1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因是服务的(C差异性)
2销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，企业与顾客的这种关系是( A基本关系)。
3服务定位一般经历的层次是（B行业定位,企业定位,产品组合定位,个别产品和服务定位）。
4SWOT是分析服务环境的重要方法，某旅行社根据
游客增加接待人员不足的情况，广招人才改进服务质量，它采用的就是（DST战略）。 5企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励
消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，企业与顾客的这种关系是( C被动式关系)。
6在顾客预期质量的影响因素中，(A市场沟通 )属于可控因素。
7在评价服务质量的五大标准中，服务的（C保证性 ）
是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
8美国AT&T公司将电信服务过程确定为销售、安装、
维修和账务4个服务接触环节。经调研发现顾客不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的 (B差距2）。
9内部营销是一项管理战略，其核心是提高员工的( B顾客意识 )。
10美国比恩邮购公司，为创建自己的特色，加强了
一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的(B反应性）。
11在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知）之间的差距。
12区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D能见度界线）。
13宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥
匙，顾客用后可留作纪念，这属于( A边缘展示)
14无差异市场营销战略的不足之处是(C不能满足消费者需求的差异性偏好）
15乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于(D真实瞬间)。
16饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D 辅助服务)。
17实物成分低的服务产品的定价方法倾向于( B市场导向)定价。
18自助式餐厅是( A线性作业顺序 )的标准形态。 19顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾
客满意服务系统的( A物质满意)层次。 20( A内部营销)主要强调员工向顾客提供服务的技能
21服务营销的核心问题是管理（A真实瞬间） 22决定服务产品的价格的上限的是(B、需求)。 23以下产品中，( D家具)具有较强的可寻找特征。 24关系营销的目标是( C同顾客结成长期的相互依赖关系)。
25（A20世纪60-70年代）是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。
26按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动
用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C反应性）就降低了
27高等院校把MBA市场细分为质量追求者、特长追
求者、事业转换者、知识追求者、地位追求者、学位追求者、业务进步者、方便寻求者等，采用的是哪一种细分方法：（B心理细分）。 28服务营销学的第二阶段是（A理论探索阶段） 29服务企业定位的基础是( B行业定位)。 30当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用(B分散化战略)。 二、多选题
1服务营销的态势考察包含(A营销评审BSWOT分析
C关键假设条件)。
2可以作为旅馆饭店的中介机构的有(A旅行社D航空公司 )
3服务营销学研究的对象是(B服务业的整体市场营销活动C实物产品市场营销活动中的服务 )。 4以下属于高接触性服务的有（A公共交通C 影剧院）。
5在服务营销的“7P”中，人员包括（A、顾客 B一线服务人员 C、服务环境中的其他顾客 ）。 6产品包括以下层次：( A核心产B形式产品 C期望产品D附加产品E潜在产品)。
7服务营销规划的内容包括(A企业目标 B态势考察 C战略选择D营销组织E实施方案)
8服务递送系统的要素包括( A服务的易接近性B顾客参与 C有形展示E顾客与企业)。
9服务营销的一般特点是(A供求分散性B营销方式单一性 C营销对象复杂多变E服务质量衡量变数大)。
10服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（A服务过程C人员 D有形提示）。 11顾客满意服务系统横向并列的层次包括( C服务满意 D经营理念满意E营销行为满意) 。 三、填空题
1服务是具有 无形特征 却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2服务市场细分的条件是可衡量、可接近和可盈利性。
3基本服务组合的服务要素主要包括核心服务、便利服务和 辅助服务 。
3.基本服务组合包括服务要素、服务形态和服务水平。
4顾客满意服务的纵向递进层次包括物质满意层次、 精神满意层次 和社会满意层次。
5 顾客附加价值 是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
6安索夫矩阵提出了四种不同的成长型策略。其中，努力扩大现有产品在现有市场上的市场份额的策略是 市场渗透 。
7 服务质量 是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。
8 职能质量 是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度和仪表等给顾客带来的利益和享受。
9服务的网点定位层次分为地域定位、 区域定位 和地点定位。
10影响服务产品定价的因素主要是成本 需求 和竞争。
11 营业推广 是指除人员推销、广告与公共关系以外，在一个较大的目标市场中，为刺激早期需求而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。 12顾客满意服务系统横向并列层次分别是 经营理念满意 、营销行为满意、外在视觉形象满意、产品满意和 服务满意 。
13根据有形展示能否被顾客所拥有，可分为边缘展示和 核心展示 两类。
14营销铁三角指出服务业的营销是由外部营销、内部营销和 互动营销 3个部分组成。
15 分销渠道 是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。 三、名词解释
1服务过程:一个产品或服务交付给顾客的程序,任务,日程，结构，活动和日常工作.
2服务市场定位:服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象.
3内部营销:指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务.
4服务:具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.
5关系营销:它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。 6服务质量:是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
1
7销售促进：是指除人员的推销、广告与公众关系以外，在一个较大的目标市场中，为刺激早期需求而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。 8互动营销:主要强调员工向顾客提供服务的技能。 四、简答题
1、有形展示具有怎样的效应？
答:①通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来
的利益;②引导顾客对服务产品产生合理的期望;③影响顾客对服务产品的第一印象;④促使顾客对服务质量产生”优质”的感觉;⑤帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象;⑥协助培训服务员工
2服务广告要遵循的指导原则包括？
答：①使用明确的信息;②强调服务利益;③只能宣传
企业能够提供或者顾客能够得到的允诺;④对员工做广告;⑤在服务生产过程中争取并维持顾客的合作;⑥建立口传沟通;⑦提供有型线索;⑧发展广告的连续性;⑨解除购买后的疑虑
3服务产品的五个层次是什么？请以宾馆为例，说明它的产品层次。
答:①核心产品;②形式产品;③期望产品;④附加产品;⑤潜在产品;
4确定目标市场的步骤？
答：①估计细分市场潜量及其增长速度;②分析细分市场的竞争结构;③分析本公司战略目
标和资源能力;④选择目标市场 5服务广告的主要任务是什么？
答：①在顾客心目中创造公司的形象;②建立公司受重视的个性,塑造顾客对公司及其服务的了解及期望，并促使顾客对公司产生良好的印象;③建立顾客对公司的认同，公司的形象和所提供的服务应与顾客的需求、价值观和态度息息相关；④指导公司员工如何对待顾客;⑤协助业务代表能顺利工作，服务业广告能为服务业公司业务代表的更佳表现提供有利的背景。
6服务人员推销的指导原则是什么？
答：①发展与顾客的个人关系;②采取专业化导向;
③利用间接销售;④建立并维持有利的形象;⑤销售多种服务而不是单项服务;⑥使采购简单化 7为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？
答:原因:变迁的各种动机不同;成本收益取向;不同的时间取向;对既有作业中加入新服务适度的认同.方法:功能间转移;任务小组;新任务新员工;在工作现场层次培养营销导向。 8服务营销学和市场营销学差异？
答：①研究对象存在差别:市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象;②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究;③服务营销学强调人是服务产品的构成因素故而强调内部营销管理; ④服务营销学要突出解决服务的有型的展示问题; ⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点;⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异 五、论述题
1、服务业生产率相对于制造业来说处于偏低的水平，试分析造成这种现象的原因以及如何能够提高服务生产率？
答:原因:a服务业大都为劳动力密集：一般来说服务也为劳动力密集行业要增加产出就要更多的劳动力,制造业一般是资本密集,要增加产品产出就需要更多的资本;b服务也节约劳动力的方式较少：服务业的技术变迁较为缓慢比制造业的资本投资少获得的经济规模和劳动力的机会较少;c许多服务业规模较小:服务业公司小,雇员少无法使用机器设备 。措施:提高服务员工的素质;采用系统化与科技;减低服务层次;用产品替代服务;引入新服务;顾客互动性;减少供需间的错位.
2、试论服务企业应该如何实施顾客满意战略。 答：a塑造“以客为尊”的经营理念，b开发令顾客
满意的产品，c提供令顾客满意的服务，d科学的倾听顾客的意见。
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