投诉处理流程

客服部的投诉处理流程

一、 组织架构

1，成立客服部，客服部归口 部管理。

2，设置人员 几名

3，设置投诉热线一部，电话号800-400-@@@@、010-

4，客服部设置在 办公室办公。

二、 客服部的职能

1@@@

2@@@

3@@：

4自有产品和委托加工品粘贴投诉电话号码（临时措施），以后印刷包装必须加施。

三、投诉处理流程

一、立案

1，客服接到投诉电话、电子邮件、书面等投诉，应在当日分理清晰，核定投诉事实，对电话要求有详细记录。一般性投诉当日由部门负责人确定是否立案。并回复投诉人。

一般性投诉包括：发货不及时、破损、短少、混装、品种不对等项目。

2对重大事件立即向部门负责人、主管副总汇报，并核定投诉事实，在一个工作日内由主管副总批准立案。并回复投诉人。

重大事件包括：造成消费者人身伤害、冒用商标标识、冒用专卖店名称、过期产品、技监局督查出现问题等项目

3其他部门员工接到投诉，必须在当日转交至客服统一处理。

二、调查

立案后，由客服下达协查通知。

1、自有产品品质方面，由评控部牵头，采购部、物流公司仓储、加工、配送配合。

程序：

（1）调阅该批次原粮采购单质量标准、入库检验单、让步接收批准文件；

（2）调阅该批次原粮保管记录，要求对原粮入库后环境温度、湿度、粮食垛温、采取的措施等记录在案；

（3）调阅加工记录，加工任务单、出入库检验单、加工过程检验记录；

（4）成品保管记录及出库前抽检记录；

（5）核实事故性质；

（6）分析事故环节，明确责任或责任比例。

2、委托加工产品、外采商品品质事故。由评控部牵头，采购部、加工方、物流仓储配合。

程序：

（1）调阅委托加工合同、委托加工订单质量标准，或采购合同；

（2）调阅出厂合格检测报告；

（3）由加工方直接发货的，责令其负全责

（4）经物流公司仓库周转的，查阅入库检验报告，仓储记录。

（5）认定责任，划分责任比例。

3、配送环节投诉。运营部、物流公司配合

（1）数量与品种差异，调阅客户订单、调拨单、配送单、确认单对比；

（2）包装破损由第三方物流承担；

（3）发货时间延迟，从订单开始依序查询，按流程向下查询。

（4）依据查询记录，界定责任单位和责任人。

三、处理

1、整理调查报告，分析事故原因，明确相关责任人和所承担责任比例。

2、对品质事故要对同批次产品流向进行跟踪，防止再次扩大损失和影响。

3、向领导班子汇报调查结果和损失预计。

4、提出事件处理意见。

5、按损失大小和责任大小对责任人提出处理意见。

四、结案及处罚

1、商品品质事故，按责任大小比例对责任人进行经济处罚。处罚标准一般为损失的 %

2、外采和委托加工产品品质事故，除因仓储中有严重失误外，原则上均返厂家退赔。并视影响暂停合作或中止合作。