服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能胜利，难免也会遇到挫折与失败。 案例一：细心才能了解客户具体状况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员：\"先生，请问您要办理什么业务?' 客户：\"开户。' 柜员：\"请您再说一下!'
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就毫不犹豫地说：\"请你大声点。'
顾客很生气，并向行进步行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发觉状况确实很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：\"请您大声一点好吗?是不是哪里不舒适?'顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的苦痛，说：\"对不起，先生，请重复一下您的要求。'并在他重复的同时凑到跟前认真倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：\"先生，请慢走。'只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发觉支票大写日
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期\"贰零零陆'写成\"贰零零六'，所以柜员对企业出纳员说明状况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发觉，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳特别生气，认为柜员有意刁难，柜员说：\"我这是按制度办事，不能给你取款。'僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应当全面细致的审核，将票据上的全部不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应当说：\"对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下' ，客户因多次填错而焦急时，应对客户给以劝慰，并提供关心和指导。 案例三：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。 吴先生：\"我的存单到期了，给我清户吧!' 柜员：\"今日是星期六，没有那么多钱，办不了。' 吴先生：\"你们正常营业为什么办不了?'
柜员：\"今日周六，你又没有预约，没法给你取。' 吴先生生气的说：\"没钱你们开门干什么?' 随即进行了投诉。
案例分析：柜员不应当以掌握库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想方法关心客户解决出现的问题，应当说：\"取款五万元以上必需提前和我们预约，我们这没有那么大库存，您看这样行不行，我先给您少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。'具体耐烦的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例四：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发觉第三把中有一张面额100元的假钞。 柜员：\"你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。' 张先生：\"你怎么能说是假的，给我看一下。'
柜员：\"一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。' 张先生：\"你把10万元钱给我，我不存了。' 柜员：\"您不存了，发觉了假币我们还是要没收。'
张先生想要回假币未果，心情兴奋。柜员不加理睬，\"按章'办事。 案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：\"对不起，人民银行规定，假币必需没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。'在客户坚持要拿回的时候，安抚客户心情，应当说：\"很愧疚，真的不能给您。今日，你是假币的受害者，但您肯定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告知你识别假币的几种方法，可以关心您避开再收到假币。' 案例五：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：\"我刚刚取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清晰。'
柜员：\"你当时取钱时我已经提示您钱款要当面点清，假如不点就视同认可正确。'
李先生：\"我当时是没点，那是我信任你们。'这时营业大厅内的客户特别多，
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李先生的心情越来越兴奋，说话声音很大。
案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户心情越来越兴奋，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。 在向客户付款的时候，关心客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当准时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。 案例六：等待取款 客户：\"我要取三万元钱。'
柜员：\"如今还没到上班时间，你8：30以后再来吧。' 客户：\"你们上班怎么这么晚啊?'
柜员：\"那我们平常都是7点多才下班，你怎么没观察呢?' 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟识我行的工作时间，柜员应耐烦细致为客户进行解答。柜员(站立服务)：\"您好，先生请问您办理什么业务?'客户：\"我取三万元钱。'柜员：\"不好意思，先生，我们如今款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。'款包来了，柜员：\"先生您可以办理了，不好意思让你久等了。' 案例七：密码挂失(本人来不了)
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。 柜员：\"办理密码挂失吧。'
王某的女儿问：\"怎么办理挂失?'
柜员回答：\"本人持有效身份证件亲自到柜台办理。' 王某的女儿说：\"不行以代理?' 柜员：\"不行以代理。'
王某的女儿说：\"她来不了怎么办?' 柜员：\"用车接来吧，否则我也没方法!'
王某的女儿马上火了：\"你这是出难题，不是在解决问题。' 争吵一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有实行有效的措施予以解决。
当柜员发觉低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上支配人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具托付XX办理相关业务的托付书，由被托付人办理密码挂失业务。 案例八：兑换零钱
网点设在门店集中区域，都异样劳碌，前台柜员也想尽方法满足客户的一切需求，许多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
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