客户分级管理制度

目的：

针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。 1.0 范围：

公司的所有客户 2.0 分类等级：

我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销售指标： 序号 1 2 3 序号 1 2 3 序号 1 2 3 序号 1 2 3 4 客户级别 A级别客户 B级别客户 C级别客户 客户级别 A级别客户 B级别客户 C级别客户 客户级别 A级别客户 B级别客户 C级别客户 评定指数 销售实现 销售价格 订单计划性 综合实力 普通商销售额界定 年度销售额在150-200万档的客户 备注 各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空是否该放弃客户；在销售服务年度销售额在100-150万档的客户 间、与跟进上切实实行“保大扶中放年度销售额在100万以下的客户 小”的原则 加盟商销售额界定 年度销售额在100万以上的客户 年度销售额在50-100万档的客户 年度销售额在50万以下的客户 OEM商销售额界定 年度销售额在350万以上档的客户 备注 各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶中放小”的原则 备注 各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空是否该放弃客户；在销售服务年度销售额在150-350万档的客户 间、与跟进上切实实行“保大扶中放年度销售额在150万以下的客户 小”的原则 评定内容(很好、较好、一般、差为四等标准) 年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定 销售价格是否能保证公司的正常盈利 订单下单有无良好的计划性 经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面（位置如何） 3.2 综合指标 5 6 7 8 9 资源优势 经营理念 合作忠诚度 经营管理能力 与公司的协作 所在地城市级别，区域市场辐射面 有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度 合作时限，有无长期共同发展的意愿 管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力 能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息 4.0职责： 4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。 5.0 规范与程序

5.1客户分类的评定办法：

5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。一般在每年末月的25-30日。

5.1.2客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：

A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。

D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。

5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。 6.0 A级客户的管理

6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管 理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 的A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1

A A级客户长期合作合作协议的拟定、修正：由销售总监汇通销售经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排评定（附《客户等级评定表》）；由销售经理申报，销售总监负责审核，总经管理批准；

C A级客户的订单，应尽可能争取；如因掐原因需拒单，需销售总监及以上审核予以确认。

D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售总监也应定期去拜访他们。

G 业务经理密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其他异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 7.0 记录与表格：

7.1 《客户质量等级评定表》 客户评级表综合评定表 区域经理 评定时间段： 第 季度 日期： 区域： 客户姓名 项目 季度 一季度 二季度 三季度 四季度 类 客户方1 2 3 4 面（由区5 6 7 域经理8 9 跟单 审核 下单额 公司名称 出货额 备注 序 评定项目 店面位置 经营面积 在当地商圈的影响力 客户的忠诚度与重视度 季度销售实现 订单计划性 与公司补件与退货协同 与公司品质纠纷 促销配合与执行成效 好（10） 较好（8） 一般（5） 较差（3） 差（1） 附注 10 店面形象维护 填写） 11 品牌宣传推广贡献 12 设计能力 13 业务人员的素质与管理 14 竞争应对能力 15 信息沟通传递的准确性 16 售后服务管理与能力 17 行业地位与声誉 内部服务（由市场及客服填写） 18 出样组合与适销性 19 店面形象维护 20 推广宣传协助 21 人员培训与提升 22 投诉解决 23 财务控制 客户方面： 问题与改善 内部服务方面： 注: A级客户：满150分以上 B级客户：满100分以上 C级客户：满80分以上