第一篇：4s 店客户关心计划客户关心计划(初
稿)
建设篇：
一、建立客户关心中心
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二、建立车主信息库
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三、建立意向客户抽访机制
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四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训
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五、客户关心内容的制定与执行
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关心篇：
一、建立大客户单位车与 vip 个人车的关心内容
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。金卡客
户推荐成功，加送 100 元 93 汽油。
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。(工时费一律不打折)
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。将处于损失部份的 50%处罚。
。预约必须在 3 小时之前来店预约。 二、定期开设车主讲堂
。 。客服要在 48 小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的 一一解答。
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三、设立车主论坛
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四、上门服务
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五、温馨提示
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的 4s 店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福。
第二篇： 4s 店 ssi 客户关心管理制度客户关心制度 客户关心标准流程
一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流 失跟踪话术》 《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气 提醒等关心话术，并根据使用情况适时调整
二、客服专员关心内容包括：首保提示、保修到期提醒、年 检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝 福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保 提示
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通过短信平台及时向车主传达重大地质、 天气情况的预警与最新
。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养 所需携带物品。
车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：
上班后两小时
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节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于 3 次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：
。对于无法
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。发送时间不得晚于
保险到期提醒：
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奖惩措施
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第三篇：新春祝福客户关心——汽车 4s 店贺卡推介方案新 春祝福客户关心
——汽车 4s 店贺卡推介方案
一、项目背景
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本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计 的组合营销方案。 为提升“xx(汽车品牌或者汽车销售公司品牌)” 在 xx(地区名)的产品形象，推动产品销售增长、 培养客户忠诚 度、提高产品品牌知名度，希翼能将“xx(汽车品牌或者汽车销售 公司品牌)”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达 到良好的宣传效果。 对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方 案设计。
二、项目介绍
贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费 者的特点，正切合汽车行业的营销战略。
普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或者贺卡型贺卡+宣传单页
售前：
( 1 )可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡 中。 邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请 试驶的诚意，提升汽车品牌形象。
( 2 )在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以 有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便采集回函， 既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今
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后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣 传费用的浪费。
售中：
普通型贺卡正面印制 xx 汽车形象，在收件人地址栏填写 xx 汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公 司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。 体现 贵公司无所不至的服务。
售后：
在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及 汽车美容公司的
洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、 促销等手段及 邮资收件人总付等方式，提高用户的参预积极性，使回函效果更 佳，通过老客户的口碑带来新客户。
xx 商用车型的目标受众名址来源：
( 1 )全省各级政府机关单位相关部门名址信息。 ( 2 )宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。 ( 3 )汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。 xx 私用车型的宣传品名址来源：
( 1 )企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车 的客户名址信息。
( 2)爱好户外活动和旅游的中高收入人群
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( 3 )交通欠发达地区的别墅地址信息。
(4)户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校 信息等。
三、项目的优势和特点
中国邮政贺卡是惟一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明 信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊 的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际， 中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、 客户开辟、 员工关心等方 面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、 推广品牌理念及 产品的上佳选择。 贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下 优势：
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四、我们的服务
我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务：
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漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例一、营销背景：
2022 年元旦之前，漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪 汽车专卖店，该 4s 店即将正式开业，需要对原来的雄发车行的 老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。
二、营销过程：
客户经理经过初步交流探讨，匡助车行老板确定广告宣传的 诉求点、发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计。主要建议： 对雄发车行的老客户，推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送 礼的诱因，以高档次的形象，增进客户感情，侧面提升对照亚迪 的好感与口碑宣传。 对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开辟区 附近的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车 都有优惠的广告诱因，通过邮政名址库，筛选中等收入人群进行 较大范围的一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡。
三、营销成果：
制作信卡 1.6 万枚，收入 4.48 万元。给客户带去“心”的问 候，与客户实现“心”的沟通。
四、启示：
乔伊吉拉德连续 12 年保持全世界推销汽车最高记录，平均 每天销售六辆，成为“全世界最伟大的推销员”。他的秘诀是：
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把所有客户档案建立系统加以储存，每月发出 1.6 万张贺卡推介 业务。
汽车类贺卡要结合售前、售中、售后三大环节，针对新老客 户的不同服务需求，进行有针对性的开辟。
第四篇： 4s 店客户服务协议书 4s 店大客户服务协议书 甲方： 乙方：
经甲乙双方友好商议，甲方允许乙方在本协议范围内享受大 客户(团购)待遇。为此，双方达成如下条款，共同遵守执行。 一、 乙方按甲方要求提供所需要的证明文件， 以供甲方进行
大客户
特殊政策的申请；
二、 乙方作为在中国合法存在的企业， 在甲方购买公务用车
和单位
正式职工私人购车时，除本协议另有约定外，将分别享受如 下大客户待遇：
价格。 购车人必须是乙方或者乙方下属单位，并应当以乙方或者 乙方下属单位名义上车牌；
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(特价车除外)及优先提车待遇。 购车人必须是乙方单位正 式员工，并应当出具相关在职证明；
业务等均可享受最低折扣价；
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三、乙方在甲方购置的车辆可享受以下重点客户售后服务待 遇：
测)，检测内容包括空调皮带、发动机皮带、底盘、悬挂系 统、发动机运转和轮胎等项目；
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定服务顾问，专门负责维修工作的预约、维修进程的跟进、 保养到期提醒、保险到期提醒及日常咨询等；
更好的掌握汽车驾驶知识和技能。 四、其他约定
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代表：代表： 电话：电话： 年月日年月日
第五篇： 4s 店客户需求与 4s 店自身发展需求[定稿]车主对 甲方：乙方：
于 4s 店的要求：
随着经济水平的不断提高，消费者对汽车品质、 售后服务质 量等与车辆使用密切相关因素的要求进一步提高，不仅仅局限于 汽车价格的依赖。 超过 30%的客户曾经有过不愉快的售后服务，而 高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费 者不满及失望的导火索。因此汽车的消费信誉势必将成为 2022 年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节。
总结客户期望如下：
购车时：
在许多广告宣传里，顾客看到 4s 店做出某种降价补偿承诺， 但实际上，降价补偿，请你入瓮。等你掏了钱，补不补偿可就不 是消费者说了算了。 .
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初次购买车的顾客，对车的了解大多不够充分，就会提不少 问题，但专业素质不够的销售人员不爱理人，不愿解答，品牌服 务与品牌宣传地位不符，顾客心理落差大。
不少经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中，赠送商品 水分很大，赠送配置号称进口或者优质产品，其实是一些质量极其 低劣的便宜产品。 虽然优惠活动会让经销商减少不少利润，但这 样的促销方式未尝不是把顾客推向门外的一种方式。
汽车保险：
第一次买车的车主，由于没有经验，在 4s 店保险专员的极 力推荐下，保了许多对于车主并不需要的险种，而且不少情况下 是没有折扣的，全额保险金，从而产生高额汽车保险费。但是， 一旦顾客了解了这些后，感觉不合适，更甚者是被骗了，对于 4s 店的信任度就完彻底全的下降为最低点了。这样一锤子买卖 的做法，让 90%的顾客不会再来 4s 店购买保险，也就影响了 4s 店自身的信誉问题。
车主在 4s 店购保险时，保险专员会告知车主，一切理赔手 续由 4s 店专员来跑，车主不用操一份心思，非常方便，殊不知， 一些无良从业人士，在车主的出险单车上大做文章，导致车主第 二年购买保险时发现了自己并不知道的报险情况，并且第二年时
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不能再享受保险折扣的优惠政策。 让车主身心钱财都受到了伤害。
维修时：
近年汽车质量问题多发，引车主关注。 一旦发现这种质量问 题，自己的车也存在，想要为自己的车争取这样那样的索赔。 那 么，您的漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说，是非常 艰难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执 法部门相互踢皮球： 4s 店推委不管，这样的索赔，路漫漫其修 远兮，想得到理赔，甚远甚远呀。
常年开车的车主会了解， 自己的车多长期，多少公里该保 养了，多久时该换哪个零件了。可新车主不了解，也不懂得，所 以在听从了 sa 的建议之后，短期内就换了许多零部件，并且 4s 店的工时费也是很高的。那末在顾客稍微了解一些汽车知识时， 就会发觉 4s 店的这种做法，信任度大打折扣。
顾客进行汽车维修，普通要等上好久，什么时候能修上，要 修多久，什么时候能拿到车，顾客心理都没有底。 也看不到车间 里面，到底对自己的爱车做了什么“手术”。顾客希翼，进行透 明化，做透明车间，用户可以看到汽车的整个维修保养过程和进 度，也能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的 作用。
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4s 店与车友的互动：
4s 店与顾客可以不光是买车，维修这样的关系。还可以是 最好的朋友，4s 店可以定期开展一些活动，比如汽车知识讲堂， 匡助车友怎样保养汽车；保险知识讲堂，匡助车友了解怎么理赔， 怎样挑选适合自身的保险种类；自驾游：4s 店带领车友自驾游， 让车主在 4s 店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友，献爱 心，做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在 4s 店的俱乐部里享 受到便利的同时，了解理解 4s 店，从而达成共识与共赢。
4s 店的自身发展与困扰 问题一：管理
多数 4s 店的经营者没有系统地学习过 4s 店的经营和管理， 而厂家对其支持的大多是对销售技巧、维修指导一类较少的内部 培训。因此，许多 4s 店的管理比较其发展相对落后，集中表现 在管理人员素质较低、企业制度不健全、运行费用过高等方面。 其主要的企业管理问题表现在：
。员工之间喜
欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝结力，优劣之间内耗严重。以至 于优秀的“奶酪”创造者在此体制下流失。部门职能混淆、交叉 作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成 本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设。同时， 规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西，管理层遵章尚难，
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员工自然难以遵守。
。以至于企业的各项设备缺少专人
监管和维护，老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使 用费用支出混乱，导致企业运行成本的加大，预期利润回报降低， 也导致一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”。
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问题二：培训
为什么 “好的销售顾问一个月能卖十几台车，而有的销售顾 问一台都卖不出去。”在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增 加的情况下，优秀的销售人员的高素质就起了决定性的作用，会 对销售业绩产生直接影响。
目前正从事汽车营销行业的销售人员中，大部份是没有经过 专业培训，基本都是从其他行业上转过来的，或者是刚毕业的学生。 大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内部培训只根据自己 的车型来讲，销售人员就被限定在一个品牌上。对同档次、 相同 价位区间的竞争车型知之甚少，在同客户交谈时缺少说服力。 虽 然将员工培训列上日程，但缺少系统的、 可持续的培训计划及内 容，多数中途流产。
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4s 店的维修服务人员素质也有待培训提高。汽车市场的竞 争已经从单一的品牌营销向复合型的服务营销过渡。 而时下的许 多 4s 店的维修服务人员素质确是参差不齐，作为后服务时代的 维修服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬， 紧跟技术的发展。同时，维修服务人员也要具备基本的礼仪常识。 企业员工素质的高低，人材的拥有量直接决定了赢取 “奶酪”的 多少。实际上，一个企业发展的关键是员工工作技能、产品知识、 职业素质的整体提高。因此，惟独规范和促进企业培训工作持续、 系统的进行，通过知识、 经验、 能力的积累、 传播、 应用与创新， 提升员工职业技能与职业素质，才干迎合企业高速发展的需要。
问题三：服务
服务问题作为 4s 店的一个棘手问题，已被众多的企业管理 者所重视。不少品牌店设立 vip 室、饮料待客、 24 小时车辆救援 等等服务项目，力求达到客户的满意。 但人性化服务不是以服务 项目多少来衡量的，而是用客户满意度程度来打分的，客户满意 取决于服务的质量和所需性。
维修方面的接待服务较之销售倒是热情，但许多维修接待人 员业务素质低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语 叫客户难以明白。 车辆在交到维修人员的手中时，实质性的服务 才开始。维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费 混乱、随意迟延工期，服务水平低、维修技术名不副实。人们在 消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需
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要更多人性化的服务。 对于理性的消费者而言，汽车是一种高档 的消费品，买车是一次性的投入，而服务质量也往往是影响消费 者购车的一个重要因素。
问题四：营销
现在许多 4s 店的营销过多地依赖于创造商的计划和支持， 自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计 划。广告虽然做的不少，但没有监控、没有对媒体广告消费者到 达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至 还为他人作了嫁衣。
此外，由于缺少营销方面的专业人材，经营者面对市场竞争 往往是“动态市场，静态决策”。难以料敌先机，更多企业则表 现为决策缓慢，营销无策略。同时，为了促进产品销售，企业在 广告宣传、促销用品上又盲目投入，进而使寻觅“新奶酪”的附 加成本加大。
营销本身也是一种品牌，惟独整个汽车品牌与营销品牌的有 机结合才是品牌营销的最高境界。不少 4s 店其实并不懂营销。 知其然，不知其所以然。以为店面装璜的好，销售人员能说、会 说，广告做得多，适时地让点儿利，给一些赠品就可以卖车。其 实不然，营销是企业参预竞争的一种策略，在综合厂家与自定得 广告宣传计划的同时结合地域的人口消费及信息传递方式，对各 种营销资源进行有效的配置和整合，形成系统的、 动态的、 集中 性的、可实施的方案，根据市场变化计划性、策略性地出击，最
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大化地利用营销资源，以避免因盲目营销而产生的费用支出。 因 此，营销队伍的整体素质高低，营销战略是否有的科学性，很大 程度上决定着企业的兴衰与沉浮。
企业间竞争大致可分为两类。 价格竞争和非价格竞争。 价格 竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞 争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易 陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。而非价格竞争， 就是为顾客提供更好、 更有特色，或者进一步迎合需求的产品和 服务的一种营销策略。即运用价格以外的竞争手段，如企业形象、 经营特色、满意服务、各种公关活动等来唤起顾客的购买欲望， 并使其购买产品。非价格竞争，对顾客和企业都有利。 除了掌握 现代化的营销技法外，企业还须树立起全员市场营销的观念，将 市场营销的概念和策略广泛渗透到各部门，做到“全民皆兵”。 即从办公室到维修车间；从总经理到卫生员。 换言之，全员营销 也就是全公司营销、全体员工做营销、 全面做营销。 从而达到营 销绩效的最大化。
问题五：品牌
大多数的 4s 店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象， 有的只是代理产品的品牌形象。消费者购车时只记得车的品牌而 无法记得店的品牌。而有的品牌汽车同时在同一地区设立多家经 销商，消费者就更难以区分店与店的区别，购车去那家店都可以， 价格低就行；修车更是如此。其结果往往是“一荣皆荣，一损皆
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损”。究其原因主要是企业没有建立标志性的品牌形象，集中地 体现在许多公司没有建立完整的 cis 企业识别系统，销售与服务 特色相对雷同。
企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂 的系统工程，体现在售前、 售中和售后服务的每一个环节。任何环 节浮现问题，都会直接对服务品牌造成影响。 品牌是企业可持续 发展的最重要的资源之一。这种资源的优势是容易受到人们的 “口碑传播”和“使用效果”的双重驱动，而最终体现企业的经 营理念。
与其它行业一样，汽车市场也要经历价格、 质量、 服务等争 夺市场份额的角逐。 经过不断的优胜劣汰，品牌优势的集中程度 将明显提高。 4s 店的竞争也即将进入品牌竞争阶段。并且已有 不少企业品牌在市场竞争中建立了一定的知名度和占有率，开始 形成规模化经营，他们投入巨资，拿下了不少品牌的汽车专卖权， 力图营造独立经销商的氛围。以上海永达集团为例，永达从 20 世纪 90 年代中期开始做品牌专营，目前已经拥有别克、本田、 丰田、 上海大众、 奥迪、 宝来、 日产、 福特、 菲亚特等十大品牌， 在多个省市建有分公司，并建立了机动车检测、二手车、汽车租 赁、汽车用品、道路设施、驾驶员培训、汽车俱乐部等多项相关 服务项目。这些独立经销商与厂家相比，在渠道建设方面，至少 在某一区域上占有相当大的优势。 由于拥有足够与生产厂商对话 的资本，他们有可能从厂家那里获取更多的价格优惠和政策倾斜。
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在未来的竞争中，决定汽车经销商生死存亡的，不是资金，而是 品牌。如此看来，构造一个以企业品牌营销为核心的框架体系， 是市场营销的基本模式。 推行企业品牌营销，是实现营销体制现 代化，增强企业市场竞争力，保证企业健康快速发展的必然选择。
综上所诉， 4s 店的未来发展步履维艰。惟独策略化营销、 科学化管理、标准化经营、满意化服务才是保住现有“奶酪”， 寻觅“新奶酪”的惟一办法
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