投诉管理办法(修订)

 科室管理规范文件 责任部门：医务科 文件编号：GY-YWK-GLZD001 版 序：第一版（每2年改版一次） 生效日期：2013年11月10日 持有科室：各科室 投诉管理办法（修订） 为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉管理制度。 一．投诉管理组织： 成立由院长任组长，副院长任副组长，各职能科室主任为成员的医院投诉管理领导小组，设立医疗投诉接待办公室，办公室设在医务科，配置摄像录音设备，综合协调投诉接待。 二．投诉途径 1.医院投诉监督电话、医院信箱、电子邮箱等。 （1）监督电话1：医务科，为医疗服务纠纷投诉电话，正常上班时间接听；监督电话2：院办，为院长接待、总值班接听电话，值班时间接听。 （2）医院信箱：① 院长信箱，设在旧住院楼一楼大厅；② 意见箱，设在门急诊综合楼一楼大厅；医院信箱由医院办公室负责管理登记，每周打开一次，信件内容要及时向院领导反馈。 ③电子邮箱：，医务科负责管理，每周向院领导反馈一次。 2.建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3.实行院长接待日，每周固定时间接待，受理群众投诉，由医院办公室负责安排。 三．受理投诉的处置部门和范围 1.党委办公室/院办：处置行风、行政事务及管理方面的投诉。 2.医务科：处置医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 3.护理部：处置护理服务质量方面的投诉。 修改次数 修改单号 修改内容 修改人 日期 皋 兰 县 人 民 医 院 科室管理规范文件 责任部门：医务科 文件编号：GY-YWK-GLZD001 版 序：第一版（每2年改版一次） 生效日期：2013年11月10日 持有科室：各科室 4.财务科：处置医疗服务价格、收费方面的投诉。 5.医保办/合管科：处置医保和新农合政策方面的投诉。 6.总务科：处置医疗环境方面的投诉。 7.门诊：处置门诊发生的各类投诉。 四．受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 五．投诉处理 1.负责受理投诉的部门都应建立规范的投诉记录本。 2.投诉人到院领导、各职能部门口头投诉的，当时能够口头回复和解决的，不得拖延和敷衍；当时答复后投诉人又满意的，按规定的程序办理。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室处置。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告知投诉者，补齐所需材料。 4.投诉内容涉及多个职能部门的，由分管院长协调，主要负责的职能部门牵头，其 余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响事件的办理。 5.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 6.对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。 修改次数 修改单号 修改内容 修改人 日期 皋 兰 县 人 民 医 院 科室管理规范文件 责任部门：医务科 文件编号：GY-YWK-GLZD001 版 序：第一版（每2年改版一次） 生效日期：2013年11月10日 持有科室：各科室 7.对一般性投诉，受理部门应在一周内答复完毕，特殊情况情况的答复不超过二周。 8.对调解无效的投诉，及时告知投诉人按合法途径解决处理。 9.投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 10.投诉处理完毕后，要及时召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提出整改方案，防止类似事情重复发生。 11.整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 修改次数 修改单号 修改内容 修改人 日期

投诉处置流程

行政管理和行风 各类投诉 现场投诉 信箱投诉 电话投诉 电子邮箱投诉 其他投诉 医疗服务质量 护理服务质量 服务价格 医保政策 医院环境 门诊服务投诉 医院办公室 医务科 护理部 财务/医保 总务科 门诊 受理部门当场答复和协调解决，投诉人满意 一般性投诉，由医务科整理书面答复材料，一周内答复 特殊情况的答复，由医务科整理书面答复材料，时间不超过二周 对调解和答复无效的投诉，及时告知投诉人按合法途径解决处理 投诉处理完毕后，要及时召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提出整改方案，防止类似事情重复发生。