云呼叫中心系统解决方案

鸿博信通“云”呼叫中心

方案建议书

呼叫中心方案建议书

目 录

1 背景............................................................................................................................................... 3 2 鸿博信通提供的服务 ................................................................................................................... 4

2.1完善的产品线 ..................................................................................................................... 5 2.2强大的业务支持能力 ......................................................................................................... 6

呼入业务 ........................................................................................................................... 6 呼出业务 ........................................................................................................................... 8 2.3灵活的部署方式 ................................................................................................................. 9

1: PBX的组网方案 .......................................................................................................... 9 2: CC一体化组网方案。 .............................................................................................. 10 3:鸿博信通云呼叫中心 .................................................................................................. 11 2.4 创造的价值 ...................................................................................................................... 11 3.1 系统设计原则 .................................................................................................................. 14 3.2 系统建设目标 .................................................................................................................. 19 3.3 网络设计 .......................................................................................................................... 20 3.4统一运营管理 ................................................................................................................... 25

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1 背景

自上世纪 90 年代开始，呼叫中心已在银行、保险、电力、电视购物、制造业等行业得到广泛应用。越来越多的企业通过呼叫中心提高客户服务质量，同时为企业带来更多的销售业绩。

经过多年的发展，呼叫中心技术已经越发成熟和先进。尤其是近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术以及外包服务理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、系统租用等更多灵活而低成本的模式。

鸿博信通是一家专业从事呼叫中心基础核心层的研发、应用开发、系统集成的高新技术企业。公司聚集了一流的研发团队，立足应用，始终保持行业技术领先地位。根据客户需求和市场发展方向，充分利用VoIP、多媒体通信、云计算等新技术，为客户提供极具竞争力的全系列呼叫中心和应用产品。为广大客户提供集成、租赁、托管等多种创新服务模式，持续为客户创造最大价值。

公司自成立以来一直致力于多媒体通讯、呼叫中心和客户关系管理系统的开发研究，并拥有先进的技术、理念及产品线；始终为用户提供基于开放、应用平台及一体化呼叫中心解决方案。业务系统涵盖客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。

良好的开放平台为用户提供的二次开发及业务系统的无缝整合更加便捷，在保障企业新业务的支撑与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势；为满足企业不断增长的业务需求，提供更优化的系统、解决方案及强有力的保障，充分保护用户的投资，与我们的客户及合作伙伴携手共赢。

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2 鸿博信通提供的服务

通过10多年的发展，鸿博信通呼叫中心系统已经成为一套稳定可靠、功能全面，能为企业创造巨大价值的综合信息系统。整套系统涵盖呼叫中心支撑平台、运营管理、CRM应用系统、决策分析等多个环节。

系统涵盖的业务包括客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。强大的客户管理和呼叫中心功能，在客户服务、营销、管理、资产增值服务、外包业务等多方面为用户带来巨大价值，为企业在激烈的市场竞争中，拔得头筹。

系统坚持以客户为中心的建设思想，帮助企业有效管理电话、短信、邮件、DM等各种联络渠道。随着移动互联网和电子商务的普及，系统帮助企业有效管理微信、微博、WebIM等新的客户交互方式。

系统通过组件化、模块化设计，采用面向服务的业务集成模式，每个模块既可以独立运行，也可以集成使用，满足不同客户需求。采用开放架构设计，让新业务部署、集成融合方便快捷，满足用户最终业务体验。

从呼叫中心平台以及各个应用系统完全自主研发，独享知识产权。公司已实施过大量成功案例，确保项目高质量、高效实施。

10多年经验积累，稳定可靠 支持TDM、IP方 式，组网灵活 多层架构，可扩展 易维护管理 开放的接口

CTI/ACD/IVR/录音 预拨号 软电话 客户服务 电话营销 问卷调查 知识库 实时管控 统计报表 排班、培训 绩效管理 客户服务价值 增值服务价值 营销价值 客户资产价值 外包价值 稳定可靠 云呼叫中心解决方案特点

功能全面 运营管理 创造价值 北京鸿博信通科技有限公司 4

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2.1完善的产品线

全面的呼叫中心平台：鸿博信通提供CTI、电话自动分配(智能ACD)、预测外呼、IVR语音导航、录音系统、软电话等全套呼叫中心产品。支持Avaya、思科、华为等主流PBX。其中智能ACD和预测外呼产品处于国际领先地位，有效提高客户服务质量和坐席生产率。

统一通信平台：采用SIP等标准协议，整合电话、邮件、短信、SNS等各种通信手段，实现语音、数据、视频的通信融合，帮助企业内部、企业和客户之间可以在任何时间、任何地点，可以采用任何设备、任何网络自有实现数据、语音、视频通信。统一通信平台有效提高企业内部以及企业和客户的沟通效率和响应速度。

完善的运营管理：包括现场质量管理、统计报表、培训以及人力资源管理等，帮助运营管理人员实时监控呼叫中心每个坐席的工作状态；了解各个业务客户排队情况以及服务指标；掌握当日来电以及外呼的运行趋势。掌握员工绩效指标，帮助管理人员实现科学化管理。

功能丰富的CRM客户关系管理系统：提供统一的客户信息和联络历史管理，帮助企业实现以客户为中心的经营理念。通过多媒体、多渠道、客户化和有针对性地服务，提高客户的满意度；采用强大的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。

CC一体化呼叫中心产品：在一个设备中，集成语音网关、软交换系统以及CTI、智能ACD、IVR、录音、预测外呼、质量管理、统计报表等全套呼叫中心产品。MixCC采用全IP网络，部署方便，维护和管理容易，功能完善，有效降低企业的采购和拥有成本。对于广大中小企业来说，只要一台MixCC设备，就可以拥有一套完整的呼叫中心系统。

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2.2强大的业务支持能力

鸿博信通呼叫中心系统融合上百家企业的成功经验，融入呼入呼出等各种业务逻辑，帮助企业迅速开展业务。

呼入业务

呼入业务（Inbound）指客户打电话进来，寻求服务的过程。业务类型包括咨询、投诉、售后服务、电话购物1等。

鸿博信通解决方案帮助企业迅速了解和处理客户诉求，提升客户满意度，在激烈市场竞争中拔得头筹。

语音导航

客户打进电话后，鸿博信通的IVR语音导航系统提供语音播放、电话导航和自助服务等功能客户通过语音导航，可以将电话转移到合适的坐席代表组。鸿博信通IVR 1电话购物：企业通过在报纸、电视、网站、户外、目录等方式发布广告，客户通过电话订购产品或

服务的一种销售模式。

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系统自动识别客户号码和呼入号码，可以根据客户的电话号码，客服号码以及时间的不同，设置不同的语音服务。

智能路由，提高服务质量

智能路由提供技能分配策略，优先将电话分配给技能级别高的坐席代表，提高客户满意度。在坐席技能级别相同的情况下，电话优先分配给等待时间长的坐席，体现分配的公平。另外支持和客户数据库关联，根据客户级别不同，提供不同的服务水准。级别高的客户在排队的情况下，可优先分配给坐席，还可以指定专门的坐席代表服务。

通过信息弹屏，帮助座席代表迅速了解客户信息

客户来电后，系统会自动得到客户的电话号码。根据客户电话号码，坐席端同步显示客户的详细信息，坐席代表在第一时间了解客户身份、客户级别、来电的目的以及联系历史。帮助坐席及时做好准备，更好地服务客户。

系统提供全方位360度客户信息管理功能，帮助企业有效管理客户资产。系统除了记录客户姓名、客户级别、电话号码、地址等基本信息外，可以管理客户的财务、个人喜好、健康状态等扩展信息。全程记录客户的来电、去话历史记录，以及咨询投诉、购物、客户回访等业务联系记录。

基于首接负责制的服务理念，提高客户满意度

系统采用广受推崇的“首接负责制”服务理念，第一个接到电话的客服代表作为负责人，监督整个处理流程，一直到客户对处理结果满意为止。

可定义的工作流，提高工单处理效率

拥有强大的工单分配、处理、跟踪、统计、考核等诸多功能，并对客服的响应、处理速度、进度进行提醒、跟踪。相关人员可通过网站、邮件、电话、短信等方式实时了解工单处理进度。灵活的可配置工作流技术，满足企业流程不断优化和重组的需求。

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内置知识库，提高坐席技能和服务水平

可以帮助企业建立强大的帮助文档、知识库和FAQ平台，方便客户快速、便捷地找到解决问题的方法，提高客户服务水平。同时，大大减轻客服人员的工作负担。

来电弹屏座席处理后台处理客户反馈统计分析➢业务导航➢黑名单过滤➢智能路由分配➢VIP客户服务➢来电弹屏➢客户详细信息➢客户联系历史➢客户购物信息➢咨询投诉历史➢记录投诉和咨➢➢➢➢➢及时处理➢记录投诉原因➢跟踪确认➢客户确认处理➢投诉件数和咨➢➢➢➢➢➢询类型和内容查询知识库记录工单确定答复时间和答复方式记录处理结果和处理信息和调查结果➢记录处理意见和采取的措施➢记录处理结果和客户满意度结果询件数统计投诉原因统计超时件数统计解决率统计一次解决率客户满意度其他

呼出业务

呼出电话（Outbound）是呼叫中心主动给客户打电话的一种服务方式。业务种类包括跟踪销售、信息确认、问卷调查、客户回访、网页回呼以及欠费催缴等。

企业通过外呼活动，加强和客户沟通联系，可防止客户流失；还可以为老客户提供交叉销售等增值服务，利用市场调查、营销活动积极获取新客户，变成本中心为利润中心。

鸿博信通提供从活动策划、话术问卷设计、外呼执行、统计监控、结果分析的外呼全过程的支持。帮助企业迅速开展电话营销、数据确认、问卷调查、客户回访、网页回呼等各种外呼活动。系统提供预览和预测多种外呼方式，先进的预测拨号系统可将坐席生产率提高2到4倍。

有效管理客户数据，实现客户潜在价值

鸿博信通帮助企业为每个外呼活动选择合适的客户数据，提供强大的数据分配、调配、回收等管理工具，提高每一条客户数据的使用价值。采用呼叫进程和成熟度标识每次外呼的联系成果，帮助坐席更快地发现潜在客户，完成外呼目标。

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所见即所得的问卷设计，帮助企业迅速开展外呼活动

全Web操作，所见即所得。支持单选、多选、填空、问答多种题型，提供跳转功能。满足外呼活动不断变化的需要。

预测外呼，实现坐席效率最大化

鸿博信通预测外呼系统基于先进的信号检测和语音识别技术，可有效检测出空号、无人应答、忙音、不在服务区、停机等各种无效电话号码，只将客户接通的电话分配给坐席。另外，系统具有国际领先的预测算法，它根据接通率、坐席工作状态，预测拨出发出的呼叫往往比空闲的坐席要多，为座席节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间。采用预测外呼系统，坐席工作效率可提高2到4倍。

制定外呼任务数据抽取座席外呼结果处理统计分析➢任务名称➢任务优先级➢问卷设计➢客户抽取条件➢分配坐席➢呼叫结果以及➢定时或手工抽➢回访任务选择➢回访呼叫清单➢➢➢➢➢➢➢号码确认，重➢座席工作量➢成功率统计➢回访问题件➢进度统计➢数据消耗统计➢其他报表取需要回访的客户数据形成回放清单➢将数据分配给坐席处理时效➢重呼策略定义查询客户信息预警电话预约预约电话提醒回访结果记录短信自动提醒重访新回访➢按呼叫结果处理。

2.3灵活的部署方式

鸿博信通实施一套系统，多个平台的战略，为客户提供PBX、一体化设备、云计算三种呼叫中心平台，满足不同客户的需求。每种平台，鸿博信通都能提供完整的呼叫中心和应用系统解决方案。

1: PBX的组网方案

鸿博信通系统支持Avaya 含IPO、思科CUCM以及华为等主流厂家的PBX。

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InternetIntranetPSTNPBX远程座席应用服务器客户IVR服务器数据库服务器CTI服务器监控台ACD服务器中心座席IP录音服务器预拨号服务器

2: CC一体化组网方案。

针对成长型企业，鸿博信通提供CC一体化呼叫解决方案。在一个设备中，内置语音板卡和语音交换系统，并且提供CTI服务器、呼叫分配、语音导航、录音、监控、统计报表等呼叫中心全套软件。

CC系统全面支持SIP协议，帮助企业实现全IP的呼叫中心系统及统一通信平台。

PSTNMixCC一体化呼叫中心平台InternetIntranet远程座席客户监控台应用服务器数据库服务器中心座席

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3:鸿博信通云呼叫中心

鸿博信通和中国电信、中国联通、中国移动等运营商紧密合作，利用阿里巴巴的云平台，将呼叫中心以及应用系统等全部产品搬到互联网上，为客户提供一个安全可靠、功能强大，随时随地可以使用的在线呼叫中心系统。不仅提供语音导航、呼入呼出、录音等一般呼叫中心功能，还提供电话营销、问卷调查、客户关怀、工单处理等强大的应用系统。

2.4 创造的价值

鸿博信通呼叫中心解决方案充分吸收当前先进的客户关系管理理念，融合移动互联网、云计算、社会化关系网络等新技术和新思维，帮助企业提升品牌知名度、提高客户忠诚度；分析客户数据，有计划的开展个性化营销，充分挖掘客户价值。

2.4.1客户服务价值

统一渠道管理

用户通过鸿博信通系统构建一个统一的客户联络中心，将之前的分散在不同部门的客服中心实现集中和统一管理，帮助企业更加全面了解客户的需求和联系历史。另外系统不只支持电话这一种方式，支持可以和客户之间实现微信、网络、短信、邮件等多渠道互动，让客户随时随地享受到企业关怀和服务。基于统一的客户信息管理，客户不需要每次和坐席之间重新沟通。

客户服务支撑

用户可以将服务人员分为专门处理特定业务的小组（如投诉组、报修组、咨询组等），当客户需要服务时，通过提供的IVR语音导航、智能路由、排队等专业功能，客户就可以方便、快捷地找到最适合的服务人员。此外，来电弹屏、业务接触历史、录音等功能以及客户关怀手段在服务过程中的应用，还可以帮助用户达到提升服务人员对客户的响应速度，保证客户服务的连续性，增强客户黏性的经营目标。

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闭环客户服务

系统采用闭环的客户服务理念，实现首接责任制的客户服务和工单处理流程，确保客户的每个请求有专人负责，保证服务质量和服务时效，提高客户满意度。系统提供完善的工作流机制，每个处理环节有人负责，并有时效要求。提供自动提醒的消息机制，对未完成的任务自动提醒，提高工单处理的优先级，并通知上级领导，确认相关服务人员的处理相应速度。

2.4.2客户营销价值

品牌形象提升

用户为客户提供全国统一的“400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。

媒体/广告效果测量

用户在不同的媒体/广告公布不同的号码，通过鸿博信通提供的各号码的呼叫统计分析，从而测评广告效果，为用户选择媒体进行广告投放提供真实、客观的参考依据。

客户线索管理

为用户提供了客户资料、客户业务接触历史等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。

主动营销支撑

用户可以利用系统提供的客户统计报表对客户进行分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。

2.4.3企业管理价值

工作绩效管理

鸿博信通通过提供专业性报表数据，为用户进行部门和员工绩效管理提供可量化

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的参考依据。通过对报表的分析，用户可以较为准确地衡量部门和员工的工作表现，评估各部门规模与业务规模是否匹配，进行科学的人员调配，制定有效的激励考核办法。

服务质量监控

鸿博信通支持主管对其服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和查阅；同时，对客户接触全过程的录音记录也为日后可能发生的纠纷或问题提供处理依据。系统将帮助用户建立一套统一、规范、高效的客户服务体系。

员工技能培训

用户可以利用鸿博信通提供的知识库功能，将企业的知识（如产品介绍信息、销售政策、客户拜访或投诉处理技巧等）进行共享，从而帮助新员工快速掌握所需的工作技能，降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。

2.4.4客户资产价值

客户集中管理

用户采用鸿博信通系统实现客户的统一管理，包括客户的资料、各种联系的历史、消费历史、咨询和投诉历史、维修及工单处理历史等全部信息。这些客户资料及相关信息，是企业的最重要资产之一。系统提供有效的客户信息管理手段，为企业生产、市场、营销等各个部门提供服务。

客户资产服务

通过对客户资产的加工、整理，可以了解客户的需求共性，为企业研发出合适的产品和服务提供科学依据。了解客户的消费行为，帮助企业制定合适的市场营销策略。分析客户的购买习惯，提供增值和交叉销售机会。通过RFM分析，了解有价值的客户，并提供针对性的服务，并主动唤醒长时间未联系的老客户，有效提高客户的价值。

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2.4.5外包价值

系统提供多租户管理功能，用户采用次平台，集合云技术，可立即开展呼叫中心外包服务。每个租户拥有独立的数据和呼叫中心管理系统，保证客户的数据安全。可开展的外包业务包括呼叫中心平台外包、客户数据调查、客户咨询、产品推销等各种呼入和呼出业务外包等。

3.1 系统设计原则

呼叫中心是一个结构复杂、涉及面广、随业务和技术逐渐发展的企业级的信息系统。这要求系统在构架设计上充分考虑可用性、稳定性、成熟性、灵活性、开放性的要求，以及安全性、可扩展性、可管理性、友好性、高性能等特点，建议采用“最佳技术组合”、“构架质量要求”、“开放标准的系统集成平台”等设计原则，采用符合发展趋势的先进技术，满足呼叫中心未来发展的要求。

3.1.1 设计原则一：“最佳技术组合”

云呼叫中心系统是一个复杂的系统，它的建设涉及语音和数据网络系统、计算机硬件平台、中间件平台、数据库以及其他存储技术、组件技术、系统构架设计、软件设计开发、应用集成技术等不同领域的产品、技术和服务。要保证系统安全、可靠、稳定的运行，并以最佳技术构建高质量的系统，“最佳技术组合”将是我们设计这一系统的首要原则。这些技术包括呼叫中心中间件技术、语音文本转换技术、语音识别技术、应用服务器技术、CRM数据库技术、工作流技术等多种技术的组成。通过分析呼叫中心的实际需求，以及对不同技术的具体要求，再确定对应这些技术的最佳的厂商产品组合在一起，形成最佳解决方案。

3.1.2 设计原则二：“构架质量要求”

稳定、成熟、可靠、灵活是系统构架设计的要求，为实现这些要求，系统构架设计要保证以下的几点特性：

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1. 良好的开放性.业务平台必须满足开放的技术标准，保证构架内外现有的、可能增加的不同应用模型系统可以通过开放标准很容易的集成。

2. 高安全性。保证数据信息在流程、存储、传递等各个阶段的安全和受控防问，要求从网络硬件、操作系统、中间件、应用开发等各个方面的统一考虑。 3. 高可靠性。确保呼叫中心系统7×24小时不间断工作，是系统构架设计的重要要求。

4. 扩展性。保证系统将来的可扩展性，确保分步实施时系统的完整性，避免重复建设和资源的浪费，并保证系统能够随着未来业务的变化而非常容易的作出改变。

5. 伸缩性，随着呼叫量的加大，座席数的增加，系统可以通过服务器等硬件设备的添加实现，而无需对系统逻辑构架、系统应用或业务应用进行改动。 6. 良好的管理性和维护性，本系统是一个跨部门、跨用户群、跨地域的一个大型系统。系统对不同性质用户、系统运行状态、数据资源等应具有良好的可管理性和可维护性系统。

7. 友好性，系统界面的友好性将直接影响用户使用系统的效率。要尽可能地满足用户的使用习惯，操作简单实用。

8. 容错性，系统应具有很强的容错性。由于系统故障等各种原因使系统接收到的信息无法处理时，系统应给出提示，但不能影响系统的正常运行。

9. 要满足多层应用系统模式。系统必须充分满足三层或者多层的技术模式，适应各个部门之间的集中协同工作的需求。

10. 保证系统的性能指标。系统的设计和开发不仅要满足现有的并发用户的数量、客户服务响应时间的要求，而且还要提供必要的扩充空间，满足业务繁忙时期浪涌式呼叫的冲击。

3.1.3 设计原则三：“开放标准的系统平台”

我们要设计一个高质量的、可以分布实施的最佳组合系统，一个长期稳定的呼叫中心系统平台是非常需要的。这要求，首先平台本身应采用开放标准，同时平台与其他技术部件的连接采用开放标准。呼叫中心各个应用系统运行在这个平台上，其他的

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技术部件，如语音识别、数据库、CRM等技术部件通过开放接口、采用标准协议连接到这个集成平台上，为客户提供咨询、投诉、客户关怀等各种人工或者语音自助服务。基于系统集成平台和多个技术部件之上建立的系统构架将保证了运行在集成平台之上的各个业务应用系统保持一定的相互独立性，简化了应用系统的设计以及实施的复杂性，为统一管理和分步实施提供了技术保证。通过开放标准的系统平台，为进一步拓展，构成一个规模更大的系统体系提供了技术基础。

3.1.4 建议采用的架构、标准和协议 全IP架构

随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。采用单一IP网络已成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。

全IP化是呼叫中心的发展趋势

通过几十年信息和网络技术的发展，基于TCP/IP的网络架构已经成为计算机网络的事实标准。即使是传统封闭的电信网络亦已经转移到以IP为核心的NGN网络上，如今超过50%的语音是通过IP骨干网传输的。

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在呼叫中心领域，采用VoIP技术也是大势所趋，一方面采用VoIP技术将语音网络和数据网络统一为一个IP网络，可以节省大量的投资；另一方面也为呼叫中心的发展提供了灵活的网络架构，适应不同组网模式的需要。

通过采用VoIP网络架构，可以更加容易地集成ASR(Automatic Speech Recognition 自动语音识别)、TTS（Text to Speech文本语音转化）等语音服务系统，在不降低服务质量的前提下，减少人工座席数，有效降低运营成本。

SIP协议

VoIP是通过对语音信号进行数字化编码、压缩处理成帧，然后转换为IP数据包在IP网络上进行传输，来达到在IP网络上进行语音通信目的的技术。它最大的优势是能广泛地利用IP互连的环境，非常廉价的提供语音、传真、视频和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

目前在VoIP领域有两个完全独立的信令协议：国际电联电信标准化部

（International Telecommunications Union—Telecommunication Standardization Sector，ITU-T）的H.323协议簇和因特网工程任务组（Internet Engineering Task Force，IETF）的SIP（Session Initiation Protocol）协议。

会话初始协议（SIP）是IETF提出的在IP网上进行多媒体通信的应用层控制协议。SIP是IETF标准进程的一部分，它是在SMTP（简单邮件传送协议）和HTTP（超文本传送协议）基础之上建立起来的。它用来建立、改变和终止基于IP网络的用户间的呼叫。为了提供电话业务，它还需要结合不同的标准和协议，特别是需要确保传输（RTP），与当前电话网络的信令互连，能够确保语音质量（RSVP），能够提供目录（LDAP），能够鉴权用户（RADIUS）等等。以Internet协议（HTTP）为基础，遵循Internet的设计原则，基于对等工作模式。利用SIP可实现会话的连接、建立和释放，并支持单播、多播和可移动性。

SIP协议类似于HTTP协议，非常简单，易于扩展，大大优于现有的一些协议。如媒体网关控制协议 （MGCP）和H323。因为它们是封闭的纯语音标准，所以通过信令功能对其进行增强比较复杂，有时会导致消息被破坏或丢弃，从而妨碍提供商增加

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新的服务。而使用SIP，编程人员可以在不影响连接的情况下在消息中增加少量新信息。例如，SIP 服务提供商可以建立包含语音、视频和聊天内容的全新媒体。如果使用 MGCP、H.323 或SS7标准，则提供商必须等待可以支持这种新媒体的协议新版本。

SIP协议作为NGN通信的核心协议有着极大的市场潜力和应用前景。协议是通信的基础，尤其是在3G和VoIP中，SIP的灵活性和可扩展性都将得到体现并受到人们的欢迎。国内的主流运营商的中心平台都会以SIP为核心，通过在单一、开放的标准SIP应用架构下合并基于IP的通信服务，服务提供商可以大大降低为用户设计和部署基于IP的新的创新性托管服务的成本。

SOA架构

1996年，Gartner最早提出SOA（Service-oriented architecture，面向服务架构）。2002年12月，Gartner提出SOA是“现代应用开发领域最重要的课题”，还预计到2008年，SOA将成为占有绝对优势的软件工程实践方法，主流企业现在就应该在理解和应用SOA开发技能方面进行投资。

SOA的目标在于让企业信息系统变得更有弹性，以更快地响应企业需求。SOA在提高对整个企业架构的控制能力、提升开发效率、加快开发速度、降低在客户化和人员技能的投入等方面取得了不错的成绩。SOA鼓励使用可替代的技术和方法（例如消息机制），通过把服务联系在一起而非编写新代码来构架应用。经过适当构架后，这种消息机制的应用允许公司仅通过调整原有服务模式而非被迫进行大规模新的应用代码的开发，使得在商业环境许可的时间内对变化的市场条件做出快速的响应。

SOA的一个中心思想就是使得企业应用摆脱面向技术的解决方案的束缚，轻松应对企业商业服务变化、发展的需要。基于SOA的企业应用系统通常会更加真实地反映出与业务模型的结合。它们会同业务流程结合在一起，因此能够更加精确地表示业务模型、更好地支持业务流程。

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3.2 系统建设目标

3.2.1背景

随着业务的不断扩大，代理商用户急速扩展，VIP客户服务已经不再仅现与公司内部，急需要一个能给为全国各地加盟商提供电话客户服务的电话呼叫中心，帮助代理商更好的为客户提供服务。

呼叫中心主要是为了方便合作伙伴更好、更便捷的为会员客户提供VIP服务，分布式呼叫中心与现有CRM系统集成，采用分散服务、中心统一管理的模式。呼叫中心应能符合 统一品牌形象、统一的营销策略、销售资源配置和品牌战略的要求，助力与制定完善科学的婚恋销售渠道，给予线下服务中心强大的“火力”支持，协助各地加盟商创造市场业绩。

3.2.2需求分析

按照“最佳技术组合”、“架构质量要求”、“开放标准平台”的设计原则，选择最佳的平台和架构，为用户提供完整的呼叫中心建设方案。构建的呼叫中心系统的平台应达到如下要求：

1）采用开放标准的呼叫中心平台，全面支持VoIP技术，适应分布式呼叫中心要求。并采用SIP标准协议。提供开放的API接口，便于和第三方系统集成。

2）提供良好的可靠性和扩展性。呼叫中心平台应在不改变系统架构的情况下，只要横向增加硬件设备，就能满足企业不断增加的服务要求。

3）提供统一运营管理平台。包括提供统一的用户权限管理，统一的呼入呼出号码、统一的座席监控管理、统一的录音管理、统一的报表管理。

4）按照SOA的软件架构设计思想，采用“搭积木”的集成方式，有效集成公司现有的信息系统以及不同厂家的系统，并且方便在后期建设中增加新的业务系统，满足呼叫中心业务发展的需求。

5）具有提供多媒体接触渠道管理，满足统一通信需求的能力。采用先进的UC平台系统，有效集成数据、语音等不同沟通渠道，支持Web、SMS、Chat、Email等各种

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方式的客户接触渠道，并且能满足将来3G、视频、移动互联网等其他新媒体沟通的要求。

3.3 网络设计

按照分析，建议呼叫中心采用VoIP技术，实现语音网络和数据网络的统一，降低网络建设和维护成本，同时可以更方便地实现和部署分布式呼叫中心。

3.3.1方案一：集中方式

网络结构示意图如下：

XXXX加盟商呼叫中心网络示意图（集中式）

方案说明：

1：加盟商的呼入呼出全部通过中心一个节点。每个加盟商通过IP和中心节点相连。

2：所有加盟商呼出时，全部显示为XXXX统一的VIP服务显示号。当客户呼入时，系统根据客户号码，自动将电话分配给该客户对应的座席。

3：中心节点提供统一的质量服务服务器和报表查询服务器，为各个加盟商、管理人员提供统一的监控和管理查询界面。

4：中心节点网关支持和现有PBX链接，或者独立和PSTN电信网络链接。

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5：中心节点媒体服务器支持直接使用电信运行商的IP中继，不需要PBX和VoIP语音网关。

6：中心节点提供集中的录音管理。包括录音查询、录音文件的备份等。

方案特点：

1：集中呼入呼出，统一管理。

集中的呼入、呼出，易于实现呼入、呼出号码的统一，提高客户满意度，提升公司品牌形象。

2：全IP解决方案，降低企业总体拥有成本。

一方面，可以利用充分现有的网络设备，不需要额外构建PBX、TDM网络以及其他语音板卡；另一方面，可以充分利用企业现有的网络技术人员，不需要额外的通信技术的专门人才。

3：采用Hongbo cc 全媒体呼叫中心平台。

Hongbo cc采用TCP/IP标准协议，全面支持SIP、TSAPI、JTAPI等各种协议和标准。智能路由软件智能ACD提供强大的呼叫路由和多技能组分配功能，可有效提高座席的工作效率，提高客户满意度。

SIP IVR系统不需要任何语音板卡，完全基于软件实现的SIP IVR服务器。呼叫流程采用脚本控制，可实现各种复杂的流程，并且可以通过API和第三方系统集成。IVR可以和语音识别、TTS系统集成，为客户提供更好的用户体验。

4：采用两套录音解决方案。

录音丢失成为呼叫中心系统最关键的问题之一。为了保证录音系统不出问题，本方案中采用中心节点IP录音以及客户端IP电话录音两套录音系统，保证整个呼叫中心的录音丢失率降到最低。中心节点通过MixCC内置录音系统路线，在加盟商测，每个客户端采用鸿博信通IP 电话录音，并实现统一管理，为本地提供录音检索、实现监听等服务，减少网络之间语音文件传递占用的带宽。

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3.3.2方案二：分布式部署

分布式部署网络架构示意图如下：

根据策略，可选择不同地方出局。外呼时，显示设定的外呼时，主叫号码根据客户电话，自动分配给不同的坐席根据客户电话，自动分配给不同的坐席

呼叫中心网络示意图（分布式）

方案说明：

1：采用分布式部署，集中管理的网络架构。加盟商可以在本地部署语音网关，实现本地的呼出和呼入。通过策略设置，也可以使用通过网络中其他语音网关外呼。当客户呼入时，系统根据客户号码，自动将电话分配给该客户对应的座席。

3：中心节点收集各个节点的数据，为各个加盟商、管理人员提供统一的监控和管理查询界面，实现统一的质量服务服务和报表查询服务功能，。

4：各个节点的语音网关支持和现有PBX链接，或者独立和PSTN电信网络链接。 5：各个节点中的MixCC媒体服务器可直接使用电信运行商的IP中继，不需要PBX和VoIP语音网关。

6：各个节点提供集中的录音管理。同时系统支持将各个节点的录音文件上传到中心节点服务器实现录音文件的统一管理。

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方案特点：

1：分布式部署，避免单点故障，有效减低通信成本。

一般情况下，坐席选择通信费用较低的网关外呼，当某个网关出现故障后，坐席可以选择其他的语音网关外呼。

2：全IP解决方案，降低企业总体拥有成本。

一方面，可以利用充分现有的网络设备，不需要额外构建PBX、TDM网络以及其他语音板卡；另一方面，可以充分利用企业现有的网络技术人员，不需要额外的通信技术的专门人才。

3：采用Hongbo cc全媒体呼叫中心平台。

Hongbo cc采用TCP/IP标准协议，全面支持SIP、TSAPI、JTAPI等各种协议和标准。智能路由软件智能ACD提供强大的呼叫路由和多技能组分配功能，可有效提高座席的工作效率，提高客户满意度。

SIP IVR系统不需要任何语音板卡，完全基于软件实现的SIP IVR服务器。呼叫流程采用脚本控制，可实现各种复杂的流程，并且可以通过API和第三方系统集成。IVR可以和语音识别、TTS系统集成，为客户提供更好的用户体验。

CC支持在多个系统之间实现负载分散和信息共享。

方案说明：

1：相当于在分布式网络之外，加盟商还可以使用鸿博信通云呼叫中心的一切功能。鸿博信通云呼叫中心外呼时，可以指定需要的外呼显示号码。客户呼入时，通过私有云的节点，将呼叫自动分配给指定的坐席。

2：提供统一运营管理平台。中心节点收集各个节点以及云呼叫中心的数据，为各个加盟商、管理人员提供统一的监控和管理查询界面，实现统一的质量服务服务和报表查询服务功能，。

3：提供集中的录音管理。同时系统支持将各个节点的录音文件上传到中心节点服务器实现录音文件的统一管理。

方案特点：

1：使用鸿博信通云呼叫中心，部署快，建设成本低，。对于小型加盟商，不需要建设本地呼叫中心，无需要系统实施，可直接使用云呼叫中心。

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2：通信费用低廉。相比建自建的呼叫中心，没有中继的月租费用，而且外呼通话费用比较低。

3.3.5三种组网方式的比较

组网方式 优点 缺点 集中式 • • • 系统集中、管理方便 数据安全 统一运营管理 • • 需要不断投资系统和设备 中心节点集中语音占用大量带宽 • • 分布式 • 可以优先选择资费便宜的线路 • • • • 混合方式 • • 避免单点故障 降低单点的带宽占用 私有网络，数据安全 集中运营管理 话费便宜 不需要投资大量的系统和设备，按需租用，无需实施，立即使用 • 系统租用，系统维护成本低 • • 存在单点故障 运营商唯一，没有选择余地 需要不断投资系统和设备 系统复杂、管理和维护成本大 需要集成，才能实现集中统一运营管理 3.3.4高压缩算法，满足互联网使用 1.录音文件采用mp3格式

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Mp3格式是国际标准的语音编码，和非压缩格式相比，压缩比达到10:1。传统的wav格式文件，一分钟的录音文件大小为480k字节。采用mp3格式后，文件大小约为48k字节。

以一个座席的每天的通话时间为4小时计算，单个座席每天的录音文件大小4*60*48KB=11520KB，约为11.5MB

一个坐席一个月产生的录音文件大小为：11.5MB *30=345MB。 1000坐席一年产生的录音文件为: 345MB*1000*12=4140000MB=4TB

2.VoIP远程座席带宽计算

VoIP的压缩方式和占用带宽明细表（30ms采样）：

编码方式 G．711 G．729 数据速率 无静音压缩实际传输带宽 64K 8K 158.93K 46.93K 单方向静音压缩实际占用带宽 119.20K 35.20K 双方向静音压缩实际占用带宽 79.47K 23.47K 采用G711编码，一通电话需要80K带宽，采用G729编码，一通电话需要25K带宽。对于本地服务的座席，建议采用G711编码，而对于远程座席，建议采用G729编码。

带宽计算方法：

远程通话的最大数（包括本地座席和远程座席间通话以及本地网关和远程座席间通话）* 25K为最少需要的语音带宽。考虑到呼叫控制等一些其他带宽要求，建议将最少需要的语音带宽的1.5倍为实际语音带宽需要。

3.4统一运营管理

针对呼叫中心网店分散的特点，鸿博信通提供统一的运营管理平台。功能包括： 1) 实现实时坐席和系统监控，帮助运营管理人员实时了解系统使用情况 ， 2) 集中话务统计报表，为管理员提供准确数据，为科学决策提供科学依据。 3) 统一录音管理。

4) 严格权限管理。座席、组长、各个加盟商只能监控、统计自己的数据。中心

管理人员可以查询各个加盟商的数据

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3.4.1统一监控

各个加盟商呼叫中心节点的CTI信息实时传递到中心节点的质量管理服务器，实现对现场运营状态的统一实时监控。

某分布式呼叫中心的集中监控示意图

3.4.2统一录音

为管理人员提供统一的录音查询界面。系统提供录音接口函数，实现CRM系统和录音系统的集成。

某分布式呼叫中心录音查询示意图

3.4.3统一报表

各个呼叫中心节点的CTI信息实时传递到中心节点，并记录到中心节点的数据库中。系统提供统一的话务统计和坐席考勤报表。帮助管理员了解每个坐席、每个加盟商、整个呼叫中心的坐席工作时间、呼叫量、通话量、通话时长、平均通话时长等关键信息。

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某分布式呼叫中心统一报表查询示意图

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