客服经理岗位说明书

客户中心职位说明书 部门 客户中心 职位名称 客服经理 文件编号： 职位代码 投诉治理主管 客户治理主管 直截了当上级 客户中心总监 任命方式 工作目标 副总裁直截了当任命 平行职位 营销经理 下属职位 协助客户中心总监完成客户治理工作，负责客户治理和投诉治理工作 参与工作 程度 时刻 职位要紧职责 投诉治理 1. 主持建立统一的客户投诉界面 2. 主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施 3. 参与重大客户的投诉处理工作 客户治理 4. 主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和业务治理 规范，报客户中心总监审核。并监督实施 5. 主持建立客户资料库，统一治理集团客户（包括住宅工作客户、商业客户和招商进来的合作伙伴）资源信息 6. 主持建立客户联谊会，编制宣传杂志 描述 7. 主持研究调查客户需求，编制分析报告 8. 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略 制定 9. 定期进行客户中意度调查，编制报告并反馈相关部门 1. 2. 3. 4. 参与拟订中心年度费用预算 参与对下属职员的绩效考核 参与对下属职员的聘请、任免、晋升和调配 领导下属职员开展日常工作，监督其遵章守纪及工作落实情形 5. 和谐下属职员的工作和沟通 1. 负责对下属职员的业务和治理技能培训 2. 参与拟订本部门核心职位的继任打算 组织治理 职员培养 其它工作 1. 完成职责范畴内的其他工作 2. 完成集团交办的其他工作任务 3. 依照公司要求参与决策并提出专业建议或方案 流程负责流程 责任 参与流程 权限 财务指标 关键运营指标 业绩指标 客户指标 成长指标 使用文件 （工作手册，操作 规范等） 教育程度 体会 任职资格 知识技能 市场营销、治理学、经济学等相关专业本科以上学历 3年以上市场治理或客户服务体会 1. 对市场营销工作有较深刻认知 2. 有较强的市场感知能力，敏捷地把握市场动态、市场方向的能力 3. 较强的客户关系治理能力 4. 具有较强的沟通、和谐能力和公关能力，良好的团队合作精神 5. 熟练操作办公软件 任职者签名 执行时刻

直截了当上级签名 受控状态 审批者签名 备注