一、前 言
产品“售后服务中心”以公司供应商管理平台为基础，构建中心供应商管理体系, 与供应商建立“一损俱损，一荣俱荣的合作共赢”的关系，全面树立“共商、共享、共赢”的理念。与供应商共同做好公司产品出厂后，“线路试验期间及交付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间”的售后服务工作；实现共同发展的目标。
二 、目 的
(一) 适应公司整体发展的战略要求，构建“售后服务中心”
供应商管理体系；
(二) 与供应商建立战略合作伙伴关系，共同履行产品合同中
规定的交付用户后有关质量保证条款义务； (三) 督促供应商建立有效的售后服务体系； (四) 规范供应商售后服务工作程序；
(五) 强化供应商故障处理作业管理，保证供应商售后服务工
作质量；
(六) 为公司对供应商管理和考核提供评价依据。
二 、适用范围
本办法适用于公司轨道客车产品出厂后“线路试验期间及交付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间”的供应商管理工作。
三、组织体系
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(一) 售后服务中心供应商管理组织体系
为了更好适应公司整体发展的战略要求，履行产品合同中 交付用户后有关质量保证条款义务；强化供应商售后服务工作管理，提高供应商售后服务工作质量。售后服务中心技术管理部下设供应商管理组，负责公司产品出厂后线路试验期间及交付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间的供应商管理工作。
供应商管理组派员驻高速动车服务部、碳钢及城轨车服务部下设的服务站，负责服务站的供应商管理工作。 （二） 供应商售后服务组织机构
为保证公司轨道产品运行故障得到及时、有效处理，供应商必须在XX公司服务站所在地建立相应的产品售后服务站，负责其产品的售后服务工作。
供应商售后组织人员构成：以公司负责人为领导，由项目负责人、服务站站长、技术服务人员组成。
四、职责分工和权力
(一) XX公司售后服务中心职责和权力:
为保证供应商及时、准确接收到故障信息，按计划完成故障处理作业，XX公司售后服务中心主要有以下职责和权力：
1. 职责
1.1负责组织召开供应商工作会议，通报产品故障信息。 1.2负责与动车运用所联系，提交库内作业申请，为供应 商故障处理作业提供必要的作业环境。
1.3对于重大故障，与供应商协商确定故障处理方案。 1.4在供应商提出工作申请时，负责向供应商提供在技术人 员、物料等方面的有偿支持。
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1.5负责对供应商故障处理作业检查、验收。 2. 权力
2.1有权向XX公司质量管理部、物资供应部、项目办等有关部门反馈供应商配件质量问题及供应商人员服务工作问题。 2.2有权向供应商公司主管反馈其售后服务人员工作情况。 2.3按铁道部需求，在动车承担专运任务时，有权组织供应商服务人员参加添乘工作。
2.4有权拒绝不遵守XX公司供应商管理规定、动车所库内作业安全管理规定的供应商服务人员进入服务现场。 2.5有权建议供应商辞退其不符合要求的服务人员。 2.6有权对违反供应商管理办法、违反车辆段安全管理规定的服务人员按规定进行考核。 (二) 供应商职责和权力:
根据供应商与XX公司签订合同有关售后服务条款规定，供应商在其质保期内主要负以下职责和权力：
1、 职责
1.1负责向XX公司售后服务中心提交售后服务工作计划、备品备件准备计划。
1.2负责在服务地组建售后服务队伍。
1.3负责在服务地建立备品备件库存储备，并向TC售后服务 中心提供备品备件明细。
1.4参加XX公司服务中心组织召开的供应商会议。 1.5负责向XX公司售后服务中心提交“故障作业申请”。（故障作业申请见附件1）
1.6负责对其配件故障进行处理，向XX公司服务中心提供重要故障分析报告、应急维修卡片。（应急维修卡片见附件2） 1.7负责向XX公司服务中心提供必要的技术支持。 1.8负责向XX公司售后服务中心提供其售后服务人员名单及
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联
系方式。 2、 权力
2.1有权要求XX公司服务中心、车辆段提供必要的作业环境。 2.2有权将其备品备件存储于XX公司备品库。
2.3有权向XX公司服务中心提出人员、物料和技术支持。 2.4对非质量故障有权向责任主体索赔备件和人工费用。
五、供应商售后服务工作程序 六、 供应商售后服务工作管理规定
(一) 供应商售后服务负责人每日参加XX公司服务站组织召开
供应商售后服务工作例会。
(二) 供应商“复杂故障处理作业”，须在规定的时间内以电子
邮件形式报XX公司服务站，XX公司服务站与动车所联系，提交«供应商故障处理作业申请单»。由动车所具体安排供应商故障处理作业时间。（作业申请表见附件1） (三) 供应商库内作业管理规定
1. 供应商库内作业由XX公司服务站值班站长负责统一指挥和组织管理，负责协调并填写作业申请单。
2. 供应商售后服务人员须在动车组入库前30分钟到达动车库。
3. 库内作业严格执行作业计划，按作业计划时间节点完成作业，遵守车辆段安全管理规定。
4. 供应商在故障处理作业中，如需更换配件须报请XX公司售后服务站专家组，经专家组同意确认后，方可实施。（其配件必须通过XX公司质量管理部组织的材料鉴定）。 5. 供应商售后服务人员完成故障处理作业，经XX公司专
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家技术人员或检查人员验收签字，并通知车长，在作业单上签字。
6. 供应商在动车组运行期间，须根据铁道部、铁路局路局要求参加专运任务的随车添乘工作或对其负责的主要配件进行日常例行检查，并填写日常检查记录，签字确认（在车长处）。
（四）复杂故障处理作业，供应商必须提交《供应商作业申请》
（见附件1）,同时填写《应急维修卡》（见附件2），报XX公司售后服务中心；由XX公司服务中心报动车所安排供应商故障处理作业计划。
（五）供应商故障处理作业规定
1. 供应商接到故障信息后，对影响行车及旅客乘坐安全的故障，售后服务人员2小时内到达现场。
2. 故障处理作业中，所需更换配件，易损配件随身携带到达故障处理现场；特殊配件24小时内到达故障处理现场。
3. 一般故障处理，在2小时内完成；特殊复杂故障向XX公司服务服务站提交«供应商故障处理作业申请单»，XX公司服务中心向动车所提出申请，并在动车所规定时间内完成。
4. 供应商库内、随车作业必须有XX公司售后人员协助作业。
5. 供应商完成作业后，随车作业由XX公司随车人员签认；库内作业由XX公司专家技术、质量检查人员检查、验收和签字。
6. 供应商作业经检查合格后，清理作业现场，经站长确认后方可离开动车组。
7. 供应商故障处理作业，当日作业当日完成，无作业条件
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不能完成的作业，须经值班站长或专家组人员确认并进行应急处理。
8. 供应商故障处理作业完成情况，每月一次汇总。次月初反馈XX公司项目办、物资供应部、质量管理部及各供应商售后服务负责人。
七、供应商考核办法
（一）不按规定参加供应商售后服务工作例会，负责人罚款100元。连续不参加会议的，反馈供应商公司主管。
（二）对由于供应商备件供应不及时影响故障处理，造成严重不良后果的，根据后果程度服务站反馈至XX公司物资供应部、质量管理部、项目办等有关部门。
（三）对供应商服务人员作业期间不遵守段方管理规定、不服从指挥，造成不良后果的，责任自负；XX公司服务站拒绝其进入服务现场，同时向供应商公司主管反馈。
（四）对由于供应商产品缺陷给XX公司造成影响和损失的；服务站将信息反馈至XX公司物资供应部、质量管理部、项目办等相关部门，并为XX公司提供索赔依据。
（五）对不按XX公司要求组织例行检查，每次扣罚供应商售后服务负责人100元。
（六）对由于供应商售后服务工作不作为，造成同一故障多次出现（有条件彻底处理），XX公司售后服务站向供应商公司主管反馈；屡教不改的，拒绝其进入服务现场，同时建议辞退处理。 （七）对XX公司要求进行例行检查的系统，由于供应商检查不到位，次日运行出现故障造成影响，服务服务站及时向XX公司项目办等有关部门和供应商公司主管反馈。
（八）对不按规定填写《应急维修卡》。扣罚负责人100元。 （九）供应商接到故障信息，服务人员2小时内未到达现场，每次扣罚负责人100元。
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（十）故障处理所需配件未按时间到达故障处理现场，影响故障处理，造成不良后果的，售后服务站向XX公司领导、项目办等部门反馈。
（十一）未完成当日故障处理作业，扣罚负责人100元。连续3日未完成故障处理作业，向供应商主管反馈，建议撤换负责人。 （十一）XX公司售后服务中心定期向供应商公司主管负责人反馈其售后服务工作情况；对由于售后服务工作不力，造成影响，售后服务中心向XX公司项目办、资供应部、质量管理部等部门反馈。
（十二）每月初，服务中心将上月考核结果反馈到XX公司项目办、物资供应部、质量管理部等部门及各供应商售后服务负责人。
售后服务中心
2012.5
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附件1
供应商故障处理作业申请单
编号： 年 月 日 动车组列编号 申请作业单位 车辆编号 维修作业的系统及部位 申请人 申作业内容 申请作业时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 需要协调内容 XX公司物流组意 见 XX公司专家组意见 XX公司服务中心主管领导意 见 8
附件2
修程： 版本：- 系统： 部件： CRH3型动车组应急维修卡 故障现象： 维修周期：应急修 *作业人员： 车号： *作业时间： 供电条件： 注意事项： 作业工具： 9
作业程序：
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附件3 年 月 日 公司故障处理作业表
车组号 故障描述 处理地点 故障处理描述 配件名称及数量 XX公司责任人签字 序号 1 2 3 4 填表说明：a、车组号填写XX列XX车；b、故障描述由XX公司人员填写；c、处理地点：库内作业或随车作业；d、故障处理描述由供应商填写，
内容包括系统、部位、处理的简单经过和配件更换情况，故障不能现场处理的填写应急处理描述；e、配件名称填写要准确规范；f、XX公
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司责任人签字：随车作业由XX公司添乘人员签字，库内作业由车长、检查或随行技术专家人员（选择其一）签字，应急处理必须由技术专家人员签字。
值班专家姓名：联系电话： 12
值班检查姓名：联系电话：
附件4
供应商签到表
年 月 日 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
供应商 四方所 克诺尔 杰特沈飞 南京康尼 无锡金鑫 无锡万里 EVAC 今创集团 江苏新誉 美莱克 青岛罗美威奥 IFE威奥 南京惟思得 上海坦达 例会签字 库内作业签字 备注 13
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