客房部第一阶段培训总结

第一阶段培训总结

酒店开展的“服务质量提升年”活动，自开展至今已有一个月的时间了，在这里我对客房部在这段时间里所进行的培训工作，做一下总结，以便更好地开展第二阶段的工作。

在这一个月的时间里，客房部重点对房务中心、PA班组、楼层服务员及洗衣房员工进行了岗位职责以及如何提升客房服务质量等内容进行了培训。通过这次培训，总体效果感觉还是不错。特别是楼层服务员均为春节后到岗的新员工，到岗后不知道自己应该干什么，不应该干什么，在为宾客提供服务的过程中，显得很生疏，服务过程不连贯，缺乏主动性，仅靠两个领班的帮、带，显得有些力不从心，效果也不明显。管理严了，怕员工心理上接受不了，会提前提出辞职，管理松散了，又达不到我们的服务质量要求。通过这次“服务质量提升年”活动，部门制定了详细的培训计划及培训要点，按步骤逐步深入培训内容。并结合员工的实际文化水平（大部分员工初中未毕业），将书本上的理论语言，演变为生活语言；将教学培训方式演变为聊天、讨论的形式，对新进员工进行逐步引导，在不自觉中进入服务员的的角色。以实际操作为主，理论指导为辅的培训方式，配合楼层领班的服务管理，将服务员的岗位职责、服务流程及服务标准由浅至深的逐步灌输，起到的效果较为明显。通过这次培训活动，也说明了一点，对于新进员工的培养，仅靠传统的传、帮、带形式，是远远不够的，制度和标准的执行，在亲情化管理的同时，有时候也要依靠强硬的制

度化管理，才能达到预期的效果。

在第二阶段的培训中，继续执行前一阶段员工容易接受培训方式，并逐步增加理论培训内容，如：仪容仪表、礼节礼貌、服务细节等理论性内容。第二阶段培训重点是：设施设备使用技能及客房安全技能。培训中协调工程部、保安部对实际操作中的使用技巧进行指导，既能加深培训印象，又能加强部门间的沟通交流，便于部门间的合作。增加培训中小考核的次数。对在培训中接受能力较快，并且能运用到实际工作中的个别员工，适当增加绩效工资，以示奖励，提高工作积极性。

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