护患沟通案例

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不明白或不完全明白如何依照不同的情绪采纳不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式差不多不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理会。有研究发觉，77.78％的患者期望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和把握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1．催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的情况。患者对这类问题专门敏锐，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

尽管催款令人感到不愉快，但假如在语气、语调上下点工夫，成效相比之下会好些，护士乙的话患者更能明白得和配合 2．说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不明白得、不合作或难以同意的情形，常常需要护理人员耐心地说明和说服。如何样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益动身，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，要紧是因为他们没意识到这种监测的目的是爱护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地说明：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能连续做放疗，人会专门难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又如何样呢？”

小刘说：“降低了大夫就会用药物使它上升，仍旧能够放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你可不能有什么阻碍的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方明白得你

在沟通交流时，说出自己的方法，让对方明白得你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好悲伤，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也专门同情你妹妹，但病房是不承诺使用电器的！你看，我办公室

用的微波炉也需用电许可证才能使用，如此吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者的姐姐：“我差不多带来了，你就承诺吧！” 护士长：“不行意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要苦恼你们了！” 护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批判。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来爱护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批判。如“那你不能如此做！”、“你如何能如此做呢？”、“你如何又不抽血呢？就你主意多！”……这些批判人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 5．沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯经常显现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯能够等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方治理的责任感，小王没来得及向患者做详细说明说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不明白得，情绪兴奋大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作体会丰富的小李见状，抓紧将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力关心解决。”患者明显被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位大夫交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我专门明白得您的心情。”略微停顿了一会儿，见患者差不多安静下来，连续说道：“然而，您可能还不明白，医院对处方的使用范畴有严格的治理要求，处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后临时不能讲话，只能写字，而原先买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李赶忙意识到护士小王在收回处方时说明不够，不了解患者什么缘故要拿处方私用，抓紧接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完赶忙到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“感谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不行，讲了一些不该讲的话，期望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够中意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力关心您的。” 患者：“好！再次感谢你。”

如上面情形中描叙的那样：患者因气管切开手术，临时存在语言交流障碍，护士小

王尽管从治理的角度，对患者私用医院处方进行禁止并收回。然而，小王没有换位摸索，关怀尊重患者的感受，没有做好说明工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李明白得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在明白得和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发觉的问题，使患者感受到明白得和同情，化解了护患之间的矛盾。

因此在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被明白得或被误解的时候，护理人员要用理智操纵自己的不良情绪，本着不损害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好说明工作，

真诚地关怀关心患者，相信最终会得到患者的明白得。 6．学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独悠闲沙漠中查找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增加许多力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成模样，他却珍宝似的一直紧攥在手里。 在深深赞扬旅行者之余，人们不禁感到惊奇：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，难道会有如此不可思议的奇异力量！

护理人员也要学会不失时机地赠送给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。 ***** 该内容需会员回复才可扫瞄 *****

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与专门患者沟通善用语言技巧

2010-12-28 16:24:03 海峡医界网 来源： 扫瞄次数：678

护理人员在工作中有专门多时刻接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。通过问卷调查我院有30%护士不明白或不完全明白如何依照患者情绪采纳不同的沟通技巧。研究发觉，82.12%的患者期望每天有与护士交流的时刻。由此可见，在工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。专门是与专门患者建立良好的护患关系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正同意科学的、整体的、全方位的现代护理模式，争取早日康复。现将五种专门病人的沟通技巧介绍如下。

1发怒患者

有时我们会面对一些愤慨的患者，一样患者愤慨都有一定的缘故，多数情形下不是患者无故地指责护士或其他医务人员，而是患者明白自己患了某种严峻的疾病，感受到了身心的痛楚，以愤慨来发泄自己的可怕、悲伤、焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先明白患者在动气，当患者要求苛刻，如稍有不中意就会发脾气，愤慨地指责别人，甚至会显现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士赶忙为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，现在护士沟通的重点是对患者的愤慨做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤慨的缘故，对患者所遇到的困难和问题及时做出明白得性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤慨情绪，使患者的身心尽快复原平稳。

2哭泣患者

患者哭泣说明悲伤，也是一种对健康有益的反应。第一了解患者哭泣的缘故，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永久失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生庞大的失落感，显现沮丧、哀伤等反应，这时能够鼓舞患者及时表达自己的悲伤，这时患者可能可不能向你诉说缘故，但可通过与患者家人的沟通。承诺患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关怀及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲难过理，复原安静。

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3抑郁患者

此类患者一样是在承担了诊断为绝症或其他缘故后显现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观败兴，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和气的态度，使患者感受到护士的关怀及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。

4感受缺失患者

这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与人讲话，甚至绝食，无法面对现实，没有生活的信心，现在，护士可举荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，制造良好气氛，然后采纳针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳的患者，可运用触摸，让患者感受护士在他周围，关怀着他。关心患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。

5危重患者

在患者病情严峻或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时刻，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士能够重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观看患者的反应。对昏迷患者能够就具体情形增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观看患者是否有反应。

护患关系的语言沟通技巧

随着医学的进展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪慧才智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。 热情、体贴、关怀的语言

新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的时期。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。

另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易明白、表情自然,要依照病人的年龄、资历、个性、心理特点,调剂自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。

友善、诚恳、坚决、自信和鼓舞的语言

使病人服从护理,增强战胜疾病的信心。对病情较重,对复原健康失去信心的病人,在认真做好各项护理工作的同时,常有遇到拒绝服药和处置等情形。能够鼓舞病人增强战胜疾病的信心,用友善、诚恳、坚决、自信、鼓舞的语言,使病人增加对护士的尊重与信任。 语言沟通的具体应用

在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。

在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感。 在与病人接触的过程中,要注意动作语言的效能。一位外国心理学家研究指出,感情的全部表达=7%的语言+35%的声音+55%的动作语言。在失望的病人面前显出沉稳、安静,在紧张的抢救中动作迅速、果断而不慌乱,都会起到意想不到的成效。

在临床护理工作中,通过以上各个方面的做法,使护患关系有了崭新的进展,从而使病人在战胜疾病的过程中自身也发挥了应有的作用。从而，加强护患语言沟通,更好地服务于病人。

护患交往艺术

交往，是护士社会活动和职业活动的差不多形式。只有通过成功的交往，才能实现工作目标，学习知识和技能，同意社会文化的熏陶，逐步形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心进展。

一、交往的含义

交往是人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相阻碍的方式和过程。 二、护患交往的差不多模式与条件

语言（文字）非语言 编制信息 明白得信息护士（主动者、信息发出者）→ 患者（受动者、信息同意者）→ 反馈

从交往模式可见，交往是一个双方的、积极的、连续的、互相作用的方式和过程。形成交往的条件：①主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在明白得信息的基础上作及时反馈。②必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感受来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还能够通过触觉、味觉来交往，因此，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿势等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。

三、护患成功交往的原则

1．了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节，语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思 想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时刻、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的差不多要素。

2．了解护士角色在交往中的地位作用

护士要在与病人的交往中去履行“爱护生命，减轻痛楚，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往制造出相应的护理社会价值。 3．了解交往对象

护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的阻碍。护士应依照患者知识水平、明白得能力、性格特点、心情处境、以及不同时刻、场合的具体情形，选择患者易于同意的语言形式和内容进行交流沟通。 4．善于综合运用语言和非语言交流技巧

俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质表达。 四、语言与非语言交流技能 （一）护士语言交流策略 1．运用得体的称呼语

称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；①要依照病人身份、职业、年龄等具体情形因人而异，力求确当。②幸免直呼其名，专门是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语

职业性口语包括；①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不损害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关怀、热诚、有礼，幸免冷漠粗俗。②爱护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直截了当向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的专门结果，以及对不治之症者的治疗，均应用爱护性语言。 4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易明白。 （二）运用非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分表达护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通成效，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有： 1．手势

以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能表达关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批判喧闹者更为奏效。 2．面部表情

据研究发觉，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情第一是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身确实是“安慰剂”；病人惧怕不安时，护士冷静、镇定不迫的笑脸，能给病人以冷静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调剂护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神倾听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。 3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛楚呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当触摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺拔，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺拔，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻巧，步幅平均，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能表达庄重、有效率。总之，优美、淳朴、大方的仪态是自然美的表达，也是护理价值的表达。

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