一、 户数数据统计
A 交付户数统计
一期总户数***户 已经售出***户 未售出***户 已售出包含 已交付***户 未交付 ***户 B 装修户数统计
1.1期装修中及搬家入住业主 ***户 1.2期装修中及搬家入住业主 ***户
合计1期装修及搬家业主 ***户，占交付比率***%
二、 收费周期统计
已经全额支付2013年度物业费户数***户，其中洋房已经全额***户。（洋房总户数175户）
1月份开始纳入收费1.1期***户，未办理入住业主***户 4月底开始纳入收费1.1期***户 9月底开始纳入收费1.2期***户
三、 收费数据统计
2013年应收***元，已收***元（不包含未售出） 收缴率为***%。
1.1期应收***元，已收*** 收缴率为总收缴率***% 1.2期应收***元，已收*** 收缴率为总收缴率***% 未售出***户，应收***元，占总收缴率***%
已售出未入住***户，应收***元，占总收缴率***%
四、 2013年收费计划
时间 2、3月 1，通知未办针对未办理入住业主，制定2月底沟通一次，3月中理入住业主办理统一说辞，电话通知。短信旬沟通一次，要求有台入住。 提示。 账。 重点工作 措施 标准 收费备注 计划 50% 2， 1.1期欠管家上门走访与业主沟通，要求有走访记录及电子费业主沟通 了解业主需求及交物业费台账。问题汇总并跟踪的态度；短信提醒； 处理，直至业主满意。如不能解决的问题，以电子邮件的形式发送相关领导。 4月 针对1.1期应管家上门走访与业主沟通，要求有走访记录及电子70% 缴纳物业费业主了解业主需求及缴费态度。台账。问题汇总并跟踪预热 短信提示； 处理。 5、1.1期全体业主催制作物业费收费宣传展板。物业知识宣传与物业催6月 费通知 管家持续与业主保持良好缴通知宣传，楼道与展的关系，促进下半年收费。 示区要有明显展示。针对上半年收费进行总结，难点客户及难点问题讨论分析。 7、重点、难点客户 8月 管家走访，成立收费小组。 要求有走访记录及电子78% 台账。重点难点客户及问题与收费小组讨论分析，并产生解决办法 1.2期未交费业主与1.2期未交费业主建立要求管家与未交费业主预热。 良好沟通，为收费做好准备至少有2次沟通，可以工作。 了解业主的满意度与缴费的态度。 9月 1.2期未缴费业主管家上门走访与业主沟通，要求有走访记录及电子85% 催缴。 了解业主需求及交物业费台账。问题汇总并跟踪的态度；短信提醒； 处理，直至业主满意。如不能解决的问题，以电子邮件的形式发送相关领导。 未交付业主通知 针对未办理入住业主，制定要求9月至少沟通一次，统一说辞，电话通知。短信有电子台账。 提示。 10月 重点、难点客户走管家上门走访与业主沟通， 对不能给与解决问题制95% 访 制定收费计划。 定统一说辞，可以解决的问题给予答复。编辑收费催缴函。 未售出的房屋 与置地部门沟通，提前做好对未出售的房屋进行统 相关工作。 计，由经理与置地项目部进行沟通。 11月 重点、难点客户 管家上门走访与业主沟通，不能满足业主需求的问98% 制定收费方案。 题，与收费小组沟通并制定统一说辞及收费计划。要求给业主准备礼品，并把难点客户上报公司。编辑短信及收费催缴函。针对钉子户于11月上旬发送律师函。 12月 重点、难点客户 管家上门走访，持续与业主送礼品、上门收费、增100% 沟通。 值服务等方法，满足业主需求。不能解决的问题可以借助公司的平台，争取为业主解决。
五、 收费计划重点
A 已办理入住，不装修，不经常来园区业主，无故不缴纳物业费 分析：此类业主往往并不是对物业不满意，而是不在意缴费，习惯拖欠物业费。
办法：
形式 整理台账 工作内容 整理出已入住不装修业主台账。 标准 考核办法 台账归类三个层次，分别是偶见台账明细 尔来，不常来与不来并不愿意沟通业主。3月15日前完成。 短信通知告知业主自己是业主的片区管家，业用管家手机发送短信。 业主 主可以通过手机与管家取得联系。 3月15日前完成短信发送。 简历短信通知台账，管家部经理抽查。 电话通知通过平时的社文活动宣传、突发事件建立电话通知台账，要求记录管家部经理服务 的紧急通知、特殊天气的提醒加深业详细。4月1日前完成一次电电话抽查。 主对管家的印象，使业主感受到无论话沟通，后每月要求与业主进园区有任何大事小情，虽然业主不来行一次电话沟通，并为业主宣园区，但一样可以感受到服务，管家讲物业案例。 时刻牵挂自己。 业主个性通过与业主的沟通或其他方式，了解不常来并不愿意沟通的业主要检查业主台化信息了业主的个性化信息及业主亲属信息，求有2种或2种以上的联系方账 解 以便后期催缴使用。 式。通信地址，工作单位，亲属电话，家庭住址，业主喜好等个性化信息。截止日期6月5日。 增值服务 对不常来的业主做一次以上咨询类、5月15日前根据台账，为不能检查业主台商务类或其他方式的，可以让业主感常来业主推出钥匙托管服务，账 动的增值服务。 因夏天潮湿，管家可为业主定期开门开窗，增添与业主接触频次。10月供暖期间，主动为业主提供供暖信息服务，要求记录在台账内。 上门收费 对不方便来访的业主提供上门收费的主动询问业主是否愿意享受服 服务。 务。 B 未办理入住业主，无故不缴纳物业费 分析：此类业主有两种 1， 2，
房屋存在着质量问题或对房屋设计及相关很不满意。
业主有可能是自身原因，买卖交易或经常不在本地，买房就是投资，也不打算装修。 办法：
房屋存在着质量问题或对房屋设计及相关很不满意。 形式 工作内容 标准 考核办法 建立短信通知台账，管家部经理抽查。 台账检查 短信通知告知业主自己是业主的片区管家，业用管家手机发送短信。 业主 主可以通过手机与管家取得联系。 3月15日前完成短信发送。 未办理入建立未办理入住台账 住台账建立 电话沟通 3月1日前完成首次台账建立 业主办理入住，由前台进行对台账进行更新。 通过平时的社文活动宣传、突发事件有电话通知台账。 台账检查 的紧急通知、特殊天气的提醒与业主 建立沟通的平台，并了解业主房屋的情况。 建立维修建立《房屋维修台账》 台账 管家建立对房屋有意见的业主台账检查 台账。《房屋维修台账》应与置地售后维修台账相对应。由装修统筹人汇总。 维修处理对每项《房屋维修台账》内容有跟进业主报修内容3日内有反馈。 会议记录 跟进情况和反馈处理。 反馈 前台回访 每2周由装修统筹人进行汇总前台电话回并组织会议与管家沟通进展。 访 前台对房屋质量不满意业主进行回访 回访只针对物业工作部分进行回访记录 回访，要求每项维修都有回访 回访录音 业主有可能是自身原因，买卖交易或经常不在本地，买房就是投资，也不打算装修。 短信通知告知业主自己是业主的片区管家，业用管家手机发送短信。 业主 主可以通过手机与管家取得联系。 3月15日前完成短信发送。 未办理入建立未办理入住台账 住台账建立 3月1日前完成首次台账建立 业主办理入住，由前台进行对台账进行更新。 建立短信通知台账，管家部经理抽查。 台账检查 电话通知通过平时的社文活动宣传、突发事件建立电话通知台账，要求记录管家部经理服务 的紧急通知、特殊天气的提醒加深业详细。4月1日前完成一次电电话抽查。 主对管家的印象，使业主感受到无论话沟通。6月5日前完成三次园区有任何大事小情，虽然业主不来通话记录。11月1日前完成5园区，但一样可以感受到服务，管家次沟通。 时刻牵挂自己。 业主个性通过与业主的沟通或其他方式，了解要求有2种或2种以上的联系检查业主台化信息了业主的个性化信息及业主亲属信息，方式。通信地址，工作单位，账 解 以便后期催缴使用。 亲属电话，家庭住址，业主喜好等个性化信息。截止日期6月5日。（生日祝福，管家手机） 温馨服务 通过业主过生日，邮寄生日贺卡；邮生日邮寄贺卡，并记录台帐内； 检查台账 寄社文活动简报的方式，使业主感受社文活动主动电话邀请，并在到物业服务的温馨。
C 投诉业主
分析：投诉的业主往往对物业或置地售后抱有不满的情绪，业主也常会表态自己不差钱，但是心里不舒服，唯一能够制约的就是不交物业费。 办法：
形式 工作内容 标准 考核办法 活动结束后邮寄活动简报 投诉信息与接到业主投诉的部门与处理部门沟客户投诉快速响应原则，收到回访中考核 了解 通，了解业主投诉内容与处理进展。 业主投诉信息1小时内完成投诉信息了解。 业主沟通 电话或上门走访与业主沟通，告知投收到投诉后1小时内给业主反管家部经理诉内容的处理进展。 馈。 电话抽查 投诉回访 对已封闭投诉，由前台进行同意回访。 回访只针对物业工作部分进行回访记录 回访，要求每项维修都有回访 回访录音 增值服务 管家可适当送些小礼品或合适的服至少完成一次增值服务或礼品检查业主台务，争得业主对物业服务的认可。 发送工作。供暖期间，主动为账 业主提供供暖信息服务，要求记录在台账内。
六、 组织实施
A 宣传
重点为《沈阳市物业管理条例》《前期业主物业服务合同》《业主临时管理规约》中的条例及案例。主要渠道为园区宣传栏、单元宣传栏、短信、口述、走访等。 B 收费小组
收费小组将由管家部及各主管组成。主要针对业主提出的质疑及问题进行答复和处理。可以处理的问题将以最快的速度处理，并由管家回访，达到业主满意。不能处理的问题需经小组讨论，得出稳妥的答复，由管家采取合适的方式与业主沟通，小组可以借用公司的资源达到业主满意。 C 业主问题处理
针对业主提出的问题，管家应予高度的重视，并严格按照公司投诉处理来处理、跟进与回访。时刻保持与业主良好的沟通，对不能处理的问题应及时上报收费小组，以防错过处理的良好时机。 D 无故拒缴纳物业费
管家应在10月前获得此类业主的信息，并在10月完成物业费催缴函的发放，11月中旬完成律师函的拟定，以备对业主的起诉。
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