2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程 8、接受团队预订流程 9、输入预订流程 10、修改预订流程 11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程
14、处理应到未到预订流程 15、客史档案管理流程 16、预订资料存档流程
17、处理订房的特殊要求流程 18、代订房流程
1、预订工作流程 班 次 预 订 工 作 流 程 （1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。 （2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检 查表。 （3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制 接受订房的日期在黑板上注明。 （4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部 门。 （5）检查当日抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订 及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。 （6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼 宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主 管。 早 班 （7）整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的 来电。 （8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电 脑。 （9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。 （10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部 经理。 （11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。 （1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。 （2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一 班留下的工作，交接本岗卫生检查表。 （3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房 类。 （4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订 中 班 信息输入电脑。 （5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如 有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和 驾驶班调度员。 （6）将当天接受的预订资料存档。 （7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。 （1）统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。 每月一（2）统计网络订房情况。 天工作 （3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。 （4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 接到订房电话时，先问清客人抵离 日期，用房数及房间类型。 查看订房流量表，确定可否接受预订。 如当天客房 如客人所需房 接受订房时，填写预订单。 已满，可建议客类已订满，可建议 人改订相关酒店预订其他种类的 （参照代订房流房间。 程）。 向订房者说明房价，并 客人无法接客人接受订房。 在预订单上注明。 受，则建议客人 如客人将在早问清并记录客人的姓名，核对姓名改订相关酒店 上抵店，的拼音字母时，可采用“A for 而酒店（参照代订房 出租率又相当apple”，“B for boy”国际通用方法，流程）。 高的情况下，确保记下姓名的准确性。 向 凡与酒店有协 客人说明酒店客人抵离日期及航班或车次。 议或合同的公司， 的结账时间为要求预订房间的种数量及人数。房旅行社订房，须在 中午12：00。 价和客人的付款方式。 预订单上注明合同 预订者姓名，公司及电话号码。 号码。 将所记录下的预订资料与订房者核对，确 保预订信息准确无误后输入电脑。 最后预订员在预定单的下方签名，并填 上日期，放入前台预订栏。 注意事项： TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 接到订房的传真或 E-MAIL 后，用彩笔标出重点， 如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。 如预订房的传真或E-MAIL资 接到给前厅部经理或其 料不完整或字迹不清楚时，应立即给他部门经理的传真或 对方回复，在征询准确的订房消息E-MAIL订房后，应交给有 后，再填写预订单；在未得到对方最关经理过目，得到批示后再 后准确的传真或E-MAIL之前，应将确认预订。 来电与复电合订在一起，放入回复栏 中。 查看房间预订流量表，决定可否接受预订。 决定接受预订后，即填写预订单，内容包 对于重要的不能接受括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班 或是难处理的订房应或车次，房类及房数，房价，付款方式， 的传真或立即予以预订人姓名及公司等。 E-MAIL订房答复。 应立即报上 级处理。 如果一份传真或E-MAIL同时为几个人 订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不 同的抵店日期分别填写预订单。 所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先 处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电应注意： 确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付 款方式，抵离日期，航班或车次。 回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字 迹要清晰。 回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。 E-E
预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。
4、接受信件预订客房流程
收到订房信件后，要仔细阅
读，并将重点用彩笔标明。
若是寄给前厅部经理的 订房信件，应交其过目，得到 处理批示后，再起草复信，并 查看房间预订控制表， 于发信前让其签名。 决定可否接受预订。
如不能订房，应对客人说明情 起草确认预订的复信时，应 况，表示歉意，并提出建议。 使用规范语言和标准格式，确认 预订的内容应包括客人姓名，人 数，抵离日期，房间种类及数量， 房价，付款方式。
将信件上的预订信息填入预
订单，并输入电脑。
回复的中英文信件都应用打字机打印，
并在收到信件后24小时内发出。
将预订输入电脑，所有寄发的信件都应 复印一份留底，并与来信和其中一联预订单 合订在一起存档。
5、接受网络预订客房流程 装有网络连接终端机的，必须每天定时查看
预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、
抵离日期、房数和特殊要求等。
填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，
航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。
如：UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他
旅行社代订的还是UTELL自订。
如遇客满，
必须事先通知网
络中心。 网络预订采用FREE-SALE形
式，每个预订需传真予以确认。 将预订输入电脑，做好相应记 录，一边月底统计。最后将确认同 预订单一起存档。
每月收到网络寄来的回扣报告后，
预订前台领班根据客人姓名在电脑中或
在记录中进行核对。如有不符，将实际
客人入住情况经前厅部经理认可后报财
务部。
6、接受VIP预订客房流程
持有酒店发放VIP卡客人的订房
和有酒店总经理，营运部经理确定的 VIP客人的订房，应予确保。
接受预订后，如发现首次来店 以前来店曾享受VIP待遇 属VIP范围的客人，将客人姓名，客人的预订，应在预订单注明 公司，职称或身份等资料上报前厅重要客人及VIP等级代码，仍 部经理。 作VIP接待。
根据客人的要求，可事先控制
和安排其喜欢或指定的房号。
接受VIP客人预订时，必须获得
VIP客人抵达的航班或车次时间，以
便接待工作顺利进行。
将VIP信息填入预订单并输入电脑。
凡属VIP的预订都按要求填写
VIP客房布置单，营运部经理批签后
将此单发往各有关部门。
7、接受公费预订流程
公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。
接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码
记录在预订单上，并注明如下具体内容：
问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清
First name 和Last name.
问清人数，包括外宾、全陪和地陪人数。
抵离日期和航班或车次的时间。
房间的种类和数量，并说明房价。
伙食标准，菜别，宴请活动。
费用结算方法及报销转账的具体项目。
预订人姓名，电话，单位及单位地址。
如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，
以便确定VIP等级。
接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。
将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存
档。
8、接受团队预订流程
有关旅行社团队的传真预订，由销售
部负责复电确认，并将团队订房资料单送
到前厅部预订组。
预订组负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名
称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离
日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，
应立即与销售部联系，补全资料。
销售部负责将团队修
改或取消的信息以书面形
式及时通知前厅部预订
组，预订组负责及时更新
电脑记录。
将团队预订资料输入电脑进行排房， 然后将团队订房资料单存档。 销售部负责填写团 队通知单，并提前三天 送发至预订组和其他有 关部门。 预订处接到团队通知单时，再次与电脑记 录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按 抵店日期存放在预订栏中。
团队抵店的当天早上，将团队通知单交接
待问询组。
9、输入预订流程
输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人
的预订，以免重复预订房间。
查看客史记录，应注意以下客史内容：
客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，
这次应仍作VIP接待。
此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此
信息并同预订资料上报前厅部经理。
如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告大堂
副理作好记录。
客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信
息在预订单上注明，并通知结帐处。
按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.John
Smith,这里的John是名，Smith是姓，应在电
脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”
中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，
中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。
输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务
项目，预订者及预订输入者的姓名。
若是旅行社或公司合同客人，应输入相应 的旅行社或公司合同编号。
输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单
上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归
类存档。
10、修改预订流程
接到更改预订的通知时，应立即找
出客人的原预订单。 根据客房预订流量，决定可否接受 更改后的预订。 若可接受客人的更改要求。 若不能接受客人的更改要求， 则应耐心解释，同时可根据情况建 议改换房间种类，实在无房时，应 向客人推荐相关的其他酒店。 如更改预订的抵店日 更改预订的同时 期，还须问清更改后的航班如需要更改餐饮方面 或车次，若是需要接送的客要求的，应及时通知 人，及时更正接送通知单。 有关部门更正记录。
应及时予以确认，并更新
预订单和电脑记录。
应记下要求更改预订人的姓名和联
系电话，并将预订单按更改后的日期放
入预订栏，存档。
若是通过传真来要求更改预订的，确
认更改后，将来电和复电与原来预订资料
合订在一起存档。
11、取消预订流程
接到取消预订的通知时，应问清客人
的姓名，原定抵店日期等情况。
在电脑中按客人姓名查出预订，并将
预订号记下。 根据预订抵店日期找出预订单，核准 后在原预订单上注明取消字样，并留存， 同时取消电脑预订。 电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名， 所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的 预订资料装订在一起存档。
如原预订有接机，订餐等特殊要求
的取消预订后，应将信息通知有关部
门。
如预订时已支付了预订金的，应通知前台收帐 处与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对 无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。
12、核对预订流程 取出所有后天将抵店客人的 预订资料预订单和预订来往的电 函，信件资料。 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容 是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与 预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订 的准确性。 如发现旅行社团队信 息不全的，可直接与销售部 联系，及时获得团队完整的 取出有疑问或预订后内容 信息。 不完整的预订单，通过打电话
或电函与预订人联系，力争获
得齐全的预订内容。
每核对一预订后，应在预订单上注
上“已核对”，表示已核对过，并签上
经办人姓名。
13、婉拒预订流程
每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。 必须立即回答或回复函电，说明客人要求预 订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人 的要求表示歉意。 可以主动向客人 有时为了婉转起 遇到难以 介绍相关酒店，同时告见，可采用候补预订婉拒的客人，应 知通讯方法或代为预的方式。接受候补预及时请示大堂 订。无论是电话还是电订时，必须向客人说副理或前厅部 函，要让客人感到本酒明，酒店已经订满，经理。 店对他是非常热情而如果有临时取消预订 且很愿意帮助的。 时，酒店会立即通知
并确认接受预订，如
确实无房，酒店不再
通知，候补预订是不
予保证的。
候补预订要填好候补预订单，注明
预订人的姓名及通讯方法，以便及时联
络。候补预订单应存放在指定的地方。
14、处理应到未到预订流程
每天早上接到接待问询组退回的应到
未到预订单后，立即在电脑中复核，核对
确准客人确实没住进酒店。
查看客人的预订来往资料，证实没
有任何通知要求取消预订。
旅行社团队预订如应到 商务散客的 旅行社散客
未到，请销售部负责查阅团队预订如应到未到，预订如应到未到，
预订资料单，证实是否有任何应及时与订房人应根据合同规定
曾提及此团队取消或改期的联系，确认客人是收取一天空房费，
要求；如没有说明取消的，应否取消预订或更预订处负责将旅
将团队预订资料复印一份送改抵店日期。视情行社与酒店联系
结帐处，根据合同规定收取一况决定是否收取订房和确认的来
天空房。 一天空房费。 往资料复印送交
结帐处。
制作团队及散客应到未到客人报
表并送至前厅部经理处。
团队应到未到的预订通知单由销售部负责存
档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母
顺字排列，统一归类存档。
15、客史档案管理流程 客人入住后，登记单上的有关内容会 自动记录在电脑客史档案中。
预订组应至少每月检查整理客史一次。 在客史的 如发现同一客人有重复VIP客人资料除 “comment”中，可输的客史档案，应将两个档案根据情况自己 入特殊项目备查，如：打印出来对比后合并到一个更新外，应与公 客人未结帐离店等情档案中，取消另一个。 关部联系。 况。 16、预订资料存档流程 凡确认书面的预订，必须将来电，复 电和预订单合订在一起。
如一份传真中有几位客人分别在不同的日
期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复
印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在
每一份相应预订单后存档。
先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。
有关更改或取消预订的 如有更改抵店日期的预订资
书面资料，应将其装订在原料与原预订资料装订后，放入日期
预订资料后面。 更改后的档案袋内。
每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。
17、处理订房的特殊要求流程 项 目 工 作 流 程 （1） 接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时，必须与 客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类 型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人酒店接机 每天有两班空港BUS的时间、价格。 接车 （2） 预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式二联，一份留礼宾处，一份附在资料上存档。 （3） 如客人需要豪华车接送，应与礼宾处联系，满足客人的要求。 （1） 客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓 名，起飞日期，目的地等情况，并在酒店设立的票台或礼宾处 联系，征求可否满足客人订票要求。 代订票 （2） 如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾处，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。 （3） 接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾处联系取票事宜。 （1） 客人在预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要 求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与宴会预订处联 系，确认可否接受。 代订 （2） 如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送会场 宴会预订处，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。 （3） 客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，应会同宴会预订处办理有关租用会场手续。 （1） 预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单 上注明新婚用房，提示接待问询组为客人安排大床房间。 新婚 （2） 告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需订房 要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理批签后，发往各有关部门。 （1） 预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人残疾 的情况，并在预订单上注明，提示接待问询组提供帮助。 订房 （2） 为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。
18、代订房流程
接受代订房时，要记下客人的姓名，国
籍，人数，问清客人所需订房的城市，预定
房间的种类，间数。
问清客人抵达后是否要求机场迎送，如
客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航
班时间。
首先推荐网络酒店及 向客人解释清楚，代订的酒 兄弟酒店，并向客人说明店客房，如不属网络酒店及兄弟 房价可享受折扣优惠并保酒店须请客人支付通讯费和服 证其预订。 务费。 如是住店客人，填写杂项入 帐凭证应注明客人姓名，房号，代 订房服务费等内容，并请客人签 字，服务结束后将此凭证送交结帐 处入帐。
通过传真、长途电话、E—MAIL、UTELL
网络、TOLL—FREE免费电话等方式为客订房，
并要求对方及时确认预订。
预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时
间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班
人员继续关心，并完成此事。
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