1． 客房部简介
2． 客房员工管理制度 3． 客房纪律与行为准则 4． 客房防火规章制度 5． 纪律处罚规定 6． 员工奖励制度 7． 礼仪规范
8． 早班服务员工作流程 9． 中班服务员工作流程 10． 夜班服务员工作流程 11． 楼层服务员交接班制度 12． 楼层服务员交接班程序 13． 清洁房间的程序及标准 14． 楼层服务员清洁房间程序 15． 楼层服务员清洁卫生间程序 16． 外宿房清洁程序 17． 清洁空房的程序 18． 撤床程序 19． 铺床程序 20． 退房程序
21． 检查退房程序与标准
22． 为客人递送物品程序及标准 23． 租借物品服务程序
24． 损坏物品处理程序及标准 25． 遗留物品的管理程序 26． 住房维修处理程序 27． OCC房清理时客回程序 28． DND的处理程序及标准 29． 吸尘机使用的程序及标准 30． 敲门程序及标准 31． 为客人开房门的程序 32． 停水的处理程序 33． 停电的处理程序
34． 工作车的整理程序 35． 客房的卫生标准 36． 房间卫生检查标准 37． 楼层公共区域卫生标准 38． 楼层物品管理
客房部简介 客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。 一． 客房部的地位和作用 1．客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。 向客人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买的唯一的产品。 2．客房收入是酒店营业收入的主要来源。 3．客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件 客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。 4．客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。 客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起着关键作用。 5．客房部担负着管理酒店固定资产的重任。 酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。
客房员工管理制度 1．永远做一名堂堂正正的员工。 2．工作时间一定要配戴工牌。 3．上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则按缺勤处理； 4．工作时间禁止睡觉。 5．时刻注意个人的行为举止。 6．保持个人清洁，注意制服整洁。 7．保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。 8．对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。 9．上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会； 10． 11． 12． 13． 14． 15． 上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责； 上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话； 上班时不能看书籍或报刊； 不允许上、下班不打卡或叫人代打卡； 不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道； 服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还要按处罚条例给予处罚； 16． 17． 不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝； 不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡觉、偷懒或做其他有损酒店形象的行为； 18． 19． 20． 不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费或其他报酬；； 不可酒后当班； 绝对要服从上级合理的工作安排，如有意见先把工作完成后再到部门主管处投诉； 21． 应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。 22． 23． 24． 25． 26． 27． 28． 29． 30． 31． 32． 33． 34． 35． 36． 37． 38． 39． 40． 41． 42． 43． 44． 45． 46． 47． 对上级的安排和指示保持合作。 不要留胡须，留怪发型和长指甲。 当班时不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳头发以及其它一些不雅的小动作。 当班时不能吸烟。 当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物。 不得将手插在衣袋里或抱双臂。 当班时不准看电视、看报等。 没有敲门前不得进入房间。 工程部维修人员需进入房间维修理工时必须要有服务员陪同。 不得使用客用电梯、客用设施及用客用布草做卫生。 不得私自存有酒店物品和偷窃客人或同事的财物。 如发现各房内有大声吵闹、发病或醉酒应立刻报告上司。 不要向任何人提供酒店管理或其它客人资料。 在工作时间内不得与同事在客房门外、楼道或服务区闲逛。 如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告上司。 若有什么问题发生，不要长时间空谈，迅速报告上司。 不要故意站在客人的房间周围。 开会不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知上司。 下班后尽快离开酒店不得在酒店内俳徊。 不得将个人私事、私物带回酒店。 不得在酒店内接待亲戚朋友。 不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。 不得将食物带到未经允许的地方饮食。 不得在酒店内聚赌。 不应该离开自己的工作岗位到其他岗位。 不得在酒店里或者楼层中大声喧哗。 48． 清洁酒店必须保持清洁干净，并努力实现这一点。 以上制度本部共同执行，如有违反，视情节轻重，予以处罚或辞退处理。 客房纪律与行为准则 做为客房部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话。 3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。 4．个人卫生不仅是华美大酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5．各个工作间及其它工作场地应保持干净整洁。各种布草摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6．经常迟到是绝对不允许的现象。 7．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门负责人有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 8．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示部门主管，以便于人手调配。 9．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。 10．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 11．除本部门员工外，各工作地点不允许接待私人访客或其它部门无关人员。 12．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间 除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。 13．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为 处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。 14．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而上级领导不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关主管转达。 客房防火规章制度 员工如发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。 一．经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入指定容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。 二．不使用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电和使用不正确而造成的火灾隐患。 三．经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理。 四．酒店员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火器具的位置。 五．当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。 六．报告火警时，应清楚说出火警的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出对着着火部位进行灭火。 七．注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。 八．火势升猛时，应打破就近之消防报警玻璃。 九．火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。 楼层纪律处罚规定 处罚扣分： 1．发出不必要的声浪、喧哗。 5分 2．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分 3．下班后逗留在酒店范围内。 10分 4．工作时间嚼口香糖和零食。 5分 5．在员工食堂以外进餐。 10分 6．使用酒店电话办理私人事务。 10分 7．工作时间收听收音机和MP3。 5分 8．随地吐痰。 5分 9．高声与客人对话，无礼和出言不逊。 15分 10．迟到或早退。 10分 11．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分 12．违反安全守则或部门常规。 10分 13．当班时瞌睡。 5分 14．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分 15．私自携带亲友或其他人到酒店。 5分 16．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分 17．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退 18．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分 19．在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退 20．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分 21．休息时在酒店闲逛、停留。 30分 22．提供假资料或报告。 50分 23．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)打开办公室（7）打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告 24．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。 开除 25．违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 26．用非法手段涂改原始记录、账单或单据、利用已付账单再向客人多收 钱，而中饱私囊。 开除 27．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退 28．盗窃或骗取客人财物。 开除 29．随意翻阅酒店办公文件。 50分 30．向客人索取小费和回扣。 100分 31．未经批准使用客人洗手间等。 30分 32．上班时间会客。 10分 33．在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 34．没使用指定的员工通道和洗手间。 20分 35．保持仪容的整洁。 10分 36．没穿整齐的制服。 20分 37．没保持工作地点的整洁。 5分 38．没保质保量完成工作任务。 10分 40．没服从部门主管的合理合法的命令。 20分 41．没接受保安人员符合法律的检查。 50分 42．私自入客房、入厕、洗漱、休息、看电视者； 最后警告 43．私自拿客人或酒店财物。 开除 44．过失损坏客房设施、设备者，除责令其赔偿外 5分 45．因查房疏忽未发现客人损坏、私拿客房用品较轻者，按物品50%赔偿； 46．服务态度恶劣，被客人投诉者 10分 47．不服从管理人员安排或顶撞领导造成极坏影响者 10分 48．故意怠工，不能按质按量完成领导所派的工作任务者 10分 49．无故不参加各项会议或集会者 5分 50．卫生班在管理人员三次检查同一房间不合格者 5分 51．凡没有经前台办理入住私自开房给他人进房休息者，除赔偿当天房租外 开除 55． 泄露酒店机密，客人隐私者 最后警告 56． PA人员未经领导同意，私自拆开电器设备，损坏者赔物品的50%； 57． PA人员卫生清洁不合格，不听领导劝告 10分。 员工奖励制度 奖励 1．提出合理化建议，经证实获得良好社会效益和经济效益 10—30分 2．工作中由于服务质量高，多次受到客人表扬者 5分 3．工作中任劳任怨，服从领导安排，服务技能高，从而促使本部门社会效益和经济效益增长者 10分 4．因工作出色被评为优秀员工者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖 30分； 5．拾到客人财物主动交还失主或上交者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖20分。 1．以上奖罚条例中的每一分折合人民币一元。 2．以上奖惩规定中如有与酒店相关规定重复的，按照从高从严的原则处理，即如属奖励，按照数额较大的规定执行，如属处罚，按较严格的规定执行。 礼仪规范 1. 仪表，仪容 1) 上岗必须穿酒店统一的工服，工鞋，男穿黑袜，女穿肉色袜； 2) 除了手表和婚戒外不能戴任何首饰。 3) 不能留长指甲，染指甲油。 4) 服装必须平整，干净整洁，钮扣齐全，工牌端正挂在左胸前，皮鞋保持清洁光亮； 5) 面容清洁，男服务员经常清面，不留胡须，女服务员淡妆上岗，但不可浓妆艳抹； 6) 发型美观大方，经常梳理，男服务员发肢不过耳，后不过领，女服务员长发需发夹套起，不能另夹发夹； 7) 头发整齐，保持清洁，不得有头屑。 2. 站态 1) 挺胸，收腹，直颈； 2) 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭而带笑容； 3) 身体重心保持与两腿之间、脊柱及头部在同一垂直线上，重心放在两个前脚掌； 4) 双臂自然或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态； 5) 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时可双脚微微分开，但不应超过15CM； 6) 站立时要防止重心偏左或偏右； 7) 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 8) 站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 3. 行态 1) 行走要轻而稳，上体正直，抬头眼平视，两臂自然前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 2) 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）； 3) 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指； 4) 不与他人拉手，搂腰搭背； 5) 不得以任何借口奔跑，跳跃； 6) 须超越客人或与客人对行时，要紧贴一侧（先考虑右侧），向客人方向侧身，并注视客人，如影响客人正常行走或客人看过来，应礼貌致歉，说声“对不起”； 7) 走路时女士不要晃动臀部； 8) 行走尽量靠右行走，不走中间； 9) 与上司相遇时，要点头示礼致意并称呼；与宾客相遇时，要微笑示意并应出声称呼客人； 10) 与上司，宾客同行至门前时，主动开门让他们先行，不能抢先而行； 11) 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时，客人在前；下楼时，客人在后；三人同行时，中间为上宾。 4. 言谈规范 1) 解答客人时须站立，语气温和耐心，目光注视对方； 2) 与客人谈话时必须站立，如客人坐着时，应身体微向下倾； 3) 如客人走来与自己谈话时，在明确客人的对象是自己的条件下，应视距离向客人迎出1~3步后站定，由客人决定与自己的距离；如自己走向客人，应与客人保持1.2米左右的距离，在视客人的表现适当调整； 4) 当客人说话听不清时，应身体微向前倾，并说：“对不起，请您再说一遍好吗？”对客人问题回答不上时，应歉意，再查询，当客人对回答问题表示感谢时，应说：“不客气”或“不用谢”； 5) 三人以上对话，应用相互都懂的语言。 6) 与客人谈话时精神要集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼； 7) 与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休； 8) 与客人谈话的声音，以两个人听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中； 9) 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑； 10) 谈话时不能做出伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作，不唾沫四溅； 11) 谈话时不要涉及对方不愿谈的内容及隐私； 12) 回答客人问题时，不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人或婉转地回答客人问题； 13) 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则来对待客人； 14) 不要与同事在公众场合或者客人面前说家乡话，扎堆聊天； 15) 不要与同事议论客人的短处，或讥笑客人不慎的事情，如跌倒，打碎物品，应主动帮助客人； 16) 不得偷听客人谈话，如有事打断谈话中的客人应说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话； 17) 暂时离开面对的客人时一律说“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务； 18) 不可随意打听客人的年龄、职务、服装、首饰价格、公司等私事； 19) 不可在客人面前训斥下属或顶撞上级。 5. 电话交流 1) 打电话给客人时，应在确认客人在接听电话的第一时间说：“您好，我是今天连锁酒店XX（说明部门），请问„„”。如非答复或回复客人的要求或问题，可适当过渡（如“是这样的” ）或道歉（如“不好意思，打扰一下” ）； 2) 电话铃声应调整至恰好自己可听到，接听电话时，应在铃声响3声内接听电话； 3) 打电话时，正确的姿势是： a. 头部保持正直，除非需要查找相关资料，目光应正视前方； b. 右手持电话听筒中下方，左手扶听筒下端； c. 当工作环境不是足够安静时，应用左手掩住嘴部及听筒下端； d. 当需要记录或查找资料时，应事先向左侧偏头，在客人说完一句话时迅速换手； e. 查找资料或记录时，应头部微低，不可埋首记录或查找。 4) 听筒上端应紧贴耳部，下端应与嘴部保持3CM的距离，在听客人说话时应将下端略扬起，自己说话时应将下端略靠近； 5) 当客人声音很小时，应首先调整听筒上端位置，其次调整电话的音量，无效时可说：“对不起，您能听清我的声音吗？我这里声音很小。” 6) 当客人声音很大时，可调整听筒上端与耳部的距离，不应向客人指出或抱怨，同时可根据情况判断是否因对方听不清自己的说话而导致声音过大； 7) 当客人抱怨自己的声音过大或过小时，应首先调整听筒下端与嘴部的距离，无效时调整电话音量，最后调整自己的音量； 8) 在打电话的过程中，如需要向同事查询，必须用手掩住听筒下端； 9) 在通话过程中，无论是暂时无法听客人的电话，还是暂时无法向客人说，都应事先说明，并表示歉意。在重新正常通话后，应先表示歉意，再继续通话； 10) 如暂时停止通话的时间可能超过30秒，应事先征询客人的意见，如： a. 继续等待； b. 办妥后通知客人； c. 如客人坚持一会再打过来，也应建议客人打过来的时间，并力争在客人重新打电话之前主动回复客人。 11) 如客人的事情并非本部门处理或打错电话，应首先考虑将客人的电话转至相关部门，如确实无法转接，可请客人挂断电话后略微等候，酒店相关部门会最快时间内致电客人。除非客人坚持，否则不应主动提出让客人自己致电相关部门； 12) 如客人的要求超过一句话，或无法即刻完成并满足客人要求，对客人的要求应书面记录，并在记录后复述一遍以使客人确认； 13) 如遇到骚扰电话，应： a. 如属酒店客人醉酒，应尽量敷衍几句，以判断客人醉酒的程度，并视情况决定是否通知主管和保安部； b. 如属酒店客人恶意骚扰，应间接提醒对方我们知道其房号，并问对方是否对我们的服务有什么不满意的地方，如对方纠缠不清，可在感谢对方的来电后挂断电话。如客人反复骚扰，应通知当班上级管理人员处理； c. 如属外部骚扰电话，应当面复述对方电话号码，并说：“您还有其他事情吗？” „„“谢谢您的电话。”然后挂断电话； d. 电话接听过程中应确保声音不变，语气不变，姿势不变，表情不变，保持冷静、礼貌。 14) 当通话完毕后，首先应致谢，如客人致谢时，应说“不客气”或“这是我们应该做的”。应等待客人先挂电话，如等待7秒后客人仍未挂电话，可先挂断电话。无论客人是否先挂断电话，放下听筒时均需轻柔，不可发出任意声响； 15) 如打电话的过程中调整了电话的音量，在打完电话后必须将电话音量复位。 6. 举止规范 1) 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳,和蔼可亲； 2) 精神振奋，情绪饱满； 3) 接待客人入住酒店时，应当为客人主动提拿行李，但是不要主动帮助客人提拿公文箱或者公文包，更不要主动要求帮女客人提拿她们随身携带的手提包； 4) 不要随意抱客人的孩子，摸外国小孩子的头部或亲吻小孩子； 5) 双手不得插腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品； 6) 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩； 7) 员工手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。说话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 8) 不熟悉或不懂的手势，不要随便乱做，不要随意用手指指着别人，也不要将手指指在自己的鼻尖上； 9) 与客人交谈时，目光放在统一水平上，可以用虚光看着顾客鼻至颈之间的部位； 10) 在公众场合不要脱鞋； 11) 对穿短裙或者裸露部位较多的女士谈话时，切忌将目光降低或眼光随意在顾客身上打量； 12) 打饱嗝或打喷嚏，手要掩嘴，向侧面进行，事后要向客人表示歉意，而不能当着客人的面进行，如果员工急于要咳嗽或打哈欠时，员工要及时转背对客人将嘴掩住，而不能直接面对客人； 13) 客人面前任何时候不得有如下行为：伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，挖眼屎，剪指甲，吸烟，吹口哨，哼歌 14) 在客人面前不能经常看表； 15) 为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌头，做鬼脸； 16) 不得与客人开玩笑，打逗，过分的亲热； 17) 在服务工作打电话或与客人交谈时，如有客人走近应立即示意于表示他（她）的到来，不得无所表示等客人先开口； 18) 当与客人同坐一台电梯时，应主动询问客人要到的楼层，并站在按键旁帮客人按楼层号码。电梯到站时，应站在电梯门边，按开门掣，请客人先出； 19) 严禁向客人暗示索取小费或礼物，当客人赠送礼物或小费时，应首先委婉的拒绝，如确实无法拒绝，应先收下，事后交上级管理人员处理。 7. 微笑服务 1) 对年长宾客，发出尊敬的微笑； 2) 对年轻的宾客，发出热情，稳重的微笑； 3) 对女同志，发出贴心，关心的微笑； 4) 对农民宾客，发出朴实，诚心的微笑； 5) 对工人宾客，发出诚挚的微笑； 6) 对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑； 7) 对儿童，要有欢快，爱护的微笑； 8) 对知识分子，发出文雅，大方，自然的微笑； 9) 对无理取闹的宾客，发出自信，自重的微笑。 8. 常用服务文明用语： 1) 欢迎语：热情礼貌，使宾客感到亲切，常用有“欢迎光临我们今天，先生（小姐）”，“见到您很高兴”，“能再次见到您十分高兴，先生（小姐）”； 2) 问候语：表情应自然，和蔼，亲切，脸上带有温和的微笑，一般用“您好”，可根据问候的时间，用“早上好”，“下午好”，“晚上好”等； 3) 祝贺语：向宾客致以适当的祝贺，会缩小双方的心理距离，增强宾客对本单位的好感，常用的有： a. 祝贺：“恭喜”，“祝贺你的成功”，“祝你们新婚快乐”，“祝您万事如意”； b. 节日祝贺：“生日快乐”，“祝您长寿”，“圣诞快乐”，“新年快乐”，“节日快乐”； c. 祝愿：“祝您交好运”，“祝您幸福”，“祝您健康”。 4) 征询语：（征求意见）主动关心别人，既热情，又有礼。如：“我能为您做些什么吗？您还有什么别的事情吗？”，“请您讲慢一点好吗？”，“我没听清您的话，您能再说一遍吗？”； 5) 问答语：必须起立，语气温和，耐心，双目注视对方，语气要委婉。 a. 当宾客有事呼叫，应立即应从，如：“有什么可以帮到您吗？”，“好的，马上就来”，“请稍候”； b. 当宾客致谢时，应说：“请不必客气，这是我应该做的，很高兴为您服务”，“照顾不周，请多包涵”； c. 当宾客致歉时，应说：“没关系”，“不要紧”，“欢迎批评指导”； 6) 道歉语：因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时，应严肃，认真表示歉意，如：“对不起，请原谅”，“很抱歉，打扰您了”，“真是失礼了”，“完全是我的过错，对不起”，“感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意”，“对不起，让您久等了”； 7) 婉拒推托语：“对不起，这样做不符合我们酒店章程，很遗憾”； 8) 指路语：当给客人引路时，可说“请问您的房间号码是多少？”，“请问这是您的房间吗？”，“您旅途辛苦了，请坐”，“请往这边走，太太，先生”，“请从那边乘电梯上楼”； 9) 告别语：“祝您今晚过得愉快”，“再见”，“晚安”，“明天见”，“祝您愉快”，“欢迎您再度光临”，“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安” 。 9. 特殊情况处理 1) 为客人服务过程中电话响起时 应暂时放下手中工作，并对客人说声“对不起，请稍等”，然后尽快接听完电话继续为客人服务； 2) 客人正在说话，我们有急事找客人 应有礼貌站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到会主动停下来向你询问，这时首先向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要简明扼要； 3) 当客人提出问题自己不清楚时 请客人稍等，向其他同事请教或查询后回答，经努力而无法解答时，也应该给客人回音，并耐心解释表示歉意； 4) 被客人呼唤入房间时 应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么要帮助”，征得客人同意，进入房间时不宜关门，办完事后立刻离开，离开客房时要面对客人轻轻将门关上； 5) 客人在大厅、走廊不小心摔倒时 应快速主动上前扶起，询问客人是否跌伤是否需要请医生，同时查清摔倒原因，及时采取措施； 6) 发现客人生了病时 要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不应随便拿药给客人服用，交接班时做好该房病客服务，如果客人患传染病或重病要马上向上司反映； 7) 客人突发急病时 首先应主动关心询问客人病情，然后尽快通知当值管理人员，让其最终决定是找医生还是拨“120”，此外，应时刻注意病人情况，提供主动服务； 8) 醉酒客人入房时 首先服务员要保持镇静，其次主动询问客人是否需要帮助，并提供醒酒物（如浓茶、热毛巾等），最后应通知值班经理并密切留意该客人的情况； 9) 客人向你纠缠时 当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，当一个人，又不能离开时，应用语言艺术摆脱客人的纠缠：“实在对不起，如果没有别的事情，我还要干其它事，请原谅”； 10) 客人出现不礼貌行为时 首先要分清行为性质，属于一般性不礼貌行为时，则要忍耐保持冷静和克制的态度，并根据情况主动先向客人赔礼道歉。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，决不能跟客人对打起来，应马上向值班经理和保安部汇报，由他们出面解决； 11) 夜班过程中客人让你进他的房间时 应首先问清客人有什么事需要帮忙，如确实需要进入房间的，应及时通知值班经理或安保人员，等其到后一起入房，切忌单独进入客人房间。 12) 客人请你外出（看电影或散步）时 应借故婉言谢绝：“实在对不起，今晚还要参加学习。” ，“真抱歉，今天我还有别的事要做。” 13) 客人要求与你合影留念时 首先表示歉意，尽量婉言谢绝，难以推辞时，应以多找几位同事一起合影留念； 14) 某熟客说：“我经常来住，这样熟悉了，以后你叫我名字行了”时 应礼貌地对客人说：“我还是称呼您某某先生比较好。” 15) 当客人向提出一些违反酒店规定的要求时 应礼貌对客人说：“对不起，这样做是违反了酒店的规定，希望您能理解，这件事我真的帮不了您。” 16) 客人在公共场所（如前台或走廊里，大堂等）高声谈笑时礼貌地劝说客人或请客人到大堂休息处坐下再谈，并多谢客人的让步； 17) 听到客房内有吵闹或打斗声时 首先应及时主动制止，并劝说客人，讲明其行为已对旁边的客人做成影响，其次应尽快通知值班经理或保安部； 18) 在服务工作中出现小差错时 如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，除自己不能解决要马上请示上级； 19) 遇到刁难的客人时： a. 更要热情礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务做在客人开口之前； b. 分析客人刁难的原因； c. 注意保持冷静的态度； d. 如有未能解决的问题，应向上级反映。 20) 客人发脾气时 同样接待好，待客人静下来后，再作婉言解释道歉，绝不能与客人争吵； 21) 客人有伤心或不幸的事，心情不好时 a. 细心观察和掌握客人的心理； b. 尽量满足客人的合理要求； c. 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼； d. 要多用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人，对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度。 22) 客人对酒店制度表示不理解或不满时 首先应以认真的态度去听取客人的意见，并多谢客人提出宝贵意见，结合当时实际情况予以适当解释并表示会向上反映，逐步将酒店的制度完善； 23) 客人向我们投诉时 a. 首先要耐心倾听，让客人把话讲完； b. 无论是否酒店的过错，均须马上表示歉意； c. 必要时把客人意见记下来，然后向上级汇报，不要即时辩解和反驳； d. 详细了解情况要具体分析； e. 假如客人尚未离店，应该给客人答复，让客人知道我们已做出处理（如投诉的情况严重，在客人离店后，如有联系方式也应联系客人并作出答复）； f. 如属设备故障，应马上联系换房，如因无相同等级的客房需要调换至较高等级的客房时，不应让客人补交房费； g. 如属酒店过错，应考虑给予适当补偿——如：送果盘等； h. 侧面投诉也应重视； i. 做好投诉和处理过程记录，以便研究客人投诉原因。 24) 遇到同事或下属与客人发生争吵时 应马上劝阻，并让当事人离开然后道歉，了解事情经过，同时注意在客人面前，不能偏护自己的同事和下属，更不应为他们辩解，听完客人意见后，再次向他表示歉意，并说明我们将作进一步的了解，以消除客人的怨气； 25) 员工之间在营业（公众）场所发生争吵时应该立即向前制止，不管谁是谁非都应劝双方，立即离开现场； 26) 客人退房时发现客房物品缺少 以缺少毛巾为例，应礼貌地对客人说：“某某先生，对不起，您开房时我们配进房间的两条方巾，现在我只看到有一条，耽误您一点时间，您是否记得另一条摆在哪里，可以吗？”其他物品缺少采用类似方式； 27) 向客人催交欠租时 应避免说“欠”字，应礼貌地通知客人“某某先生/小姐/女士，对不起，如方便时，请到前台办理续房手续。” 28) 当发现走单，在公共场所找到客人时 首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的提醒，并运用语言艺术，在客人付款后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 29) 住客外出时有来访客要进入房间 应礼貌地告诉来访客人，该房住客外出，若有要事留言可由前台代传，若客人执意要等，可请来访客人移步大堂休息处等，并表示待客人回来会告知； 30) 住客有朋友来想开多间房，在楼层问你还有没有空房时，服务员职责是对本楼层客人资料及房态都应是绝对保密的，此时应礼貌地对客人说：“某某先生，对不起，因为房间的具体安排是由前台预订并安排的，如您想在本楼层开房，请到前台查询一下好吗？” 31) 当客人开房不愿交押金时 应礼貌同客人解释押金的作用，如客人真的因押金不足，可由酒店管理人员担保或征得客人同意后降低服务等级（如更换房价较低的房间种类等）。 早班服务员工作流程 时间：7：30am—16：00pm 1．07：30am到办公室签到，领取楼层卡、工作间锁匙，并留意办公室白板上的最新通知； 2．07：45 am集中到指定地点开班前会，留意上司特别交待事项。阅读交班本，注意上一班的特别事项交班，并在工作表上记录以防遗忘。尤其是房间所加的物品及MORNING CALL的房间，并在交班本上签名。然后检查工作车上物品是否配齐等清洁房间前的准备工作； 3．08：00am清洁公共区域的卫生。（包括走廊吸尘、电梯口、烟灰缸、饰物、植物、壁画等干抹尘。） 4．08：30am检查退房、注意楼层请即打扫房，如有马上先清洁再打扫空房、退房，如果发现遗留物品第一时间通知总台以便交还给客人，如果经过努力仍然无法交还给客人的应马上交到办公室做好记录（按遗留物品程序做），报退房时应记录前台收银工号以便核查； 5．09：00am—16：00pm 1）按房间清洁程序进行清洁工作，清洁过程中如发现工程维修应告知当值主管。（住客房的维修，必须有服务员跟踪并跟好卫生）做好所在楼层的房态，等待上司的查房； 2）做住客房卫生时注意不要移动、翻阅客人物品； 3）做房期间一定要做好退房的检查工作和入住房的接待工作，清楚掌握房态（注意：楼层的交班本、工作表必须放在布草车内）； 4）按规定时间收取客衣(如有洗衣服务)，并清楚填写洗衣单（按洗衣收取程序），在中餐轮流用餐前将工作车推到工作间，不可放在走廊通道，以免阻塞通道和物品的流失。并且将所在区域的交班本、对讲机、房卡、工作间锁匙、房态表交于当班同事方可离开； 5）如果遇到“DND”房间，应按关于“DND”操作程序进行； 6．15：00pm前与前台核对房态； 1）完房后，清点布草，与洗衣房收交新脏布草，清理工作车、吸尘机、工作篮等工具，再整理工作间，并配好工作车物品、布草。负责好区域的公共卫生； 2）填写交班日记，把当班的特别事项和因其它原因未完成的事项作注明。清点物品； 3）将所在区域的垃圾扔到垃圾房，与中班交接班； 7.到指定地点开班后会，对当班发现或发生的问题、完成及未完成的工作向主管总结汇报，经经理允许后方可下班。 8.到办公室签退下班，交还楼层卡、工作间锁匙及当班客人的遗留物品，并留意办公室白板上的最新通知；
中班服务员工作流程 工作时间：15：30pm—24：00pm 1．15：30pm到办公室签到，认真阅读张贴在办公室的通告和规定； 2．15：45pm到办公室领取最新房态表，然后到楼层与早班服务员做好交接班工作 3．15：50pm开班前会，听取当天的工作安排和注意事项； 4．16：00pm吸走廊地毯尘，做楼层公共区域的清洁，完成上司指派的工作任务； 5．17：30用餐时间 6．随时留意楼层的情况及卫生状况，向客人提供优质服务，如有走房，要及时清洁，并通知主管查房；如有特殊情况，要及时汇报； 7．21：00作好本楼层的房态，与前台接待处再核对一次房态； 8．21：10作好负责区域住客的接待工作，定时巡楼。（至少30分巡查一次）发现问题及时汇报上司； 9．23：20整理好工作间，填写好交班本，确保完成早班交班的遗留工作； 10． 23：45与夜班服务员进行交接班，到办公室开班后会，将所有报表交予主管，并汇报当天的工作情况，签退； 注意：按每日周期卫生完成公共区域卫生工作。
夜班服务员工作流程 时间：23：30pm—8：00am 1．23：30到办公室签到，阅读当天的例会记录及办公室白板上的通知； 2．23：45与中班服务员清楚的交接班，领取所在区域的楼层卡及工作间锁匙，到所在区域阅读上一班的工作日记，并签名； 3．00：00准确及时地为客人提供服务，定时巡查楼层（至少30分钟巡查一次），检查所在区域的设施、设备是否正常，并了解各楼层动态，确保所辖楼层的安全、安静。如发现可疑现象及时向上级汇报。 4．03：00与前台接待核对所在区域的房态； 5．03：30整理工作间，清理电梯口的烟盅。公共区域的日常清洁卫生和计划卫生； 6．05：30填写交班日记，补充早班工作车（易耗品、布草等，清洁电梯间垃圾桶） 7．06：00负责退房查房，另外，协助总机做好MORNG CALL； 8．07：45补充交班日记内容。与早班做好交接班工作，将锁匙及对讲机交早班，开班后会。签退下班。 楼层服务员交接班制度 1、交接班本上写上所在楼层、日期、班次及当值人员的姓名。 2、房态表进行交接。 3、以下几点需交接清楚： a) 客房维修及封房原因； b) 注明客人租借物品情况及其它楼层的借物情况； c) 客人有特别要求的房号和上司交代的特别事项； d) 交清是否有完成上一班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事； e) 交清VIP、团队、DND的房号及相关信息。 5、注意事项： a) 写交班时字迹要工整、清楚、明了。 b) 不要忘了写日期、班次及姓名。 c) 在写租借物品时要先点清实际准确数目。 d) 写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。 e) 少物品及客人特别要求的房号要小心多看几遍，千万不能写错。以免造成下班没完成客人的要求或不必要的事故。 楼层服务员交接班程序 1．写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班。 2．首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。 3．依照下面的次序写交班内容： a．交清房态 b．交清工作间的物品及数量。 4．在备注栏内交清当值班次的内容，写明以下几点： a．交清当天客衣送洗的房号及件数。 b．交清本楼层客房所加物品的房间。 c．交清客回需通知前台的房号及原因。 d．交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。 e．交清房内少物品以及加物品的房号。 f．交清转房的房号、维修房的房号及原因。 g．交清Morning Call的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。 h．交清是否有完成上一班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。 i．交清VIP、DND的房号、姓名及入住日期和退房时间。 j．最后请接班人签名。 5．注意事项： a．写交班时字迹要工整、清楚、明了。 b．不要忘了写日期、班次及姓名。 c．在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。 d．写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。 e．写备注栏内的房号要小心多看几遍，特别少物品及客人特别要求的房号，千万不能写错。以免造成下班没完成客人的要求或不必要的事故。
清洁房间的程序及标准 1. 补充好的工作车、工作表准备好。 2. 进房程序进入房间、取电，填写进房时间。 3. 将房门窗帘和灯全部打开并检查是否损坏，并掉所有多余的灯。 4. 将房间及卫生间垃圾倒掉，烟灰倒入马桶内进行第二次熄灭，将用过的杯具放到浴室待洗。 5. 倒垃圾时要查看是否有客人的重要文件。 6. 按撤床程序撤走床上及卫生间的布草，把脏布草放入布草袋内。 7. 按程序铺床，查看床单是否有污渍、折皱、破损、确保床面平整。 8. 使用干湿两块抹布，按顺时针方向或逆时针方向进行抹尘，达到清洁无尘，电器要用干抹布抹尘。（抹尘的同时要检查设备设施有无损坏，发现问题及时报修；检查易耗品是否少，以节省做房时间。） 9. 清洁玻璃、镜子确保光亮无尘。 10. 检查设备设施完好无损：注意电视定在1频道，音量在12分贝，空调控制在22度,开关打在OFF处。 11. 补充房间物品。 A、 住人房没有用完可以不换（视情况），但要将新物品补充进去。住人房床单试情况及时更换， B、 C、 清理退房时动用过的易耗品要全部更换。 按规定位置和规定的数量补充物品。 12、按清洁卫生间程序对卫生间进行清洁。 13、房间地板做卫生。 14、除风雨天气外，需将窗户打开一般，关上纱窗，留意窗帘有无破损，有无污渍。 15、检查：房间是否打扫干净，物品摆放是否整齐。 16、按“清洁卫生间程序”清洁卫生间。 17、填写工作表。
楼层服务员清洁房间程序 清洁房间程序：（共计30分钟） 步骤 一．进 （大概需要30秒） 操作细则 1．按敲门进房程序和标准进入房间； 2．开门、开窗、拉开窗帘 （同时检查窗帘是否拉动 灵活）。 3．检查：灯具有无故障，有无客人遗留物品。 二、撤 （大概需要2分钟） 1．将房内的垃圾倒入垃圾桶内，撤掉用过的杯具、餐具、果盘、烟灰缸； 2．撤掉床上用品：床笠、被套、枕套和三“巾”。 标准要求 1．敲门时需轻缓，不可影响客人休息； 2．工作车将推至房间门 口，距离墙壁3cm， 并将车堵住房门口； 3．在工作报表上填写进房时间。 1．关闭开着的灯具； 2．将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内； 3．将用过的烟灰缸和垃圾桶放到卫生间待清洗。 1．将烟灰缸内未熄灭的 烟头熄灭再倒入垃 圾桶，以免引起火灾； 2．三巾：面巾、浴巾、 方巾。 3．急时通知餐厅将餐具收走。 注意事项 1．如遇雨天或潮湿的天气，必须将窗户关严。 三、铺 （大概需要3分钟） 1．屈膝下蹲，用手将床向 外拉出至30－40cm位 置； 2．调整床垫、将床垫放平， 拉平床护垫，使其和床 完全整齐一致； 3．铺床单，站与床尾中间 位置，打开床单，将床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捏住床单，两手分别扯住单头两侧压线处，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱； 4．将床单四角拉紧包于床 垫，然后将余出的床单打入床垫下，使床单包 紧、包平、无褶皱，四 角饱满、挺括； 5．将被套上部内两角翻 出，两手反握住两角与 被心顶角，用力甩动、 套好，站与床尾处系好 放置枕头：标准间将枕头平齐放在床头正中，枕套口向下，四角对齐整齐、拍松，枕套短开口一侧背向床头柜，单人床枕套短开口两两相对，两对枕套交接处相距5cm； 1．铺床时注意区分床单的尺寸，分床相配，不可混用； 2．发现破损或不合格标 准的床单、被套和枕 套应及时的剔出另放，待洗衣房工作人员收取时予以说明； 3．有污迹、发线头等不 合标准的不得进房 照常使用； 4．床垫翻转每个季度第一个星期完成。 被套，被套带不外露， 被前端与床头齐，被面 平整，两侧均匀下垂， 床尾无外露； 6． 套枕套，把枕套抛开， 一手拿枕套，一手拿枕心两个角，将枕心伸入枕套内，用手将枕心充满枕套，用手将枕心充满枕套两角，整平，放在床头居中位置。 7． 把床祺摆放在被子上 （颜色由浅至深）床祺 两边不可过长要平均垂 直在床的两边。 8． 铺好的床，应是平整、 对称、挺括、美观、大 方。 四、抹 （大概需要3分钟） 五、洗 （大概需要15分钟） 1． 将卫生间垃圾、脏布草 撤出，带入挡水布（垫 于卫生间门口处）、三块抹布（面盆、台面一块；墙面、浴帘一块；马桶、地面一块）、工具篮（内有全能清马桶刷、地板刷）； 2． 将马桶冲水，再将万能清洁剂分别喷洒在两缸上浸泡消毒； 3． 清洗房间和卫生间的烟灰缸和垃圾桶，并擦干， 4． 清洗淋浴区，用面盆刷刷洗淋浴区、皂架及四周的墙面和玻璃，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴帘、花洒架、晾衣绳盒、皂架等，同时检查淋浴区地漏是否正常； 5． 清洗马桶，用马桶刷刷洗马1．清洗完的用具必须洁 净、无脏迹、无水印； 2．马桶干燥、通水流畅、 无异味； 3．镜子、玻璃无水印； 4．地板无头发、赃物； 要做到整洁、干净、 干燥、无异味、无脏 迹和水印； 6．卫生间留筒灯一盏； 7．卫生间门虚掩３０度角。 1．按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹尘。 严格遵照干湿两用原则，干、1．湿抹布擦家私，干抹布擦湿抹布分开抹尘； 所有电器、金属制品及电话机。 洁剂、玻璃刮刀、面盆刷、5．清洁后的卫生间必须 桶、坐圈、水箱四周、水箱盖并擦干，将马桶底部、开关把手和马桶座擦净； 6． 清洗面盆，用面盆刷刷洗面盆、皂碟、云石台面、浴巾架、镜面，再用水冲洗，并擦干净（包括电源开关、插座、卷纸架），将台面物品放回原位； 7．由内向外倒退擦地面，擦拭地秤，然后擦净门顶、门面、通风口，用专用的地板刮将地面抹净。 六、补 （大概需要30秒） 七、扫 （大概需要5分钟） 1．扫地顺序，从里向外， 先逆纹再顺纹； 2．有家具阻拦的地方，先移动家具，扫完后恢复原位。 3．如地板上有槟榔汁或其它顽固污渍，需用工具篮中的废旧小牙刷和牙膏将其刷干净。 3．用湿润的拖把将房间地板拖干净。 八、查 （大概需要1分钟） 1．根据酒店具体情况 定，走廊留一盏筒灯， 其余灯具全部熄灭； 九、灯 2．关房门； 1．环视房间，喷洒空气清鲜剂，1．物品备齐、摆放符合要求、 同时检查物品是否配齐、归位，是否有遗漏整理的部位。 窗帘拉好、电视机调到指定频道、空调调制指定温度、房间干净整齐； 1．补充房间及卫生间物品； 2．卷纸要折三角状，方便客人使用； 1．物品的摆放必须严格 遵照酒店要求的规格； 2．房间的一次性用品必须干净、无污迹。 1．注意勿忽略家具底部和房间边角。 1．地面必须洁净、无尘。 1．配备物品按照酒店标准齐全、无遗漏。 3．记录出房时间和做房内容。
楼层服务员清洁卫生间程序 1．进入浴室。 A． 开亮浴室的灯。 B． 将清洁用品放在浴室。（注意事项：留意是否有坏灯泡） 2．将马桶冲水，再将万能清洁剂分别喷洒在马桶及面盆上浸泡消毒。 3．洗杯 C． 开动洗手盆的热水掣。 D． 将杯子放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。 E． 将杯子放回洗手盆旁的云石台上。（注意事项：留意杯子是否破裂，将烟灰缸倒放。） 4． 洗皂碟 a) 将皂碟放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。 b) 将皂碟放回洗手盆旁的云石台上。（注意事项：留意皂碟是否破裂，将皂碟倒放） 5． 洗烟灰缸 a) 将烟灰缸放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。 b) 将烟灰缸放回洗手盆旁的云石台上。 c) 关闭热水掣。（注意事项：留意烟灰缸是否破裂；将烟灰缸倒放；留意热水挚是否关妥） 6． 抹干杯子 a) 将特备的杯布张开放在左手上。 b) 然后将湿杯正面放在左手的杯布上。 c) 右手拿着杯布的另一端，将其推进杯内。 d) 以右手的姆指配合左手的杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外全干。 把杯子对着灯光照射，看水杯是否清洁；把杯子放在干净的云石台上。（注意事项：留意杯底是否清洁，勿用猛烈的手法转动杯子。 7． 抹干皂碟 a) 将皂碟入在左手的清洁布上，以右手提起清洁布的另一端，将皂碟抹干； b) 将皂碟放在干净的云石台上； 8． 抹干烟缸 a) 将烟灰缸放在左手的清洁布上，以右手提起清洁布的另一端，将其抹干； b) 将烟灰缸放在干净的云石台上。（注意事项：留意烟灰缸的烟垢是否清洁。） 9． 清洁淋浴区 a) 用百洁布混合皂水后在铜器、墙壁及浴帘清洗； b) 用面盆刷刷洗淋浴区、皂架及四周的墙面玻璃； c) 清洁防滑垫，用小刷子沾皂水后在防滑垫上轻刷。 d) 开启花洒掣，让水射向墙壁，冲走污渍。（注意事项：清洁方法：由上至下，勿用百洁布的粗面猛烈磨擦光亮之铜面，这会导致擦花铜面；） e) 留意下水道的地漏的清洁，看是否有杂物及毛发在内。 f) 擦净墙壁、浴帘、花洒架、晾衣绳盒、皂架等。 10． 清洁坐厕 a) 拿起坐厕盖板； b) 轻按冲水挚； c) 手执厕所擦，擦磨坐厕内壁； d) 以百洁布的背面海棉湿抹坐厕外壁及盖板； e) 用干布将坐厕外壁及盖板抹干。（注意事项：当坐厕出现大量污渍时，需倒入适量的洁厕剂，过一会才用厕所擦擦磨；当擦磨厕盆内壁时，须特别留意出水孔及厕所孔的“U”字形的地方） 10.清洁云石台 用湿润皂水的百洁布轻轻磨擦云石台四周。（注意事项：特别留意云石台的角位，由内到外地清洗。） 11．清洁洗手盆 用湿润皂水的百洁布轻轻磨擦洗手盆及其铜器，如水喉开关掣及水龙头等。（注意事项：特别留意活塞的清洁，看是否有杂物，如毛发在内。） 12．抹干浴帘、墙壁、云石台及洗手盆 用备用的毛巾一一抹干。（注意事项：切勿以住客尚未用过的毛巾抹污水） 13． 更换毛巾 A． 拿走住客所用过的毛巾； B． 将用过的毛巾放在毛巾袋内； C． 从工作车内取回相同数量的毛巾； D． 将干净的毛巾补回浴室内适当的毛巾架上。（注意事项：留意新毛巾是否有走线。） 14． 补回浴室用品 A． B． 将住客已消耗之用品补回浴室原位；（注意事项：留意用品的包装是否符合酒店的标准。） 卷纸要折成三角状，方便客人使用。 15． 抹镜 a) 用一条半湿的清洁布抹镜子； b) 再用另一条干净布抹亮。（注意事项：特别留意洗手盆上面约一尺的镜位，因为那里常有皂渍及牙膏渍。） 16． 抹尘及打蜡 a) 用一条半湿尘布沿顺时针方向环绕浴室各处抹尘，用家具蜡喷于一条干布上； b) 然后以环形方法在云石台及浴室门抹尘； c) 最后以地布抹整个浴室地面。（注意事项：勿用客人用的毛巾抹尘或抹地等） 17． 最后检查 看看是否有遗漏任何工作程序或忘记补回用品及取回清洁物品等 18． 离开浴室 a) 关闭浴室灯； b) 拿走所有浴室清洁物品。（注意事项：浴室门须半掩。）
外宿房清洁程序 1．按敲门的程序进入房间。 2．将房门打开，房间取电，打开卫生间的灯，确定房内卫生间无人，并将清洁牌挂于门锁上。 3．将窗帘拉开，关闭房间所有的灯。 4．拿来一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹尘，并做当天安排计划卫生，抹尘的同时，要留意房间有无行李及房卡。 5．卫生间的马桶、洗手盆水龙头、淋浴花洒全部放水冲走锈水，并将水抹干，卫生间地板用湿布抹一遍。 6．检查房内物品是否齐全，设备是否完好，能正常使用。 7．调好空调开关，并回顾房内有无物品遗留在房间，然后将清洁牌挂回，锁好房门，在做房表填上进出时间。 8．外宿房间两天以上要报前台及当值主管。 9．外宿房没行李要告知前台。 清洁空房的程序 1、按敲门程序进入房间。 2、将房门缓缓打开，房内取电。 3、开灯、开窗帘。 4、关掉所有灯。 5、准备好一干一湿抹布，从房门开始，将房内全面抹一遍，并做好当天安排计划卫生。 6、抹尘时要注意注意检查设备设施、物品摆放是否整齐，并检查房间有无蜘蛛、蚊虫物品。 7、调好空调开关、温度；电视机音量和频道。关闭卫生间的灯。 8、回顾房内有没有遗留物品遗留在里面，将门锁好，在做房表上填上进出时间。
楼层撤床程序 1．撤下枕套 A． 左手执着枕头袋角； B． 右手轻轻地把枕头从袋中拉出； C． 重复地将各个枕头从袋中取出； D． 将各枕头放在房间沙发椅上（注意事项：不用过猛地将枕头拉出，留意枕头有无污渍） 2．撤被套 A． 打开床尾蝴蝶结； B． 左手拿着被子边角，右手轻轻拉出被芯； C． 将被芯、被套按类放于沙发上（注意事项：勿用过大的力，以免将被套拉坏，同时留意一下有否物品。） 3．撤床笠 A． 将床轻轻拉出一尺半； B． 轻轻将床笠拉出（注意事项：检查有无污渍及破损） 4．将脏被套、床笠、枕套放于工作车布草袋内
楼层铺床程序 1．整理床垫、保护垫，确保平整。 2．铺一张床单 A． 在床头一次性抛单定位，床单标志在床尾。 B． 双手手心向下，三手指在上抓住床单。床单正面朝上，中线对中。 C． 床单拉至床架的二分之一。开始包角，从左到右。 3．套被套 A． 站在床尾打开被套，被套开口在床尾，被套正面向上。 B． 将被芯放入被套内，被套内被芯居中。 C． 床头被套反折25CM。 D． 被套左右两面对称，自然美观。 E． 将被套尾部打蝴蝶结，将床轻轻推回原位。 4．套枕套 A． 用双手的手指将枕头袋张开，轻轻地拍一拍枕头袋。 B． 右手拿着枕头的前端，左手将枕头袋张开，将枕头推进枕头袋内。 C． 拿着枕头前端的右手须放手，并将枕头的两角推至枕头袋角的尽头。 D． 伸出右手，并用双手拿着枕头袋的尾部向下一抽。 5．摆放枕套 A． 将枕头平稳地摆放在床头正中央。 B． 枕头平整、美观。
退房程序 1．客人到前台退房，由前台收银报楼层服务员，双方互报工号。 2．楼层服务员接所报房号去查房。 3．服务员将查房结果报前台收银，双方互报工号。 4．退房过程中，服务员查房一定要：快、准、清晰，多房退房时要查一间报一间。
检查退房程序与标准 1．楼层服务员接到电话时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再手上拿着做房报告表去查房，看清做房报告表备注栏内是否写有特别事项（服务员在早上看交班本时一定要将哪一间房的特别事项写于做房报告表备注栏内。如此房有加某某物品，加床等之类）。 2．首先按敲门的程序敲门，如没有人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，并关掉房间的灯及卫生间水龙头的水，开始查房，动作要迅速，要轻。 3．接着按顺序查看房间物品，防毒面具、衣架是否齐全和损坏，是否有客人遗留物品，再看服务指南和便签夹、杯具、茶叶盅、烟盅是否有否破损或遗失，再查窗台、窗帘底下是否有烟头，拉开椅垫检查有否遗留物和污渍，检查电器的摇控器及设备是否能正常使用，其它物品及家私、床上用品（翻开枕头、被套有否卷带客留物品，有否弄脏，有否烧焦）、地板有否损坏和烟印。查以上物品时动作要迅速。 4．查完房间后，开始查卫生间，先查巾类是否齐全，是否有污渍，再看马桶、淋浴头、洗手盆、吧镜有否被损坏。再检查杯具、烟盅、用品篮、毛巾篮及水壶（检查内外）是否齐全及损坏。 5．查完整间房间物品后将查房结果报至前台收银。如有其它物品赔偿需特别报前台，如对讲机不方便的情况下，用电话打至电台说明赔偿原因，并做好记录。（待查完房后，填写杂项收费单交由前台收银签字确认，收回楼层联备存） 6．退出房间将门锁上，并在房态表上做好记录。 7．注意事项： A． 当发现设施以及物品有损坏时要上报主管。 B． 查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银问清客人是否需要，并通知保安员急时上来拿往前台交给客人。 C． 当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要急时上报主管。由主管向客人确认是否为客人物品（有可能是上次住房客人遗留） 注意：查退房时间不能超过2分钟。 为客人递送物品程序及标准 记录：记录好客人所需要递送物品的名称、数量及客人房号。 1. 联系好相关部门、岗位及相关服务人员尽快准备好客人所需物品。视客人所需物品3分钟内完成递送服务。 2. 输送：将客人所需物品按房号送给客人。 3. 进房：按敲门程序进房，经客人同意后方可进入客人房间，礼貌称呼客人姓氏，并根据客人要求摆放在相应位置。并征询客人是否还有其它事情需要帮助办理。 4. 出房：面向客人后退三步，快至房门口时，面向客人，面带微笑退出房间，与客人道别。轻轻将门关上。 注意： 1、刀、笔等尖的一面，不能对着客人。 2、文字性的物品应正面朝向客人。 3、递物于人时，必须用双手且为对方留出便于接手的地方。 4、茶水注意不能外溢，需轻放。 5、需保持自然、稳妥、到位、卫生、轻操作。
租借物品服务程序 对于免费租借物品： 1. 对客人要求租借的物品，查看是否在本店租借物品范围内，如是，须以最快速度送入房间（3分钟内）。 2. 向客人说明物品用完可通知服务员收回，或者退房时放置房间即可。 3. 当事服务员在交接班本上做好记录，接班服务员跟进收回情况。 对于收费租借物品（麻将）： 1. 客人通知租借物品一定要告诉客人使用时间及收费标准，一般情况下，建议客人挂房帐，其次接受现付。 2. 由前台开具杂项收费单，将麻将一起交给保安，以最快速度送入房间（3—5分钟）。 3. 送入房间的麻将与麻将桌要是干净完好的。帮客人把麻将桌摆放好且婉转告诉客人损坏房间设施设备是需赔偿的，然后根据实际情况给客人多配烟缸，告知客人如要续租请与前台联系。 4. 单据请客人签名确认，交回前台。 5. 写好交班记录。 损坏物品处理程序及标准 一、损坏客人物品的处理程序及标准： 1. 及时上报：工作中损坏客人物品应立即报告当值主管。 2. 物品处理：发现损坏物品后不要整理或清扫，立退报前台，看客人是否需要确认。 3. 详细汇报：当事人及时将事情经过详细报告给领班、店助或店长。 4. 处理事故；如做续房卫生时，发现损坏物品，末经店长允许不得给客人留言；如客人在房间，应马上道歉并说明事故的经过，征询客人的意愿。 二、客人损坏物品的处理程序： 1. 服务员查房时发现客人损坏物品，带走物品，报前台收银。 2. 前台收银接到信息后，向客人说明赔偿标准（注意语言运用）。 3. 客人认可后，前台收银开具赔偿单，写明房号、赔偿事由、金额等，一式三联，请客人签名后，黄联交楼层存档，楼层领班凭此单到仓库补货。 4. 如楼层服务员误报，造成客人投诉或误报被查出将严重处分。 5. 如遇问题不能解决时，尽快上上级请示处理。
遗留物品的管理程序 1．查退房时要留意床底、床单内、被套内、枕头下、衣柜内、沙发垫下等有无客人的遗留物品。 2．当查到有遗留物品时，立即打电话通知前台，询问客人是否还要此物品，如要，则由前台保安员代取交还客人。注意：必须请行保安员在遗留物品登记表上签名，方可交给他；如不要，则上报当值主管，由上司来决定是否丢弃。 3．当有遗留物品报前台收银而客人已经离店，则要马上汇报当值主管，以免客人来询问时可即刻回复客人。 4．如遗留物品不是贵重物品，客人不需要时，则要汇报上司，不能私自丢弃或私自带走，据为已有。 5．下班前，如有遗留物未领取走，则要在遗留物品登记表上登记好房号、物品名称、日期、客人姓名、拾遗人、存放地点、以及经手人签名，做好交班并告之前台。 6．当前台接到客人来电询问有关遗留物品时，应先问清楚客人的姓名、房号、入住及退房时间、遗留物品的样式及数量，再仔细核对遗留物品登记表，查到确有此遗留物，客人资料准确无误后，告知客人，并询问客人领取物品的方式及与客人的联系方式。 7．客人遗留物的保管时间区分为：水果、包包、易腐坏之物品保留三天；贵重物品保留一年，期限过后仍无人认领，则申请总经理决定如保处理。 （备注：凡拾获遗留物不上交者，一经查出将严肃处理。） 住房维修处理程序 1．当发现住房设备坏时，我们及时报当值上级，说清楚房号及维修内容，服务员也要不断地跟踪。 2．我们做好一些有关维修准备工作，等维修人员来以后，我们按照所规定的敲门程序同维修人员一起进入房间，并请维修人员尽快维修好。（如无需更换配件，工程部必须于30分钟内维修好） 3．当维修人员准备开始维修，房门开启，我们跟工程人员不能离开房间一步，并做好维修前的准备工作，如需要维修的地方客人放了很多东西，一定要经客人许可才能移开或汇报上司处理。 4．当维修房已经修好，我们应仔细检查是否完全维修好，如一切都能正常使用，我们做好维修过的卫生后，看房内是否有遗留其它物品，请上司再次检查维修情况及卫生，退出房间锁好房门。 5．如住房需要大维修时，我们及时通知上司，并及时请问维修人员大约的时间，在做决定是否维修，并请前台问客人是否需要转房间。 6．当我们正在维修时客人回来，我们应礼貌给客人解释原因，并问客人是否可以继续维修，或是需要转房间，并及时通知上司。 7．如有客在房间内需要维修时，如没挂“DND”的情况下，上司首先打电话问客人是否方便进房维修，程序按工程程序做。 OCC房清理时客回程序 1．当我们正在清理OCC房时，客人进来了，我们应礼貌地向客人问好，要请问客人是否住此房，问客人姓名也要请客人出示欢迎卡和房卡，并将房卡在门锁上试一次，如都与我们登记相吻合，我们还要不断的观察此房的情况，如有一些不正常情况及时报告上司并及时处理。 2．我们应很礼貌地问客人是否可以继续帮您清理，如客人说等一下，我们应以最快的速度收出我们的操作工具，并给客人讲一些很礼貌的词语，并取出我们的房卡，关上房门等到客人出去后或客人指定的时间再去清理。 3．客人说可以清理时我们要三轻，以最快的速度并保证质量情况下清理房间，我们在操作时注意自己的每一个动作及仪容仪表，再仔细检查房间所有的设备设施是否齐全及正常情况下使用，都已检查完以后，我们准备退出房间。 4．当我们要退出房间时，我们礼貌地向客人问好，房间已经清理好，请问您还要什么服务吗？说一些礼貌的日常用语，然后退出房间关好房门。
DND的处理程序及标准 1．服务员发现房间下午14：00仍挂DND牌要警惕并告知楼层当值上级。 2．楼层管理人员要马上与前台联系，查看电脑，看客人是否前一天很晚才回房或凌晨才入住的，若是如此则不要打扰客人休息，等晚此时候再清。 3．若不是晚归或凌晨入住，则由前台先用电话与客人联系。 4．如果无人接听电话，则要报告上司，一起去房间查看。 A． 按规定程序进房，可多敲几下门等待回音。 B． 若无人回音，则查看门锁是否双锁。 C． 若门未双锁，打开房门并报身份。 D． 如果房间无人，则要退出房间保持房间原样将门锁上并交班。 5．如果房间发生任何异常情况，需及时通知当值主管，并随时要注意房内动静。 6．如果发现客人生病或无知觉要立即通知店助或店长。 7．如果发现此房又被双重锁无法进入则要及时通知当值上级，做进一步调查。 8．在查看挂“DND”牌，客在时，应对被打扰客人表示道歉，并让客人知道我们这样做是为了保护客人利益，并征求客人意见是否需要清理房间。
吸尘机使用的程序及标准 1、 检查吸尘机状况，确保插头、电线完好无损。 2、 接通电源、试机。无异常响声、异常气味、开关控制自如。 3、 操作吸尘。插头插最近的电源上，且不得缠绕在一起，防止绊倒客人、拉坏电线。用吸管头吸边缘角落，手捡大垃圾放入随机垃圾袋。 4、 移动吸尘机。不得用脚踢吸尘机或插头，不通过拉电线或吸管来移动，不通过拉电线拔插头。 5、 吸尘完毕，断电源，清理干净放在规定位置。吸尘机内外干净完好。。 注意事项： 1、 不能吸水。 2、 不能喷灭害灵。 3、 不能吸烟头尤其是未熄灭的、大块的纸屑和牙签。 4、 金属粉未不能吸。 5、 不能清洗尘袋，特殊情况例外。 6、 有异况及时报修，不要作业超时。 吸尘机保养：每天需做表面卫生，倒尘袋，每周最少一次尘袋、过虑网对吸。 敲门程序及标准 1、先观察门外情况留意有否挂“DND”牌。 2、整理好仪容仪表，调整好自已的精神状态、时刻保持微笑服务。 3、敲门之前站在房门前与房门相距半步左右，双眼平视猫眼，右手握半拳，用中指第二个关节轻敲门三下，报明身份“你好，服务员！” 4、敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一次停顿时间要比第二次停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。报明身份“您好，服务员” 5、敲第三次门时如无人应答，打开房门成30度角，并报明身份“您好，服务员”插入取电牌。将门轻轻送至门碰处，如领客进房站在靠门的一边，作请进的手式。 6、注意事项： a) 勿用过重的手法敲门。 b) 勿敲门太久。 c) 勿用太猛烈之手法转动门把手。
为客人开房门的程序 客人的房卡放在房间，要服务员开门： 1、是房主，且带证件 ①楼层服务员及时向前台确认客人信息（姓名、证件号码等）。 ②礼貌的请客人出示有效证件。 ③查看证件是否相符。 ④确定后为客人开门，并致歉。 2、服务员如不熟悉客情，应详细询问客人相关信息（姓名、证件号码等），迅速与前台核对，确认是房主后方可开门，向客人表示歉意； 如非房主，礼貌地请客人与房主联系，并向客人解释，请客人理解； 3、确认是房主，服务员熟悉客情可先为客开门。 4、房主的访客要开门进房。 ①客人有留言，核对相符后，可为客开门，并做好相关记录。 ②客没有留言，一定不能开门，可礼貌的解释不能开门的原因。请访客联系房主。 5、客人预计中午退房，过12：00，钥匙打不开门，客需进房。 ①服务员与前台联系，了解房间状态。 A. 押金足够，且是房主，可为其开门；并提醒客人方便时去总台续房。 B. 押金不足，尽量让客人下去续房，如客不愿意且是房主可为其开门，但要告知房主前台将在5分钟内上楼为其办理续房手续。并等事情办妥后方能离开。 C. 不是房主，礼貌解释不能开门的原因。请客到大厅等候房主。 注意：1、楼层员工任何情况下不能将楼层卡带离楼层工作区域。 2、楼层卡丢失应在第一时间内知会主管。 停水的处理程序 1．第一时间接到信息要停水时，首先通知前台，由前台电话通知客人，如客人不在时，应准备一张停水通知单。应弄清停水时间及原因，以便客人问起时可给予解释。 2．每层楼准备一个在桶装备用清水及先烧好的开水备用。 3．OCC房或刚入住有客在的房间要及时给客人解释以免引起各人的不满。 4．要留意楼层房间的动静，有客要求时要及时送水到房间。 5．停水完之后，要及时放房间的热水，以免有黄水遭到客人投诉。 （注：做房时先做不用水的部份）
停电的处理程序 1．当第一时间接到信息要停电时，应由楼层电话通知每一间房，并做好停电准备的相关工作。 2．给每层梯电梯处贴一张停电通知字样，以免误导客人，应指引客人走走火楼梯上下。 3．先准备好手电筒、应急灯。 4．将各楼层通道门打开，以方便客人行走有光线照明。 5．安排好人员站在楼梯口及给客人指引路线。 6．将应急灯放在走廊中间处照明。 7．跟前台联系，留各楼层中间处的一两间房不要卖，将房号报给前台。将这些房门打开，以便借光照明。 8．要随时留意楼层的动静及客人的安全问题，制止无关人员在楼层走动及俳徊。 9．停完电后，交收尾工作做好，应急灯要还原，各通道门及房门要关好，锁好。
工作车的整理程序 1．清洁工作车检查轮有否损坏。 2．将垃圾袋、布草袋分别挂于车的两端，垃圾袋挂于活动轮一边。 3．将床单和被套放于工作车最低层。 4．浴巾、枕套放于中间层。 5．方巾、中巾放于第一层。 6．客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。 7．将清洁用具、用品放于清洁桶内。 8．清洁桶放于垃圾袋下面。
客房的卫生标准 一．房间标准 1.清洁方面 A. 手到之处无尘，台面上一尘不染。 B. 地板要扫扫干净，不能有垃圾、线头，包括各个角落，家具底下、床底下。 C. 所有家具、地板、墙壁不能有任何污渍，如有应立即清理。墙面如有污渍，用干净的湿抹布轻轻擦拭即可去除。 D. 房间内所有布草要干净、整洁、完好无破损。 E. 所有房间的玻璃、镜子要光亮、无污渍。 F. 所有文宣及表格要完好无痕印。 G. 不锈钢要光亮、洁净、无水印、无污渍。 H. 瓷器要光亮、洁净、无水印、无污渍。 I. 卫生间地面光亮、洁净、无尘、无垃圾、无水渍、干爽清洁。马桶无黄迹、水箱无污渍。 J. 浴帘无水印、无污渍。 K. 天花无污渍、无蜘蛛网。 L. 地漏无垃圾、杂物。 M. 卫生间空气清新、无异味。 2、摆放方面： A. 房间的用品要按统一的标准摆放整齐。 B. 物品补充齐全，摆放时店徽朝外，统一方向。 C. 一个房间两个相同的物品，要求颜色，大小，新旧一样。 D. 壁画，灯具位置摆放端正。 E. 所有印刷品应无皱折、无破损、无污渍“请即打扫牌”面朝房内。 F. 卫生间卷纸、面巾纸少于一半应换掉并叠角，其它物品按规定的顺序摆放。 G. 毛巾摆放要整齐，折叠要规范，大小统一，方向一致。 H. 房间所有杯具要干净、无水印。 I. 空调调至22摄氏度，开关控制在OFF处。 J. 电视机固定在1频道，音量在12分贝。 3．注意事项 A． 开荒的时候经常会有其他公司的标志，要将其清洁掉。 B． 其他酒店用品不能放入房间内。 C． 每间房所有杯具要干净、无水印。 D． 空气要清新，房间无异味。 二．吧房标准 1．木器光洁无尘。 2．镜面、洗手台要光亮洁净。 3．不锈钢要光亮、洁净、无水印、无污渍。 4．有瓷器要光亮、洁净、无水印、无污渍。 5．马桶无黄迹、水箱无污渍。 6．吧房墙壁无污渍。 7．浴帘无水印、无污渍。 8．天花无污渍、无蜘蛛网。 9．吧房地面光亮、洁净、无尘、无垃圾、无水渍、干爽清洁。 10． 11． 12． 地漏无垃圾、杂物。 所有物品按照统一标准、数量规定摆放。 吧房空气清新、无异味。 三．设施及维修方面 1．所有灯具要处于正常良好状态，如坏了应及时通知主管并报修。 1．家具无破损。 2．空调的控制系统性能良好，无噪音、无漏水。 3．电视机要处于良好的工作状态。 4．吧房水龙头开关和活塞开关要保持良好的工作状态。 5．花洒、龙头出水和排水要畅通。 6．马桶的出水开关处于良好的工作状态。 7．排气扇无噪音、保持良好的工作状态。 8．窗帘要处于正常的工作状态。 房间卫生检查标准 1．房间房门 A． 门表面是否光亮、无污渍。 B． 房号牌是否光亮、无污渍。 C． 留意猫眼是否妥善完好。 D． 门锁开启转动是否灵活、双重锁是否正常工作。 E． 开关门时有否声响。 F． 门框是否清洁。 G． 门后的逃生图是否洁静完好。 H． 门后的清洁牌有否挂好及损坏。 2．天花板 A． 有否裂缝、漏水、小水泡的现象。 B． 有否蜘蛛网。 C． 天花有否发黑、发霉。 3．墙壁 A． 墙壁有否裂缝和污印。 B． 地脚线是否洁净和损坏。 C． 挂画是否挂正和干净。 D． 灯掣是否有手印和污渍。 E． 取电牌是否操作正常。 F． 全身镜是否洁净光亮无破裂。 G． 衣架是否完好。 4．窗帘 A． 厚薄二帘是否清洁及悬挂美观。 B． 窗户的玻璃是否光亮、无破裂。 C． 窗锁是否关闭安全。 D． 窗帘钩有否松脱。 E． 窗帘是否操作如意。 5．空调 I． 温度是否设在现定度数。 J． 档次是否在规定档次。 K． 冷、热气是否设定好。 L． 空调出风口及回风口是否发出声响及积有灰尘。 1．电器 A． 电视机是否能正常工作。 B． 电视节目是否清晰。 C． 空房电视是否在规定的频道和音量。 2．灯具 A． 所有灯具是否正常工作。 B． 灯泡有否损坏和积尘。 C． 灯开关是否操作自如。 D． 灯具有否松动。 E． 落地灯座是否积尘。 F． 灯罩是否洁净和有否按规定要求摆放。 G． 灯的金属器是否有积尘。 3．电话 A． 电话是否操作正常。 B． 电话音量是否在规定位置上。 C． 电话讯号是否正常。 D． 电话及电话线是否清洁卫生。 4．床 A． 床铺是否摆正。 B． 床铺是否铺叠完美、保持平滑。 C． 床尾垫是否清洁卫生而无破损。 D． 被套中线是否在床中间。 E． 被套是否有污渍。 F． 枕头有否摆放（检查枕套床单有否更换） G． 床下有否杂物。 5．家具 A． 所有座椅是否有破损及是否光洁。 B． 所有沙发布是否洁净无损坏。 C． 沙发垫下及抽屉内是否有杂物。 6．垃圾桶 A． 有否垃圾存在。 B． 垃圾桶内是否清洁。 C． 用过之垃圾袋有否更换。 7．房间用品 A． 各类文具等用品是否齐全或有否破坏。 B． 房内一次性用品和其它备品是否齐全。 C． 烟灰缸是否清洁干净。 D． 杯具是否清洁光亮及消过毒。 13．地板 A．地板有否破损及拱翘现象。 B．地板有否垃圾。 C．地板清洁程度是否达到要求。 D．地角边有否积尘。 E．地板有否顽固污渍，如咖啡渍、茶渍、香口胶及烟印等。 16．吧房浴室门 A．门锁转动是否灵活。 B．开门时是否有声响。 C．门的表层是否有破损及弯曲现象。 D．门框是否有积尘。 E．门后挂衣钩有否松脱。 F．防撞门碰有否松动。 17．镜子 A．有否积尘及污渍。 B．是否光亮。 C．有否破裂或掉水银现象。 D．镜边有否松脱。 18．天花 A．排气扇是否清洁，有否声响。 B．天花是否有裂缝、尘灰。 C．各铜灯罩是否清洁。 19．洗手盆及洗手台 A．云石台面是否清洁光亮。 B．所有不锈钢金属器，如水龙头、水掣等是否保持光洁无污渍和手印。 C．瓷盆内壁有否水珠或皂渍等。 D．冷热水龙头是否正常畅通。 E．盆内下水塞是否有积毛发。 20．坐厕 A．水箱盖是否洁净。 B．盖板及座板是否操作正常。 C．去水系统是否操作正常。 D．座厕内壁是否清洁光亮。 E．座厕外壁有否污渍。 F． 去水口有否污渍。 G． 按手水厕掣是否太紧或太松，操作是否正常。 H． 座厕是否松动。 1．淋浴房 A． 淋浴花洒头是否洁净光亮。 B． 花洒头是否清洁及摆放好。 C． 淋浴开关是否能正常工作。 D． 淋浴玻璃是否清洁干净、光亮。 E． 墙壁有否清洁干净，有否毛发 F． 皂架是否积有皂渍。 E． 浴帘是否清洁干净及有否水珠。 F． 冷热水标志有否脱掉。 G． 地板是否清洁，有否水渍及毛发。 H． 地板有否垃圾及毛发。 I． 地漏是否清洁及通畅。
楼层公共区域卫生标准 1．公共卫生间 A． 地面要保持干净，无垃圾无灰尘。 B． 洗手盆、马桶要保持干净、无污渍、尿渍等。 C． 垃圾桶要保持无垃圾，每班要将垃圾清掉。 D． 公共卫生间内如要存放其它物品需按类摆放整齐。 2．布草间 A． 物品货柜用品需按类摆放整齐。 B． 货柜顶保持干净、无杂物。 C． 货柜门保持干净、无灰尘，门需关闭或避免灰尘进入。 D． 洗手盆需保持干净无杂物。 E． 洗手盆处货柜架物品要按类摆放整齐。 F． 洗手盆下方需保持干净无杂物。 G． 工作车需扫标准停放、配备、吸尘器按标准摆放整齐。 H． 工作车、吸尘机表面需保持干净、无尘。 I． 工作间地面需保持无垃圾无灰尘。 3．楼层走廊卫生标准 A． 走廊墙壁：需保持无破损、无污渍。 B． 走廊灯具：需保持无尘、无污渍。 C． 走廊抽风口：需保持无尘、无蜘蛛网。 D． 走廊木器：需保持无尘、光亮。 E． 走廊消防器材：需保持干净无尘（注：消防器材包括消防栓、应急灯、警铃、灭火器、喷淋、喇叭等） F． 走廊油画：需保持无尘、平整不歪。 G． 走廊地毯：需保持无垃圾、无烟灰、勤吸尘。 H． 走廓地角线：需保持干净、无尘。 I． 电梯间垃圾桶：垃圾桶内保持无垃圾、垃圾桶周围需保持无尘。烟缸内保持无烟头、烟灰，店徽印需保持清晰。 J． 电梯门保持无手印、货梯槽需保持干净、无尘无垃圾。 K． 走廊、天花：需保持干净、无蜘蛛网。 4．消防楼梯 A． 楼梯地面：地面保持无垃圾，每周两次拖地。 B． 楼梯扶手：扶手木器要保持无尘、光亮，扶手架保持干净。 C． 楼梯天花：保持无蜘蛛网，应急灯无尘。
楼层物品管理 1．楼层各类物品由各楼层服务员负责管理，楼层责任人对此楼层物品管理工作实行责任制。 2．楼层每班交班时，严格执行物品交接制度，每班对各类物品清点对数，发现物品缺少时，交接班双方必须及时报主管，主管对上一班人员做出赔偿处理，限定在两日内由员工赔偿，由物管补充。 3．服务员在客人退房查房时必须认真检查，发现缺少物品应及时报前台收银，严禁弄虚作假，一经发现将严重处理。 4．员工清洁房间时严禁使用客用布草，更不可随意扔在垃圾袋内，否则将予以重处。 5．布草房收发员在楼层收发布草清点时，双方经确认后签字认可。 6．楼层责任人，每月三十号应对本楼层物品进行一次盘点自查，并将检查结果报主管，以确保物品管理工作的准确性。 7．仓管每月底对楼层各类物品进行全面盘点，盘点时楼层人员需密切配合盘点工作，盘点数字由楼层及主管签字确认，以保证盘点数字的准确性，盘点结果由仓管如实交总部财务。 8．盘点数字与楼层应存数字不符时，楼层仓管责任人应对自身工作进行检查，找出原因予以分析，属非正常遗失工作失职的除负主要工作责任外，丢失物品一律按财务规定赔偿，赔偿后由仓管补充，盘点物品数字超过应存数量时，超额物品按数退回仓管，仓秘实施此项监督职能。 9．楼层仓管责任人（服务员）应于离职前两日将所有物品与当班早班进行物品交接盘点，将盘点的实情抄录一式两份，双方同时签认，壹份交楼层存底，壹份交仓管审核，仓管如发现现存物品数与库存数不符合时报上级主管，按第八条规定办理，赔偿后由仓管及时补充，店长见仓管对楼层物品盘存清楚的通知后才予以签离职申请书。 10． 11． 楼层仓管责任人由早班负责管理。 楼层所有需暂借物品必须说明原因，由主管签认后方可至仓管借用，暂借物品数在正常原因前提下数量不宜过大。 12． 各楼层相互借用物品必须有文字记录及手续并存放妥当，随时取用备查。 房间设施设备的使用方法及物品摆设标准 1、打开门进房后，门后面的“DND”牌向里，“请清理卫生牌”向外挂在门后面的门锁上。 2、挂衣板上挂4个衣架。 3、电视机放于电视柜正中央，屏幕离柜前沿留3公分距离不要太前以防不小心碰撞到。 4、落地灯靠在墻边放直，灯罩放平行，窗帘拉到窗的两边拉平均垂直，窗纱拉直垂直。 5、沙发和茶几摆放在窗的中央离窗台25公分左右（视客房格局而定） ，茶几中央上方放两个茶杯，茶杯倒放，下面放杯垫。茶杯下方放茶叶盒，盒内入入四包茶叶（红、绿茶各两包），最下方正中央放入一个烟灰缸。所有LOGO均需正面向着客人。 6、书桌上摆放台灯，向下一点中间位置摆放服务指南，旁边放洗衣单 （注：服务指南打开第一页夹意见书及简介。书桌下靠右手边摆放一个垃圾桶。 7、右手边床头柜上面摆放电话机并排放便笺夹，便笺夹里有小信纸4张、小铅笔1支，笔头朝下标志向客人。床头下放两双拖鞋。 8、另一边的床头柜上放酒店的各类温馨提示卡。“请勿在床上吸烟”的标语向客人，床关柜下方放入防毒面具2个，并排摆放。 9、浴室和房间之隔的遮帘要把它拉下来垂直于台面、不可过长及过短。 10、浴室洗手台最里面摆一次性物品，盒里面分别是牙刷2只、梳子1把、浴帽1个，外面视位置摆放水杯2个、小方巾2个、香皂碟1个，里面摆一次性香皂一块，皂碟下方中间是烟盅。 11、洗手台上放电热水壶一个，线要缠好。 12、毛巾架上面摆浴巾2条、面巾2条（注意：巾类的开口不可向客人，黄白各一），下面是厕纸盒，厕纸也要叠好三角形状，再下面是垃圾桶，放在右面墻边。 13．皂架上摆放沐浴液和洗发液各2瓶。
附录一：计划卫生安排表
由于人力安排、开房率高低等诸因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态、就必须靠周期性的计划卫生来弥补（周期性计划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。
部分 名称 1．房号牌 耗时 循环周期 工具 质量 要求 注意事项 2分钟每月 抹布 ／间 发亮、无尘 不要擦掉数字上的颜色 一定要用报纸垫好，避免铜水沾污其它地方 2．梳妆镜擦10分钟每月 抹布、垫纸、铜水 发亮 铜 ／间 3．清洁电话、5分钟消毒电话 ／间 4．擦墙面、10分钟地面 ／间 5．刷房间边5分钟角位尘 ／间 房间部分 6．房间家具表面打蜡 10分钟表面 ／间 （用碧丽珠） ) 一 万能洗洁剂、抹清洁、无污消毒时要拧开话筒盖清理，但注意周 布、消毒剂、棉球、 渍、无异味 不要拧松内部零件 每 抹布、万能洗洁干净 月 剂、牙刷、牙膏 无污渍 每 小毛刷 月 无杂物 用湿润的抹布擦掉墙表面的灰尘和污迹；用废旧牙刷沾上牙膏刷掉地板上的烟印和顽固污渍 房间转角位及床角无尘 将家具蜡均匀喷洒于家具表面，用抹布擦。 为防止家具潮湿和被虫蛀，也要涂擦家具内层。卫生间的墙壁和云石台、地板需经清洗、抹干净后，才能涂上蜡。 拆空调网时要连同新风口的小滤网一同拆下，用湿布抹干净出口的边缘； 冲滤网时要从反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内； 晾干后才能放进房间 安装较牢固的可请工程部协助拆下，不要强行用力 一般与做房同时进行 注意要把抽风机关上，用抹布抹干机内的尘埃。 要将水箱盖放在安全的地方，以免打烂； 要小心刷洗，不要损坏内部机件。 擦镜框、卷纸架、浴巾架、面巾架、皂盒、浴帘杆等，不擦面巾纸档板 每 碧丽珠家具蜡 月 抹布 平滑 光亮 7．洗空调网 5分钟清洁剂 每月 ／间 抹布 清洁无尘 8．洗出风口 10分钟牙刷 每月 ／间 抹布 每 季 度 无尘 无霉点 9．翻床垫 卫生11．洗马捅水10分钟间箱 ／间 部分 5分钟12．擦钢器 ／间 10．洗抽风机 5分钟干净 每月 抹布、毛球、牙刷 ／间 无污渍 万能清洁剂 每 快洁布 月 毛球 每 擦钢水 月 抹布 干净 无黄渍 无沉淀物 光亮 无沾着物
上岗前应知应会在日常工作中常遇到问题的处理
问 题 处 理 方 法 1、对于工作期间出现的任何不属于自己职权范围内的异常事情，应及时向上司反映事实，切勿隐瞒事情，甚至自己擅作主张地去和客人交涉，这样反而会把事情弄得更糟； 2、对客人的投诉，楼层服务员应及时将事实汇报上司，自己尽量少跟客人作解释（除了是上司安排服务员去跟客人解释外），对客人的解释工作应统一由前台接待或当值领班、店助、店长来执行。 1、请客人稍候，向客人、向有关部门查询后再回答； 2、如果问题较复杂，请客人回房等候，待清楚后再答复客人； 3、经过努力仍无法解答时应给客人回音，并表示歉意； 4、不能用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语回答客人。 1、点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 2、尽快结束通知，以免让客人久等； 3、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。 4、不能因为自己在听电话而毫无表示，冷落客人。 1、如果客人在房间，立即向客人道歉，承认自己的过失，并报告上级； 2、如果客人不在房间，立即报告上级由上级陪同客人赔礼道歉； 3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 1、立即前去查看，是设备故障，还是客人未掌握正确使用方法； 2、若设备正常，应向客人解释，并向客人介绍正确使用方法； 3、若是设备问题，应向客人表示歉意立即报修并知会前台； 4、维修好后，征询客人是否满意。 1、首先了解两间房客人是否都在房内； 2、如果都不在，按顺序及时整理； 3、如果两者都在，询问客人意见，哪一间房更急，哪一间先整理，同时谢谢客人合作； 4、如果一间房客人在，另一间不在，客人在的房间先整理； 5、如果两间房客人都需要马上整理，及时通知主管调整人手。 1、服务员不得随意打扰客人； 2、服务员2：00PM报前台接待，由其转报当值主管； 3、前台打电话联系客人是否需要整理，接着通知楼层服务员是否可进行整理及具体时间， 4、更不可置之不理。 1、保持现场，检查是否少配； 2、报告上级； 3、了解客人是否有同行住在饭店（有可能客人将物品放在其同行房内）。 一、如何成为一名合格的楼层服务员？ 二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 三、当自己正在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 四、做卫生时不小心损坏客人东西，怎么办？ 五、当客人反映我们设备坏时，怎么办？ 六、如果两间房间同时挂阶“请即打扫牌”，只有一位服务员时，怎么办？ 七、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰牌”，怎么办？ 八、整理房间时，发现客房物品少损，怎么办？ 九、客人中午回房，房间仍未整理，强烈不满，怎么办？ 十、在整理房间时，客人回来，怎么办？ 十一、被客人呼唤入房间时，怎么办？ 十二、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ 十三、客人发脾气骂我们时，怎么办？ 十四、发现客离店时有物品遗留在房内时，怎么办？ 十五、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 十六、按程序敲门进房后，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 十七、接到退房查房通知后，发现房门上挂着“请勿打扰牌”，怎么办？ 4、如果确定是客人方面原因造成少损，知会前台接待； 5、客人赔偿后及时补充物品； 6、做好记录。 1、向客人道歉，同时适当解释； 2、征求客人意见是否可以马上整理房间，如果可以，立即安排整理，如果不行，询问客人什么时候方便整理，到时再安排； 3、做好记录以便以后能尽早整理这间房。 1、礼貌请客人出示房卡或钥匙，确定是该房间客人； 2、征询客人是否方便继续整理，如果不方便应询问客人具体方便整理时间，做好记录，到时整理。 1、按程序敲门进房，问候客人，问有什么事需要帮忙； 2、进入房间后，不宜关门，客人让座时应表示谢意，不宜坐下。站姿要端正，眼睛不要东张西望； 3、办完事后立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要向客人道别，轻轻将门关上。 1、立即去客人房间安慰客人，如问题严重，需征客人意见，将客人送往医院； 2、向客人表示我们不安和歉意，并由上司根据实际情况决定是否需安排客人转房； 3、对该房的客人在服务上给予特别照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； 4、通知维修部门，对该房设备进行检查维修； 5、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似事件再发生。 1、要保持端正的态度，认真检查自己工作有无不足之处； 2、待客人平静之后，再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂； 3、如果客人的气尚未平息，应及时向上级汇报， 4、即使挨了骂，也应同样做好工作。 1、第一时间报前台接待有遗留物品，如果客人还在，将物品取下还给客人； 2、如客人已离店，服务员将该物品送到作详细登记，由当值主管确认，如果是贵重保存于保险箱保管； 3、如客人回店领取失物，先联系当值主管由其处理，并在有关表格中填写有效的证件号、姓名等。 此则不宜接听电话，维护客人隐私权。 1、向客人道歉； 2、马上退出房间； 3、不要过多解释进房原因，以免造成客人不方便。 1、将此情况通知前台收银，告知需等客人出来后再查房； 2、注意该房情况，客人离房后及时查房； 3、如果属客人误挂“请勿打扰牌”的，可按程序敲门进房查房。 十八、遇到醉酒客人，怎么办？ 十九、客人要求开门或说钥匙和房卡在房内，要求开门进房，怎么办？ 二十、客人反映棉织品不干净，怎么办？ 二十一、楼层发现火情，怎么办 二十二、发现房门打开了，怎么办？ 二十三、查行李怎么办？ 1、立即将此情况报告上级； 2、安置客人回房休息，切忌独扶客人入房； 3、将垃圾桶放在床边； 4、征求客人同意后，泡一杯茶给客人； 5、若发现客人有破坏行为时，应及时和保安部、当值主管联系； 6、如果客人因酒醉打人时应及时躲开并报告上级； 7、作好交班，密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； 8、若有特殊情况发生，及时报告上级。 1、礼貌询问客人姓名、身份等； 2、请客人稍后，和前台接待核对客人身份。 3、如果一致，可给客人开门； 4、如果可以肯定是该房间的客人，可为其开门，否则委婉要求客人去办开门手续。 1、向客人道歉； 2、入房查看； 3、不管棉织品是否干净均应及时更换； 1、保持镇定、别慌乱； 2、向保安部报告起火位置，火势情况等；同时报告上级； 3、取就近灭火器控制火势； 4、坚守岗位，直到酒店消防人员到达； 5、如果火势太猛，立即组织房内客人从安全通道疏散。 1、观察是否有亮DND灯或挂“请勿打扰牌”，若有便立刻打电话报主管处理。 2、若房间没亮DND灯或挂“请勿打扰牌”的而房间又没有客人的情况下服务员可按敲门程序敲门；敲门之后而房间又没有客人应答的情况下应立即打电话报当值主管处理。 3、若敲门后有客人应答的情况下应向客人解释清楚来意，并提醒客人把房门关好，必须待客人关好门后才能离开。 4、房门打开的情况下，一定不能进房间里面，以防发生事故而保护现场。 1、当接到前台要查行李时，立刻用一张纸条记清房号； 2、按正确的敲门程序敲门进房，若房间亮“DND”灯的要立刻报下前台，前台通知该房间可敲门时才能敲门进房间里面。 3、查房间间里看有否客人的物品，若有客人物品时，报前台要讲清物品的规格（大、中、小）和物品的名称，大概有多少件物品等。 4、若没有任何东西时便报前台该房内没任何东西。 5、若房内有客时便立即向客人道歉并询问客人是否要续住，同时报前台接待。
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