物业客服人员的年度工作总结范文

伴随着20xx年度工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司指导的关心、指导下，客户效劳工作本着：\"专业、务实、高效\"的效劳理念，为业主创造\"星级酒店式物业管理效劳\"的宗旨，各项物业管理效劳获得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询效劳，为销售工作提供良好的效劳支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业效劳保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户效劳工作的顺利开展，对20xx年度的工作思路及存在缺乏做出总结分析；

回忆20xx年度主要完成以下几项工作：

1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作； 2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施； 3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作；

4、6月份开场接收销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作； 7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进展解答及沟通；

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进展解释，根据小区管理的实际情况编制统一的讲解词； 9、销售中心及z岛清洁效劳标准的督导； 10、销售宣传活动的协助配合工作；

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；

12、\"部落群销售形式\"效劳工程的市场调查工作及物业效劳工程的讲解培训；

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；

14、为开展客户回访而进展的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的工程积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，获得了较好的稳定效果；

在前期物业管理工作中，由于人员及物料装备相对缺乏，现场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的效劳部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户效劳工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理效劳的实际情况有以下几点做法： 1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的效劳需求 本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点\"人工湖\"及\"风情游泳池\"，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下：

（1）物业主管指导负责，协调相应的资源，尽最大的才能高标准的完成客户的效劳需求；

（2）表达真诚的效劳态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评；

（3）根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案； （4）提供专业的物业解释，为业主躲避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一讲解词，印发成册，防止销售人员重复解释而出现的偏向；

2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场效劳：

（1）根据现场情况，制定清洁工作及清洁管理周期； （2）对人工湖及销售中心现场的清洁不合格工程，发出整改单；

（3）根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁效劳标准，并催促落实；

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理

销售中心样板房参观接待前期，未进展物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：

（1）根据销售中心样板房的详细情况，制定合理适用的样板房管理制度；

（2）对样板房管理员进展样板房管理相关操作知识的培训； （3）根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见；

（4）跟进样板房在使用的过程中存在的管理效劳破绽，及时的进展沟通协调，确保问题的处理、落实；

（5）样板房的移交工作前期，工程部对移交落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板； 3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作 在z的夏季7—9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风\"黑格比\"登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：

（1）物业指导高度重视，提早关注、做好预防工作；

（2）高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进展封闭和堵挡，防止雨水进入样板房； （3）对台风过后板房的清洁接待工作进展协调和催促；确保及早开放；

（4）对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理； 4、配合效劳部做好销售宣传活开工作

（1）积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了\"z开盘工作物业配合效劳方案\"，获得了良好的作用；

（2）主动参与维护活动现场，巡查现场的平安、效劳工作； （3）对物业的活动现场的流程安排提出建议； 5、组织物业接收验收工作提出验收意见

（1）根据销售中心及z岛的实际情况确定了接收验收方案； （2）对接收验收方案进展培训，并提出物业接收问题备忘录； （3）积极召开接收验收协调会议，催促接收工作的完成； 6、\"部落群销售形式\"效劳工程的市场调查，及效劳工程的讲解培训

根据\"部落群销售形式\"的，对已确定的效劳工程进展当地市场的调查工作，确定了效劳工程的可行性及质量标准；

（1）对z效劳市场30多家的效劳单位进展了市场调查，完成24家的效劳单位洽谈工作，确定了16家效劳单位； （2）提出市场调查，效劳工程的可行性；

（3）根据前期讲解员的根本素质制定培训方案，并施行根底素质培训；

7、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进展和审定；

（1）收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格；

（2）收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审； （3）各种日常表格的汇总归类，客户效劳中心各种日常工作流程的校审；

（4）准备业主资料的复印，为收楼前期的客户回访工作做好准备；

1、对客的沟通工作由于本年度人员装备较晚，物业效劳工作明显处于较为被动的场面。专业细致的酒店式物业效劳无法得到表达。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监视力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。

在20xx年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：\"效劳业主，帮助合作方实现最高的市场价值\"的效劳理念，提出了《z近期物业效劳工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户效劳工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20xx年度会在客户效劳工作上更上一个台阶，获得收楼工作的圆满完成。