XX宾馆质量与环境管理体系手册DOC

标题                        对应的GB/T19001-2000    对应的GB/T24001-1996

                                        标准条款号标准条款号

0.1 目录

0.2 质量与环境管理体系手册说明        4.2.24.4.4

0.3 质量与环境管理体系手册修改控制

1.0 宾馆概况

2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图

3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表

4.0 质量与环境管理体系                4.1,4.2               4.1

4.1 文件控制程序                      4.2.3                4.4.5

4.2 记录控制程序                      4.2.4                4.5.3

5.0 管理职责                          5.1,5.2               4.4.1

5.1 质量与环境方针和目标              5.3,5.4.1             4.2,4.3.3

5.2 环境因素识别与评价控制程序                            4.3.1

5.3 适用法律与其他要求控制程序                            4.3.2

5.4 质量与环境管理体系策划控制程序    5.4.2                4.3.4

5.5 职责、权限和沟通                  5.5                  4.4.1,4.4.3

5.6 管理评审控制程序                  5.6                  4.6

6.0 资源管理                          6.1                  4.4.1

6.1 人力资源控制程序                  6.2                  4.4.2

6.2 基础设施和服务环境控制程序        6.3,6.4               4.4.1

7.0 产品和环保实现

7.1 产品实现的策划程序                7.1

7.2 与宾客有关的过程控制程序          7.2                   4.4.3

7.3 设计和开发控制程序                7.3                   4.4.6

7.4 采购控制程序                      7.4                   4.4.6

7.5 生产和服务提供控制程序            7.5

7.5.1 日常服务工作计划控制程序

7.5.2 前厅服务控制程序

7.5.3 宾客财产控制程序

7.5.4 管家服务控制程序

7.5.5 餐饮服务控制程序

7.5.6 康体服务控制程序

7.5.7 商品销售服务程序

7.5.8 保安服务控制程序

7.5.9 值班控制程序

7.5.10公关服务控制程序

7.5.11应急准备和响应控制程序           7.5                  4.4.7

7.6 环境管理体系的运行控制程序                             4.4.6

7.7 监视和测量装置的控制程序           7.6                  4.5.1

8.0 测量、分析和改进                   8.1                  4.5

8.1 宾客满意程度测量程序                 8.2.1

8.2 内部审核程序                         8.2.2               4.5.4

8.3 过程和服务、环境的监视和测量程序     8.2.3,8.2.4           4.5.1

8.4 不合格控制程序                       8.3

8.5 数据分析控制程序                     8.4                 4.4.3

8.6 改进控制程序                         8.5                 4.5.2

附录1 第二级文件清单

附录2 记录清单

1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系 要求》和GB/T24001-1996《环境管理体系　规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：

A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求；

B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；

C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。

2.术语和定义

本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001-1996《环境管理体系　规范和使用指南》第3条款的术语和定义。

3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。

4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。

5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。

6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。

7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。