10086客服怎么说话技巧
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发布时间：2022-04-20 02:36
共3个回答
热心网友
时间：2022-06-09 23:54
通过对方的实际情况来选择正确的交流方式，是一个客服人员必须具备的素养。
如果真的很欠缺，那么就需要自己不断的在生活中去历练。
热心网友
时间：2022-06-09 23:54
这个是有话术的，在入职培训时要锻炼的。
热心网友
时间：2022-06-09 23:55
给你来一份话束,自己回去背背吧!
序号 场景 应答
1 客户因对手机号码资费、业务或服务流程等表示不满，引发对移动公司质疑，甚至攻击公司声誉。 先生/女士，您先消消气，您把您的问题告诉我，看我能不能帮到您，您的问题也就是我的问题。”待客户平复情绪后，再解决问题，可以说“您提的问题与建议，我们非常重视，会立即向上级部门反映。
2 当客户说需要考虑一下的时候 首先一定要把话题接下去，用征询地口吻说：请问先生/女士您要考虑一下，是不是我介绍/解释的不够清楚？我再详细给您介绍/解释一下好吗？（适用于营销类通话）
3 当人工坐席解答一遍以后，客户仍未理解/接受；或出现与客户沟通观点不一、客户对移动产生误解描述时 1、“先生/女士，很抱歉，可能是我刚才介绍/解释的不太清楚，请问您还有哪些地方不是很清楚，我再给您介绍/解释一下好吗？”
2、“先生/女士，很抱歉，请您不要着急，我再详细给您介绍/解释一下好吗？
4 当客户就某一移动问题在其他渠道得到的口径与客服解释口径不一致，从而产生疑义或有投诉情绪时 “先生/女士，您先消消气，您把您的问题告诉我，看我能不能帮到您，您的问题也就是我的问题
待客户平复情绪后，再解决问题。可以说：
1、“您反映的这个问题，我们非常重视，会立即联系相关部门（分公司/网络部门/计费部门）核实处理”。
2、“先生/女士，我相信您所说的，虽然目前暂未查询到相应的内容，但请您放心，我一定会尽快为您核实处理，好吗？
5 夜间服务时段，客户在电话中提出非紧急业务受理需求时 “先生/女士您好，目前是夜间服务时段，仅提供紧急业务办理，建议您通过自助方式查询或办理（根据场景可灵活应答），如需其他帮助，请您于明早8:00后来电咨询，感谢您的理解和配合。
如客户进一步询问夜间服务范围，可正常解答。
6 客户反映接到垃圾短信/诈骗电话，情绪激动并表示强烈不满时 “先生/女士，我非常理解您的心情，换成是我，我也会跟您一样的感受。近年来，移动公司一直致力于不良信息治理工作，并且提供了丰富便捷的举报方式。我将举报方法发给您，请您稍后发送免费短信进行举报。”
（如用户不接受，可进一步解释安抚：“频繁收到垃圾短信/诈骗电话确实很让人反感，这已成为当前社会性的问题。请放心，我们一定会竭尽全力为您解决的。感谢您的理解与支持！）
7 客户反映数据流量未使用产生费用、使用过快产生高额费用时 1、“先生/女士，请问您现在使用的是智能机吗? （避免出现“山寨机、品牌手机”等用词）智能手机中的应用软件常会自动更新并产生流量，您不使用上网功能时，只要将手机中的“移动数据开关”功能关闭，就可以避免这种情况了。（如客户同时开通了WLAN业务，可提醒客户使用WLAN时关闭“移动数据开关”）
2、“先生/女士，互联网发展迅速，上网浏览的网页内容较之前更为丰富，也会产生更多流量。建议您办理更适合您的流量套餐，我给您介绍一下好吗?”
8 客户对当月或上月费用收取存在争议、不满（含账单总费用、未出账话费或某项业务费用）。 步骤1、安抚客户情绪，确认客户对哪项费用或哪段时间的费用产生质疑。
步骤2、结合客服系统“个人客户账单（含‘附录页’信息）”显示的资料，简要陈述客户的话费结构和费用较高的项目及大致金额（无需精确到*元*角*分，至**元即可），主动推荐账/详单、流量、话费查询及获取方式（可下发预置短信）。
步骤3、结合客户的消费情况给出合理化建议，如：办理更为优惠的主、附套餐，流量套餐等。
步骤4、对于不接受解释、建议，投诉意愿仍较强烈的客户，通话时长达到并超过180秒的，可视情况转接至综合专席或填派工单处理。
建议话术：
先生/女士，您先不要着急，我来帮您详细查询一下。您上月/本月主要是在**和**方面产生的费用比较多。例如您的**费用就超出了套餐包的优惠（视情况简述），*生了**元费用。另外根据您目前的消费情况看， ****套餐更适合您使用，可以为您节省话费。新套餐内容我已通过短信下发给您，如果您觉得合适可以根据提示直接办理。
9 客户对停机前未收到话费催缴提醒短信表示不满 步骤1、安抚客户情绪，通过客服L3查询催缴短信下发记录，跟用户解释（明确告知下发的具体时间消除用户顾虑）。
步骤2、
情况一：针对当前停机客户，根据客户的级别、品牌，主动推荐不同的开机方式。如：贵宾客户可推荐10086-9号键自助开机（每月1次）、积分兑换话费、客户经理担保开机、积分开机、电子渠道缴费开机。
情况二：针对已缴费并开机的客户，告知催缴短信发送规则，推荐用户使用1008611或短信等多种话费便捷查询方式。
步骤3、对于不接受解释、建议，投诉意愿仍较强烈的客户，通话时长达到并超过180秒的，可视情况转接至综合专席或填写工单处理。
建议话术：
1、先生/女士，您先不要着急，我仔细查询了一下，停机前系统确实已经下发了催缴提醒短信。不过没有关系，您是我们的**客户，您现在就可以通过**方式进行开机，让我来帮您或指导您操作，好吗？（开机后，如客户仍追究催缴短信下发问题，可进入话术2。）
2、先生/女士，我仔细查询了一下，停机前系统确实已经下发了催缴短信（按情况2告之催缴短信的发送规则）。稍后您可以检查下您手机上是不是对此类短信进行了屏蔽？为了方便您及时掌握话费消费情况，我已将话费查询方式通过短信发给您，请您多关注。
10 出账、并帐期间，客户对刚缴话费不久突然又没有话费表示不理解 步骤1、安抚情绪，查询用户缴费记录，核实用户缴费金额、时间，向用户说明。
步骤2、查询实时话费，根据并帐规则向用户说明产生的固定费用，对于固定费用以外的收费，可适当引导解释，给予提醒。同时通过预置短信下发并帐规则给客户，让客户了解1号/16号因并帐扣费的原因，如果还有其他费用疑问可再次致电咨询或查询详单。
步骤3、如用户对于以上的解释不满，可视情况转接至综合专席或填写工单处理。
建议话术：
1、“月初收取全月月基本费”的品牌套餐。
您好，经查询，您*月*日缴的**元已到帐，请放心。让您感觉到话费减少的原因是因为本月1日已扣除了您这个月的全月月基本费**元。稍后我会将**品牌或**套餐固定费用的收取规则发至您的手机，请您查看，谢谢。
2、“月初并入上半月月基本费，16日并入下半月月基本费”的品牌套餐。
您好，当前您套餐的月基本费是分两次收取的。本月1日已扣除了您上半月的月基本费**元，16日会再收取另外一半，因此会让您感觉到话费有减少。稍后我会将**品牌或**套餐固定费用的收取规则发至您的手机，请您查看，谢谢！
11 客户对未上网却产生高额上网费用表示不满 步骤1、安抚情绪，表示同情和理解。查询用户数据流量使用情况，告知用户使用较多流量的时间段，帮助用户回忆使用情况。
步骤2、了解用户手机使用习惯，帮助用户分析更改更加适合的流量套餐,同时建议用户在不需要上网时，可以将手机的“数据流量开关”功能关闭，避免手机程序在后台运行产生流量。
步骤3、如用户对于以上的解释不满，可填派工单处理。
建议话术：
1、“先生/女士，您目前的费用确实高了一些，请您不要着急，我来具体帮您查一下。请问您现在使用的是智能机吗? （避免出现“山寨机、品牌手机”等用词）智能手机中的应用软件常会自动更新并产生流量，您不使用上网功能时，只要将手机中的“移动数据开关”功能关闭，就可以避免这种情况了。另外提醒一下您，手机使用过程中有不需要使用的程序需要及时退出或关闭，否则后台运行过程中也会产生流量。（如客户同时开通了WLAN业务，可提醒客户使用WLAN时关闭“移动数据开关”）
2、“先生/女士，互联网发展迅速，上网浏览的网页内容较之前更为丰富，也会产生更多流量。建议您办理更适合您的流量套餐，我给您介绍一下好吗?”
12 客户抱怨手机话费用的比较快，不知情订购梦网业务 步骤1、运用同理心安抚客户情绪，表明积极的处理态度。
步骤2、通过消费账单帮助客户了解个人消费倾向（梦网业务），并运用大众法引导客户回忆使用经历，分析话费产生的原因。
步骤3、结合客户反馈内容，判断是否属于梦网业务“先退费、后查证”投诉处理范围，如属于立刻将客户问题提交至后台做进一步处理。同时，为客户提供行为建议，如安装杀毒软件、开通梦网开关等避免话费不知情流失。
建议话术：
1、先生/女士，我能理解您的心情，请你先不要着急，我来帮您查询一下，好吗？
2、我帮您留意了一下，（**月**时间段内）主要是梦网费用较多。以往也曾有客户反映过类似问题，主要是以下几个原因，您可以回忆一下使用过程中是否遇到过此类情况。
1）一种情况是有的手机可能内置了一些软件，它会模拟客户操作产生费用；
2）另一种情况是，家里的孩子可能在玩手机时，不小心点播到一些收费业务；
3）还有一种情况，可能是手机感染病毒了。你看您在使用过程中有没有遇到过类似情况？
3、如果您在使用过程中没有遇到类似的情况，请您放心，我会立即记录您的具体情况，提交后台部门将您本次产生的费用给予退还，同时会督促处理人员尽快查证，有结果立即回复您。另外，建议您在手机上安装一个杀毒软件，或者我帮您免费申请梦网开关服务，帮助您自动屏蔽梦网业务，免去您的后顾之忧，好吗？
13 话费质疑---客户抱怨移动公司的流量没有联通优惠 步骤1、对客户提供的其他运营商优惠信息不做正面反驳，用感谢代替否定。
步骤2、运用“小众误会”的说法，降低客户心理防御，再有重点的突出介绍流量升级的内容。
步骤3、运用产品+服务相结合的告知方式，打消客户后续消费顾虑，实现客户问题闭环解答。
步骤4、结合客户实际消费，提出行为指导建议，促成流量产品升级营销。
建议话术：
1、非常感谢您向我们提供这方面的信息，相信您对运营商的资费也是非常关注的。
2、现在确实有个别客户对我们的流量资费有误解。其实，咱们移动公司在今年对流量套餐已进行了全面升级，推出了10元包100M等一系列加油包套餐，套餐外的资费已优惠至0.29元/M，下降幅度达70%。
3、为了避免客户产生高流量费用，我们还将流量设置了“双封顶”和“流量提醒”等多道防线，所以完全可以放心使用。
4、我留意了您的话费情况，每月流量都有超出，像咱们年轻人对流量的需求都比较大，我们的30元套餐已升级为500M了，性价比很高，比你现在使用的20元套餐（此处根据客户实际使用情况）只多10元，却多了350M流量，而且如果您用不完，还可以办理流量共享，将流量共享给家人朋友使用，类似“流量团购”一样，更划算，要不我帮您免费升级一下？
14 话费质疑---流量使用快 步骤1、用“同理心”安抚客户情绪，通过消费账单帮助客户了解话费消费去向。
步骤2、通过处理问题经验化表达自己的专业，告知客户流量产生快的原因。
步骤3、通过处理问题经验化表达，为客户建立安全感，给客户提供一些合理化建议。
建议话术：
1、我非常理解您的心情，我留意了一下，您的消费主要是上网费用超出产生的，大概使用了***元。
2、您说的这个问题我前期已经帮助很多客户处理过。出现这样的情况主要是因为目前智能手机功能强大，支持多项应用软件的运行使用，所以流量会产生的较多。
3、根据我平时的处理经验，建议您平时不上网时可以将手机上的数据连接关闭，这样就能避免一些应用软件自动运行，而产生过多的流量，从而节省您的话费。
15 移动宽带上网慢（主要针对玩游戏） 步骤1、安抚客户情绪，对网速问题给客户带来的不便坦城道歉，引导客户将问题描述具体化。
步骤2、运用“大众法”拉近与客户的距离，并为客户提供解决问题的方法。
建议话术：
1、给您造成的不便非常抱歉，请问先生/女士，您是否方便告诉我，您玩的是什么游戏吗？以便我们可以更好的帮您处理这个问题。
2、我身边也有不少朋友在玩这款游戏。为了更好的帮助到您，向您推荐一个免费的移动游戏加速器，我的朋友使用后都称效果还不错，我现在就把网址链接发送到您的手机上，您不妨试一试，好吗？
16 信息安全（经常接到*扰电话和短信） 步骤1、用感谢代替道歉，引导客户将问题描述具体化。
步骤2、运用“相似经历”描述法转变与客户的对立面关系，拉近与客户的距离。用权威法提高客户对移动公司的信任。
步骤3、结合日常工作经验，为客户提供行为建议，避开客户投诉话题。
建议话术：
1、感谢您在遇到问题时第一时间跟我们联系，您今天打电话过来也是对我们的信任。您能先告知我都是什么号码拨打的吗？
2、您的心情我很能理解，我自己和家人也遇到过类似的问题，确实会给带来一些不方便。不过，移动客户的信息是受法律保护的，我们公司是坚决不会泄露客户的个人信息的，这个请您放心。
3、我平时为避免接到类似的电话或短信，会在手机通话设置中，将自己经常拒接的电话设置为黑名单；另外，还在我的智能手机上下载了像360卫士、手机管家等软件，一旦有陌生号码来电，会有些清晰的来电标志，比如是否为卖房或者诈骗电话，这样都可以来帮助我们屏蔽*扰电话。这些方法比较实用，您不妨也试一试。或者，您也可以将号码举报给我们，我们将积极协助相关部门进行治理。
17 业务受限---有受限要求办理销户 步骤1、用手机卡过去的感性陪伴与销户后的不便相结合，将客户的思维转向过往与未来两极，促进客户理性思考。
步骤2、再运用公司对客户的尊重与认可，将客户思维带回当下，提出挽留建议，避免先谈受限规定，引发客户不满。
步骤3、通过明晰的“思维转变”引导语，牵制客户思维，给客户举实例、说资费促成销户挽留。
建议话术：
1、您看这张卡已经陪伴您这么多年了，并且您的很多朋友都知道您这个号码，如果您换了号码，肯定会给您带来很多不方便。而且您也是咱们移动公司的忠实老客户，我们诚心建议您考虑一下，希望您能继续使用下去。
2、非常感谢您对咱们移动公司的支持。如果您办理了新的号码确实不用了，我给您一个建议，您可以给您的家人朋友使用，毕竟这个卡中还有分月返还的费用，不用是非常可惜的。
3、我非常理解您现在的情况，您不妨换个角度想一下：您的套餐是88元，每月返还30元费用，如果给您的家人或朋友使用，相当于每月他们只要交58元就可以使用88元套餐中赠送的通话时长和流量。但如果您的家人另外办号使用，58元就只能享受58元的套餐优惠，还是没有这样使用划算的
18 客户通过网站注册网站业务（如淘宝、新浪邮箱等），提示已注册，以为号码被盗用 客户：为什么我的号码在淘宝网站注册的时候提示我号码已经注册过了?我根本就没有注册过，是不是我的号码被盗用了？
第一步:与客户共情
话务代表：先生/女士，请您不用担心，您所反映的这个情况我以前也遇到过，这不是号码被盗用，而是因为以前使用这个号码的用户在销户时，没有把之前在网站注册的业务删除，所以才会出现这种情况。
客户：可是现在号码是我用的了，那她不删除我不就没办法注册了吗？
第二步:问题解决
话务代表：因为号码资源有限，在二次放号的时候确实容易出现这种情况。不过不用担心，我可以给您提供一个解决办法，好吗？
客户：那你说说看到底怎么给我解决？
话务代表：我帮您开通一个免费的139邮箱业务，然后您在淘宝网站注册的时候直接选择输入139邮箱号进行注册，就可以了。
客户：这样真的可以吗？
话务代表：您放心，我以前遇到和您同样的问题，也是通过这种方式解决的。我现在就帮您开通免费139邮箱，好吗？
客户：那你帮我办理吧。
话务代表：好的，已经为您办理成功了。
客户：谢谢。
第三步:行为建议
话务代表：不客气，另外提醒您一下，目前注册各个网站业务时都支持邮箱注册，如果您以后需要使用这些网站业务时都可以使用我们免费的139邮箱进行注册，非常方便。
客户：好的，谢谢！
19 为什么我的手机GPRS上网速度非常慢，打开一个网页都需要很长时间？ 话务代表：先生/女士请问您现在手机上网显示的网络标识是什么呢？
客户：E
第一步:问题原因告知
话务代表：哦，E网网速相对来说确实会慢一些（肯定的回答客户，让客户接受“慢”这个现实，理所当然的，降低客户的期望值）。如今大家上网的需求量越来越大，为了让网络提速，各大运营商都在大力发展4G，4G的网速可达到3G网速的十几倍到几十倍。如果您有意向，不妨更换一部4G手机体验我们的4G网络，我们现在也都在用。
客户：网上都说你们4G贵啊，一夜之间房子都没有了。
话务代表：我们的流量都是500元封顶，我们都知道500元肯定是买不到一个房子的。（让客户认为网络的传言不属实）
客户：那500元我也用不起啊！
第二步:问题解决
话务代表：这样跟您说就是让您放心，没有网上说的那么夸张。其实手机上网，看同一个网页，用您现在的E网和4G网络，消耗的流量是一样的。只是因为用2G网络，大部分时间是在等，但4G网络是零缓存的，就像您以前1分钟只能打开10个网页，现在1分钟可以打开60个网页，就像高铁和普通列车一样，在同样的时间内，他们跑的距离有很大的差距。（高铁和列车的差别，大部分客户都是明白的，这样的比方客户更能接受和理解）
客户： 4G手机很贵吧？
第三步:行为建议
话务代表：这样，我先给您免费换张4G卡，再为您免费邮寄到家。4G手机各区间价位都有，主要是看您的需求。稍后我给您发个地址，您抽空可以登陆到我们的手机旗舰店仔细了解下。
客户：好的……
20 客户使用4G网络，对流量产生质疑，拨打10086投诉移动公司乱扣费 客户：我这两天没怎么用手机，怎么话费就没了，是不是你们移动公司乱扣费？
第一步：与客户共情
话务员：先生/女士，我非常理解您的心情。请您不要着急，我立即帮您查询。您目前的话费主要产生在手机上网方面，大概产生了**元。而且，我特别留意到，您已经是我们的4G客户了，这两天是不是在体验我们的4G网络呢？
客户：是呀，可我也只是上上微博、发发微信、看了些新闻视频，跟之前上网习惯一样。
话务员：那请问，您现在上网看视频、刷微博是不是觉得网络很流畅呢？
客户：确实是的。
第二步：问题解答+行为建议
话务员：很感谢您在第一时间体验我们的4G网络， 目前4G网速可达3G网速的十几倍到几十倍，相信您在使用中已经感受到我们的网速变化。在这里给您一点温馨提醒：4G网速提高不代表流量使用快，它是按您实际阅览的内容来收取流量费用。而且现在我们移动公司也降低了流量资费，推出了多款流量包月套餐。为了减少您今后在流量方面的顾虑，建议您不妨考虑将现在的流量套餐升级***元流量包月。
客户：你说的也有道理
话务员：您看需不需要我现在为您升级流量套餐呢？
客户：那你给我办吧。
话务员：好的，已经给您升级好了，稍后我给您下发流量查询方式以及话费详单查询方式，这样也方便您时刻关注您的话费信息，您看需要吗？
客户：好的，那你发给我。
21 客户因无线网络掉线，手机自动连接数据流量，导致短时间内产生了较多流量费用 客户：想问一下，今天下午我一直收到10086的短信，一会说流量用了30元，刚刚又显示用了100元，可我今天下午并没有用GPRS上网啊。
第一步：与客户共情
话务代表：您说的这个情况肯定是有问题的，我会帮您把问题找到，请您放心。
第二步：问题解决
话务代表：我想问一下，您是不是用无线上网了？
客户：是的，使用了
话务代表：您的GPRS移动数据是关了以后使用的无线网络上网，还是移动数据打开的同时直接连接无线网络来上网的？
客户：移动数据没有关闭同时打开在上网，这跟我流量产生费用有关系吗？
话务代表：我以前也遇到过像您说的这种情况，手机上的移动数据没有关闭，直接就连接家里的无线网络来上网，后来无线网络掉了，手机自动连接上数据流量进行上网。当时我正在下载东西也没有注意到，结果就产生了较多流量费用。我刚查看了一下您下午在13：00-14：00期间产生的流量较多，您是不是在这段时间有下载过大容量软件之类的服务呀？
客户：是有下载过
话务代表：那就对了，您下午上网时，无线网络掉线后，手机自动连接上数据流量上网，加上您下载了较大的软件，所以短时间内产生了较多流量费用。
第三步：行为建议
话务代表：建议您下次在使用无线网络上网时，把手机上的移动数据功能关闭，这样可以避免无线网络掉线自动连接数据流量上网的情况了，我自己和家人现在也是这样使用的，非常方便。
客户：好的，谢谢。
22 客户来电要求更改主套餐，但因余额不足无法变更 客户：麻烦你帮我改下你们那个最新的4G商旅88套餐。
话务员：好的，先生/女士，办理88套餐需要话费余额大于套餐月租的一半，我特意为您查询，只要再交**元话费就可以办理了。现在我将这个套餐的办理方式发送给您，您交费后回复短信就可以直接办理。
客户：好的
话务员：祝您生活愉快，再见！
