注重人文关怀,提升石家庄星级酒店顾客满意度

注重人文关怀。提升石家庄星级酒龋客满意度　文／黄彩英　近年来，素有“南北通衢，燕晋咽　起来，体现人文精神和人文关怀。笔　服务意味着”当我登记人住时，请称　喉”的石家庄，作为重要的交通枢纽，　者认为酒店在建筑、设计中体现的对　呼我的姓名；当我抵达客房时，请送上　加上京津南部门户的特殊位置，周边　人的全面关怀应包括以下几个方面：　我喜欢的杂志；当我结帐离店时，请问　浓重的燕赵文化底蕴和革命老区的优　势，来石从事经贸活动、参加会议、观　光旅游的人越来越多。作为旅游业三　大支柱之一的酒店业，特别是石家庄　星级酒店在数量、规模，人住率。服务　质量等方面都取得飞速发展，但是，为　作课题需要。２００４年８月一１２月间，　我对石家庄８家不同星级、不同地区　星级酒店的顾客、员工和中层管理者　进行访谈和问卷调查，发现酒店顾客　满意度并不乐观。在此，笔者从更多的　体现人文关怀方面，浅谈提升石家庄　星级酒店顾客满意度的对策　人文奖怀，首先表现在肯定人、　尊重人、关心人。这里所说的“人”不　仅包括来酒店消费的顾客，也包括酒　店管理主体和服务主体。因为，员工　也是顾客，是企业的“内部”顾客。良　好的硬件设施同然是高质量服务的　重要物质基础和组成部分，但若没有　细致人微、热情周到的服务，酒店服　务质量很难得到真正的提高。尤其对　于人住星级酒店的顾客，由于他们有　追求个性需求的条件，决不会仅仅满　足物质的需求，因而酒店应不断地进　行服务创新，以更多的体现个性化和　人文关怀的ｌＯ０％＋ｎ的服务，达到顾　客心灵的满足，这也是现代顾客所追　求的目标。但遗憾的是，石家庄星级　酒店业的硬件设施已经达到或超过　国际同类酒店的水平，但服务水平，　远落后于同行业的国际水准。因此。　要提高服务质量，增加人文关怀，应　从以下几个方面着手：　一、优化酒店环境．体现人文关　怀　酒店业是为人出门在外的人们　营造的“家外之家”。酒店的建筑装　饰、服务用品、服务方式等都应与人　类的实际生活需求和文化追求结合　集团经济研究２００６・２下半月刊（总第１９２期）　ｌ、酒店经营中的环保意识现已　成为广大从业人员和消费者的共识，　创建“绿色酒店”。走可持续发展之　路成为２１世纪酒店业发展的必然选　择。绿色酒店具体体现在建筑物如何　避免污染、石材放射源、建筑材料的　毒性及机电设备的排烟、排污等方　面。这些趋势要求酒店在建筑用材，　装潢设计等方面要尊重自然，关心环　境，注重环保和社会责任。　２、度假、客房、会议功能分离。为　使顾客得到更专业化的服务，并且使　抱有不同住店目的的顾客在使用酒　店各种设施时不会相互干扰，近年来　酒店设计中将度假、客房、会议功能　相分离的趋势十分明显。并相应扩大　客房和浴室面积，体现人文关怀。　３、在装潢设计上，轻装修、重装　饰，体现温馨、浪漫和个性化。　４、在酒店整体设计上，突破：”千　人一面”，体现”多元化”。　酒店在设计时应打破“雷同”和　“类似”的局面，借鉴多元文化。增强　“人文”魅力，体现传统气质与现代　精神的融合以及高科技与中华文化　的结合。　二、加强对顾客体系．体现人文　关怀　在当今的网络时代，随着我国酒　店业物资基础的逐步丰富和加入　ＮＯ后，越来越多的酒店面临全球化　市场竞争，顾客资源将是２１世纪至　关重要的竞争资源。酒店业也已经强　烈地认识到在酒店的经营管理中，不　仅存在着人操纵下物质流和资金流，　更存在着信息流。信息已成为独立于　人、物质资料、资金、设施、设备之外　的另一种重要资源。而客户信息在酒　店的生存和发展中则是信息的重中　之重。对于住店者来说，满意加惊喜的　候我的家人。”总之，顾客都希望能够　享受到个性化的服务。如此复杂具体　的信息，单凭个人的大脑是无法容纳　的。因此要确保个性化服务的准确提　供，还必须依靠现代高科技一计算机　数据库系统去记录顾客的特别爱好、　购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要　成员等。尤其是对酒店的常客，要详细　记录顾客的职位头衔、消费偏好、文化　差异、禁忌、购买行为特征、住店行为　等等。只有这样．才有可能更有针对性　地服务顾客，确实提供高效用、高效率　的个性化服务。　三、改变传统的人员蕾理模式体　现人文关怀　人力资源管理的实质并非管人，　而在于得人，谋求人和事的最佳结合。　老子在《道德经》中说：”ｉ十辐共一　毂，当其无用，车之用。”这已经说明　了集体的力量和团队的作用。当组织　中大家为共同的目标努力奋斗时，成　功已经近在咫尺　培养积极向上、团结和谐、生机勃　勃的工作氛围。笔者认为，首先转变传　统的酒店等级化组织体制，以团队为　基础。公司的目标分解为团队及其成　员的目标，同时团队成员得到充分的　培训、授权。感觉到自己是组织不可分　割的部分，并可以按照自己的思想、意　见改进工作方式去完成任务，自我约　束与成就感更强了。团队成员之间充　分信任、彼此承诺，以高效的协作实现　目标，大家不需要过去的监督与控制，　工作氛围更加和谐，同时，重视员ｌ丁、　关怀员工，适应人的自然性，从人性深　处激发员工的精神活力，使他们最大　限度的发挥主观能动性和创造性，以　他们真诚的微笑，细微的服务，精湛的　业务水平，让酒店焕发出新的生命力　（作者簟位：河北科技大学文法学院）