企业管理的业务流程问题

企业管理的业务流程问题

叶宜强

󰀁󰀁如何利用IT技术解决企业面临的信息化问题?本报邀请赛迪信息化方案评估中心技术顾问叶宜强分十个方面进行讲解,本期首先讲解业务流程问题,以后将陆续分期讲解采购问题、库存问题、销售问题、生产制造问题、财务问题、人力资源问题、供应链问题、客户关系管理问题、商业模式问题等。

定义核心业务流程

为使各类资源(人、财、物等)正常运转并产生效益,企业应该设置各种不同而相互协同的业务过程,即常说的业务流程。有代表性的核心业务流程包括如下几个内容:新产品开发方面的市场研究、竞争对手分析、概念设计、详细设计、产品试制、生产过程设计等;供应链管理方面的供应网物理设计、进货发货后勤、服务与费用计量、合同管理、合作伙伴管理、资源管理等;客户服务方面的询价报价处理、订单处理、订单执行、发货装运、售后服务、回款管理等;财务管理方面的成本和利润管理、资产管理、预算决算、分析预测、财务报表等;人力资源管理方面的人员补充、绩效考核、工资管理、晋升管理等。

企业的业务流程以客户需求以及资源投入为起点,以满足客户需要、为企业创造有价值的产品或服务为终点,它决定企业资源的运行效率和效果。业务流程是连接输入、输出一系列环节的活动要素,包括活动间的连接方式、承担人及完成活动的方式。

认清并解决企业管理的业务流程问题是企业信息化的基础,具有重要的现实意义。

直面业务流程弊端

长期以来,由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的原因,业务流程的运作效果难尽人意,甚至不增值。业务流程存在的主要问题包括:面向职能分割运营模块

劳动分工细化程度的不断提高促进有庞大的组织结构来保障,进而形成典型的金字塔型结构,层次多而臃肿。这种组织方式将大公司分成更小的子公司,各子公司只负责某种类型产品的生产、市场和销售,并对企业员工在职责上进行分工,把庞大而松散的组织分割成一个个运营模块(职能模块)。

这种面向职能的业务流程产生了串行的业务过程模式。

串行方式导致效率低下

串行方式即两活动先后发生,前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多数企业的主要业务运作方式。显然,串行方式效率低,企业增值能力差,必须改造使之成为并行工作方式或交叉方式。

多点接触影响满意度

多点接触针对企业用户而言,由于企业的业务流程面向职能、串行方式及信息未共享,客户在购买企业产品或接受服务时,必须与多个业务流程、多个环节、多个执行者接触。大大降低了办事效率,影响了客户对企业的满意度和忠诚度。综上可知,企业业务流程存在的突出问题主要是:冗余,即包含不增值的环节、多数据源(报表)和活动,未进行删减和合并;未经优化,即包含了未经简化的复杂流程活动。

因此,必须对业务流程进行变革,使适应市场需求的新变化,实现从以产品为中心到以客户为中心的转变,以快速响应客户的多样化需求。

业务流程重建影响深远

业务流程的重建对企业来说是革命性的、深远的。产生的效果可从时间、成本和差错三个方面来衡量。据美国某知名咨询公司对15家成功实现业务流程重建的客户所做的分析表明:流程重建可使时间缩短80%、成本降低48%、差错减少60%。

业务流程重建不仅能够为企业带来理想的应用效果,而且对企业产生的影响是多方面的。比如,工作执行单位从职能部门变为过程团队;业务工作从单一化转变为多面化;人员角色从受控转变为授权;工作准备方式从培训变为正规教育;绩效评价和报酬从关注活动转移到关注结果;晋级标准从注重工作表现到注重工作能力;员工价值观从自保变为自强;领导角色从监督者转换为指导者和支持者;组织结构从等级制改变为扁平制;高层领导角色从指令者变成务实的领袖。

其中,最深远的影响应该是企业组织结构的变化,因为业务流程的变革必然伴随着组织结构的变革,才能适应新的、重建后的业务流程。

IT技术提供有力工具

业务流程的重建既是企业经营管理发展的需要,更是IT技术发展和应用推动的结果,企业业务流程的确定实际上是企业现有业务流程、期望的业务流程和IT(ERP)倡导的业务流程不断折中的过程。IT技术与管理变革的紧密结合将对企业业务流程的重建产生显著成效,使传统企业逐步变成信息化企业。

IT技术应用的广度、深度及方式的不同,将对业务流程重建等管理变革产生不同影响。一般来说,IT技术应用有五种模式。

模式1:部门级应用。信息系统相互独立应用在企业单个部门,如财务、销售、库存管理部门等,以实现单项业务管理的计算机化和提高工作效率。

模式2:集成化应用。当企业的IT应用进入成熟期时,需将各独立运行的系统󰀁󰀁󰀁󰀂信息孤岛󰀁联接到一起,如通过共享数据将财务与生产系统集成。

模式3:业务流程重新设计。应用信息系统前对企业手工业务处理流程进行重新改造或调整,以适合计算机信息处理的特点与计算机化工作方式的要求,而不是简单地模拟手工业务处理规程。模式4:业务网络重新设计。重新设计企业间的业务处理过程,对供应链的工作流程进行重新设计。

模式5:业务范围重新定义。通过IT应用重新审视业务范围,为新的或已有的市场提供新产品或服务。

从模式1到模式2,是一个自然发展的渐进过程,通常发生在开始应用IT的一段时间之后。但是,这一阶段的收益无疑是一个缓慢过程,没有充分发挥IT手段的潜能。应用模式3、4、5则发生革命性的变化。这些应用模式不是基于现有工作方式应用IT,而是注重对人们已习惯的原有工作方式与工作流程进行重新思考、设计与改造,最大限度地发挥IT手段来支持新的工作方式。随着业务流程重建的不断深入,信息化的作用越来越明显,对IT技术的依赖性也将越来越大。IT技术的应用为企业业务流程的改进、优化和重建提供了有力工具,以ERP、CRM和SCM为代表的企业管理软件集成了最优秀的管理实践和业务流程,并为适应企业的个性化需求提供了很强的客户化能力。