某政府项目物业回访工作规定

政府项目物业回访工作规定

1、回访形式:

1)上门回访 2)电话回访 3.)信函回访(公开信)2、管理处应对下列三类工作进行回访:

1)对用户意见征询的回访:按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。

2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.)对意见、建议的回访:A.领班在日巡视中收集的用户意见、建议。

B.管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。

4)向用户提供维修服务的回访:维修质量的回访执行《维修工作手册》之"维修过程的检验"中规定的每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5‰)领班进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中。

3、回访工作的要求:

1)责任人:管理处主任和领班。

2)上门回访必须有用户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访"。

3.)管理处主任对领班的回访工作进行检查并签意见。

4)对回访中,用户又重新提出的意见、建议或投诉等:A.不能当即解释或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;

B.对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。

5)当需要对同一问题进行回访工作时,管理处可以经公开信形式给用户答复,公开信应存入回访档案。

6)对用户反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。

7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),作一次记录。

8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

4、回访频率:

1)对"用户意见征询"和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门回访记录不少于40%。

2)意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。

3.)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

5、