客服部部门运作思路--计划

客服中心运营思路

一．长期目标-规划思路

1. 客服中心目标构成

客服中心

大客户部 基础维护部 新建店铺部 摄影组 技术组-店铺高级图片处理

大客户项目组

大客户项目

…组

维护专员 建店专员 摄影专员 图片设计专

员

沟通维护 专员 后期制作 专员

备注：后期运营总思路，根据职责明细化，商场类客户维护，基础客户维护，新建店铺内容全部分类管理。重点做：维护服务+二次销售。 采编与维护融为一体。特殊图片处理单独组处理。

2. 客服中心职责

中心职责总述：协调、支持与配合及二次销售开发  二次销售开发：

用户分级管理，通过精细管理，对体验期用户后期合作意向跟踪，同时对已合作的客户二次消费需求的挖掘与销售。  服务方面：协调、支持与配合

协同运营部制定客户推广实施方案，并确定排期。（确定推广方案审核机制）

与运营中心，根据客户推广方案，推广部提供最终推广客户明细，协助完成客户站外推广方案；

与运营中心，编辑部提供栏目，软文，主题等内容需求，协助完成客户站内推广需求；

与市场部数据支持与维护对接，为市场部，提供数据支持，协助完成客户签署，对合作客户合作潜力深层次挖掘。为市场部提供市场分析数据，潜在客户需求，供市场开发使用；

3. 时间节点

根据业务量情况，提前一月制定部门发展细节。

二，近期工作开展计划

工作开展核心围绕： 业务类：商场客户类拜访

维护类：已建店铺客户维护；

培训类：部门全员沟通技能提升，安排沟通技能培训。 计划执行时间：3月17日-3月23日

2.1商圈类用户本周工作计划

目标客户总数，初步筛选共计xxxxxxx家。 计划：

总客户从3月17日--4月15日，全面覆盖全部客户，完成所有前期需求确认，方案制作与发送。进入促单合作阶段。 计划一阶段，拜访10家。 具体安排如下： 阶段 内容 目标 客户数 时间节点 明细问题与解决方案 1阶段 第一步， 了解需求，确认负责人，部署下步沟通计商圈划 客户 第二步， 方案制作与发送 1）附件明细为本周拜访用户清单。 3月17日2）4家用户已通过电话得知联系10家 -3月23日 人姓名 3）对于电话未预约成功的用户采用直接上门方式。 备注：客户拜访明细与客户现状分析附件excel。2阶段拜访明细与具体内容下周五发送。

2.2 已建店铺客户维护与新建店铺 执行时间：正常工作日试用 工作项 客户 维护 新建店铺 责任人 XXX 维护客户数 37家 沟通频率 客户全覆盖 1次-2次/周 沟通内容 参见附件店铺维护沟通标准。 根据时间节点内容要求操作 XXX XXX 1.金立欣负责新建店铺各项管理，督促。分工分配。 2.市场已交纳店铺建造单。但未建店铺的管理，督促工作。 2.3 培训与提升

部门工作人员，本周安排《客服电话沟通技巧》培训分享。