关于开展“抓服务、树形象、促增收”百日竞赛活动实施方案
根据山东济菏高速公路有限公司《关于开展“抓服务、树形象、促增收”百日竞赛活动实施方案》的要求，为推进“抓服务、树形象、促增收”百日竞赛活动深入开展，切实提高服务区、停车区整体服务水平，结合公司实际，现制定本方案。 一、组织领导
为加强对活动的领导，成立山东济菏高速石化油气管理有限公司“抓服务、树形象、促增收”活动领导小组，组成人员如下：
组 长：韩富冰
副组长：齐保成 胥立兵
成 员：王德志 芦朝 刘本军 张浩 尹晓琳
领导小组下设办公室，设在零售管理部，人员组成如下： 主 任：王德志
成 员：李艳 尹东 张凡辉 张建勇 王旭 孙会昌 李刚 办公室具体负责活动的安排部署、落实推进、活动督察等日常工作。 二、活动内容
（一）加大宣传力度，提升企业形象
为加大宣传力度，积极营造“抓服务、树形象、促增收”百日竞
1
赛活动氛围，在各加油站醒目位置悬挂“抓服务、树形象、促增收”为主题内容的横幅，强化全员的服务意识，树立良好的企业形象，提升济菏的社会影响力。
（二）强化对保安、保洁、加油站员工及超市服务人员的专业培训，全面提升服务品位
1、为强化对服务区、停车区的管理，提升加油站整体服务水平，公司成立规范化示范队，并对示范人员进行加油“八步法”操作集训，使加油操作进一步标准化、规范化。在加油站交接班时，由规范化示范队员带领加油员、超市服务人员、保安、保洁人员共同演示加油“八步法”操作，进一步统一员工操作标准，提升全体员工的服务技能水平。
2、从完善服务区、停车区硬件设施、营造场区绿化、亮化等形象布局方面强化经营管理。同时，服务区、停车区服务人员要规范着装，佩戴胸徽、绶带、臂章。停车区保安人员规范引车动作，佩戴车辆引导员袖标，引导车辆按照要求停放，严禁乱停、乱放现象发生。保洁人员认真履行岗位职责，保持停车区停车场、卫生间等地方清洁，为广大司乘人员提供一个良好的休息环境。
3、加油站员工、超市服务人员、保安、保洁在服务过程中，开展标准化服务、微笑服务、文明用语服务、委屈服务、延伸服务、附加值服务，培养员工待客如宾的亲情意识，对待顾客似亲人为荣，以顾客不满为耻，在工作中换位思考，积极帮助有困难的过往人员，急客户之所急，做到“服务亲情化”，从而营造一个和谐的工作氛围。
2
三、工作安排
（一）活动部署阶段（9月20日-9月30日）
为统一思想，提高大家对该项活动的认识，有效落实活动要求，公司25日前制定活动具体实施方案，于25日公司在桥口停车区组织加油站站长、副站长召开动员会议，传达济菏高速公路有限公司文件精神，学习活动具体实施方案内容。26日站长组织全体员工学习活动实施方案，各站悬挂“抓服务、树形象、促增收”横幅、员工佩戴“我为您的事业加油 您为我的生活添彩”绶带、保安人员佩戴“车辆引导员”袖标，按照要求统一着装。
（二）活动实施阶段（10月1日-12月31日） 1、学习提升阶段（10月1日-10月31日）
依照公司实施方案，各站逐项落实，加油站交接班时，由示范队员带领员工加强加油“八步法”规范操作、文明用语使用等，统一业务操作规范，提升员工技能水平。
2、巩固提高阶段（11月1日-12月20日）
根据前期的学习内容，进一步巩固学习成果，公司所属服务区、停车区确保公共场所地面整洁卫生、无杂物、无积水；地面净、墙壁净、窗明净几；花木、草坪修剪整齐，无杂草丛生；超市商品归类摆放整齐有序、美观，无过期、变质、破损、遭尘染、假冒商品，超市依照条形码对商品进行入库，确保无假冒商品。服务人员精神饱满，规范操作，服务客户热情周到。
3
3、检查评比阶段（12月21日-12月31日）
根据各服务区、停车区活动的开展情况，公司每月将不定期进行检查，同时加油站之间进行互查，查漏补缺，对互查查出的问题，落实责任人并限期整改。
根据每月互查和检查结果，活动领导小组评选优胜加油站一座，根据员工个人综合表现服务区、停车区加油站每站推荐一名服务之星（包括加油员、超市服务人员），管理处加油站推荐一名服务之星，同时上报服务之星的书面材料，公司将予以表彰，优胜加油站奖励1000元，服务之星每人奖励200元，公司考评组在11名服务之星中评选出一名十佳服务之星，上报济菏高速公路有限公司。对活动开展不力，效果较差的站，公司将进行通报批评。 四、活动要求
“抓服务、树形象、促增收”是公司现阶段的重要工作，各站要高度重视，认真组织并依照本方案进行实施，确保活动取得实效。促使服务区、停车区服务人员的服务意识得到增强，加油站的综合管理水平再上一个新台阶。各站于12月20日前将百日竞赛活动总结报零售管理部。
山东济菏高速石化油气管理有限公司
二○一一年九月二十二日
4
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容