一、课程的地位、作用和任务
本课程为旅游专业的主干课程，是泰山职业技术学院旅游管理专业的必修课程，对于实现专业培养目标具有重要的意义。主要研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，它是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的。通过学习，掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。
本课程安排在第二学年第二学期开设，每周6个学时。其主要任务是为了让学生通过了解、掌握心理学的基本原理，结合旅游业自身的特点，将其运用到旅游服务工作中。 二、课程教学的总目的和要求
在旅游管理专业设置这门课程的主要目的是：使读旅游管理专业的学生掌握旅游心理基本原理与原则；掌握旅游者的心理；旅游企业管理心理；旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质；为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础，为从事旅游服务奠定必要的知识与技巧。 三、考试设想及成绩计算方法
（1）系统地课堂讲授旅游服务心理的基本知识，指导学生将学得的知识运用于旅游管理实际工作，多做些实际案例分析及课堂讨论，作为平时作业成绩，增强学生的处理问题能力和应变能力。
（3）结合当前旅游业的实际情况撰写分析、评述、研究文章或对策。 成绩计算方法：平时作业30%，期末考试 各70％ 四、课程学时分配： 序号 任务一 任务二 任务三 任务四 任务五 任务六 任务七 任务八 总计 教学内容 旅游心理服务 旅行社心理服务与技巧 导游接团的心理服务与技巧 旅途中的心理与服务技巧 游览过程中心理与服务技巧 旅游购物心理与服务技巧 游客投诉心理与处理技巧 旅游从业者的心理素质与心理保健 课堂讲授和时间（课时） 10 20 14 12 10 6 6 20 98 四、教学内容及目的、要求 模块一 旅游服务中的心理服务 共10课时
学习目的和要求
通过本模块的学习，学生应当了解旅游心理学的学科性质、研究对象、任务和方法，旅游服务的种类，旅游心理服务的特点，做好旅游心理服务应具备的能力。
重点：旅游心理服务的特点
难点：做好旅游心理服务应具备的能力 第1章 导论
第一节 心理学基本理论 一、人的心理活动 二、心理学的发展 三、人的心理的实质 第二节 旅游心理学总论 一、旅游心理学的基础理论 二、旅游现象的心理分析
三、旅游心理学的研究对象和任务 四、旅游心理学的研究方法 第2章 旅游服务中的心理服务 一、旅游服务
二、旅游心理服务
三、旅游心理服务应具备的能力 模拟实践：
模块二 旅行社心理服务与技巧 20课时
学习目的和要求
通过本编的学习，学生要掌握感知觉、需要、兴趣、动机的有关概念；理解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动力，目标是引发旅游消费行为的重要诱因。掌握知觉、需要、兴趣、动机与旅游行为之间的关系，并能运用相关理论，去分析旅游消费行为产生的原因和动力。
第3章 旅游知觉 重点：1. 游客的知觉、需要、动机与旅游
2. 游客的行为环境与旅游
难点：旅游者的知觉过程 第一节 知觉
第二节 影响旅游者知觉的因素 第三节 旅游者的知觉过程 第四节 距离知觉 第五节 旅游地知觉 第六节 旅游交通知觉 第4章 旅游者的一般需要 一、需要概述 二、需要的层次 三、旅游者的一般需要
四、各种类型旅游者的需要分析
第5章 旅游动机 第一节 动机
第二节 有关旅游者动机与行为的研究 第三节 旅游动机的多样性 第四节 旅游是多样性生活之源 第6章 旅游者的兴趣 一、兴趣概述 二、旅游者的兴趣 模拟实践：
模块三 旅游团的心理与服务技巧 重点：
1. 态度与旅游决策、个性与旅游行为 2. 自我概念与旅游行为
3. 柏恩的三种自我状态与旅游行为 难点：态度理论与旅游行为 第七章 态度 第一节 态度理论 第二节 态度与旅游决策
第三节 通过改变态度影响旅行行为
第8章 个性与旅游行为 第一节 旅游者的气质 一、 气质概述
二、 不同气质旅游者的表现及服务技巧
第一节
一、 性格概述 二、 性格类型和鉴别 三、 个性结构与旅游决策 实践活动：
模块四：旅途中心理与服务技巧 12课时第9章 旅游交通服务心理 重点：熟知旅游者对旅游交通服务的心理需求 第一节 旅游者与旅游交通服务
第二节 旅途中旅游者的心理状态及旅游交通服务的改进
第10章 饭店服务心理 重点：熟知前厅、客房、餐厅服务心理
旅游者的性格
第一节 一、 二、 三、 四、
旅游者与饭店服务 住宿客人的需求 住宿客人的个体差异 第二节 前厅服务心理、
旅游者的住宿心理
一、 旅游者在前厅的一般心理需求 二、 在前厅服务中的第一印象与最后印象 三、 前厅服务的心理因素 四、 第三节 客房服务心理 一、 客房的心理需求 二、 客房服务的心理因素 三、 第四节 餐厅服务心理 一、 餐厅服务心理
二、 旅游者对餐厅的心理需求及餐厅服务心理 三、 宴会服务心理 四、 实践活动：
模块五：游览过程中服务心理 学习目的和要求
通过本编的学习，使学生结合前面的旅游心理学的理论，熟知并掌握旅游过程中心理，进一步了解旅游企业的服务心理，做好服务工作。
重点：熟知导游服务心理
第11章 旅游者在旅游活动中的心理状态 第12章 导游服务心理 实践活动：
模块六： 旅游中购物服务心理 第十三章 旅游商品和购物服务心理 实践活动：
模块七：游客投诉的心理 第十四章 游客投诉心理 实践活动：
模块八：旅游企业员工心理 第十五章 良好旅游服务心理素质 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
良好注意力及培养 良好记忆力及培养 良好思维能力及培养 良好情感自控能力及培养 良好的意志品质及培养
第十六章 从业人员的心理健康 第一节 第二节 第三节 五、教材选用
主教材采用中国劳动社会保障出版社 庄静编著《旅游心理服务与技巧》，由于该书是高职高专旅游专业任务驱动型教材，涉及的旅游心理学知识比较少，所以在讲授过程中要适当曾选内容。
心理健康概述 从业人员的心理挫折 从业人员的自信心
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