客户接待规范及标准
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一、目的
为树立公司良好形象,规范公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约,统一管理”的原则,完善商务接待工作的管理。
二、范围
本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。 三、管理
设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门,负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,各对口业务部门协助商务中心落实接待任务,提供后勤保障;若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合,由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。
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四、接待流程
接待申请
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参观详细确认 确定接待界别 联系相关部门 , 安排接待人布置会场 住宿预定 就餐预定
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#\"通知分子公司 迎宾 领导接待 双方会谈
就餐安排
车站(机场)送车住宿安排
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备注:红色字体为选配,根据客户实际需要安排。
五、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口工作,对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标,具有十分重要的意义。
2、接待内容包括:迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下: (1)对口业务部门:提交来访接待预约应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,填写《客户接待方案》的相关内容后,提交到商务中心; (2)商务中心存档并下发至各分子公司行政部门;
(3)各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作,需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员; (4)其他部门:在接待有需要时配合参与接待工作。
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六、接待客户分类及接待标准
政企客户接待标准 接待对象级别(按接待客户中级别最高的定) 重要政府部门、企业董事长/合作单位 \"接待标准 用餐 (元/人) |序号 接待级别 住宿 用车 烟酒饮料 礼品 (元/人) 选配 接待具体人员 — 备注 1 A级 ! (贵宾接待) 不低于四星级酒店 (市区) 200-300 董事长/总裁、总经理、豪华 500-800 商务中心及商务车 酒(500-1000) 其他需要出元 席人员 烟(50-100) , 总经理、分管烟:50元 业务负责人、& 商务车 酒(300-500) 商务中心及300-500 元 其他需要出席人员 烟(20-50) 酒(100-200)100-300 /xx特供 元 分管业务负责人、商务中心及其他需要出席人员 不低于三星级酒店 (市区) 2 3 一般政府B级 部门、银行(中级/金融行接待) 业、企业总经理/重要客户 外聘技术/C级 协助人员、(一般公司一般接待) 客户 》
100-200 商务酒店或企业招待处 … 50-150 小车
七、接待礼仪:
1、仪表:参与客户接待人员应着正式装,面容清洁,衣着得体。 2、举止:稳重端庄,从容大方,举止礼貌。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。
4、态度:诚恳热情,不卑不亢。
5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场,对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌,注明公司名称和来宾称谓,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
6、接到来宾后,接待人员应主动向来宾致以问候,并主动帮助来宾提取行李。
7、到达住宿地点后,接待人员应主动协助来宾办理入住手续,并提行李送至房间。
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8、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋
中。
9、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。
10、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。
11、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。
12、送客时:接待人员到车站、机场送行,应根据航班、列车时刻合理提前到达,主动帮助来宾拿取、托运行李,办理相关手续。
八、接待人员形象五要素
1、仪表:重点是头和手,鼻毛不能过长,不能有发屑,身上不能有怪味。男人的头发不要太长。
2、表情:表情自然、友善;表情要良性互动。要双方平等沟通。
3、举止动作:举止要文明,尤其是在大庭广众之前,我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰,不能当众处理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放,脚不要乱蹬。
4、谈吐:要讲普通话。第一要压低声量,打电话和谈话声音过大,声音过大显得很没有修养。第二、慎选内容,言为心声。你所讨论的问题,首先是你的所思所想,要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。
5、待人接物:接待过程中必须要遵守时间,尊重客人、尊重自己。
6、女士化妆化妆注意事项:1、化妆要自然。2、化妆要美化,不能过分和前卫,美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人,不能当面化妆,有当众表演之嫌。
7、行礼的问题:行礼要符合国情,适合社会上的常规。握手时第一要讲伸手的前后顺序。尊者居前尊者先出手,主人和客人握手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。伸手的忌讳:一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。
九、接待人员的个人礼仪
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1、修饰容貌
修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。接待人员的仪表往
往关系到个人的修养及公司的形象。接待人员的仪表要注意以下几点:
(1)头发处在人的仪表最显著的部位,头发要梳理整齐保持干净,可适当使用护发用品,切忌在客人面前频繁梳理头发。
(2)男士的胡子要刮干净,口腔、手部、衣服、鞋子、袜子应注意卫生及保养。
(3)服饰:主要是西装,且配好衬衫、系好领带、穿好皮鞋。 2、端正姿态
姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态。接待人员的仪表要注意以下几点:
(1)立姿。立姿的基本要求是:从正面看,身躯应当正直,头、颈、身躯和双腿应与地面垂直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。侧视,其下颌应微收,双眸平视前方,精神饱满,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度,两脚间的距离以不超过双肩为宜。站立时间较长时,可以以一腿支撑,另一腿稍稍弯曲,但上身始终要保持挺直。
(2)坐姿。文雅的坐姿,不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉,而且也是展现自己气质和风度的重要形式。良好的坐姿应是:款款走到座位前,背向椅子,右脚向后撤,使腿肚贴到椅子边,轻稳坐下。坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。
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(3)走姿。人们走路的样子千姿百态,各不相同,给人的感觉也有
很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方,给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象;走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。
十、客户接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生; 2、商务中心相关人员在接待进行时,须密切注视接待动态,做好控制指挥工作,保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜,须婉言解释。 4、接待环境标准:
(1)物品摆放整齐,且表面无灰尘; (2)地面干净无脏物,空气流通清新;
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(3)室温适度,灯光合适,音响调好;(4)备品齐全。 5、公司参观规定:
(1)参观项目:泌阳xx、确山xx远大、遂平xx、xx大学、xx研究
院;
(2)参观过程中,原则上介绍者在来宾前,接待负责人在来宾后; (3)参观所到之处,现场工作的职员须集中精力做事,不得东张西望,更不许与参观来宾交谈,如有必要可礼貌示意。
十一、接待中的座次安排 1、关于会议室接待座次的安排
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(1)会议室接待必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免
互相谦让。
(2)会议室接待座次排列,公司领导坐一边,宾客坐对面的别一边,公司领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。
(A为客方,B为主方)
(二)、关于宴席座次的安排
宴请客人,1号客人坐在面对房门的位置,接待方领导在1号客人的左边就坐(接待方的陪同人员,依次坐下),餐厅包房的入口两个坐位,留与接待方的接待服务人员和司机就坐,方便其提供服务。
十二、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密。
十三、信息反馈
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商务中心及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总
整理,提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导
附件:
接待申请
申请人 客户单位 客户背景与爱好 客户级别 □A级(贵宾接待) □B级(中级接待) □C级(一般接待) 所属公司/部门 来访目的 申请日期 来访日期 预定:20 年 月 日至20 年 月 日 共 天 来访人数 来访总计 人,其中男 人,女 人。 □豪华商务车 □商务车 □滴滴/的士 □自行乘车 接送 安排 迎接时间 接送用车 迎接人 手机 月 日 时 是否住宿 住宿标准 酒店住宿 接 待 事 项 用餐标准 娱乐标准 旅游 礼品标准 用餐要求 酒水要求 娱乐项目 旅游项目 种类划分 迎接地点 □机场/火车站 □其它 □是 □否 □五星级酒店 □四星级酒店 □三星或公寓 □公司招待中心 □套房 间 □标间 间 □豪华间 间 □自理安排酒店 □指定酒店 □外出就餐 □单位招待 □其它 □红酒 □白酒 □其它 □酒店会所 □KTV □其它 □建议去处 □其它 □高级 件 □一般 件 □其它 送礼最佳时机 □领导会见时 □送行时 □其它 申请部门主接待人员 其它需要出席的公司人员 其 它 接待室安排 会务要求 会议设备 备注 业务部门负责人 商务中心负责人 公司领导 ?
□驻马店会议室 □分公司会议室 □领导办公室 □其它 □鲜花 □席位牌 □咖啡 □茶水 □水果 □投影仪 □音响设施 □电脑 □激光笔 □纸笔 签名: 签名:
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