服 人吵闹，对有争议的问题应及时通知值班领导解决,并做好记录， 务 服务过程中必须使用普通话。服务不规范、不热情,每人次扣0。5 质 分,发生与客人吵闹,每人次扣1分。 20 量 3． 遵守劳动纪律，工作时间不做与工作无关的事情，不带与工作无关的物品上岗，不大声喧哗,不迟到早退，不出现空岗现象；上岗前不吃生葱、蒜等有异味的食物；不符合要求，每人次扣0。5分。 4． 对客人的电话或其它交办的事应及时做好记录，立刻处理;若无法处理应及时上报值班领导；不符合要求,每次扣1分。 5． 营业厅应明码标价，不得出现乱收费现象。不符合要求,每次扣5分. 1． 办公室及卫生包干区域：环境卫生整洁,物品摆放整齐规范，无蜘 蛛网，不符合要求，扣1-2分。 2． 员工寝室;（不符合要求扣3—5分） （1） 员工寝室内垃圾每天上午应及时清理，保证房间内设施 环 整洁完好，床单、被套、枕套、卫生用具清洁干净，不 境 符合要求扣1—3分。 与 （2） 墙面、顶棚、门、窗、玻璃无灰尘,无蜘蛛网，地面清洁 20 卫 无垃圾。保持室内无蚊蝇。 3． 加油广场：（不符合要求扣3—5分) 生 （1） 警告牌、指示牌、广告牌、灯箱设置有序,完好无损、无状 积灰、污垢. 况 （2） 地面无垃圾、杂物，无积水；垃圾全部袋装，并投入垃圾房。 （3） 消防设施布局规范，使用方便，性能可靠. （4） 加油站人员操作规范，人人懂得防火知识，并会使用消防器材。 35

4． 公共厕所及卫生间：（不符合要求扣1—3分） （1） 地面无积水，无污物；便器、洗脸盆无水锈、污垢,不堵 环 塞。 境 （2） 保持空气的的流畅,无臭味和异味。 与 （3） 室内无蚊蝇、蜘蛛网. 卫 （4） 墙面、顶棚、门、窗、玻璃无灰尘、水垢。 生 （5） 洗衣池、大理石台面清洁干净,无污物。 状 5． 绿化带：（不符合要求扣1-3分） （1） 草坪无垃圾杂物,无虫害,无缺损，无杂草死株；下水道畅况 通。 （2） 草木修剪整齐美观。 1． 加强加油广场的动态管理,加油工应及时引导加油车辆进入指定的 加油位置,严禁在加油广场内上下客、打移动电话，严禁在专用通道上停车。管理不到位，每次扣1—3分。 广 2． 加强对对装载易燃易爆等危险品车辆的安全管理，并做好预防措 场 施。处理不当，每次扣2 分。 、 3． 提醒顾客讲究广场卫生，对在加油车辆随意抛散物品的现象应及时 加以阻止;管理不到位，每次扣0。5分。 加 4． 安全生产制度齐全，职责明确，每天定时、定位对加油广场内各消15 油 站 防重点部位、安全设施每日、每班进行巡逻检查,消除各类安全隐患，并做好值班巡查记录,严禁员工横穿高速公路主干线；制度不秩 全、责任不明确，管理不到位，每次扣3—5分。 序 5． 加油站禁火区域内严禁烟火，周围不准堆放易燃易爆物品,也不准及 在消防设施前堆放物品，各种电器必须使用防爆电器；加油工、电安 工必须严格执行加油站安全制度，严禁违规操作。违反规定，每次全 扣3分。 管 6． 无发生重大安全事故。发生重大及人身死亡事故,取消评比资格。 理 1． 设备基础资料台帐齐全,符合档案管理要求。不符合要求扣1—3分。 设 2． 设备操作条款齐全，并按规定操作，条款不全,扣1—2分，违规操 备 作，每次扣1分. 管 3． 维护职责明确，维护保养及时并有详细记录,不符合要求，扣1—310 理 分。 4． 设备清洁卫生、摆放整齐。设备不卫生、不整齐,扣1—2分. 文 1． 有相关建设制度，并有相应的活动、措施，制度不全扣2分，无相 明 应活动、措施扣1—3分. 建 2． 在相应年限内未取得相应文明建设创建成果,扣4分，若提前取得10 设 更高成果，每项奖励2分。 3． 做好服务区期刊及对外宣传报道工作,按要求完成投稿任务,达不到要求，每次扣2分。 合 计 100

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服务区保安员考核标准

年 月 考核项目 考核内容 1、遵纪守法，敬业爱岗,服从领导指挥和安排，严格执行服务区管理办法和岗位职责. 2、遵守“六大禁令”,严禁索要司机乘客物品；严禁惹事生非、起哄闹事；严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语；严禁擅离岗位；严禁在岗亭内吸烟、会客、阅读书籍报刊；严禁参加任何形式的赌博、封建迷信和色情活动。 3、对顾客文明值勤，热情服务,耐心细致，使用普通话，文明用语使用率在100%；正确对待客人投诉，并及时向上级汇报。 4、熟悉掌握服务区及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点、分布情况，能为司乘人员咨询.发现过往司乘人员有困难，主动上前询问，及时为司乘人员排忧解难。 5、负责停车场的日常停车秩序和安全管理车辆,做好当班记录。做好各种车辆在服务区进出停放的现场指挥，保证各类车辆停放整齐有序、进出畅通。 6、文明值勤，正确、果断、灵活安排车位，各种车辆停放有序，安全、畅通、无阻.合理安排作业方式，做到有条不紊。 7、落实防火、防盗与治安防范措施，维护好停车场、商业区的治安秩序，预防事故的发生。遇有情况应采取灵活有效的方法加以制止，并及时报告. 8、保安员应提醒、检查保洁工搞好停车场的卫生,检查、制止驾驶员在停车场不文明行为. 9、负责服务区的治安工作。防止不安全事件发生；妥善处理紧急事件，并及时报告队长或部门负责人，做好有关记录。 10、对进入服务区的人员、车辆和物资进行检查时,应严格履行自己的工作职责，做到有理有节，检查仔细，认真核对、做好八对八看工作.（考核内容见附件) 1、严格遵守劳动纪律，提前十分钟上岗，做到不迟到、不早退,调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续。因故不能按时上岗，应提前向队长提出调班申请，落实好替班人员，经队长同意签字，报服务区批准后，由替班人员顶岗。 2、列队上下岗,敬礼交接，不得喧哗，严格按规定程序做好准时准点交接班，做到交接班时各项内容无遗漏. 30 3、上岗时不串岗、离岗，保安人员不得同时在岗亭内. 4、当班期间不得进入商场、餐厅等营业场所.（用餐期间、遇紧急情况除外） 5、按规定时间、线路巡逻、签到。及时引导车辆进入指定的停车位；对危险品车辆进行登记并全程跟踪。遇有情况应及时上报，不得隐瞒不报。 分值 考核标准 违反一次扣5分，严重违反不得分 违者予以辞退 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 自评 考评 岗位要求 50 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 未达标扣5分/次 未达标每项扣3分/次 工作 纪律 未达标每项扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标扣2分 未达标扣5分 37

6、岗亭内禁止闲杂人员进入（上级领导参观或区领导允许例外），不得用对讲机、手机闲聊。 7、对损坏路产路权的事件及时通知值班经理，并与路政部门联系,做好记录;对自行处理的收到钱物，一律上交并填写记录。 8、上夜班人员打扫、擦拭岗亭、清扫卫生包干区。当班人员保持岗亭四周干净整洁。 9、当班员工就餐时间分两批，每批不得超过15分钟. 10、队长须做到班前布置，班后讲评；经常性召开队务会（周会），总结工作中存在的问题,做好会议记录。 1、值勤人员按规定着装，穿反光背心。 安全 纪律 2、及时阻止司乘人员及员工横穿高速公路。 3、通道、便道门按规定时间上锁，不准私自放非服务区的车辆、严格执行边门进边门出、高速进高速出的有关规定，严禁无关的车辆和人员进出。 1、仪容端庄，着装统一、整洁，佩带工号牌。 2、男员工不留长发,不蓄胡须,不得佩戴首饰。驻区员工不得穿拖鞋、衣冠不整走出寝室。 4、规范使用文明用语（考核内容见附件） 5、按时完成领导布置的其他任务。 10 10 未达标扣5分 未达标扣5分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣3分 未达标扣3分 未达标扣分4分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分、考核标准见附件 未达标扣2分 其它 合计 100 附件：规范使用文明用语:

1、当车辆进区时用语：请您将门窗锁好，贵重物品随身携带！

2、当驾驶员停车不规范时（应在驾驶员未离开驾驶室时）：师傅，您的车子能否往前一点？或：对不起,此处处禁止停车，请你将车泊在停车位好吗?谢谢!

3、当驾驶员自行修车时（应及时注意修车意向）：师傅，停车场不能自行修理车辆。需要修车麻烦您到汽修站，谢谢合作（支持)。 4、当驾驶员需要加水时:师傅，请去汽修部加水处加水。

5、当驾驶员损坏路园石或其它财物时:师傅，您的车辆损坏了×××，请稍等，我联系高速路政来处理。或对不起，高速路政马上到,请您稍等。

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6、当驾驶员有求助时:师傅，需要帮忙吗？

7、当驾驶员向你致谢时:不用谢；没关系;这是我应该做的。 8、其他符合情境的简捷、恰当的礼貌用语，严禁使用服务忌语.

服务区保洁员考核标准

年 月 考核项目 考核内容 1、遵纪守法，敬业爱岗，服从领导指挥和安排，严格执行服务区管理办法和岗位职责。 2、遵守“六大禁令\①严禁索要司机乘客物品；②严禁惹事生非、起哄闹事；③严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语；④严禁擅离岗位；⑤严禁在工作室内吸烟、会客、阅读书籍报刊；⑥严禁参加任何形式的赌博、封建迷信和色情活动。 3、应当文明用语，严禁与司乘人员发生口角、冲突等事件。对有争议的问题及时通知值班领导解决，并做好记录。 4、卫生要求达标（考核内容详见附件) 5、熟悉掌握服务区及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点、分布情况,能为司乘人员咨询。发现过往司乘人员有困难,主动上前询问,及时为司乘人员排忧解难。 1、严格遵守劳动纪律，提前十分钟上岗，做到不迟到、不早退，调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续。因故不能按时上岗，应提前向组长提出调班申请,落实好替班人员,经组长同意签字，报服务区分管人员批准后,由替班人员顶岗。 2、严格按规定程序做好准时准点交接班，做到交接班时各项内容无遗漏。 3、上岗时不串岗、离岗，人员不得同时在休息室。 分值 考核标准 违反一次扣5分，严重违反不得分 违反①②③⑥者予以辞退，违反④⑤者第一次扣5分,第二次辞退 自评 考评 岗位要求 35 未达标扣2分/次 考核标准见附件 未达标扣2分/次 未达标每项扣5分/次 未达标每项扣3分/次 未达标扣5分/次 工作 纪律 4、当班期间不得进入商场、餐厅等营业场所.(用餐期间、遇紧急情况除外） 5、对设备或公共财产损坏的事件及时通知值班经理,做好记录。遇有紧急情况应及时上报，不得隐瞒. 6上班时不聊天，不喧哗，不干私活，不得饮酒、吸烟或手机聊天不做与工作无关的事，不带与工作无关的物品。不得用手机闲聊。 7、当班员工就餐时间分两批，每批不得超过15分钟8、组长经常性召开例会，总结工作中存在的问题 35 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣2分 。 39

1、地面无积水、无污物；便器、洗水盆、盥洗间等无水锈、污垢、不堵塞 公厕及广场、清洁 2、及时清理垃圾箱内垃圾和燃放檀香，自来水畅通；室内无蚊蝇、蜘蛛网；门窗、玻璃无灰尘。 3、广场无杂物、油污,无明显积水;垃圾房及垃圾桶及时清理,保持二楼办公区卫生整体有序. 1、仪容端庄，着装统一、整洁,佩带工号牌。 仪容仪表 2、男员工不留长发，不蓄胡须，女员工不得佩戴首饰、浓妆艳抹。驻区员工不得穿拖鞋、衣冠不整走出寝室。 3、对客人的询问的事情及时做好处理，若无法处理应及时上报值班领导，设立意见箱 10 20 未达标扣5分 未达标扣5分 未达标扣5分 未达标扣2 未达标扣2分 未达标扣5分 合计 100 附件：

卫生服务要求及考核标准:

1、地下通道及办公区域：环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，楼道内无积灰、无蜘蛛网。步梯台阶不滑腻，灯具无尘。(违者第一次扣1分，第二次扣3分)

2、公共场所：地面无垃圾、杂物、油污，无明显积水；垃圾全部袋装一律投入卫生房。定期对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理并做好“消毒”记录。警告牌、指示牌、广告牌等设置有序，完好无损、无积灰、污垢，每日擦拭铮亮。(违者第一次扣1分，第二次扣3分) 3、洗手间：保持昼夜洁净，做到便后即冲刷,粪便无堆积，地面无积水，无污物;公厕内卫生每30分钟全面清扫一次；便器、洗水盆无水锈、污垢，不堵塞;保持空气的流畅，无臭味和异味.室内无蚊蝇、蜘蛛网;定时消毒;墙面、顶棚、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、水垢； 自来水畅通，有卫生纸和擦手纸。（违者第一次扣1分，第二次扣3分）

4、停车场：地面无垃圾、杂物、油污，无明显积水.做到车过即扫（限时5分钟），不见成堆垃圾(在10平方米区域内旅客丢弃物不超过1件）；油污斑渍及时冲洗；广场周边水沟不堵塞。（违者第一次扣1分，第二次扣3分）

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高速公路服务区餐厅、商场服务员考核标准

年 月 考核项目 考核内容 1、遵纪守法，敬业爱岗，服从领导指挥和安排,严格执行服务区管理办法和岗位职责. 2、遵守“六大禁令”,①严禁索要司机乘客物品;②严禁惹事生非、起哄闹事；③严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语；④严禁擅离岗位;⑤严禁在岗位上吸烟、会客、阅读书籍报刊；⑥严禁参加任何形式的赌博、邪教和色情活动。 3、使用普通话，文明用语使用率在100%. 4、环境卫生符合要求，营业场所：（1）窗明几净,地面保持清洁、无积水。(2)餐桌、餐椅、柜台保持清洁卫生,无积垢.（3)餐厅无垃圾、无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网，室内空气流通，地面清洁无积水。厨房：(1）生、熟菜不混放，严禁使用过期食品。(2)灶台、墙面干净，无油渍，地面清洁,无杂料及杂物.（3）设施、设备干净无味，餐具使用前必须消毒,消毒后按规定放入消毒柜。（5）无“四害”.餐厅：餐桌、餐椅、墙面、地面干爽、无污迹；门、窗、顶、壁白亮、无尘积，无蜘蛛网；及时清理桌、台面上的盘、碗、筷及其它物品；餐具清洁卫生，专人定期实施消毒，采取多种办法灭鼠、灭蟑、除蚊蝇。 5、熟悉掌握服务区及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点分布情况,认真接受司乘人员咨询。发现过往司乘人员有困难,主动上前询问，热忱为司乘人员排忧解难. 1、严格遵守劳动纪律，提前十分钟上岗，做到不迟到、不早退，调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续。因故不能按时上岗，应提前向本部门经理提出调班申请，落实好替班人员，经分管经理同意签字。 2、严格按规定程序做好准时准点交接班，做到交接班时各项内容无遗漏。 分值 考核标准 违反一次扣5分，严重违反不得分 违反①②③⑥者予以辞退，违反④⑤者第一次扣5分,第二次辞退 未达标扣2分/次 自评 考评 岗位要求 35 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标每项扣5分/次 35 未达标每项扣3分/次 工作 纪律 41

3、上岗时不串岗、离岗。 4、餐饮、商场依法经营，出具正式发票。 5、对设备或公共财产损坏的事件及时通知值班经理，做好记录。遇有紧急情况应及时上报，不得隐瞒。 6上班时不聊天，不喧哗，不干私活,不得饮酒、吸烟或手机聊天，不做与工作无关的事，不带与工作无关的物品。不得用手机闲聊。 7、当班员工就餐时间分两批，每批不得超过15分钟。 8、明码标价,不得欺诈宰客，不得短斤缺两 1、注意票款安全， 提高识别假币的能力； 未达标扣5分/次 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣2分 未达标扣5分 安全 纪律 2、严禁销售过期、变质、已馊的菜肴、食品；杜绝食物中毒事件发生。3、从业人员身体健康状况符合卫生部门相关要求。 20 未达标扣5分 未达标扣5分 未达标扣2 未达标扣2分 1、仪容端庄，着装统一、整洁，佩带工号牌。上岗前不喝酒，不吃生葱、蒜等有异味的食物。 其它 2、男员工不留长发，不蓄胡须，女员工不得佩戴首饰、浓妆艳抹。驻区员工不得穿拖鞋、衣冠不整走出寝室。 3、文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、微笑服务。 5、按时完成领导布置的其他任务。 10 考核标准见附件 未达标扣5分 合计 100

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高速公路服务区厨师考核标准

年 月 考核项目 考核内容 1、遵纪守法，敬业爱岗,服从领导指挥和安排，严格执行服务区管理办法和岗位职责. 2、严禁擅离岗位；严禁在岗位上吸烟、会客。 3、服从安排,对烹饪工作不挑精捡肥。扬长避短、精益求精。 4、核对菜单,准备好当天所用的调料、佐料及各种配料，精打细算，合理使用。 分值 考核标准 违反一次扣5分,严重违反不得分 违反一次扣5分 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 自评 考评 岗位要求 5、认真按照操作规程,严格区分炒、爆、烹、蒸等烹调方法，提高烹饪技能，使菜肴花色品种多样，味道鲜美，控制好菜肴的数量、口味,及时出菜、加菜，令顾客满意。 6、对各类菜肴的质量、数量及价格严格把关,杜绝浪费。生熟菜肴必须隔开，用专柜（架）放置，不能混杂。 7、对各类活的河鲜（海鲜）、禽类必须妥善饲养，保证存活率，降低成本，节约开支. 8、及时汇报原料库存情况,防止货物变质，堵塞各种漏洞，确保工作顺利完成。 35 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 43

工作 纪律 9、环境卫生符合要求：（1）生、熟菜不混放,严禁使用过期食品。（2）灶台、墙面干净，无油渍，地面清洁，无杂料及杂物。（3）设施、设备干净无味，餐具使用前必须消毒，消毒后按规定放入消毒柜。(4）门、窗、顶、壁白亮、无尘积，无蜘蛛网；专人定期实施消毒，采取多种办法灭鼠、灭蟑、除蚊蝇。（5）上岗前工作服、帽子穿戴整齐。（6)经常搓洗抹布，保持抹布的整洁卫生，炉具、灶面整洁.(7)有异味和变质的原料不下锅，保证食物烧熟煮透，使菜肴具备良好的色、香、味、形。（8）有异味和变质的原料不下锅,保证食物烧熟煮透，使菜肴具备良好的色、香、味、形。（9）保持个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服。（10）操作完毕后，所有调料罐撤下灶面，并加盖，防止污染，关闭排风扇、电灯等电器设备。（11）每天清洗调料罐,及时增补调料，保证调味质量。（12）每天拖地两次，每周擦瓷砖两次。 1、严格遵守劳动纪律,提前十分钟上岗，做到不迟到、不早退，调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续.因故不能按时上岗，应提前向本部门经理提出调班申请，落实好替班人员，经分管经理同意签字. 2、上岗时不串岗、离岗。 3、对设备或公共财产损坏的事件及时通知值班经理，做好记录。遇有紧急情况应及时上报，不得隐瞒。 4、上班时不干私活，不得饮酒、吸烟或手机聊天；不做与工作无关的事,不带与工作无关的物品。 1、严禁销售过期、变质、已馊的菜肴、食品；杜绝食物中毒事件发生。 35 未达标扣2分/次 未达标每项扣5分/次 未达标每项扣3分/次 未达标扣5分/次 未达标扣5分 未达标扣5分 20 未达标扣5分 未达标扣5分 未达标扣2 10 未达标扣2分 安全 纪律 其它 合计 2、从业人员身体健康状况符合卫生部门相关要求。 3、按章操作，安全用电；烹饪结束必须及时关闭煤气等设施. 1、男不留长发，不蓄胡须，女不得佩戴首饰、浓妆艳抹。 2、按时完成领导布置的其他任务. 100

高速公路服务区加油工考核标准

年 月

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考核项目 考核内容 1、遵纪守法,敬业爱岗，服从领导指挥和安排,严格执行服务区管理办法和岗位职责. 2、遵守“五大禁令”，①严禁索要司机乘客物品；②严禁惹事生非、起哄闹事；③严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语；④严禁擅离岗位；⑤严禁参加任何形式的赌博、封建迷信和色情活动。 3、在岗期间着装统一,带帽、工装整洁,佩证规范，衣服须上拉链、上扣，非当班人员不得着工装在营业区域滞留. 4、语言文明，当班期间不与顾客说俚话、粗话。 5、熟悉掌握服务区及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点、分布情况,能为司乘人员咨询。发现过往司乘人员有困难，主动上前询问，及时为司乘人员排忧解难。 1、严格遵守劳动纪律，提前十分钟上岗，做到不迟到、不早退，调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续.因故不能按时上岗，应提前向组长提出调班申请，落实好替班人员，经领班同意签字，报站长批准后，由替班人员顶岗。 2、严格按规定程序做好准时准点交接班，做到交接班时各项内容无遗漏. 3、上岗时不串岗、离岗，人员不得同时在休息室. 分值 考核标准 违反一次扣5分，严重违反不得分 违反①②③⑤者予以辞退，违反④者第一次扣5分,第二次辞退 自评 考评 岗位要求 30 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标扣2分/次 未达标每项扣5分/次 未达标每项扣2分/次 未达标扣2分/次 工作 纪律 4、无客期间，每班须要有一至两人站立泵岛等候加油，无人立泵，领班负责（搞卫生除外）。 30 5、对设备或公共财产损坏的事件及时通知值班经理，做好记录.遇有紧急情况应及时上报，不得隐瞒。 6上班时不聊天，不喧哗，不干私活，不得饮酒、吸烟或手机聊天不做与工作无关的事，不带与工作无关的物品。不得用手机闲聊。 7、休息时要站有姿、坐有样，不得有摇脚跷腿及打瞌睡等违规行为。 8、使用规范化用语,使用普通话，上班期间不得用方言交流。 1、不得擅自留客人过夜，要留客,须征得站长同意；不得无故在站外过夜，如须在站外过夜，须征得站长同意。 2、当班期间，员工按规定穿反光背心；有义务阻止司乘人员及员工横穿高速公路. 3、雨、雪天气在易滑地方放置警告标志牌，提醒旅客注意安全. 4、能懂得基本的安全常识；会“四懂四会”,提高安全防范意识； 经常组织学习消防安全知识. 做好HSE的学习、培训及实际运用工作。 20 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣5分 未达标扣3分 未达标扣2分 违者扣5分/次 未达标扣2分/次 未达标扣5分 未达标扣2分 安全 纪律 45

5、熟悉加油站的危险区域及灭火器材的存放区域。 6、及时制止顾客及同事的重大不安全行为，并报告站长. 7、及时制止顾客在加油站内点烟、抽烟、使用打火机、手机、呼机等危险行为。 8、上班员工在加油区、油罐区、卸油区等危险区域禁用手机、呼机。 9、营业厅电器等物品要防过热、起火爆炸等危险情况。 10、做好交接班及平时的安全检查工作。 11、高强电闪，雷击频繁时关闭加油机〈领班> 12、、高强电闪,雷击频繁时停止卸油。 13、不直接向塑料壶加汽油. 14、大雨、大雪后及时测油罐水高，排除人孔井积水 1、下班员工下班前要对本班卫生做一次清理。 2、上班员工提前15分钟到达营业区，由领班召集。 领班检查当班员工着装，佩证、戴帽等情况。 3、交班前，上班领班检查安全情况如实填写，发现安全隐患及时上报站长，不得拖延。 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 交接班 工作 4、交班前，上班员工巡视营业区域,检查卫生情况，如实填写，如卫生不清洁的应要求上一班员工打扫;交班后发现卫生不清洁的，将视为是下一班的责任。 6、交接口号后进行泵码数抄录交接，须由双方交接人员共同在场，发现泵码及加油机出故障应及时报告。 7、上一班有遗留事项交下一班的,须在安全检查台帐备注栏注明并与下一班领班说明情况. 8、下班人员做账必须三人（两人）一起做，确保正确与安全，原则上到办公室数钱、包钱. 10 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2 寝室及公共卫生区域 1、仪容端庄，着装统一、整洁，佩带工号牌。 2、男员工不留长发,不蓄胡须，女员工不得佩戴首饰、浓妆艳抹。驻区员工不得穿拖鞋、衣冠不整走出寝室。 未达标扣2分 46

4、服从站长及站内管理人员的工作安排及临时安排，当班员工服从领班的工作分配 5、墙面整洁，不乱挂物品、无蛛网、蛛丝，房内无异味。内外窗台干净，玻璃常擦、明亮。 6、桌、床、衣柜物品整洁，被子没人睡时要叠好。脸盆架、鞋架要摆放整洁、到位。 7、不得串门乱睡觉，不得多人挤一床睡。 8、每日9点前，值日员工做好室内卫生工作。 休息日班的员工负责打扫走廊、寝室厕所及楼梯 。 9、电视机、VCD等开启音量要适中,时间要适度,不影响上班和他人休息 10、不许在寝室内抽烟、点火，如需用其它电器,要经服务区管理办公室同意，注意室内安全，贵重物品、现金要保管好. 11、平时保持楼道、窗户卫生清洁,不得将寝室内杂物扔楼道走廊及窗户外,应放入纸篓并及时清理 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 未达标扣2分 合计 100

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汽修部员工考核评分表

2009 年 月 项目 序考评标准内容 号 遵守服务区各项规章制度，遵守劳动纪律，文明用语、礼貌1 待客.不符合要求扣1-2分。 上岗时佩带服务证、佩带工号牌，着装统一、衣帽整洁、仪2 劳动3 纪律 4 葱、蒜等有异味的食物。不符合要求，每人次扣1分。 当班员工不准喝酒，不得睡觉、打闹、吃零食，不得擅离工5 作岗位。不符合要求,每次扣1分。擅离工作岗位扣3分。 服务质1 及时为客户提供服务，严格执行汽车维修收费标准，按规定收取各种维修费用，不准擅自提高收费标准或减负收费项目,严禁弄虚作假.不符合要求，扣2-5分。 30 岗。不符合要求扣1—3分. 不大声喧哗，不迟到早退，不出现空岗现象；上岗前不吃生 容端正.无证上岗扣2—5分。 工作时间不做与工作无关的事情,不带与工作无关的物品上20 分值 扣分 得分 48

量 对客人礼貌、热情、诚恳、耐心、微笑服务,举止大方，严禁与客人吵闹,对有争议的问题应及时通知值班领导解决,并做2 好记录，服务过程中必须使用普通话。服务不规范、不热情，每人扣0.5分，发生与客人吵闹,每人次扣3分. 遵守劳动纪律，工作时间不做与工作无关的事情，不带与工作无关的物品上岗,不大声喧哗，不迟到早退,不出现空岗现3 象;上岗前不吃生葱、蒜等有异味的食物;不符合要求，每人次扣0.5分。 对顾客的电话或其它交办的事应及时做好记录，立刻处理,4 若无法及时处理应及时上报值班领导；不符合要求每次扣1分. 爱护客户在修理中心内的物品,不得擅自动用客户车辆及车5 内存放的东西，不刁难车主和驾驶员，不索要客户财物.不符合要求每次扣5分。 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔垃圾，保持工作1 区域及工作环境的整洁。不符合要求扣1—3分。 提醒顾客讲究广场卫生,对在维修车辆随意抛散物品的现象2 25 应及时加以阻止；未及时提醒每次扣1分。 做好员工值日工作，保证员工寝室内设施整洁完好，床单、3 被套、枕套、卫生用具清洁干净，不符合要求扣1—3分. 个人卫生 49

维修结束后,须及时对地面进行清理，保证地面整洁。不符合4 要求扣1—3分。 做好卫生包干区的卫生工作，必须达到管理部门所规定的要5 求。不符合要求扣1-3分。 加强维修广场的动态管理,维修工应及时引导维修车辆进入1 指定的位置，严禁在专用通道上停车、维修.引导不及时每次扣1—3分。 加强对装载易燃易爆等危险品车辆的安全管理，并做好预防秩序维修时须遵守安全操作规程，严禁野蛮作业,防止责任事故的及安对车间各消防重点部位、安全设施每日、每班进行巡逻检查，全 4 消除各类安全隐患，并做好值班巡查记录，严禁员工横穿高速公路主干线。不符合要求每次扣3—5分。 无发生重大安全事故。发生重大及人身死亡事故，该项得分5 为0分。 设1 备管2 理 规操作，每次扣1-5分。 用各种机具设备，确保安全。不符合要求扣1—3分。 10 设备操作条款齐全，并按规定操作。条款不全扣1-2分，违 做好对维修中心内所有机具、设备的维修和保养,正确合理使 3 发生。不符合要求每次扣1—3分. 15 2 措施。处理不当,每次扣2分。 50

维护职责明确,维护保养及时并有详细记录，不符合要求，扣3 1-3分。 4 总 分 设备清洁卫生、摆放整齐.设备不卫生、不整齐，扣1—2分。 100

第二章 服务区卫生规范 第一节 保洁工作内容

◆清洁内容 一、广场清洁内容

1、负责做好广场、办公区域及公共场所的日常清洁工作；定期冲洗停车场地面。

2、负责做好广场内公共设施（如警告牌、指示牌、宣传窗等）的清洁。

3、负责沙井、沟渠、通道等处的清理。

4、及时清理垃圾筒内、外卫生，保持垃圾筒体清洁无污迹，筒内垃圾不满溢. 二、公厕清洁内容

1、负责公共厕所的卫生清洁。

2、负责厕所大小便器堵塞的清除和疏通。

3、负责做好区内各卫生间灭蚊、灭蝇、除臭工作及定期撒放消毒药水。

三、绿化保洁（略） 四、损坏设施的维修、上报 ◆清洁标准

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◇广场

1、地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。垃圾全部装袋,一律投入垃圾房.

2、垃圾房及垃圾箱无寄生虫,无蚊蝇繁衍。 3、警告牌、批示牌、广告牌等无积灰、污垢。 4、不锈钢栏清洁明亮，无水锈、无污渍。 5、限10平方米区域内旅客丢弃物不超过1件。 ◇公厕及卫生

1、保持昼夜洁净，做到便后即冲涮，粪便无堆积，地面不淌水； 2、洁具、便器无污垢，室内无异味与臭气，门、窗、镜面光亮无灰尘，无蜘蛛网;

3、定时消毒，有效灭蚊蝇。 ◇营业场所及办公区域

1、餐厅:餐桌、餐椅、墙面、地面干爽、无污迹；门、窗、顶、壁白亮、无尘积,无蜘蛛网；及时清理桌、台面上的盘、碗、筷及其它物品；餐具清洁又卫生，专人定期实施消毒，采取多种办法灭鼠、灭蟑、除蚊蝇. 2、 厨房:室内外清洁卫生，有效消灭四害；厨、炊具剩菜剩饭及时处理干净，定期消毒；生、熟食品分管，砧板分用；杜绝变质、过期食品；菜肴新鲜，严防食物中毒事件发生；厨师及洗菜员按年度体检，保证健康，工作服穿着整洁。

3、 初加工房外围：地面干净，无渍,垃圾袋装,清理及时，下脚料及时清除，不得存放过夜。各种用品摆放整齐。

4、 办公室、走廊、扶梯：地面干净无杂物，桌椅整齐清洁;楼梯台阶不滑腻；绿化养护专人负责;灯具无尘；宣传栏及其它不锈钢饰件每日擦拭铮亮。

5、 仓库：物品堆放整齐,无异味，无蜘蛛网，常通风。

6、商场：商品摆放整齐、饱满、规范、有序；窗柜干净无尘明亮,无蜘蛛网；地面、墙面无油渍、无积水。

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7、配电房、发电机房及水泵房：地面、门窗、墙面干净，无蜘蛛网，设备摆放整齐，无明显灰尘。

8、汽修部：无明显积水,无油污；车间工具摆放整齐、有序;地面、墙面、门窗干净，无蜘蛛网.

9、加油站：商品摆放整齐、美观；地面、墙面、门窗干净、整洁，无油渍，无积水.

10、宿舍区:地面、墙面、门窗、床铺干净、整洁，无异味，无蚊蝇，无蜘蛛网;物品摆放整齐、美观;及时清理垃圾.

11、通道、便道：地面干净无杂物，无积水，墙顶无污物，灯具无尘，光照有效。

12、门卫值勤室：地面、门窗、墙面干净，无蜘蛛网，床铺及日用品摆放有序,桌椅干净、整洁.

13、垃圾房： 定期清除垃圾，垃圾及垃圾袋及时投入垃圾房，定期喷洒杀虫灭害药物，铲除蚊蝇滋生条件,保持环境卫生。

第二节 保洁管理标准

◆公厕管理标准

1、各类公厕均应达到“六无”、“四净”标准。即：无烟头纸屑、无苍蝇活蛆、无积尘蛛网、无污垢、无污泥积水、无臭气；地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净。

2、厕所水池、龙头、烘手机、门把手、洗手液盒、便池等设施完好无损。

3、无蚊蝇、无蛛网、无积尘、无异味,定期喷洒药物。

4、地面随脏随拖,地面、隔板及瓷砖清洁明亮、无积水、无污迹. 5、便池用后冲洗，无积垢,不堵塞,纸篓内杂物随时清理。 6、按规定点香或放置芳香球。 ◆管理要求

1、服务区公厕必须24小时开放,实行无偿服务，免费提供手纸,不得

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随意停用.

2、服务区公厕须公布使用管理规定、保洁制度、保洁人员、监督电话，接受群众监督。

3、保证顾客随时使用卫生设施,如遇维修或正在保洁时，不能使用公厕，应向顾客解释清楚,并引导顾客到另一个地点使用.

4、工作中要注意文明用语，禁止使用忌语，严禁顶撞顾客。 5、遇顾客咨询情况要及时回答，如不清楚的，可以将他们介绍到服务区管理员或引导顾客找管理员.

6、服务区现场管理办公室是服务区卫生保洁工作的管理部门,负有监督检查的职责.应当对公厕的卫生及设备、设施等情况进行监督检查，对于不符合有关规定的,须督促服务区及时纠正。

第三节 公厕清洁操作规程

◆公厕小清理程序

1、检查厕所设备有无损坏，如有应及时报修。

2、倒空所有垃圾容器,冲洗客人用过未冲的便池、恭桶。 3、抹净台面、地面、门面及便池、恭桶上的水迹，污迹。 4、擦净镜面和水龙头等镀铬件。 ◆公厕彻底清洁程序

1、检查洗手间设备有无损坏。 2、倒空所有垃圾桶,换上干净垃圾袋。 3、放水冲洗便池、恭桶等，倒入清洁剂。

4、戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭面盆. 5、用清水冲净、漂清消毒液，再抹干,不留水迹、污迹. 6、用柔软的平纹抹布擦净、擦亮镜面、金属器件。

7、用刷子清洁便池、恭桶，用经消毒液浸泡的抹布擦拭恭桶座圈、外壁、水箱，再洗净、抹干、抹净。同样刷洗地面。

8、拖净或擦净地面，使地面无水迹、无污迹，特别注意清除墙角、

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门背后、面盆下的地面卫生.

9、擦拭窗户、窗台、玻璃、墙面，定期清洗或更换窗帘。 10、放置香炉点香，小便池内需放置芳香球，定期喷洒气雾清新剂.

第四节 内务卫生管理

1、严格执行考勤及作息制度、请销假制度，严格遵守工作纪律和着装纪律，文明服务。

2、严格按照“准军事化管理”的要求,建立健全内务管理制度,房间内美观、无异味、床铺保持清洁卫生、被褥叠放整齐、统一、衣服入柜、鞋帽摆放整齐、划一，地面清洁卫生，无污物、无水迹，门窗保持完好、清洁，墙面保持清洁,无蜘蛛网、无灰尘、无乱写乱画现象，桌面保持清洁、无杂物，桌面物品摆放整齐,纸篓每天更换垃圾袋，淋浴间、洗手间等公共场所清洁卫生无异味.

3、阅览室、活动室等服务区内人员公共场所管理制度齐全、记录规范，清洁卫生、无乱扔纸屑、烟头,无蜘蛛网,物品摆放整齐。 第五节 经营单位卫生标准 ◆商场卫生标准

1、商场内商品要摆放整齐、饱满、规范，保持货架、商品整洁,及时补充,保持货架上商品花色品种齐全。

2、窗台明净,地面无积水，应保持清洁. 3、做好门前三包卫生工作;垃圾全部袋装化。 4、商场、食品店内无蚊蝇、蜘蛛网、无“四害”。 5、商场内休闲桌椅、墙面保持清洁卫生,无积污。 6、食品制作间内物品摆放整齐有序，地面无积污。 7、特色小吃专柜内外保持整洁，物品摆放整齐有序. ◆汽修部卫生标准

1、汽修站内营业场所保持地面整洁，工具、零配件摆放整齐,油污清理及时有效，不准堆放废料、杂物。室内无蚊蝇、蜘蛛网。

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2、做好门前三包卫生工作。

3、休息间物品摆放整齐、地面清洁、场面整洁、不乱挂物品、墙上不贴、粘、挂画、图片。

4、窗台及窗户玻璃内外无灰尘、污垢、保持整洁。 ◆ 加油站卫生标准

1、油棚区及周围无垃圾、杂物、油污，无明显积水；垃圾全部袋装化,一例投入垃圾房。

2、营业大厅内保持地面清洁，物品摆放整齐有序。 3、洗手间保持洁净、干爽、无异味. 4、卸油时有专人管理,油污清理及时。

5、宿舍内，物品摆放整齐,保持地面清洁,场面整洁:不乱挂物品,墙上不准贴、挂画及图片.

6、内外窗台和窗轨内不得有虫尸、灰尘。

第三章 服务区服务规范 第一节

◆着装规范

1、员工必须保持工作服整洁、挺括 、无破损、无皱裂、无丢扣，按规定要求着装,胸前左上方佩戴工号牌.

2、任何时候不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，衣冠不整。 ◆服务原则

1、“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

2、“四勤\"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤）。

3、“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

4、“五声\":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致

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通用规范

谢声,客人走时有送声。

5、“六种礼貌用语\"：问候用语，征求用语,致歉用语，致谢用语，尊称用语,道别用语。

第二节 礼仪规范

◆仪态标准 一、仪容

1、须面容整洁、大方、舒适；

2、眼镜佩戴(不戴有色或深色眼镜），应保持镜片的清洁; 3、女性工作时不浓装艳抹； 4、保持口腔卫生，保持牙齿干净；

5、指甲不能长于1MM，保持干净；除肉色颜色外，不能染其他颜色指甲油。 二、仪表

统一着规定制服上岗,并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 三、发式

1、男：头发需要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑,后不盖领，侧不过耳，以背头、平头、分头为标准发型。工作场合不允许染发(自然黑色除外），不得蓄胡须,鼻毛不外露；

2、女：头发需要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，发型以端庄为宜，不得染经、黄、绿等颜色鲜艳彩色头发；不得留奇异发型。不可以随意披头散发，长发要盘起并用发夹固定在脑后;短发要合拢在耳后。头饰以小巧、深色、单色、不耀眼为宜. 四、饰物

1、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物；2、上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不得超过一枚。

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◆姿态标准 一、标准坐姿

1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子扶手上. 2、坐在椅子上，要立腰,上体自然挺直.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠.

3、除收银员外,在接待顾客时,服务人员不得坐下。 二、标准站姿

1、上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松,稍向下沉,双腿立直,身体有向上的感觉。

2、男性服务员、保安员站姿：可用二种姿势：一种是为两脚并拢,两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V\"字型，两手自然下垂,五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时使用。另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用）。或交叉于背后(亭外执勤时用）.

3、女性服务员的站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于右手掌心；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑身体重心，脚尖开度为45—60度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位置或后2/3处）。 三、标准走姿

1、上身正直，头部端正,双目平视，微收下颚,挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带笑容。

2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，摆幅度以30-40CM为宜，双肩不要过于僵硬，脚步干净利落，行走时声音不可过大。

3、女性行走时应走成一条直线即一字步，脚尖稍外展,膝盖的内侧和脚踝的内侧有磨擦感，形成腰部与臀部的摆动，不可走成两条直线，身体重心在大脚趾和二脚趾上，步幅在30CM左右，步高以脚跟离地3-4CM，步速在118-120步/分钟。

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4、男士行走时，两脚跟交替进行在两条平行线上,脚步稍向外展，脚尖可偏向中线10度,两脚间横向距离约3CM左右,要走成两条直线,步幅在40CM左右，步高以脚跟离地2-3CM，步速在108—110步/分钟。跨出的步子应是全脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直。 四、标准蹲姿（用于低处取物，或在低处进行整理物品时） 1、讲究方位，拾捡物品,走到其左侧； 2、面对司乘人员下蹲，要侧身相向；

3、需要整理物品、鞋袜，可面朝前方，两脚一前一后（左脚前右脚后),步骤是直腰下蹲—弯腰拾物—直腰站起。动作要领： 下蹲时，左脚在前右脚稍后，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，脚掌着地，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿态.臀部下沉,基本上以右腿支持身体，两腿靠紧向下蹲。 ◆一般接待礼仪规范

一、握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手.

二、介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上,把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士;把个人介绍给团体。

三、交换名片。交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片方向应正对对方，并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地方。

第三节 语言规范

◆使用标准

1、服务人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准； 2、服务过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范； 3、节假日需使用相应的节日情景问候语。 ◆基本礼貌用语

基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、稍等再见.常用礼貌用语:请、

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您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 ◆业务工作用语

1、服务员、加油员、汽修员接待顾客时要使用“欢迎光临，请问需要什么？\"、“请问想吃点什么？”、“请问要加多少油”“请问您的车辆哪里出了问题”等，并主动为提供服务,待服务完毕后要使用“还有什么需要帮助的”、“欢迎下次光临”、“再见”等用语.

2、保安员在执勤、指挥车辆时要使用“请把车辆移一下”、“请问需要什么帮助\"、“请您不要乱停车辆”等，做到文明执勤。 ◆情景问候语标准 一、常用标准

1、称呼：对认识的过往人员称呼其称谓：如“*＊长”、“＊*总”，您好！

对不认识的服务对象使用：先生(女士），您好！ 2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您节日快乐.或视具体节假日问候1）春节: 恭喜发财!新年好！（春节问候语期限：初一0：00开始至正月初七24:00）2)元宵、元旦、中秋等:元宵好、节日愉快！（均为当天使用）3)十·一黄金周等节日期间使用：节日快乐……祝您旅途愉快！４）周五、周六:周末愉快……祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）（从周五18：00起使用，周六12：00结束）

4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/ 我的解释您满意吗？

5、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系.

6、道歉语:非常抱歉/对不起/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 8、指路用语:请这边走/请往左（右）拐(直行）。

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二、服务区常用服务用语

1、雨雾等恶劣天气雨雾天气,请您小心驾驶!请您打开防雾灯,注意行车安全！

2、接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时＊＊方向塌方(排障、施工），请您减速慢行，注意安全！

3、因特殊情况封道对不起，因**原因已封道，预计＊＊时重新开放，请您耐心等候！

4、司乘需要修车工具、开水等请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）.

5、有司乘上前求助时您好，请问您需要什么帮助?

6、遇司机送小礼物或水果等物品时服务人员：先生（小姐)谢谢您！您的心意我心领了,我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的. 7、当受到表扬或得到感谢时服务人员：不用谢，这是我应该做的，别客气！

8、对钱币的真伪有怀疑对不起，先生(或小姐），可以换一张钱币吗?提示：不能直接说司乘的钱币是否为假钞，否则会导致纠纷.可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑.

9、司乘问路或咨询其他业务而自己无法回答时: 很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！ 三、服务忌语

1、司乘人员询问时，禁止说：不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上面写着吗？

2、司乘人员催促时，禁止说:急什么啊，没看见我正忙着呢。 3、对待司乘人员的批抨的建议，禁止说：你找我,我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这时里.我就是这种态度,你能拿我怎么样.有本事你告去，上哪儿告我都不怕。

4、临近交接班禁止说：没上班呢，等一会儿再说。 四、接待领导或参观客人工作标准

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一、领导检查工作时

1、使用语言：“您好！”“某某领导好!”“早上好！”“欢迎您光临指导!\"等.

2、处理方式接到通知后马上下站迎接、马上起立（在室内)、目视对方，面带微笑,握手。

二、引路

1、使用语言“请到会议室坐一会”、“这边请\"等。

2、处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。 三、送茶水

1、使用语言“请”、“请喝茶！”等。 2、处理方式保持茶具清洁、摆放时要轻。

四、向领导介绍单位情况介绍人员数目，组织结构;介绍管理所人员基本情况；介绍本区工作亮点、特点、创新经验、好人好事等。 五、送客

1、使用语言“欢迎下次再来\"、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心！”等。

2、处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时,挥手告别。

第四节 微笑服务标准

最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”. ◆微笑包含三方面标准 ◇面部表情标准：

1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大; 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑. ◇眼睛眼神标准

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1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然，眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”:

（1）眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间；

（2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心.眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。 ◇声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和;

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大; 4、说话态度诚恳，语句流畅,语气不卑不亢。

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