招投标培训方案
目录
第一章 项目培训方案 .............................................................................. 1
1.1. 基础培训 .................................................................................... 1 1.2. 应用系统培训 ............................................................................ 1 1.3. 运行维护培训 ............................................................................ 1 1.4. 培训原则 .................................................................................... 2 1.5. 培训方式方法 ............................................................................ 3 1.6. 培训的意义 ................................................................................ 5 1.7. 培训计划 .................................................................................... 5
1.7.1. 培训者 ............................................................................. 5 1.7.2. 培训对象 ......................................................................... 5 1.7.3. 培训时间 ......................................................................... 5 1.7.4. 培训地点 ......................................................................... 6 1.7.5. 培训流程 ......................................................................... 6 1.8. 培训内容 .................................................................................... 6
1.8.1. 培训课时与节次安排 ..................................................... 6 1.8.2. 基础培训 ......................................................................... 8 1.8.3. 应用系统培训 ................................................................. 8 1.8.4. 运行维护培训 ................................................................. 8 1.9. 培训质量评估 ............................................................................ 8 1.10. 培训教材 .................................................................................. 9 1.11. 培训管理 ................................................................................ 9
1.11.1. 培训环境协助搭建 ....................................................... 9 1.11.2. 培训组织及培训成员 ................................................. 10 1.11.3. 培训教材编制 ............................................................. 10 1.11.4. 培训效果...................................................................... 10
1.11.5. 对培训教师严格管理 ................................................. 10 1.11.6. 其他培训承诺 ............................................................. 10 1.11.7. 培训纪律要求 ............................................................. 10 1.11.8. 考核与结业.................................................................. 11 1.11.9. 奖励与处分.................................................................. 11 1.12. 培训实施 ................................................................................ 11
1.12.1. 培训准备阶段 ............................................................. 11 1.12.2. 培训实施阶段 ............................................................. 12 1.12.3. 培训评估阶段 ............................................................. 12 1.13. 培训资料准备 ........................................................................ 12
1.13.1. 培训学员确认 ............................................................. 12 1.13.2. 培训环境准备 ............................................................. 13 1.13.3. 培训课程的执行 ......................................................... 13 1.13.4. 培训文档 ..................................................................... 13 1.14. 培训过程质量控制 ................................................................ 13
1.14.1. 针对培训的质量管理 ................................................. 13 1.14.2. 质量管理方法 ............................................................. 14 1.14.3. 面向ISO9001标准的培训流程 ................................. 15 1.14.4. 培训质量考核 ............................................................. 17
第一章 项目培训方案
我公司根据工程实施的进度及时安排培训。派出具有相应专业资格和实际工作、教育经验的讲师和相应的辅导人员进行培训，主要培训讲师有二年的相关经验，培训所使用的语言是中文，并建立相关培训机制。
培训的主要内容侧重于对该系统的使用及系统的基本维护、常见问题及解决方法等问题，并提供实践性的操作，旨在使受训者熟悉系统设计的思路，掌握系统的操作和维护等。
1.1. 基础培训
对涉及本项目的所有人员进行项目的总体基础性培训，包括本项目的基本概况、项目的建设目的和意义、项目总体功能介绍、项目实施应用范围、项目运行期注意事项。
1.2. 应用系统培训
对涉及本项目的用户进行分类、分次进行培训，使得使用者可以熟练地操作应用系统。
1.3. 运行维护培训
组织各应用系统建设相关维护人员熟悉系统软件环境，进行系统管理、数据管理、应用管理的培训。
为确保系统在建成后能良好的运行，我公司制定专门了符合此次项目的培训方案，按不同层次有针对性进行培训工作，保证用户能独立的使用、管理、维护和配置系统。选派具有一定资质和实践经验的、参与软件开发过程、且受过专门训练的高级专业技术人员负责系统各部分的技术培训工作。同时，提供先进、合理、可操作性强的培训方案，整体方案能够充分体现出培训的深度和广度，明确了具体的培训计划，合理制定培训计划，充分体现培训能力，并保障了培训的整体效果。
为了保证客户对整个项目的理解及规范技术，确保系统在建成后能良好的运行，提高其使用效率和安全性，对用户的相关人员进行相关技术培训，使他们能掌握产品的配置、故障诊断、产品管理、达到能独立进行独立的使用和日常的管理，以保障系统的正常使用，使管理员能够更快的进入环境，真正帮助管理员对系统进行有效管理，提高管理质量。因此，为用户培训出一支有较高水平的技
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术队伍，来保证整个产品的有效运行，也是十分重要的。
针对此次项目我公司会对产品提供现场操作使用培训，其主要的培训包括：基础培训、应用系统培训、运行维护培训。基础培训内容涉及产品的基本原理、基础技术等；应用系统培训内容涉及产品的安装、调试、操作使用等；运行维护培训内容涉及产品的维护、故障排除、性能优化等。我公司会在本章中提供详细的培训方案。
为了使本项目所涉及的产品管理员和维护人员能全面地了解整个产品，增强维护和使用产品的技能，我们除了向用户提供整个产品的技术说明、操作说明和相关文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。
工作管理人员能够独立完成产品的配置和管理，以满足本项目工作的相关要求；通过培训，使产品维护人员和产品使用人员熟悉各自的具体使用操作，独立完成相应岗位的技术工作。
工作管理人员能熟练的完成相关的配置、故障诊断、维护管理工作，并能达到为其他人员做相关培训的水平。
1、管理员
对于工作管理人员，要求具备相当的计算机软件、硬件等相关基础知识，能够负责工作期间的日常管理。
2、实施人员
维护人员主要指项目实施过程中负责具体实施的技术人员。通过培训，操作员应能熟练的操作响应的产品。
3、相关业务人员
相关业务人员主要指项目验收后实际维护使用的人员，通过培训能够独立完成产品的日常管理和操作维护。
4、普通工作人员
对于一般工作人员，应能灵活使用操作本系统，对于系统管理人员和技术人员，要能够达到独立操作、分析、判断、解决、排除系统大部分故障问题。
1.4. 培训原则
培训应以参加现场产品安装、调试的实际操作为主，学习必要的基础知识为辅，但对不同的岗位应灵活安排，例如操作员，应以实际操作为主要学习内容，
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知识理论培训比重相对较少；而管理员虽然也是实际操作（主要是产品管理、安全方面）为主，但要增加理论知识培训的比重；系统技术员则重点是系统维护、产品更换、产品设置和故障判断方面的培训，实际操作和理论知识应该并重。在此次项目的培训工作中，我们遵循以下原则：
1、培训与项目同步进行
培训是一个相对漫长、开放性的过程，是贯穿项目建设以及产品使用的一个相当长时期的过程，而项目建设实施的过程是培训的一个最佳时机，产品及安装调试、维护等方面的知识必须在实施过程中才能有机会学习和体会，因此，应当让参训人员通过参与实施过程来积累经验，建立感性认识。
2、管理
采取集中原则，统一集中人员在合适的场所进行培训，设置专门的培训组，负责培训工作的统一管理和协调，有条理的对学员进行培训。
3、集中授课
为保证培训取得良好效果，培训工作采取面对面集中授课的方式进行，并为学员提供良好的软硬件环境，配备专门的培训管理员以解决授课过程出现的问题，制定相应的考核制度。
4、规范与知识并重
根据不同的培训对象，设定不同的培训内容，制定相应课程大纲和教学方案。结业标准也应当根据不同培训对象分别对待。
1.5. 培训方式方法
项目培训小组负责策划和实施各种培训并衡量其有效性，为确保培训工作顺利开展并成功的完成技能转移，我公司将在项目进行过程中采用多种方式，完成培训工作。
我公司提供形式多样的培训手段和方式，使用户在轻松的氛围中学习。 1、集中培训
集中培训是以培训班形式开展的一种培训方式，用户将会接受相关内容的正规培训，并会参与交互式的、系统的、循序渐进的学习，最终提高自身的技术水平。针对本项目，我公司将根据用户职责不同合理安排培训内容。
针对各种专题开设培训课程，使参加培训的人员集中到某一课堂中进行学
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习与交流。在具体实施过程中，根据实际情况由双方约定，多种形式，灵活进行，我们计划采用集中和现场培训相结合的方式进行。
2、现场培训
单纯的讲解是枯燥无味的，用户也不容易接受。在培训过程中，我公司安排了实际操作培训，增加用户的感性认识，提高培训质量。
3、操作辅导与答疑
由于个体差异，以及培训的效果不同，不是每个用户都能通过一次培训把讲师所讲的内容全部消化吸收，对培训内容有疑问是培训过程中必然存在的。如何消除用户的疑问是提高培训质量的重要环节，是后续培训课程顺利进行的前提。
我公司针对上述情况，提出操作辅导和答疑培训服务。我公司认为，培训不应当是单一的组织学习，用户在操作过程中提出问题、分析问题、解决问题本身就是在不断地提高应用能力的培训。所以，我公司的辅导答疑由以下两个方面组成：
（1）集中培训答疑
这部分的答疑主要在用户集中培训的过程中进行的，可以在课后，可以在操作现场。
（2）实施过程中答疑
用户在集中培训之后，在实施过程中可能还有疑问，我公司提供远程答疑。用户和讲师可以通过通讯工具交流问题，如果不能解决的，公司派相关技术人员到现场指导。
4、补训和二次培训
由于种种原因，未能按时参加正常培训的人员可参加补训，保证被培训人员最终掌握培训课程；对于一些第一次未掌握需要学习内容的人员可同未能及时参加第一次培训的人员一起参加二次培训。
5、版本升级培训
应用软件系统（软硬件）版本升级前，我们对管理员用户和关键用户进行集中培训，并通知用户版本升级情况，同时更新电子课件，方便用户随时学习。
6、一对一培训
由于大多数领导日常工作繁忙，不能参加正常的培训，针对比较繁忙的领导，我们将采用一对一的培训方式。一个培训教师负责一个领导的培训，在节假
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日和休息日的任何时间，随时可以进行培训，保证领导的培训时间和培训质量。
1.6. 培训的意义
此次项目全面培训对于项目的价值在于：为项目的发展提供了强大的助推力。通过培训来提高工作人员技术能力，提升信息化管理水平。提高项目的质量，以达到相关的要求。
对工作人员的价值在于：掌握项目所需的产品的相关技术；掌握专业知识和专业技能；掌握相关产品的使用和操作；掌握相关产品的简单维护、故障排除。
1.7. 培训计划
培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训者、培训对象、培训时间、培训地点、培训方式、培训内容等的预先计划设定。项目培训工作是本次项目工作顺利开展、实施与维护的重要保障。为加快推进此次项目工作的进程，初步制定了关于本次项目的培训方案。本次培训者是资深培训讲师，培训对象为本次项目的管理人员、实施人员及业务相关工作人员。
1.7.1. 培训者
我公司在本次项目的培训中将根据司及客户方的要求安排多名培训讲师进行培训服务。培训讲师在技术和产品知识等方面有丰富的经验，将为本项目的相关人员提供专业化的培训。
1.7.2. 培训对象
本次培训对象为培训对象包括各相关单位的管理人员、技术维护人员、业务人员。
1.7.3. 培训时间
培训时间安排： 序号 1 2 3 4 培训内容 产品基础培训 产品安装调试培训 产品运行维护培训 技术答疑专题培训 时间 第一天上午 第一天下午 第二天上午 第二天下午 参与人员 客户指定 客户指定 客户指定 客户指定 具体培训时间与用户进行确认。 备注 5
1.7.4. 培训地点
培训地点由政务服务平台负责人安排，我公司全程配合。
1.7.5. 培训流程
项目培训工作是本次项目工作顺利开展、实施与维护的重要保障。为加快推进此次项目工作的进程，初步制定了关于本次项目的培训方案。接受培训的人员为本次项目的管理人员、实施人员及业务相关工作人员。
客户项目培训组成立以后，立即着手对项目培训工作进行安排，培训总工程师应根据司及客户方的要求，在培训开课前制定出具体可行的培训计划和培训时间进度表，指定资深培训讲师作为本项目授课人员，与客户共同确认培训人员和培训时间，并经项目经理和客户审查确认。
培训流程计划
1.8. 培训内容
1.8.1. 培训课时与节次安排
我公司承诺对规定的内容的使用和应用进行技术培训，并提供完备的技术培训教材。培训方式采用理论培训和上机实操相结合的方式进行，每年不低于2次培训，根据建设方实际情况而定，具体培训时间及培训地点由我公司与相关单位协商确定。
1.培训对象
培训对象包括各相关单位的管理人员、技术维护人员、业务人员。 2.培训目标
通过培训确保各相关单位能够明确的掌握XXXXXX平台工作原理及相关知识技术，能对系统熟练的使用和操作，能对XXXXXX平台故障作出分析并拟定出相
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应的处理步骤。
通过培训确保各相关单位技术维护人员能够熟练准确地对XXXXXX平台项目各系统进行运行、诊断、维护和管理，并能及时排除常见系统故障。
通过培训确保各相关单位业务人员对其使用的XXXXXX平台各系统及其相关的业务应用能熟练地操作和使用。
3.培训内容
根据不同的培训对象，具体培训内容如下： 系统管理人员培训内容表：
序号 课程名称 1 平台基础理论 2 平台的工作原理 3 平台数据管理 4 平台基础操作及使用 6 操作系统及应用软件的知识和运用 7 系统故障分析和处理 8 平台及硬件日常维护、保养 9 上机实际操作及现场问题答疑 技术维护人员培训内容表： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 课程名称 平台基础理论 平台工作原理 平台基础数据处理 系统平台的基础部署 平台操作及使用 操作系统及应用软件的知识和运用 系统故障分析、排查及处理 平台及硬件日常巡检、维护及保养 上机实际操作及现场问题答疑 业务人员培训内容表： 序号 1 2
课时 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 课时 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 60 分钟 备注 备注 课程名称 平台基础理论 平台基础数据录入 7
课时 60 分钟 60 分钟 备注 3 4 系统日常运行操作及场景应用 上机实际操作及现场问题答疑 60 分钟 60 分钟 1.8.2. 基础培训 我公司为本次项目量身定制了产品基础培训工作。将在项目实施前展开，对本次项目产品的技术与管理进行详细的培训讲解，培训内容包括：投标产品的安装、配置、调试与维护技术、集中管理技术、软件升级等等。
1.8.3. 应用系统培训
本阶段的培训目的是使工作管理人员能够独立完成产品的配置和管理，以满足本项目工作的相关要求；使产品维护人员和产品使用人员熟悉各自的具体使用操作，独立完成相应岗位的技术工作。
应用系统培训将侧重产品应用与实践培训，培训内容包括：产品应用特点，故障识别与处理，遇到问题的解决方法，以及相关管理规定、管理措施等实用性培训工作。
1.8.4. 运行维护培训
本阶段的培训于产品安装前完成（也可在工程实施后）。本阶段的培训目的是为了使用户的维护人员熟练掌握产品各模块功能、安装工作的流程以及调试工作，熟练掌握产品管理、日常维护、用户管理、升级系统的日常操作与维护，使用户方信息管理的维护工程师加深对整个产品体系构建及管理的理解，掌握产品的安装调试方法，以及加强常见故障的现场处理能力。培训内容包括产品安装的流程、方法及整机调试步骤与方法，常见故障的现场处理方法。
我公司会根据客户单位系统维护人员的问题的实际环境可提供有针对性的二次培训工作，从而保障信息管理的维护人员能够熟练掌握产品的操作能力。
在有针对性的二次培训工程中，我们会以解决用户实际问题为出发点，将用户的使用问题或环境问题等逐一解决。
1.9. 培训质量评估
1、评估分内部评估和外部评估。内部评估可采取听课评教、考试考核成绩分析、学员问卷调查、教师自我评价等形式；外部评估可采取学员跟踪调查、召开学员座谈会等形式。
2、领导评估、教师评估可利用听课评教的方式，主要从教学内容、讲课技
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巧、课时安排、教学手段创新、师生互动等方面进行综合评价，并认真填写表格。
3、学员评价可采取课后问卷调查的方式，内容包括课程设置、教学内容、教学态度、教学管理等方面，对教师授课情况进行定性综合评价。
4、跟踪调查方式采取集体座谈、填写调查问卷、个别交流等方式，调查及座谈的内容为：通过培训给学员工作提供的帮助，所学知识在实际工作中发挥的作用，是否出现“三违”现象，科室对培训工作的意见和建议等。
5、在内部、外部评估的基础上，授课教师根据师生评教评学、考试考核成绩分析学员所在部门信息反馈情况，及时进行教学小结，总结经验，查找问题，制定措施，及时解决处理。
1.10.培训教材
我公司的培训都将使用汉语普通话来授课，所有的文字资料及讲义也都将使用简体中文书写，培训教材会根据本项目的实际环境与用户方的要求所编制的培训教材，保障保证人手一份。在培训工作开始之前，我们向客户方免费提供所有中文培训资料，包括：
1、产品所使用产品的产品说明书； 2、产品操作手册； 3、产品维护手册。
1.11.培训管理
通过相应的培训计划，使本项目相关组织业务人员对XXXXXX平台项目有整体认识，了解其技术概要与技术发展前景，通过培训使其掌握产品管理、运行以及维护等基础知识。
通过本培训，使技术人员和管理人员等掌握相关的产品技术、网络技术、安全技术，使本项目产品能够安全、稳定、高效地运行。依据本项目的具体建设目标，技术培训包括产品维护、使用、配置等方面的内容。
1.11.1.培训环境协助搭建
我公司在业主单位指定或业主单位委托我公司开展人员培训的固定场所，协助准备网络、服务器、个人电脑等硬件环境。我公司负责软硬件等基础的安装，并将产品部署到服务器中，确保培训的应用环境与实际环境相同或类似。
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1.11.2.培训组织及培训成员
我公司为人员培训服务提供专门培训小组，小组成员包含培训讲师、培训助理等，均为参与实施项目的技术人员，并具备丰富的教学经验和良好的表达能力。
1.11.3.培训教材编制
我公司为培训工作组织编写《安装配置手册》、《产品使用手册》、《产品管理员手册》等，并提供培训计划、培训课件、培训考核表等其他相关文档，所有的培训资料均是中文书写。教材的内容与实际操作过程和课堂演示结果相一致的。教材的发放做到培训对象人手一册，可以按照业主单位要求，为相关人员发放套册。
1.11.4.培训效果
我公司在满足培训要求的前提下，尽量体现培训的生动性、活泼性、互动性和针对性。
培训结束前采用模拟实际应用情况的现场考核方法，由培训对象上机进行实际操作，在规定时间内完成规定内容即达到基本要求。
培训的目的是要使培训对象能够通过培训活动，能够正常完成培训内容的要求。
1.11.5.对培训教师严格管理
我公司培训组成员均通过公司内部培训考核，具备丰富的授课经验和授课能力。在其对用户的培训过程中，本项目经理将不定时的对其培训准备工作、培训现场教授、培训反馈等情况进行抽检，一旦发现培训员工不遵守培训章程或接到两次（含两次）以上投诉单、投诉举报等情况的，立即将其调出培训小组，另加选派合格的人员。
1.11.6.其他培训承诺
除培训计划外，在产品运行期间若业主单位有培训要求，我公司将根据实际情况协助完成相关培训。
1.11.7.培训纪律要求
培训期间所有学员将严格遵守各项纪律，并将学员遵守纪律情况作为成绩评定的一个重要依据。
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1、学员上课不准迟到、早退或中途溜走。学员因事不能出勤者，应履行请假手续；
2、培训期间，学员不得大声喧哗，玩手机，接听电话； 3、学员在培训期间不能无故旷课；
4、学员应遵纪守法，自觉维护社会公德和培训中心的各项规章制度。
1.11.8.考核与结业
结业成绩按百分制评定。学员平时表现占总成绩的30%，考试成绩占70%，总成绩60～70（含70分）分为及格，70～90（含90分）分为良好，90～100分为优秀。
1.11.9.奖励与处分
1、集中培训结束前，根据学员表现情况评选出优秀小组1组和优秀学员数名，并给予表扬和适当的奖励。
2、对违反本办法和其他规定的学员进行批评教育，并视情节轻重给予警告、记过、等处罚。
1.12.培训实施
我们的培训评估与管理过程涉及到了培训工作的各个阶段：
1、培训准备阶段：了解培训需求，确定培训策略，编制培训方案，落实培训实施要件。
2、培训实施阶段：实施授课，实施服务保证，实施关怀服务，质量跟踪调查。
3、培训评估阶段：质量评估，考试测试，双方沟通。
1.12.1.培训准备阶段
主要通过需求的了解来制定培训的策略，耗时，根据授课对象的不同与培训内容的不同，来定制具体的培训实施方案。我公司将提供：
1、培训大纲：其中注明每次课程的内容和目的；
2、培训计划：其中注明每次培训课程的时间、地点及课时；
3、培训内容：相关产品操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习； 4、课程的文件和资料； 5、培训期间的培训环境等情况。
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1.12.2.培训实施阶段
培训开始前7天内将培训计划和教材提交用户方审核，用户方提出对培训方案、培训计划和教材进行选择和调整。用户需要在培训前2天确定最终参与培训的人员名单；培训前发放培训效果评估表；在培训过程中将采用沟通与反馈的方式，积极让培训人员发言，并记录下培训人员的疑问，作为用户手册的补充内容存档；培训过程中注重理论与实践的结合，充分让用户可以进行使用体验；培训结束后，将抽查部分培训人员，并对培训结果进行最终的评估。
1.12.3.培训评估阶段
我们会根据不同的授课内容采用不同的评估方式，其中每种评估均要包括如下的内容：培训人员要填写培训总结表；培训人员需要进行培训成果考核；培训人员需要进行上机操作考试；同时，对于培训的讲师与培训内容，也将采用评估的方式，以便及时调整与改进。
在培训实施过程中，我公司将采用《课程评估调查问卷》形式实施“课程首日调查”和“培训中调查”，以针对出现和可能出现的问题进行及时有效的调整和处理，保证良好的培训效果。
具体执行方式如下：
1、通过与讲师沟通，根据学员的适应性对课程内容做出调整； 2、通过与学员沟通，来使得讲师的课程内容更加富有吸引力和实效。 根据统计调查问卷的结果对课程内容和服务环节的其他内容做出调整，保证学员和客户方管理人的满意。
1.13.培训资料准备
客户培训组成员根据培训计划，编写培训大纲，确定课程和考核准则，并在大纲指导下编写培训教材。培训大纲和培训教材编写完毕后，应请项目相关人员对其评审。
1.13.1.培训学员确认
在实施培训前，根据甲方的要求，对学员的培训课目、培训时间进行再次确认，制定课程安排和学员档案记录表。甲方培训组在培训前一周发出培训通知，在培训前3天完成确认。
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1.13.2.培训环境准备
培训具体地点和时间由客户和我公司协商确定。培训时应确保项目产品已安装完成，操作人员有可操作的使用权。
1.13.3.培训课程的执行
根据培训教材对受训人员进行培训讲座。在课程实施时可考虑建立考勤制度。
1.13.4.培训文档
在培训过程中，我们将产生《培训计划》《培训教材》《培训过程纪录》相关文档。
1.14.培训过程质量控制
对系统和服务质量的高度重视，在追求质量的过程中精益求精，这是我公司的一个重要的传统。对技术服务部门而言，不断强化质量管理，追求更高的服务质量，是一贯的目标。作为技术服务的重要组成部分，我公司一直将培训质量控制视为质量保证体系的重要组成部份，基于这种思路建立了一套完整的培训服务质量控制体系，收到了很好的效果。我们将以此培训服务质量控制体系为基础，针对本项目特点，来指导完成本项目培训工作。
我们认为，质量管理不能泛泛而论、平均用力，必须抓住重点，将注意力集中到具体措施上，才能真正做好质量管理。
在项目的实施中，我们将在质量保障组中建立一项专门针对技术培训的质量控制分组，以确保客户培训能够顺利实施，达到客户对培训质量的要求。
这支分组的人员由有经验的质量管理人员、商务管理人员以及负责培训事务的用户共同组成。
1.14.1.针对培训的质量管理
我们认为，质量管理不能泛泛而论、平均用力，必须抓住重点，将注意力集中到具体措施上，才能真正做好质量管理。
针对本项目，我们将在总体项目质量检验小组中建立一项专门针对技术培训的质量控制分组，以确保用户培训能够顺利实施，达到用户对培训质量的要求。
这支分组的人员由有经验的质量管理人员、商务管理人员以及本项目负责培训事务的用户领导共同组成。
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1、制订项目计划
一个项目的成功与否很大程度上依赖于项目计划是否完备。质量控制小组负责综合各方面的意见和建议，尤其是用户针对该项目提出的具体要求，进行全局统筹，对项目中有可能影响到质量的一些潜在因素加以考虑，制订一个可严格控制质量的培训计划。
2、监督项目实施
在项目实施过程中，质量控制小组负责密切监视培训的各个重要环节的运作情况。一次培训的实施过程包括：联系用户、安排课程、指定教师、安排学员交通和住宿、准备教材、设置教学环境、学员报到、授课、收集反馈、总结评定。质量控制小组有专人负责随时考查这些环节的实施情况，及时与用户进行沟通，纠正出现的错误和发现实施中的质量隐患。
3、定期汇报项目实施状况
在项目实施过程中，质量控制小组将定期向本项目办公室负责领导以书面形式汇报项目进度，同样的报告也将提交给本项目经理。根据双方领导的指示，通过协调行动，对项目的质量进行进一步控制，对项目进度进行调整。
1.14.2.质量管理方法
我公司有自己的一套大型项目管理的标准方法。该方法在运用于我公司承接的大型项目中，经过多年的实践检验，被证明是一套行之有效的质量控制方法。结合人员培训的具体情况，将整个培训划分成三个阶段，并且定义了每个阶段的质量控制机制。
1、项目初始阶段
该阶段完成的主要任务是：指定培训项目经理、在质量控制小组中建立专门针对培训质量控制的分组、准备培训方案与用户协调形成对培训方案的共识、制订培训项目的基本评定指数、签署培训合同、确认培训学员、确定培训教员。在该阶段结束时，应该提交最终定稿方案、项目评定指数、已签约合同文本、学员签到表等。
2、项目实施阶段
该阶段完成的主要任务是：开始实施培训计划、实施计划控制（监控执行效果、控制日程、财务状况管理、人力资源管理、协调用户）培训学员、收集反馈信息、培训质量回顾。在该阶段结束时，应该提交项目跟踪报告、用户反馈表、
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质量评估文档。
3、项目总结阶段
该阶段完成的主要任务是：评估培训项目总体效果、总体质量回顾。该阶段是项目实施的最后阶段，应该提交项目总体评估报告。
1.14.3.面向ISO9001标准的培训流程
我公司根据多年的培训实践经验，通过分析具体的业务情况，归纳和制订了一套培训业务流程，我们将在该流程的每个阶段，以ISO9001标准作为评价尺度。培训项目的质量控制小组将严格按照ISO9001标准进行质量监视、评估和控制。根据技术培训的实际情况，这一业务流程突出了与用户交流和获取用户反馈，在培训的三个阶段框架中，具体包括了以下步骤：
1、培训项目初始阶段
根据预定的培训日期，培训管理员在开课前与业主方联系，向其发出培训学员名单，名单中包含学员详细信息，这些信息将由本项目办公室予以确认。
得到用户确认信以后，培训管理员将向用户发出情况说明函，说明函中包括：报到时间和地点、课程内容介绍、教员介绍、培训材料介绍等。
在发出说明函后，培训管理员将相应的学员信息和其他文档（包括学员签到表、学员阶段反馈表和总结反馈表等）提交给教员，由教员主要负责后续的业务流程。
至此，培训项目初始阶段结束。 2、培训项目实施阶段
培训项目实施阶段的主要执行人员是教员。
授课过程是整个项目的核心步骤，也是质量控制的重点和难点所在。我们将按照ISO9001的要求，制订了“教员授课手册”，对授课过程进行了严格详尽的规定：
（1）了解学员情况：通过查看用户基本信息表以及与学员交谈，了解学员的工作任务、技术需求和知识基础，根据情况调整授课策略。
（2）备课：准备授课教案，重新作一遍课程实验，浏览授课历史记录以了解该课程以往学员常问问题等。
（3）确认教室：确认教室配置正确，所有软件已正确安装，所有硬件设备运行正常。填写教室配置确认表。
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（4）授课：这是教员要完成的最主要的任务。 首先教员要求学员签到。
开场白，作自我介绍，介绍课程基本内容、学习目标，授课日程、时间安排、实验环境、基本设施。
按章节授课，每一章节包括：说明本章的学习目标，按幻灯片逐张讲解，随时回答学员提问，对无法立即回答的问题，记录到学员问题表中，课后通过查阅资料或寻求技术支持获得解答，在下一次授课前必须向学员做出回答，对学员多次问到的问题，记录到常见问题表中。
在每一章内容讲授完毕后，指导学员进行本章的实验。首先按实验步骤讲解需要学员完成的操作，指出其中的要点。实验进行时，随时回答学员提问或帮助学员解决实验中遇到的操作问题。在学员全部完成实验任务后，或规定实验时间结束时，结合本章的学习目标，进行实验总结。
根据学员的精神状况灵活安排课间休息，连续授课时间最大不得超过一小时，以免学员感到疲劳。
阶段回顾，在每天授课结束后，请学员或学员代表填写阶段反馈表，对当天的授课内容、教员表现、日程安排、教学环境等所有关心的问题提出意见，对持有异议的部分提出修改建议。教员在当晚与质量管理组召开阶段小会，向项目经理和用户方代表汇报情况，对用户提出的修改意见进行协调，根据双方达成的一致意见修改课程安排（包括课程内容、教员配置、培训日程、培训环境等方面的改动）。
授课总结在所有章节讲授完毕及所有实验完成后进行。结合本课程学习目标，教员提示学员回忆课程中的要点，为学员拟出复习提纲，对在课堂上提出的，超出课程范围的问题，建议学员修习相关课程或相应部门的技术支持。授课过程至此结束。
课程结束后，教员将要求每个学员填写用户总结反馈表，由学员在以下几个方面做出评价：
（1）教员表现：教员的课前准备、教员的知识水平、教员讲课是否清晰明了、教员是否乐意帮助学员解决问题、教员的授课速度。
（2）教学内容：内容是否适应用户的实际需要、教材的难易程度、实验/练习对掌握课程内容的帮助、用户对实验/练习感兴趣的程度。
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（3）其他内容：学习环境和教室设备、注册登记程序、总体满意度。 另外，对以上问题有具体意见或建议的，以及对以上没有提到的内容有意见或建议的，学员也可以在反馈表中提出。
3、培训项目总结阶段
教员拟出总体报告，向培训管理员作总结汇报，主要内容包括用户总体满意度，自我评估，培训改进建议等。
培训管理员从教员处获得用户反馈表，算出总体评分，制作出统计图表。 对用户在反馈表中的具体意见，向项目经理报告。项目经理察看评分，若发现某方面用户评分较低，针对问题分别处理。若“教员表现”得分低，责成教员本次教学的细化总结，质量控制小组帮助教员发现问题，要求教员纠正问题后重新备课和试讲，质量控制小组认可后方可重新参与该课程的培训。若“教学内容”得分较低，向文档小组报告用户意见，同时要求教员适当修改或补充授课内容。若“其他”得分较低，责成相应的管理和支持人员做出整改。
教员与培训管理员协作，将本次培训遇到的问题作整理和提炼，形成“常用问题及解答”，加入到培训部门的内部资料库中，以备下次培训准备时使用。
由项目经理主持的总结过程，主要目的是为了从本期的培训中归纳经验、纠正错误、听取意见、完善服务，在下一期的培训过程中，根据用户的要求进行改正和提高，以更高的质量为用户提供培训服务。
1.14.4.培训质量考核
培训工作的业务运作处于ISO9001国际质量体系的监管之下，其各地分支机构也都沿用该体系。质量体系从培训工作的各个业务流程出发，规范每个阶段进行的与质量有关的活动，对每一个细节问题做出明确的规定，从制度上保证本培训工作能够保证质量得以完成。
采取用户培训反馈表和网上调查的方式对培训效果进行评价和监督。 利用日报、周报、月报的形式及时发现和控制在培训工作开展的过程中所出现的问题，并及时解决。
采用讲师备份、轮换制度，对讲师进行有效的监督和评价，以提高授课的质量。
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