客户关系维护措施

公司非常重视客户关系的维护，有目标的倾听客户的声音是客户关系维护的重要手段。客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括竞争对手客户和潜在客户,通过第三方调查、行业信息、网站等系统的了解他们的信息，其中现有客户采用座谈、访谈、电话等方法，潜在客户、竞争对手客户通过网站、行业资讯、调查访谈等方法，具体维护措施、方法见表1、表2、表3。

表1 客户关系维护措施

维护措施 客户中心平台 措施描述 1， 公司客户中心平台设立公司总部与服务处客户中心两大平台：总部客户关系管理平台，负责倾听，受理关键客户的诉求与投诉；服务处客户中心，负责倾听、受理业主与物业使用人日常的诉求与投诉； 2， 耐心地处理客户提出问题，帮助客户解决问题，对问题的处理要求有“受理—处理—完成—回复—记录关闭”完整的程序。 信息发布制度 积极地将各种有利的信息提供给客户，包括天气变化预防通知、法定节假日节日祝福及温馨提示、政府政策信息、消防安全知识宣传等。 客户满意度调查机制 每年由第三方对公司客户进行满意度调查，并分析整理调查结果，各服务处针对所调查呈现问题实行整改，以达管理上的持续改进。 客户走/回访制度 1， 制度要求各服务处主任与客服人员，按月有计划的走访客户，与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。 2， 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 社区文化建设 公司要求服务处通过组织各类文体、节庆活动、邀请广大业主参与或协助业主举办各类文体、节庆活动，以保持良好的氛围。 各服务处 公司领导 服务处主任 相关职能部门 客服人员 品质部 各服务处 责任部门 物业部 各服务处

表2 客户关系维护主要手段—倾听客户

顾客群 倾听方法 方法的展开 将沟通内容记录归档； 日常沟通、定期拜访 联 邀请顾客参加联谊会、社区文化活动； 现有客户 宜会 社区文化活动、意见每年定期对顾客进行意见征询； 征询 公司网站、参观交流 利用公司网站； 沟通协调会、工作座谈会。 邀请顾客到公司在管项目参观交流； 开展工作座谈会，倾听顾客意见。 服务处主任 客服人员 相关职能部门 公司领导 服务处主任 相关职能部门 责任人 潜在 客户 现场沟通、报刊、网络、 公司品牌推广 口碑相传。 不断改进服务流程，提供超值服务。 竞争对手客户 信息收集、行业调查报 告、行业杂志、竞争对 手网站、报刊。 分析了解竞争对手顾客需求，对比公 司与竞争对手产品和服务的差异。 相关职能部门

表3 客户生命周期不同的倾听方法

顾客生命周期 项目接触阶段 前期服务阶段 正常服务阶段 项目退出阶段 倾听方法 行业调查报告、行业杂志、竞争对手网站、报刊、现场沟通、口碑相传的信息。 现场沟通、意见征询 、电话沟通、现场检查、公司网站。 日常沟通、定期拜访、 联宜会 、社区文化活动、 意见征询 、公司网站、 互访、参观交流、 沟通协调会。 沟通恳谈、按交接计划定期沟通完成交接。